Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, cho các bạn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
NGUYỄN MINH TÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ
MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TẠI HUYỆN LONG
ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
VŨNG TÀU, NĂM 2017

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
NGUYỄN MINH TÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ
MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TẠI HUYỆN LONG
ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ SĨ TRÍ
VŨNG TÀU, NĂM 2017

3. -i-
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: .........................
Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh:.........................
Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ...........................
I- Tên đề tài:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
II- Nhiệm vụ và nội dung:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) .................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

4. -ii-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Minh Tâm, học viên cao học khóa 1, đợt 2 – ngành
Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan
đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS. Lê Sĩ Trí.
Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng,
minh bạch.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017
Học viên
Nguyễn Minh Tâm

5. -iii-
LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường
Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các giảng viên tham
gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Sĩ Trí đã tận tình cung
cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt
quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ
trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.
Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân đã
động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017
Học viên
Nguyễn Minh Tâm

6. -iv-
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân
viên tín dụng ngân hàng tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” được
thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên tín dụng. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát
180 nhân viên tín dụng tại các hệ thống ngân hàng trên địa bàn huyện Long Điền.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tín dụng: (1) Rủi ro nghề nghiệp với hệ số hồi quy là -0.36; (2)
Lãnh đạo với hệ số hồi quy là 0.336; (3) Đào tạo và thăng tiến với hệ số hồi quy là
0.266; (4) Bản chất công việc với hệ số hồi quy là 0.193; (5) Đồng nghiệp với hệ số
hồi quy là 0.152; (6) Thu nhập với hệ số hồi quy là 0.144. Như vậy, các giả thuyết
nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 1%, 5%
và 10%.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để gia tăng sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng thông qua 06 nhân tố tác động đã
nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng
nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

7. -v-
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.......................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
5.1. Nghiên cứu định tính...................................................................................3
5.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................3
6. Ý nghĩa thực tiễn đề tài .....................................................................................3
7. Kết cấu đề tài......................................................................................................4
Tóm tắt phần mở đầu ..................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
1.1. Sự thỏa mãn trong công việc..........................................................................6
1.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc....................................................7
1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow ....................................7
1.2.2. Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg. ..............9
1.2.3. Học thuyết công bằng (J. Stacy Adam)....................................................11
1.2.4. Học thuyết ERG .......................................................................................13
1.2.5. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)..........................................................14
1.2.6. Thuyết tăng cường tích cực của Skinner..................................................15
1.2.7. Sự khuyến khích từ bên trong (tự động viên) - Hackman và Oldham.....16
1.3. Các thành phần của sự thỏa mãn trong công việc ..........................................18
1.4. Tổng quan về tín dụng..................................................................................20

8. -vi-
1.4.1. Khái niệm tín dụng.................................................................................20
1.4.2. Đặc điểm tín dụng...................................................................................20
1.4.3. Quy trình công việc của nhân viên tín dụng.............................................22
1.5. Nghiên cứu thực nghiệm ..............................................................................24
1.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu...........................................30
1.6.1. Bản chất công việc..................................................................................30
1.6.2. Cơ hội đào tạo thăng tiến.......................................................................31
1.6.3. Lãnh đạo...................................................................................................31
1.6.4. Đồng nghiệp ............................................................................................32
1.6.5. Thu nhập .................................................................................................32
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................34
2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................34
2.1.1. Nghiên cứu định tính................................................................................34
2.1.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................35
2.1.3. Nghiên cứu chính thức .............................................................................37
2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................38
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu............................................................................38
2.2.2. Đo lường thang đo nghiên cứu.................................................................38
2.2.3. Kích thước mẫu nghiên cứu chính thức ...................................................40
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................40
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG...............................41
3.1. Thống kê mô tả ...............................................................................................41
3.1.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu.......................................................................41
3.1.2. Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên tín dụng ......................43
3.1.3. Thống kê mô tả các biến...........................................................................44
3.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc............44
3.2.1. Bản chất công việc ...................................................................................44
3.2.2. Cơ hội đào tạo thăng tiến..........................................................................45

9. -vii-
3.2.3. Lãnh đạo...................................................................................................46
3.2.4. Đồng nghiệp .............................................................................................47
3.2.5. Thu nhập...................................................................................................47
3.2.6. Rủi ro nghề nghiệp ...................................................................................48
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................49
4.1. Kết quả kiểm định thang đo ...............................................................................49
4.1.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha......................................................49
4.1.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) ........................................................52
4.1.2.1. Phân tích EFA của các biến độc lập ..................................................52
4.1.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc....................................................55
4.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu...........................56
4.3. Kết quả hồi quy ..................................................................................................57
4.3.1. Kết quả ước lượng tham số hồi quy .........................................................57
4.3.2. Kiểm định các giả thiết.............................................................................57
4.3.2.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................57
4.3.2.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ....................................................58
4.3.2.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi...........................................58
4.3.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư..............................................59
4.3.2.5. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình..............................................60
4.3.2.6. Kiểm định các hệ số hồi quy .................................................................61
4.3.2.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu....................................................62
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................63
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ
THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG...................65
5.1. Kết luận ..............................................................................................................65
5.2. Đề xuất hàm ý quản tri nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân
viên tín dụng..............................................................................................................66
5.2.1. Cải thiện nhân tố rủi ro nghề nghiệp...............................................................66

10. -viii-
5.2.2. Cải thiện nhân tố lãnh đạo...............................................................................68
5.2.3. Cải thiện nhân tố đào tạo và thăng tiến...........................................................69
5.2.4. Cải thiện nhân tố bản chất công việc ..............................................................70
5.2.5. Cải thiện nhân tố đồng nghiệp ........................................................................72
5.2.6. Cải thiện nhân tố thu nhập ..............................................................................73
5.3. Hạn chế nghiên cứu............................................................................................74
KẾT LUẬN...............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... i
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM...................................................... iii
PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................... vi
PHỤ LỤC C ............................................................................................................ xiii

11. -ix-
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCG Boston Consulting Group
KPI Key Performance Indicator
SHRM Society for Human Resource Management
JDI Job Descriptive Index

