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Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione dei processi intra e inter-organizzativi
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Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione dei processi intra e inter-organizzativi

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Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -

Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -

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  • 1. OLTRE IL CRMLe nuove frontiere per l’integrazione delle attività di“relationship management” al servizio del businessLe traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per lagestione dei processi intra e inter-organizzativiCecilia RossignoliAltavilla Vicentina, 19 giugno 2013
  • 2. Indice Presentazione• CRM oggi• Social CRM• Social Network & CoRM• E-CRM• CRM Mobile• XRM
  • 3. CRM: elementi principali• Segmentazione della clientela• Prodotti e servizi mirati per i consumatori• Meccanismo fedeltà-soddisfazione• Relazioni profittevoli e di lungo periodo• Importanza della comunicazione
  • 4. CRM nelle OrganizzazioniCondizioni peradottare unastrategia CRMTecnologia PersonalizzabileStrutture Informatiche Adattabili• Ragioni per scelta sistema CRM:– maggiori e più concrete efficienze interne– affidabilità e sicurezza dati archivio aziendale– miglioramento dell’immagine e della campagna di vendita
  • 5. Vantaggi e problemi del CRM1. Organizzazioni possono estrarre tutti i dati di cui hanno bisogno dalsistema CRM2. Presenza di informazioni dettagliate e precise sui clienti (rispostarapida alle esigenze)3. Aumento della produttività e del vantaggio competitivo rispetto alleconcorrenti• Violazione privacy dati dei clienti e conseguente perdita di fiduciada parte dei consumatori
  • 6. Crescita del Sistema CRMSfide per ilCRMAdozione delSoftwareIntegrazionenell’AziendaPiano diAttuazione
  • 7. Social CRM1. Vero e proprio cambiamento culturale2. Strategia non sostitutiva del CRM3. Integrazione tra CRM ed applicazioni Social Media4. Nuovi canali di comunicazione (clienti)5. Evoluzione tecnologia e sistemi informatici6. Figure del marketer e degli influenzatoriN.B.: Bisogna saper cogliere le info in modo utile e portare beneficiimportanti all’azienda
  • 8. Evoluzione del Social CRM• Implementazione in cinque fasi:• scoperta nuovi strumenti per aumentare l’innovazione• sperimentazione della tecnologia (Social Media)• test per provare effettiva funzionalità strategia• formalizzazione a livello aziendale• realizzazione tramite clienti, fornitori e partner
  • 9. Fallimenti del SCRMScarsaComunicazioneObiettiviPocoCoinvolgimentoManagementRidottaConsiderazioneFattore UmanoInadeguataAttenzioneEsigenze diBusinessMancanzaCambiamentodell’IT
  • 10. Social CRM• Conseguenze dell’utilizzo di Social Network:– comunicazione e condivisione di info, pareri e conoscenze resa piùfacile per i clienti (comunità)– sviluppo della relazione tra venditori/agenti e clienti– aziende che migliorano la propria capacità di ascolto di esigenze ebisogni della clientela– organizzazioni che colgono ed elaborano in modo più utile leinformazioni ricavate, portando benefici importanti al proprio business
  • 11. Passaggio al CoRM• Community RM come interazione tra dati Social Media e databaseclienti (forum, blog, piattaforme)• Vantaggio competitivo per le aziende e miglioramento delleinterazioni sociali• Modello 4C del CoRM:– connettività effetto rete utenti/clienti– conversazione info nella comunità– creazione contenuti alimentare la conversazione– collaborazione progetto cooperazione (wiki)
