Презентация компании МТС "Социальный HR" для семинара "Почему компаниям может быть выгодно брать на работу людей старше 50?" проекта Баба-Деда http://baba-deda.ru/

1. «Социальный HR – потенциал
для роста бизнеса»
Серегина Елена
Департамент Корпоративной Социальной Ответственности
Мобильные ТелеСистемы

2. 2
Оказывает услуги во всех регионах России,
а также в Армении, Беларуси, Украине и
Туркменистане
Ведущий провайдер доступа в интернет в
России
Количество сотрудников – 70 000 человек
Количество абонентов платного домашнего
телевидения МТС составляет 2,6 миллионов
домохозяйств
Группа компаний «МобильныеТелеСистемы» - более
100 миллионов абонентов
Корпоративная социальная ответственность :
• Сети все возрасты покорны
• Безопасность детей в интернете «Дети в
интернете»
• Волонтерство «Просто дари добро»
• «Эко-Телеком»
• Проекты с талантливой молодежью «Телеком
идея»

3. 3
Актуальность проекта «Социальный HR»
Потенциал привлечения новых абонентов
Насыщение рынка и высокий уровень
конкуренции
Текучесть кадров в front-line
Социализация пожилых людей – спрос со
стороны государства (госуслуги, «цифровой
разрыв»)
Государственно-частное партнерство
(возможность позиционирования на
общественно-значимых площадках)
Минтруд законодательно запрещает
дискриминацию по возрасту при приеме на
работу
Мировой опыт (Скандинавия, Франция, Китай,
Япония и т.д.)
Предпосылки:
 Увеличение продаж и продвижение услуг
доступа в интернет за счет привлечения новой
аудитории 50+ (найм и продажи)
 Минимизация текучести кадров и
формирование устойчивой кадровой
платформы
 Позиционирование Группы компаний МТС как
высокотехнологичного социально
ответственного оператора
 Запуск новых, усовершенствованных
механизмов нематериальной мотивации
Цель:
Объект исследования:
Сотрудники Розничной Сети МТС

4. Демография и проникновение Интернета
Ситуация в мире
Ситуация в России
Динамика проникновения Интернета в различные возрастные аудитории
* По данным Росстат, ООН
Источник: ФОМ, Бюллетень «Интернет России»
4 3
Рост доли пожилого население в мире и РФ
увеличивает социальную нагрузку на общество и
государство и требует вовлечения представителей
«третьего возраста» в активную жизнедеятельность,
в том числе за счет освоения Интернета .

5. Рост пользователей мобильного Интернета будет происходить во
многом за счет более старших возрастных групп
Что мешает адаптации?
Многочисленная аудитория потенциальных
пользователей Интернета – люди не адаптированные к
интернет-среде (50+) – не видят практической пользы в
освоении новых для себя навыков.
Основной барьер –
незнание и нежелание учить
Необходимы инструменты для:
 Популяризации мобильного Интернета с позиций его важности, удобства и необходимости для людей старшего
поколения.
 Вовлечения в процесс адаптации близких молодого поколения (дети, внуки) .

6. Интернет для пользователей старшего поколения

7. Возрастная структура аудитории социальных сетей

8. Интернет для пользователей старшего поколения

9. 9
Особенности поколения 50+
как потребителей
Клиенты 50+ отличаются латентными страхами к пользованию
мобильным интернетом и смартфонами плюс
настороженностью к активным формам продаж.*
*Внутреннее исследование МТС
 Состоятельность, финансовая
независимость;
 Взвешенность и обоснованность
принимаемых решений;
 Противоречивость: желание «быть в
теме» и сомнения «зачем мне это надо»
(страх нового);
 Недоверие к продавцам: «всё равно
обманут»;
 Большое количество прочих скрытых
страхов.
Специфика аудитории 50+ Страх чужого мнения
«не хочу выглядеть глупо»
Страх не справиться
«не смогу разобраться»
Страх потерять деньги
«не туда ткнуть»
Страх поломки
«много функций быстрая поломка»

10. 10
Субъективное восприятие сотрудниками МТС
общения с покупателями старшего возраста
В субъективном эмоциональном восприятии продавцов
прежде всего стоит проблема ощущения непонимания со
стороны ПСВ, при этом продавцы воспринимают их в
большинстве как внимательных, спокойных, добрых и
открытых, с определенной долей упрямства и боязливости.
Основными трудностями в работе с ПСВ продавцы
видят: непонимание и закрытость для новой
информации, страх быть обманутыми, отсутствие
знаний об интернете и современных технологиях.
Главная трудность в работе с ПСВ, это
Нет трудностей 20,9 %
Их непонимание 41,70 %
Консервативность 9,80 %
Недоверие, закрытость 5,50 %
Неосведомленность, неумение 5,30 %
Другое 16,80 %
непонимающий
хитрый
равнодушный
злой
энергичный
глупый
легкий
скрытный
активный
мягкий раздражительный
тревожный
боязливый
трудный
упрямый
открытый
добрый
внимательный
спокойный60%
50%
40%
30%
20%
10%

11. 11
Проблемы
с клиентами 50+
Основными трудностями в работе с ПСВ
продавцы видят: непонимание и закрытость
для новой информации, страх быть
обманутыми, отсутствие знаний об интернете
и современных технологиях.
*Внутреннее исследование МТС
Раздражительность, возмущение, негативное
отношение к продавцу и информации от него;
Не хотят слушать новую информацию;
Приходится много раз повторять, отнимают много
времени у продавца (при регламенте 10 мин на
человека);
Не понимают технической информации, условий и
тарифов;
Высокая потребность в общении, желание
поговорить обо всем, быть самим выслушанными;
Трудно объяснить информацию доступным им
языком.