12. -x-
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc........29
Bảng 3.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu .......................................................................41
Bảng 3.2: Mô tả mẫu theo mức độ thỏa mãn............................................................43
Bảng 3.3. Thống kê mô tả các biến...........................................................................44
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu..............................49
Bảng 4.2 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................53
Bảng 4.3. Phân tích EFA cho nhân tố thỏa mãn .......................................................55
Bảng 4.4. Kết quả hồi quy.........................................................................................57
Bảng 4.5: Kết quả tổng hợp mô hình ........................................................................58
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định phương sai của phần dư .............................................58
Hình 4.2. Mật độ phân phối chuẩn của phần dư .......................................................59
Bảng 4.7. Kết quả ANOVAa.....................................................................................60
Bảng 5.1. Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự .................................................................65
Bảng 5.2. Thống kê mô tả biến rủi ro nghề nghiệp...................................................66
Bảng 5.3. Thống kê mô tả biến lãnh đạo ..................................................................68
Bảng 5.4. Thống kê mô tả biến đào tạo và thăng tiến...............................................69
Bảng 5.5. Thống kê mô tả biến bản chất công việc ..................................................70
Bảng 5.6. Thống kê mô tả biến đồng nghiệp ............................................................72
Bảng 5.7. Thống kê mô tả biến thu nhập ..................................................................73

13. -xi-
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow ................................................................8
Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố......................................................................................11
Hình 1.3. Mô hình thuyết kỳ vọng............................................................................15
Hình 1.4. Mô hình sự khuyến khích từ bên trong.....................................................17
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................34
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................36
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................56

14. -1-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc không những là một trong những
tiêu chí đánh giá quan trọng đối với nhà quản trị công ty mà còn là vấn đề nhân sự
cấp thiết trong bối cảnh “chảy máu chất xám”, nhảy việc hay thậm chí liên quan đến
tỷ lệ thất nghiệp ngày nay. Smith (1969) đưa ra mô hình JDI trong phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên, cho rằng sự thỏa mãn công việc
bị tác động bởi các nhân tố: Bản chất công việc, lãnh đạo, đào tạo thăng tiến, đồng
nghiệp, thu nhập. Tuy nhiên, mỗi người lao động, mỗi nhân viên có thể có tiêu chí
thỏa mãn trong công việc của mình khác nhau, ví dụ: một số nhân viên thỏa mãn
với bản chất công việc ảnh hưởng lớn nhất, một số khác cho rằng thu nhập là nhân
tố quyết định, các lao động phổ thông ở khác coi trọng nhân tố an toàn…tùy theo
đặc điểm nhân khẩu, lĩnh vực làm việc mà các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn có
thể khác nhau và tỷ trọng cũng khác nhau. Lĩnh vực ngân hàng đang là lĩnh vực
đáng quan tâm trong nền kinh tế hiện này bởi ngân hàng là trung tâm của nền kinh
tế. Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế đã đạt đến trình độ cao của kinh tế hàng
hoá, ngân hàng đóng vai trò quan trọng, nó là hệ thống thần kinh, hệ thống tuần
hoàn của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nền kinh tế chỉ có thể cất cánh, phát triển
với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng vững mạnh. Hoạt động ngân hàng cụ
thể bao gồm như hoạt động huy động vốn bằng cách ngân hàng nhận tiền gửi của
các cá nhân, tổ chức hoặc của các ngân hàng khác và chi trả lãi. Hoạt động tín dụng
như tín dụng ngân hàng thể hiện dưới hình thức cho vay, chiết khấu, bảo
lãnh…trong đó nghiệp vụ cho vay đóng vai trò quan trọng, cung cấp vốn đầu tư hay
vốn tiêu dùng phục vụ đời sống.
Trong các hoạt động của ngân hàng, hoạt động tín dụng chiếm vai trò quan
trọng nhất, vừa là xương sống của nền kinh tế vừa là nguồn gốc của lợi nhuận ngân
hàng. Nhờ có hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt
động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến

15. -2-
máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất
lượng sản phẩm cho xã hội.
Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng, để tìm hiểu
và nâng cao sự thoả mãn trong công việc cũng như tinh thần làm việc của nhân viên
tín dụng giúp hạn chế tình trạng nghỉ việc và giảm thiểu chi phi tuyển dụng hàng
năm của ngân hàng. Một khi nhân viên cảm thấy thoả mãn với công việc, họ sẽ làm
việc hiệu quả và gắn bó hơn. Qua thực tế đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín
dụng ngân hàng tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng tại
các ngân hàng huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tín dụng;
- Đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc của
nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu;
3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng
tại các ngân hàng địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tín dụng của các ngân hàng như thế nào?
Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc
của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tín dụng ngân hàng

16. -3-
Đối tượng khảo sát: các nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn huyện
Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Không gian nghiên cứu: Các ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại
đang hoạt động tại địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Thời gian khảo sát: bắt đầu từ tháng 9/2017 đến hết tháng 10/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu định tính
Dựa vào các mô hình, cơ sở lý thuyết trên thế giới và Việt Nam liên quan đến
nghiên cứu để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn công việc của nhân
viên. Sau đó, tác giả sẽ thu thập các ý kiến của các chuyên gia trong ngành để hình
thành nên mô hình phù hợp liên quan đến sự thoả mãn trong công việc của nhân
viên tín dụng và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát.
5.2. Nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành khảo sát bằng cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác
giả thu thập dữ liệu và kiểm định thống kê bằng phần mềm SPSS.22. Thực hiện
phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để kiểm tra độ tin cậy,
giá trị thang đo. Sau cùng, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá các
nhân tố ảnh hưởng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ban đầu đưa ra.
6. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Sự thoả mãn trong công việc là đề tài được nghiên cứu nhiều bởi các tác giả
khác từ các khía cạnh công việc khác nhau, tuy nhiên sự thoả mãn trong công việc
của nhân viên tín dụng là đề tài ít được nghiên cứu đến, đặc biệt là các nghiên cứu
trong nước. Bên cạnh đó, bằng các lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với
nghiên cứu định tính tác giả thêm vào các nhân tố mới tác động đến sự thoả mãn
ngoài các nhân tố đã phân tích trước đây. Đây cũng là tính mới của đề tài nhằm đưa
ra phân tích sự thoả mãn phù hợp, sâu sắc hơn trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Tác giả khảo sát số liệu thực tế, tiến hành phân tích và đưa ra số liệu tương đối
chính xác góp phần tạo nên cái nhìn tổng quan cho nhà quản trị về sự thoả mãn của
nhân viên tín dụng ngân hàng. Từ mô hình hồi quy cũng như hệ số beta chuẩn hoá,

