contoh

1. Basic Customer Service

2. 

3. Ice breakers
Sebutkan tempat langganan kamu!
Kenapa kamu sering kesana?

4. Tujuan dari Pelatihan
 Memahami pentingnya peran petugas FRONT LINE
untuk pengunjung
 Petugas parkir
 Security
 Customer Service
 Melakukan pelayanan dasar terhadap pengunjung

5. Selama 2 jam ke depan…
1. Handphone mati / silent
2. Partisipasi aktif

6. Peran KitaTerhadap Pengunjung

8. Siapa ‘Tamu’ Kita?
Tamu eksternal Tamu internal

9. Apa tugas kita terhadap pengunjung?
Membuat mereka memiliki pengalaman berbelanja
yang menyenangkan

10. Peran Toko + Pengelola

12. Basic Customer Service

13. 

14. Ice breakers
Sebutkan tempat langganan kamu!
Kenapa kamu sering kesana?

15. Tujuan dari Pelatihan
 Memahami pentingnya peran petugas FRONT LINE
untuk pengunjung
 Petugas parkir
 Security
 Customer Service
 Melakukan pelayanan dasar terhadap pengunjung

16. Selama 2 jam ke depan…
1. Handphone mati / silent
2. Partisipasi aktif

17. Peran KitaTerhadap Pengunjung

19. Siapa ‘Tamu’ Kita?
Tamu eksternal Tamu internal

20. Apa tugas kita terhadap pengunjung?
Membuat mereka memiliki pengalaman berbelanja
yang menyenangkan

21. Peran Toko + Pengelola

22. Pengalaman Belanja yang Menyenangkan
1. Keterlibatan / hubungan
2. Menjalankan tugas dengan sempurna
3. Brand experience
4. Mempercepat proses
5. Bisa menyelesaikan masalah

23. Kalau pengunjung senang…
Datang lagi
+ cerita
Mall ramai
pengunjung
Mall ramai
pengunjung
Tenant makin
banyak
Dampak
untuk
karyawan ?
Efek akumulasi

24. Kalau pengunjung tidak puas….
Iklan buruk
ke orang
lain
Ragu / malas
untuk datang
lagi
Pengunjung
berkurang
Minat tenant
menurun
Dampak
untuk
karyawan ?
Apakah terjadi dalam sehari?

25. Apa yang bikin tenant senang?
 Pengunjung ramai
 Banyak orang tahu akan produk yang dijual
 Banyak orang membeli
 Fasilitas di toko berfungsi dengan baik
 Fasilitas penunjang berfungsi dengan baik
 ??

27. Bagaimana cara membuat pengunjung senang?
Team Customer
Service
Parking Security
Engineering Finance

28. Security Finance Marketing
Purchasing HRD
Costumer
Service
Parking Engineering Event
Housekeeping

29. Bagaimana bila 1 Departementidak melakukan
pekerjaannya dengan benar?
 Lampu di Solaria mati, dan Engineering sedang
istirahat semua
 Parkir penuh, petugas parkir ngadem di bawah
pohon
 Petugas parkir tidak bisa menjawab pertanyaan
tamu tentang toko, dan customer service
memberikan jawaban yang salah
 1 orang customer service mengambil waktu lama
sekali ketika istirahat

30. 1 orang tidak
melakukan
tugasnya
Pengunjung
tidak merasa
senang
Pengunjung
tidak datang
lagi
Mall sepi
Tenant akan
mulai sepi
Dampak
untuk
karyawan
yang 1 shift
Dampak
untuk
karyawan ?

31. Bagaimana cara membuat pengunjung senang?
Security Finance Marketing
Purchasing HRD
Costumer
Service
Parking Engineering Event
Housekeeping

32. Pentingnya Pelayanan yang Baik

33. Video Pelayanan di Klinik
Apa yang dirasakan oleh si pengunjung?

35. Kompetitor
 Siapa kompetitor kita?
 Apa saja barang yang mereka jual?
 Apa bedanya sama kita?
Apakah pengunjung punya pilihan tempat belanja lain?

36. Tempat Belanja Langganan
 Apa yang bikin kita kembali lagi?
 Produk / Pelayanan?
Pengelola pusat belanja vs penjaga toko
Pelayanan seperti apa yang bisa
diberikan oleh pengelola pusat belanja
terhadap pengunjung?

37. Tugas Customer Service
Sumber informasi
tentang toko dan
fasilitas
Menjawab
pertanyaan
pengunjung
Menunjukan arah
Menginformasikan
promosi
Membantu
pengunjung
berbelanja dengan
nyaman
Car Call
Membantu
masalah
kehilangan
Keluhan & Saran
Menciptakan
suasana belanja
yang nyaman
Greeting
Menjaga
kerapihan area
kerja sekitar

38. Area Kerja
 Foto tempat sampah

39. Bandingkan….

40. Dasar Pelayanan Pelanggan untuk
Front Liners

42. Image dari suatu toko / industri jasa,
tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh
karyawannya.

43. Tebak-tebak Pak Eka

44. Kesan Pertama
Tergantung dari:
1. Penampilan
2. Bahasa Tubuh & ekspresi wajah
3. Cara bicara

45. Kenapa penampilan penting?

46. Penampilan: RAPI & BERSIH
Badan • Mandi 2 x sehari
• Sikat gigi, terutama setelah istirahat.
• Kuku dipotong rapi
Baju • Tidak lecek dan tidak bernoda
Sepatu Bersih dan disemir.
Wajah Laki-laki : Tidak berkumis dan berjenggot
Perempuan : Rias wajah berkesan cerah, bukan menor.
Aksesoris • Kartu tanda pegawai
• Jam tangan + cincin dengan model sederhana

47. Kenapa tata rias dan aksesoris tidak boleh
berlebihan?

48. BAHASATUBUH
1. Cara berdiri
2. Gerakan badan
3. Ekspresi wajah

49. Cara BERDIRI
1. Tegak
2. Kaki tidak terbuka terlalu lebar
3. Tangan di depan
4. Pandangan ke pengunjung

51. Cara DUDUK
1. Tegak. Tidak bersender ke meja
2. Tangan di meja
3. Mata memperhatikan tamu
4. Kalau ada tamu datang, maka
_________??

52. Cara MENYAPA
1. Senyum FULL
2. Kontak mata
3. Menganggukan kepala, bukan
badan.
4. Ucapkan:
 Selamat Pagi
 Selamat Siang
 Selamat Malam
 Selamat Datang
 Terima kasih

53. CARA BICARA
1. Suara jelas
2. Kata-kata yang digunakan jelas
3. Tidak terlalu cepat
4. Volume sedang
5. Tegas + ramah

54. Kenapa ya?
 Kenapa mata harus memperhatikan tamu?
 Kenapa handphone tidak boleh digunakan?
 Kenapa tidak boleh ngobrol?
 Kenapa tidak boleh tertawa ngakak?
Video
1. Counter hp
2. KFC

55. 5 Kunci Customer Service
1. Senyum
2. Salam
3. Sapa
4. SIGAP – sampai tuntas
5. SUMBER INFORMASI

58. TenantTraining
Mulai hari Rabu, setiap hari
Kamis depan?

59. “ You are serving a customer, not a life sentence”
- Laurie Mcintosh