Секционный доклад
О геймификации серьезно: опыт Veeam (от проблемы до внедрения)
Александр Ширманов
Director / R&D and Worldwide Support
Veeam Software
Россия. Санкт-Петербург
http://it-sobytie.ru/events/3120
Импровизируй, влияй, управляй. Soft communication skills для HR и рекрутеров
О геймификации серьезно: опыт Veeam (от проблемы до внедрения)
1. Геймификация оценки
персонала: опыт Veeam
внедрение в службе техподдержки
Александр Ширманов
Director, R&D and Worldwide Support
MBA
Alexander.Shirmanov@veeam.com
2. Agenda • Что такое геймификация?
• Зачем она нужна бизнесу?
• Как обосновать затраты на
“игры” перед директором?
• Игровые метрики и KPI
• Кейс Veeam Tech Support
12. Геймификация – это “Agile KPIs”
Награды KPI
Достижение Вес Метрика Вес
[Positive Survey Received] 15 points Customer Satisfaction 60%
[Phone Call Taken] 5 points Incoming calls 30%
[Closing a case] 3 points Closed cases 10%
13. Связь наград и KPIs: примеры:
Удовлетворенность
клиентов >95%
Закрывать 60 кейсов в месяц
Документировать всю
коммуникацию с клиентом
T1 инженер - общее
14. Интеграция с SalesForce
#1 #2 #3
Дизайн интерфейса
Функционал и его кастомизация
Отказоустойчивость системы
Стоимость
Сроки внедрения
Тендер по выбору решения
25. Задание целей и
направление развития
сотрудников
Прозрачная оценка =
“справедливость”
Менеджеры получили
инструмент для review
Игра, но по правилам KPIs:
меньше стресс и подходит Y-м
Результаты (ROI? -качественно)