17. -4-
tác giả phân tích tỷ trọng tác động của mỗi nhân tố nhằm giúp cho nhà quản trị có
nhận thấy được nhân tố nào quan trọng nhất, tác động lớn nhất. Qua kinh nghiệm
bản thân từ thực tế công việc, tác giả đề xuất các ý kiến cá nhân để giúp cho ban
lãnh đạo ngân hàng có những chính sách quản trị phù hợp.
7. Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài dự kiến bao gồm 5 chương:
Giới thiệu nghiên cứu
Bao gồm những nội dung: Tính cấp thiết của đề tài; Mục tiêu nghiên cứu –
câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; Bố cục của nghiên cứu.
Chương 1. Tổng quan lý luận
Bao gồm những nội dung: Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài (sự thỏa
mãn trong công việc, các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn công việc.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm những nội dung: Quy trình nghiên cứu; Mô tả dữ liệu; Giả thuyết
nghiên cứu; Mô hình nghiên cứu (định lượng).
Chương 3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên tín dụng
Sử dụng thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng các yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn
huyện Long Điền.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Bao gồm những nội dung: Kết quả nghiên cứu và các kiểm định; Thảo luận về
các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việc
Bao gồm những nội dung: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu; Đề xuất hàm ý quản
trị; Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho
những nghiên cứu tiếp theo.

18. -5-
Tóm tắt phần mở đầu
Trong chương này tác giả đã đưa ra những giới thiệu cơ bản về đề tài thông
qua các mục: Tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên
cứu – câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, kết cấu đề tài dự kiến. Đây là cơ sở để tác giả
tiếp tục dẫn đến chương 2: cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

19. -6-
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Sự thỏa mãn trong công việc
Có khá nhiều các định nghĩa về sự thỏa mãn công việc. Từ điển bách khoa
toàn thư wikipedia.com thì cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng của một
cá nhân đối với công việc của anh ta hay cô ta. Trong khi đó, từ điển Oxford
Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự thỏa mãn công việc” (job
satisfaction) là cảm giác hài lòng, thoải mái, tốt đẹp khi một người có được công
việc mà họ mong muốn và họ vừa làm việc vừa có thể tận hưởng công việc đó.
Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn
nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935), trích dẫn bởi
Scott và đồng sự (1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc
bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự
thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng
cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự
thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung có thể
được xem như một biến riêng.
Locke (1976), định nghĩa thoả mãn công việc là: “ niềm vui hay cảm xúc tích
cực qua cách đánh giá từ công việc của một người hoặc từ trải nghiệm của công
việc của họ”. Edwin (1976) cho rằng thỏa mãn công việc được quyết định bởi
những gì mình có và những gì mình muốn trong công việc. Tức là thỏa mãn chỉ xảy
ra khi những mong đợi được đáp ứng.
Spector (1997) thì định nghĩa thoả mãn công việc phụ thuộc bởi 14 khía cạnh:
Sự đánh giá, môi trường thông tin, đồng nghiệp, phúc lợi, điều kiện công việc, môi
trường, tổ chức, phát triển cá nhân, Chính sách và cơ chế, cơ hội thăng tiến, sự công
nhận, an ninh, và cơ chế giám sát.

20. -7-
Vroom (1982) cho rằng sự thỏa mãn của nhân viên với công việc là mức độ
mà nhân viên cảm nhận, định hướng tích cực với việc làm trong tổ chức (trích lại
trong Price, 1997).
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn
công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh
khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự
thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ
với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng
tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Pesolom (2004) cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng với các khía
cạnh khác nhau của công việc, bao gồm bồi thường, cơ hội thăng tiến, sự hài lòng
tổng thể với công việc của họ, và sự hài lòng tổng thể với các tổ chức như là một
nơi để làm việc, bao gồm các chính sách hướng tới người lao động.
Theo Amstrong (2006), sự thỏa mãn trong công việc là thái độ và cảm giác
tích cực của người lao động đối với công việc của họ. Từ điển Cambridge định
nghĩa sự thoả mãn công việc (employee satisfaction): cảm giác hạnh phúc của nhân
viên khi họ hài lòng với công việc và điều kiện công việc của họ, sự thoả mãn công
việc của nhân viên là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc của nhân viên
như đã nêu trên, mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn và cách lý giải khác nhau về
thỏa mãn với công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình. Nhìn
chung, sự thỏa mãn với công việc của một người là người đó cảm thấy thỏa mãn với
những gì đã làm và kết quả đạt được trong công việc và cảm thấy thoải mái, dễ
chịu, yêu thích công việc của mình.
1.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc
1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow
Hệ thống nhu cầu do Abraham Maslow (1943) xây dựng nên là một trong
những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu về động cơ cá nhân.

21. -8-
Nhu cầu của cá nhân rất phong phú và đa dạng, do vậy để đáp ứng được nhu cầu đó
cũng rất phức tạp. Để làm được điều này Maslow đã chỉ ra rằng người quản lý cần
phải có các biện pháp tìm ra và thoả mãn nhu cầu người lao động, khi đó sẽ tạo ra
được động lực cho người lao động và ông nhấn mạnh rằng trong mỗi con người bao
giờ cũng tồn tại một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu:
1. Nhu cầu sinh lý.
2. Nhu cầu an toàn.
3. Nhu cầu xã hội.
4. Nhu cầu tôn trọng.
5. Nhu cầu tự thể hiện.
Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow
Theo lý thuyết này nhu cầu con người xuất hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao.
Khi nhu cầu thấp được thoả mãn thì nhu cầu cao hơn sẽ xuất hiện. Ban đầu là các
nhu cầu về sinh lý, tiếp theo là đến các nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
tôn trọng và tự hoàn thiện mình.
A. Maslow cho rằng làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với
việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và
có thể được thoả mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp
nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con
người hành động - nó là yếu tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì

22. -9-
nó không còn là yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất
hiện.
Như vậy, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu
cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Thuyết cấp bậc nhu cầu của
Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn động viên
người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của bạn đang ở
cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp
cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục
tiêu tổ chức (Nguyễn Hữu Lam, 1996).
1.2.2. Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg.
Học thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) dựa trên cơ sở quan điểm tạo
động lực là kết quả của sự tác động của nhiều nhân tố. Trong đó có các nhân tố tạo
nên sự thoả mãn và không thoả mãn. Bản thân mỗi nhân tố đều bao gồm cả hai mặt
trên tuỳ thuộc vào việc nó được thực thi như thế nào, được đáp ứng như thế nào để
thấy rõ bản chất của các nhân tố.
Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng
rãi. Phát hiện của Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó đã đảo lộn nhận
thức thông thường. Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất
mãn và ngược lại. Nhưng, Herzberg lại cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải
là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa mãn không phải là bất mãn
mà là không thỏa mãn.
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc được gọi là nhân tố
động viên (Motivator) - nhân tố bên trong. Các nhân tố liên quan đến bất mãn được
gọi là các nhân tố duy trì (Hygiene Factors) - nhân tố bên ngoài.
Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thoả mãn
và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng
nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa
chắc đã bất mãn. Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt

23. -10-
sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn
chứ chưa chắc đã có tình trạng thoả mãn.
+ Nhân tố động viên là tác nhân của sự thoả mãn, sự hài lòng trong công việc,
như:
- Đạt kết quả mong muốn;
- Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp;
- Trách nhiệm;
- Sự tiến bộ, thăng tiến trong nghề nghiệp;
- Sự tăng trưởng như mong muốn;
+ Nhân tố duy trì là tác nhân của sự bất mãn của nhân viên trong công việc
tại một tổ chức, có thể là do:
- Chế độ, chính sách của tổ chức;
- Sự giám sát trong công việc không thích hợp;
- Các điều kiện làm việc không đáp ứng mong đợi của nhân viên;
- Lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều
nhân tố không công bằng;
- Cuộc sống cá nhân;
- Quan hệ với đồng nghiệp “có vấn đề”;
- Quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp dưới) không đạt được sự hài lòng.
Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn
từ đó động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc gây bất mãn.
Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất
mãn, nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc có tình
trạng thoả mãn.

24. -11-
Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố
Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các
nhà quản trị:
- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra
sự bất mãn. Vì vậy, nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của người lao
động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cả
hai nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên. Trách nhiệm của đội ngũ quản trị là
phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng một nhóm nào
cả (Nguyễn Hữu Lam, 1996, trang 124-126).
1.2.3. Học thuyết công bằng (J. Stacy Adam).
Học thuyết công bằng J. Stacy Adam (1963), trích phát biểu rằng người lao
động so sánh những gì họ bỏ vào một công việc (đầu vào) với những gì họ nhận
được từ công việc đó (đầu ra) và sau đó đối chiếu tỷ suất đầu vào – đầu ra của họ
với tỷ suất đầu vào – đầu ra của những người khác. Nếu tỷ suất của họ là ngang
bằng với tỷ suất của những người khác, thì người ta cho rằng đang tồn tại một tình
trạng công bằng. Nếu như tỷ suất này là không ngang bằng, thì họ cho rằng đang
tồn tại một tình trạng bất công. Khi tồn tại những điều kiện bất công, các nhân viên
sẽ có những thái độ, hành vi không thoả mãn.
Theo thuyết này, nếu trong tổ chức tạo được sự công bằng sẽ giúp thắt chặt
mối quan hệ của mỗi cá nhân với tổ chức, động viên và làm gia tăng sự hài lòng của
họ, từ đó họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với tổ chức. Ngược lại, khi mỗi cá
nhân cảm thấy những gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ sẽ mất

25. -12-
đi sự hào hứng, nhiệt tình đối với công việc. Khi đó, mỗi cá nhân sẽ so sánh, đánh
giá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng của mình có thể có ba
trường hợp xảy ra:
- Thứ nhất: nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần
thưởng là không xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ
sẽ làm việc không hết khả năng của họ, trong những trường hợp nghiêm trọng, họ
có thể có những hành động phá rối hay “rũ áo ra đi” tìm nơi làm việc mới.
- Thứ hai: nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và
đãi ngộ là tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất
như cũ.
- Thứ ba: nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao
hơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song
trong trường hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi
trọng phần thưởng và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ không còn ý nghĩa khuyến
khích.
Để tạo sự công bằng trong tổ chức, người lãnh đạo, quản lý cần xem xét,
đánh giá mức độ cân bằng giữa những gì mà mỗi cá nhân trong tổ chức đóng góp và
kết quả mà họ nhận được và tìm mọi biện pháp để cân bằng chúng. Chỉ khi mỗi cá
nhân cảm thấy có sự công bằng thì họ mới nỗ lực làm việc vì mục tiêu chung của tổ
chức.
Thuyết công bằng đòi hỏi sự tương xứng giữa cống hiến và hưởng thụ.
Nguyên tắc “quyền lợi và nghĩa vụ tương xứng” phải được tôn trọng trong mỗi cơ
quan, tổ chức. Khi quyền lợi của cá nhân được tôn trọng sẽ có tác dụng động viên,
khuyến khích rất lớn. Quyền lợi cần được phân chia công bằng dựa trên năng lực,
trình độ, sự nỗ lực, nhiệt tình, sự chăm chỉ, linh hoạt, sự hy sinh bản thân, lòng
trung thành, hiệu suất và hiệu quả trong công việc, sự đóng góp của mỗi cá nhân đối
với tổ chức. Quyền lợi mà mỗi cá nhân nhận được có thể là tiền lương, tiền thưởng,
tiền phúc lợi, được tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ, là sự công nhận hay
thăng tiến…

26. -13-
Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân
tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để
tạo cho người lao động có được một nhận thức về sự công bằng (Nguyễn Hữu
Lam, 1996).
1.2.4. Học thuyết ERG
Thuyết ERG do học giả Clayton Alderfer (1969) đưa ra, là một sự bổ sung,
sửa đổi thành công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow. Thuyết
ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người:
• Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh
thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý,
ăn, mặc, ở, đi lại, học hành... và nhu cầu an toàn.
• Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ
với mọi người. Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối
quan hệ cá nhân khác nhau. Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ
thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới.
• Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá
nhân trong cả cuộc sống và công việc. Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa
là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển.
Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một
nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời
gian. Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn
những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao. Thuyết ERG giải thích được
tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn
ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu chuẩn của thị trường lao động.
Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng
trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn.

27. -14-
1.2.5. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết
được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người
về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Khác với Maslow và Herzberg, Vroom
không tập trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết quả. Lý thuyết này
xoay quanh ba khái niệm cơ bản (Kreitner và Kinicki, 2007) hay ba mối quan hệ
(Robbins, 2002):
+ Expectancy (Kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt. Khái
niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực (effort) và kết quả
(performance). Khái niệm này ảnh hưởng bởi các nhân tố như:
- Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, con người,…).
- Kỹ năng để thực hiện.
- Sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thông tin, sự giám sát, định
hướng,…).
+ Instrumentality (Tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa kết quả
(performance) và phần thưởng (outcome/rewards) cụ thể bị ảnh hưởng bởi các nhân
tố như:
- Sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần thưởng người
lao động được nhận.
- Tin tưởng vào sự công bằng người có quyền quyết định thưởng/phạt.
- Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc quyết định thưởng/phạt.
+ Valence (Hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực
hiện công việc. Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa phần
thưởng (rewards) và mục tiêu cá nhân (personal goals). Các nhân tố ảnh hưởng đến
hoá trị như:
- Nỗ lực khuyến khích làm việc.
- Hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được.
- Sự quan tâm đến những kết quả/phần thưởng mà cá nhân nhận được.