  • 12. E-CRM• E-CRM come sistema teso a migliorare la comunicazione e lagestione della clientela grazie all’interazione tra E-Commerce eCRM• Mancanza contatto face-to-face e vendita in modo più intelligente• Tre fasi principali ciclo di vita:1. raccolta dati tramite Internet e posta elettronica2. aggregazione dati per analisi specifiche esigenze3. interazione con cliente (feedback)
  • 13. Principali caratteristiche E-CRM• Sistemi wireless, posta elettronica ed Internet• Implementazione dei metodi elettronici per raccolta, analisi egestione dati (ERP e Data Warehouse)• Sistema esterno per le esigenze dei clienti• Diminuzione tempo e costo servizio clienti• Blog aziendali come interazione con gli stakeholder e canaliper costruzione relazioni con i consumatori
  • 14. CRM Mobile• CRM Mobile come sottoinsieme E-CRM• Clienti sempre più mobili ed esigenti• Strategia multicanale (web mobile, web chat, applicazioni,Social Network)• Canale diretto e personale con i consumatori• Continuo miglioramento tecnologico dei dispositivi mobili(tablet, smartphone)
  • 15. Passaggi per adozione CRM Mobile1. Comprensione desideri e bisogni dei consumatori2. Soluzione problemi ed ostacoli riguardanti il sistema deldispositivo mobile3. Test delle applicazioni del dispositivo4. Se esito positivo, applicazione della nuova strategianell’azienda (approvazione)
  • 16. Crescita e futuro del CRM Mobile• Nuovi dispositivi mobili (smartphone e tablet)• Reti migliorate, più sicurezza e accessibilità migliore• Miglioramento software con funzionalità CRM• Diminuzione tempi, aumento di produttività e soddisfazione delcliente, accesso info tempo reale• Aziende che non offrono CRM Mobile in cerca di collaborazioni conaziende che lo hanno adottato• Utenti che non sfruttano CRM Mobile destinati all’obsolescenza
  • 17. XCRM• Naturale evoluzione CRM come sistema unificato• Gestione estesa dei rapporti con gli stakeholder• Utilizzo “universale” del sistema nell’organizzazione• Ottimizzazione del processo aziendale e vantaggiocompetitivo (cambiamenti e pressioni)• Supporto per manager nel creare, monitorare ed archiviaredocumenti e contratti di lavoro• Strategia migliore per crescita aziende, successo deiprocessi, produttività e profitto
  • 18. Bibliografia• Mandic Miroslav; Important elements in Customer RelationshipManagement, International Journal of Management Cases; Sep2011, Vol.13 Issue 3, p347-351, 5p;• Jerving Jim; Data Wealthy But Intel Poor? Invest in CRM; Credit UnionJournal; 2/7/2011, Vol. 15 Issue 6, p10-10. 2/3p;• Woodcock Neil, Green Andrew, Starkey Michael; Social CRM as a BusinessStrategy; Journal of Database Marketing & Customer StrategyManagement; Mar2011, Vol. 18 Issue 1, p50-64. 15p;• Wang Ray; CRM Magazine; The Evolution of Social CRM; Sep2011, Vol. 15Issue 9, p40-41. 2p;• Harrigan Paul, Ramsey Elaine, Ibbotson Patrick; Critical FactorsUnderpinning The e-CRM Activities of SMEs; Journal of MarketingManagement; May2011, Vol. 27 Issue 5/6, p503-529. 27p. 3.
  • 19. Bibliografia (2)• Sponsored Content Voxeo; CRM Magazine; Mobile CRM: Don’t Drop TheCustomer Experience; Aug2011, Vol. 15 Issue 8, p9-9. 1p;• Trainor Kevin J.; Relating Social MediaTechnologies to Performance: ACapabilities-Based Perspective; Journal of Personal Selling & SalesManagement; Summer2012, Vol. 32 Issue 3, p317-331. 15p.• Ahuja Vandana, Medury Yajulu; Corporate Blogs as E-CRM Tools –Building Consumer Engagement Through Content Management; Journal ofDatabase Marketing & Customer Strategy Management; Jun2010, Vol. 17Issue 2, p91-105. 15p.• Goloenberg Barton; Mobile CRM: Nice to Have a Business Essential; CRMMagazine; April2012, Vol. 16 Issue 4, p8-8. 1p.
  • 20. Sitografia• Microsoft Dynamics’s White Paper; CRM and Social Networking: EngagingThe Social Customer; July2009.• www.xrm.com

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