12. 12
Качества сотрудников
Стремление понять клиента и помочь ему;
Жизненный опыт и уверенность в своих силах,
способность вызывать доверие;
Отсутствие «подросткового комплекса» и
«социального барьера»;
Сдержанность, терпение, стрессоустойчивость,
толерантность;
Доброжелательность, умение найти подход к любому
человеку, слушать и слышать;
Ответственность, умение отвечать за свои поступки;
Заинтересованность в том, чтобы клиент вернулся
снова;
Качества лучших сотрудников 50+
Лучшие сотрудники МТС 50+ обладают установками и компетенциями,
обеспечивающими успешные продажи, в том числе и покупателям 50+
«Самое главное –
доброжелательность,
заинтересованность в том, что
реально нужно клиенту, способность
глубоко понять потребности, помочь
клиенту разобраться в них, и дать
ему то, что ему действительно
нужно».
Установка
*Цитата участника share meeting

13. 13
Профиль
сотрудника 50+
Неравнодушен к людям
(хочет помогать, готов идти на контакт с
людьми любого пола и возраста, независимо
от их эмоционального состояния)
Способен понимать
(видеть ситуацию глазами другого человека,
говорить на его языке)
Готов делиться знаниями
(помогать, передавать свои знания и умения,
обмениваться опытом, поддерживать)
Хочет развиваться
(узнавать новое, совершенствовать свои
качества общения и управления)
Интересно разбираться в
технике
(понимать «как это работает»)
Хочет работать в большой
известной стабильной
компании
Ориентирован на достижение
конкретного результата
Из 100% опрошенных сотрудников 50+,
большая часть сотрудников (46%) имеет
полное высшее или среднее
специальное образование (31%).
Среди сотрудников старшей
возрастной категории (46+) больше
представлены сотрудники с опытом
продаж от 3 до 5 лет (44%) и от 5 до 10
лет (33%). Сотрудники от 40 до 45 лет
чаще имеют опыт продаж более 10 лет
(50%), а сотрудники самой молодой
возрастной категории от 35 до 40 лет в
большинстве имеют опыт продаж от 5 до
10 лет (34%) и более 10 лет опыта
работы в продажах (32%).

14. 14
Отношение к работе
 Для 44% присутствует и важен интерес к выполняемой работе;
 27% довольны и работой и уровнем заработка, 28% она приносит удовлетворение;
 35% часто приходится работать сверх установленного рабочего графика (внеурочно), а
почти половине сотрудников (47%) – время от времени;
 Большинство опрошенных относятся к этому отрицательно, при этом 21% сотрудников не
волнуют переработки;
 Значительное большинство (67%) не собираются менять имеющуюся работу в ближайшее
время;
 68% удовлетворены обстановкой и взаимоотношениями в коллективе, а наиболее
проблемными моментами являются неадекватные требования руководства (21%) или
отсутствие взаимопонимания с другими сотрудниками (8%).

15. 15
Факторы, которые, по мнению продавцов, могут
помочь в работе с покупателям старшего возраста

16. 16
Кадровый ресурс 50+
Сотрудники МТС 50+ могут быть важным фактором повышения
лояльности и стабильности для всех сотрудников МТС, транслируя им
свои ценности и опыт.
лояльность
стабильность
Сотрудники старшего возраста
меньше стремятся к карьерному
росту в компании, но имеют
большее стремление к
самореализации.
Для этих сотрудников важны
корпоративные ценности, они
ценят стабильность и бренд
компании.
Для них важна не только
материальная оценка труда.
У них есть стремление к
личностному росту в плане
развития коммуникативных
навыков, решения управленческих
задач ( это более свойственно
кандидатам от 35 до 45 лет).
Для них важна сущность
выполняемых обязанностей, у
них проявлен интерес к
содержанию труда
С течением времени работы в
компании сотрудники лучше
адаптируются к организационным
условиямОни не собираются
менять работу

17. 17
Рост бизнеса- сегмент HR
Сегмент клиентов 50+ имеет нереализованный потенциал, для использования которого
необходимо предпринимать усилия в трех направлениях:
Найм Лояльность Продажи
За счет сфокусированного найма
увеличить процент сотрудников
50+, способных продуктивно
работать с сегментом 50+
Разработка профиля кандидата 50+
и целенаправленная трансляция
кадрового запроса компании на
рынке труда
Изменить отношение к
сотрудникам 50+ внутри компании,
позиционируя и развивая их как
наставников и коучей c
использованием всех инструментов
внутренних коммуникаций и
нематериальной мотивации:
Создание в корпоративной
социальной сети МТС Лайф
выделенной группы для
сотрудников 50+
Проведение регулярного конкурса
профессионального мастерства
среди сотрудников 50+ на звание
«Ветеран фронта продаж»
Публикация персональных
интервью, историй успеха
успешных сотрудников 50+
Привлечение успешных продавцов
50+ к проведению тренинговых
программ для сотрудников 50-
Вооружить сотрудников методикой
и инструментами продаж в
сегменте 50+, сформировав
установку на важность работы с
данным сегментом:
Создание группы в МТС Лайф,
посвященной методике
коммуникаций и продаж data-
продуктов зрелой аудитории
(образовательные методики,
тиражирование опыта сотрудников
50+)

19. «Выпускники МТС»