28. -15-
Vroom cho rằng người nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ về
cả ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực.
Vì lý thuyết này được dựa trên sự nhận thức của người lao động nên có thể
xảy ra trường hợp là cùng làm ở một Trung tâm và cùng một vị trí như nhau nhưng
một người có động lực làm việc còn người kia thì không. Nguyên nhân xuất phát từ
nhận thức của họ về các khái niệm trên là khác nhau.
Hình 1.3. Mô hình thuyết kỳ vọng
Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của
người lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Muốn
vậy nhà quản trị nên: tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn, tạo ra sự
cần thiết thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức, bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn
là có thể đạt tới, gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết, đánh giá
tình thế đối với những mong đợi khác nhau, bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn
cần thiết và công bằng đối với tất cả mọi người (Nguyễn Hữu Lam, 1996, trang
127- 128).
1.2.6. Thuyết tăng cường tích cực của Skinner
Học thuyết này dựa vào những công trình nghiên cứu của B. F. Skinner,
hướng vào việc làm thay đổi hành vi của con người thông qua các tác động tăng
cường. Học thuyết cho rằng những hành vi được thưởng sẽ có xu hướng được lặp
lại, còn những hành vi không được thưởng (hoặc bị phạt) sẽ có xu hướng không
được lặp lại. Đồng thời, khoảng cách giữa thời điểm xảy ra hành vi và thời điểm
Động viên
Hiệu quả công việc
Nổ lựcPhần thưởng

29. -16-
thưởng phạt càng ngắn bao nhiêu thì càng có tác dụng thay đổi hành vi bấy nhiêu.
Học thuyết cũng quan niệm rằng phạt có tác dụng loại trừ những hành vi mà nằm
ngoài ý muốn của người quản lý nhưng có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, do đó
đem lại ít hiệu quả hơn so với thưởng. Để tạo động lực lao động, người quản lý cần
quan niệm đến các thành tích tốt và thưởng cho các thành tích đó. Sự nhấn mạnh
các hình thức thưởng sẽ đem lại hiệu quả cao hơn sự nhấn mạnh các hình thức phạt.
Có ba loại hành vi tăng cường mà nhà quản trị có thể thực hiện:
- Khen thưởng nhân viên (tăng cường dương tính hay tăng cường tích cực):
Nhà quản trị khuyến khích người nhân viên đó lặp lại những gì anh ta đã làm trước
đây. Phần thưởng có thể được dùng bằng tiền, quyết định đề bạt hay lời khen ngợi.
- Sử dụng hình phạt (tăng cường âm tính): Nhà quản trị quở trách nhân viên
về lỗi lầm anh ta mắc phải. Nhân viên sẽ biết những gì không được làm nhưng anh
ta không thể biết đâu là công việc nên làm.
- Làm ngơ: Nhà quản trị coi như không biết sai sót của nhân viên. Sự lựa
chọn này chỉ thích hợp khi nhà quản trị nghĩ rằng hành vi sai lầm đó chỉ là nhất thời
hoặc không nghiêm trọng đến mức phải áp dụng hình phạt.
Các nhà quản lý nên sử dụng nhiều phương thức để công khai khen ngợi các
nhân viên. Còn các phê bình được nên thực hiện riêng tư, mang tính xây dựng và
được đưa ra xen kẽ những lời tán dương.
Từ những lý thuyết trên, ta nhận thấy rằng muốn nâng cao sự gắn kết thì cần
phải tạo nhận thức cho nhân viên, khiến họ thấy rằng nỗ lực của bản thân sẽ mang
lại những phần thưởng mong muốn. Muốn có được nhận thức đó trước hết nhà quản
trị phải tạo được môi trường làm việc tốt, khiến nhân viên thỏa mãn với điều kiện
làm việc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ trợ của lãnh đạo và đồng nghiệp,… Từ đó
nhân viên sẽ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình.
1.2.7. Sự khuyến khích từ bên trong (tự động viên) - Hackman và Oldham
Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm xác định cách
thiết kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên

30. -17-
trong họ cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và tạo được hiệu quả
công việc tốt nhất. Để xây dựng được thiết kế công việc như thế, theo hai nhà
nghiên cứu này phải có 3 yếu tố:
Công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau;
Người nhân viên phải nắm rõ công việc từ đầu đến cuối;
Công việc phải có tầm quan trọng nhất định.
Ba yếu tố này sẽ mạng lại ý nghĩa trong công việc cho người lao động cũng
như mang lại sự thú vị cho họ. Kế đến, công việc phải cho phép nhân viên thực hiện
một số quyền nhất định nhằm tạo cho nhân viên cảm nhận được trách nhiệm về kết
quả công việc của mình. Cuối cùng, công việc phải đảm bảo có tính phản hồi từ cấp
trên, ghi nhận thành tựu của nhân viên cũng như những góp ý, phê bình nhằm giúp
nhân viên làm việc tốt hơn ở lần sau. Nó giúp nhân viên biết được kết quả thực sự
của công việc mình làm.
Hackman và Oldham mô tả thực trạng công việc mà mọi người cố gắng làm
tốt, bởi vì họ được đền đáp và thỏa mãn, như là một động lực nội tại.
Quan điểm của họ về cách thức đi đến kết luận này được thể hiện như sau:
Hình 1.4. Mô hình sự khuyến khích từ bên trong
Nhân viên được lợi
những gì?
Đặc trưng thiết yếu của
công việc Kết quả cuối cùng
Phản hồi từ
công việc
Nhận biết kết quả thực
của công việc
Sự tự chủ
Nhận thức trách nhiệm
đối với kết quả của công
việc
Cảm nhận được ý nghĩa
của công việc
Động lực nội tại
- Kĩ năng đa dạng
- Kết quả thấy rõ
- Tính quan trọng

31. -18-
Hackman và Oldham cho rằng tất cả các đặc trưng thiết yếu của công việc
phải được thể hiện để có được động lực nội tại. Đó là những gì mà mọi nhân viên
cần phải có.
1.3. Các thành phần của sự thỏa mãn trong công việc
Sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường
theo cả hai khía cạnh: thỏa mãn chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu
tố thành phần công việc. Sự thỏa mãn chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên
tất cả các khía cạnh của công việc. Khái niệm về sự thỏa mãn chung được sử dụng
trong các nghiên cứu của Levy và William (1998), Currivan (1999), Ellickson
(2002),….
Một quan điểm khác xem sự thỏa mãn công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi
nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ (Smith,
Kendal và Hulin, 1969). Cách tiếp cận theo các khía cạnh khác nhau của công việc
được sử dụng trong các nghiên cứu của Stanton and Crossley (2000), Schwepker
(2001), Yoursef (2000). Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độ
thỏa mãn của nhân viên trong công việc (Price 1997). Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp
cận theo thành phần công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm
mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh
giá cao nhất hoặc kém nhất (Deconinck and Stilwell, 2002).
Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc (Job
Descriptive Index – JDI) do Smith và cộng sự (1969) thiết lập, vì JDI được đánh giá
cao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn ở nhiều nước trên thế giới và ở Việt
Nam. Price (1997) cho rằng JDI là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đo
lường về mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc. Nghiên cứu sử dụng 5
khía cạnh thành phần thỏa mãn công việc của Smith với nội dung chính sau:
* Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội để
sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc. Các yếu
tố sau của bản chất công việc sẽ được xem xét gồm:
- Công việc cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân.

32. -19-
- Công việc rất thú vị.
- Công việc có nhiều thách thức.
- Cơ sở vật chất và phương tiện làm việc.
* Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức của nhân viên về các
cơ hội được đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và các cơ hội được thăng tiến
trong tổ chức. Các yếu tố về cơ hội đào tạo và thăng tiến được xem xét bao gồm:
- Chương trình đào tạo của công ty có hiệu quả tốt.
- Chính sách thăng tiến của công ty công bằng.
- Công ty thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên.
- Cơ hội phát triển cá nhân…
* Lãnh đạo: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấp
trên trực tiếp; sự hỗ trợ của cấp trên; phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạo
thực hiện các chức năng của quản trị trong tổ chức. Các yếu tố về lãnh đạo được
xem xét bao gồm:
- Cán bộ lãnh đạo gương mẫu.
- Cán bộ có lời nói và việc làm song hành.
- Sự tin tưởng đối với lãnh đạo
- Sự hỗ trợ của cấp trên khi cần thiết…..
* Đồng nghiệp: Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với
đồng nghiệp trong công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ nhau trong
công việc với các đồng nghiệp. Các yếu tố về đồng nghiệp được xem xét bao gồm:
- Đồng nghiệp thoải mái và dễ chịu.
- Có tinh thần đồng đội
- Sẵn sàng giúp đỡ nhau.
- Có sự nhất trí cao
* Thu nhập: sự thỏa mãn về thu nhập liên quan đến cảm nhận của nhân viên về
tính công bằng trong trả lương. Sự thỏa mãn về thu nhập được đo lường dựa trên
các tiêu thức:
- Người lao động có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty.

33. -20-
- Tiền lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, hoa hồng được trả công bằng.
- Thu nhập tương xứng với kết quả làm việc.
- Người lao động hài lòng về chế độ lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, hoa
hồng.
1.4. Tổng quan về tín dụng
1.4.1. Khái niệm tín dụng
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: Tín dụng là việc
thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Tín dụng ngân hàng là ngân hàng cung cấp nguồn vốn tín dụng cho chủ thể là
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp. Ngân hàng đóng vai trò là bên cấp tín dụng. Cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp là bên được cấp tín dụng. Bên được cấp tín dụng
phải có đủ tiêu chuẩn theo tiêu chí thẩm định của ngân hàng cấp tín dụng: tài chính,
tài sản, pháp lý…để được cấp tín dụng. Ngoài ra bên được cấp tín dụng phải trả lãi
suất cho khoản vay.
Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu
sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều. Đây chính là ưu điểm nổi
bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng với các loại hình tín dụng khác
(ví dụ: cho thuê tài chính).
1.4.2. Đặc điểm tín dụng
Tín dụng ngân hàng có 05 đặc điểm tín dụng chung như sau:
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là dựa trên cơ sở lòng tin. Ngân hàng chỉ cấp tín
dụng khi có lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả
và có khả năng hoàn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn; còn người đi vay thì tin tưởng
vào khả năng kiếm được tiền trong tương lai để trả nợ gốc và lãi vay.

34. -21-
Thứ hai, tín dụng có thời hạn vì tín dụng là quan hệ trao đổi quyền sử dụng giá
trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay. Người được cấp tín dụng
được ngân hàng cấp tín dụng trong một khoản thời gian nhất định để bảo đảm tính
thanh khoản của khoản vay.
Thứ ba, tín dụng phải trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải cả lãi.
Trong đó nợ gốc là khoản tại trợ cấp tín dụng của ngân hàng mà bên được cấp tín
dụng phải trả trong một thời hạn nhất định kể trên. Lãi được coi như khoản phí mà
bên được cấp tín dụng phải thanh toán cho ngân hàng, là nguồn thu nhập của ngân
hàng để bù đắp các khoản chi phí phát sinh trong quá trình cho vay và cũng để duy
trì hoạt động ngân hàng
Thứ tư, tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng. Việc thu hồi
tín dụng phụ thuộc không những vào bản thân khách hàng, mà còn phụ thuộc vào
môi trường hoạt động, ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá
cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai…Khi khách hàng gặp khó khăn trong môi
trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ, điều này khiến
ngân hàng gặp rủi ro.
Thứ năm, tín dụng phải trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện. Đây là đặc
trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trù
tín dụng với các phạm trù kinh tế khác. Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tín
dụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được
người đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận.
Từ các đặc điểm trên cho thấy, tín dụng ngân hàng phải bảo đảm được các
nguyên tắc cơ bản sau:
Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc
ở mỗi kỳ hạn vay và trong suốt thời gian vay.
• Nguyên tắc thời hạn: khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm
đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong hợp đồng tín dụng.

35. -22-
• Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, khách
hàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay,
được coi là giá mua quyền sử dụng vốn.
• Nguyên tắc tài sản đảm bảo: bên được cấp tín dụng phải thế chấp tài sản đề
phòng trường hợp bên được cấp tín dụng không trả được nợ, ngân hàng sẽ tiến hành
phát mãi tài sản. Tuy nhiên, nhiều trường hợp ngân hàng cho vay tín chấp (không
có tài sản) hoặc bảo đảm một phần (thế chấp tài sản bảo đảm cho một phần khoản
vay) dựa trên uy tín, tài chính của bên được cấp tín dụng và quy định ngân hàng.
• Nguyên tắc sử dụng vốn vay, vốn tín dụng đúng mục đích: tất cả các khoản
tín dụng phải được sử dụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn.
1.4.3. Quy trình công việc của nhân viên tín dụng
Công việc của nhân viên tín dụng thì rất đa dạng. Căn cứ theo định nghĩa tín
dụng nói trên, nhân viên tín dụng là người phụ trách các mãng nghiệp vụ như cho
vay, bảo lãnh, bao thanh toán. Phổ biến nhất trong các nhóm này là nghiệp vụ cho
vay. Đối với khách hàng là cá nhân, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay
về cá nhân: mua nhà, ô tô, kinh doanh hộ gia đình, thẻ tín dụng… Đối với khách
hàng là doanh nghiệp, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay về doanh
nghiệp: đầu tư bất động sản, cho vay vốn lưu động, xây dựng nhà xưởng…
Nhân viên tín dụng đồng thời cũng có thể là nhân viên kinh doanh. Một số
ngân hàng quy định vị trí nhân viên tín dụng phải tiếp thị, tìm kiếm khách hàng.
Ngân hàng sẽ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên qua các chỉ tiêu đề ra: số
lượng khách hàng, số dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu…
Quy trình làm việc của nhân viên tín dụng bao gồm:
• Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng
• Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng.
• Tác nghiệp
• Kiểm tra sử dụng vốn

36. -23-
• Thu nợ
Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng: nhân viên tín dụng tận dụng các mối quan
hệ của mình, hoặc các phương thức tiếp thị để liên hệ với khách hàng vay vốn.
Chào bán các sản phẩm của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị
cấp tín dụng.
Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng: Nhân viên tín dụng thẩm định khách hàng
xem xét đáp ứng các điều kiện theo quy định của ngân hàng, quy định của pháp
luật. Thông thường, sẽ xem xét theo tiêu chuẩn 5C:
• C1: Character (uy tính, bản chất khách hàng)
• C2: Capacity (năng lực)
• C3: Capital (vốn)
• C4: Collateral (tài sản thế chấp)
• C5: Condition (các điều kiện khác)
Tác nghiệp: nhân viên tín dụng sẽ thực hiện thao tác trên máy, trên hệ thống để cập
nhật thông tin khách hàng và khai báo khoản vay. Ngoài ra, nhân viên tín dụng còn
phải đi công chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm và các thủ tục
khác phù hợp với quy định pháp luật, quy định ngân hàng. Đây là công đoạn cần
thiết để giải ngân số tiền vay, cung cấp khoản tín dụng và cũng là công đoạn quan
trọng. Kiểm tra sử dụng vốn: nhân viên tín dụng sẽ kiểm tra sử dụng vốn vay sau
khi khách hàng được cấp tín dụng. Xem xét, kiểm tra vốn vay có được sử dụng
đúng mục đích hay không. Khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn vay không đúng
mục đích, nhân viên tín dụng phải báo cáo lãnh đạo, thực hiện các thủ tục ngừng
giải ngân, thu hồi vốn vay. Thu nợ: hàng tháng, nhân viên tín dụng sẽ đôn đốc thu
nợ khách hàng, đảm bảo khách hàng không đóng trễ hạn, nợ không bị chuyển
nhóm. Trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, nhân viên tín dụng phải
giải trình, báo cáo cấp trên, tiến hành các thủ tục khởi kiện và phát mãi tài sản thế
chấp để trả nợ.

37. -24-
1.5. Nghiên cứu thực nghiệm
Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969) trích trong Jeffrey M. Stanton,
và đồng nghiệp (2001) sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên
trong công việc ở 5 khía cạnh: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến,
lãnh đạo, đồng nghiệp và thu nhập. Wallace D.Boeve (2007) đã ứng dụng JDI vào
nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc tại Đại Học Michigan – khoa hỗ trợ vật lý.
Nghiên cứu cho thấy nhân tố đồng nghiệp có tác động nhiều nhất và sau đó là nhân
tố bản chất công việc
Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg (1969) cho rằng
có 2 nhóm nhân tố: Nhóm nhân tố thúc đẩy: Đó là các nhân tố tạo nên sự thoả mãn,
sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc của người lao động, trách
nhiệm và chức năng lao động sự thăng tiến. Đây chính là năm nhu cầu cơ bản của
người lao động khi tham gia làm việc. Đặc điểm nhóm này là nếu không được thoả
mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được thoả mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực. Nhóm
nhân tố duy trì: Đó là các nhân tố thuộc về môi trường làm việc của người lao động,
các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương , sự hướng dẫn công
việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các nhân tố này khi được
tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn đối với công việc của
người lao động.
Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn
công việc của người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi.
Luddy đã khảo sát sự thỏa mãn ở năm khía cạnh thỏa mãn trong công việc, đó là thu
nhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc. Kết
quả cho thấy rằng người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape hài lòng
với đồng nghiệp của họ hơn hết, kế đến là bản chất công việc và sự giám sát của cấp
trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao động ở đây cảm
thấy bất mãn. Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học
vấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập và vị trí công việc cũng có ảnh hưởng
đáng kể đến sự thỏa mãn công việc. Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho

38. -25-
rằng cả năm nhân tố bản chất công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăng
tiến và đồng nghiệp đều có liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với
số lượng mẫu là 203), ông cho rằng các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa
hơn nhằm khẳng định mối quan hệ này. Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứu
này của Luddy là ông đã cố gắng chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công
việc thành hai nhóm nhân tố. Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc,
giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân.
Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi là nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc, sự đãi
ngộ/ tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí công việc.
Trần Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) nghiên cứu này thực hiện kiểm
định thang đo chỉ số mô tả công việc JDI và đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa
mãn với các yếu tố thành phần của công việc đến mức độ thỏa mãn chung trong
công việc ở Việt Nam. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là nhân viên đang làm
việc toàn thời gian trên địa bàn TP. HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số mô tả
công việc được điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam gồm 7 yếu tố:
- Bản chất công việc
- Lãnh đạo
- Cơ hội đào tạo và thăng tiến
- Đồng nghiệp
- Tiền lương
- Phúc lợi
- Điều kiện làm việc
Nội dung chính của 2 yếu tố được bổ sung là:
- Điều kiện làm việc: điều kiện an toàn vệ sinh lao động và áp lực công việc.
- Phúc lợi: tổ chức thực hiện các chương trình phúc lợi, mua bảo hiểm y tế,
bảo hiểm xã hội cho nhân viên.
Tuy nhiên sau đó biến Điều kiện làm việc bị loại vì không đủ độ tin cậy. Một
nhược điểm của nghiên cứu này là đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời
bảng câu hỏi nghiên cứu là nhân viên đang thực hiện các khóa học buổi tối tại

39. -26-
trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Họ được đánh giá là những người có định hướng
học hành lẫn định hướng về tương lai nhiều hơn, họ cũng được đánh giá là người có
nhu cầu phi vật chất cao hơn nhu cầu vật chất. Kết quả cũng cho thấy nhân tố bản
chất công việc và cơ hội được đào tạo thăng tiến được đánh giá là quan trọng nhất
đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo sát. Do vậy kết quả nghiên cứu
có thể phản ánh chưa đúng thái độ của toàn bộ nhân viên tại TP. HCM cũng như tại
Việt Nam.
Boeve (2007) đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các
giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý
thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959 / 1964) và chỉ số mô tả công việc của Smith,
Kendall & Hulin (1969). Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai
nhóm: nhóm nhân tố nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến
và nhóm nhân tố bên ngoài gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với
đồng nghiệp. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả hai lý
thuyết trên. Trong nghiên cứu này của Boeve, các thống kê mang tính định lượng đã
được áp dụng như hệ số alpha của Cronbach, hệ số tương quan Spearman và hồi
quy tuyến tính. Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI đối với sự
thỏa mãn công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ
với đồng nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãn
công việc trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với
sự thỏa mãn công việc của các giảng viên. Phân tích hồi quy đã cho thấy ngoài bốn
nhân tố là bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự
hỗ trợ của cấp trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
giảng viên (càng gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy thỏa mãn công việc). Điều
này cũng lý giải sự thỏa mãn công việc trong nghiên cứu này lại lớn hơn sự thỏa
mãn của từng nhân tố của JDI. Rõ ràng ngoài các nhân tố được đề cập trong JDI còn
có các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc và thời gian công
tác là một trong các nhân tố đó. Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
công việc trong trường hợp này là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy

40. -27-
này. Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công
việc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung. Qua
nghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của việc dùng chỉ số
JDI đo lường sự thỏa mãn công việc.
Châu Văn Toàn (2009) nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên
văn phòng tại TP. HCM. Nghiên cứu này xem xét 7 yếu tố như trong nghiên cứu
của Trần Kim Dung (2005) và đặt tên lại các biến như sau:
- Thu nhập (thay cho Tiền lương): bao gồm tiền lương cơ bản, các khoản
thưởng, phụ cấp, trợ cấp, hoa hồng
- Cơ hội đào tạo và thăng tiến
- Cấp trên
- Đồng nghiệp
- Đặc điểm công việc (thay cho Bản chất công việc)
- Điều kiện làm việc
- Phúc lợi công ty
Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhân viên văn phòng khu vực TP. HCM thỏa
mãn với thu nhập, đặc điểm công việc, cấp trên, đào tạo thăng tiến và phúc lợi.
Nghiên cứu của tạp chí IJCRB (2013) về các nhân tố tác động đến sự thoả
mãn công việc và hiệu suất công việc tại các Doanh nghiệp SME ở Tây Nam,
Nigieria đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự thoả mãn công việc gồm: Thu nhập, sự
thăng tiến, sự lãnh đạo, bản chất công việc, môi trường làm việc. Kết quả nghiên
cứu cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến sự thoả mãn công việc, trong đó Thu
nhập là nhân tố có ảnh hưởng đáng kể nhất. Nhân tố lãnh đạo có tác động tích cực
thứ hai đến sự thoả mãn và hiệu quả làm việc của nhân viên.
Boston Consulting Group (2014) đã tiến hành phỏng vấn hơn 200.000 người
trên khắp thế giới và đút kết lại 26 nhân tố ảnh hưởng đến sử thoả mãn công việc.
Trong đó, 10 nhân tố ảnh hưởng nhất là: Sự đánh giá trong công việc, quan hệ với
đồng nghiệp, cân bằng giữa công việc và cuộc sống, quan hệ với cấp trên, sự ổn

41. -28-
định tài chính của công ty, sự thăng tiến và học hỏi, an toàn công việc, mức lương
cố định hấp dẫn, bản chất yêu thích của công việc, giá trị công ty.
Trong báo cáo năm 2014 của tổ chức Society for Human Resource
Management (SHRM) nghiên cứu về sự thỏa mãn và gắn kết của nhân viên ở Mỹ,
có 5 nhóm nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên là: Sự thăng
tiến, mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo, thu nhập, phúc lợi, môi trường công
việc. Theo báo cáo, có đến 86% nhân viên thỏa mãn trong công việc của họ. Trong
đó, 72% số nhân viên cho rằng cách đối xử giữa lãnh đạo và nhân viên có ý nghĩa
rất quan trọng đến sự thỏa mãn trong công việc. Trong khi đó 63% nhân viên cho
rằng phúc lợi của công ty có ý nghĩa quan trọng bao gồm: chế độ nghỉ phép có
lương, các chính sách chăm sóc sức khỏe, cân bằng cồng việc và cuộc sống, phúc
lợi cho gia đình nhân viên. Ngoài ra nghiên cứu cho thấy rằng, nhân tố môi trường
công việc có tác dụng duy trì nuôi dưỡng sự thỏa mãn của nhân viên:, bao gồm các
mặt vấn đề: an toàn công việc, ổn định tài chính của doanh nghiệp, bản chất công
việc, …
Theo tạp chí Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu về sự thỏa mãn
của nhân viên trong công việc tại Ngân Hàng ICCI (2015), Ấn Độ (dựa trên thuyết
2 nhân tố của Hertzberg) cho thấy có 15 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân
viên: Lương, đào tạo và phát triển, bản chất công việc, cân bằng công việc và cuộc
sống, mối quan hệ giữa cá nhân, sự an toàn trong công việc, sự giao tiếp, sự tự
quản, tinh thần, sự công nhận và khen thưởng, lãnh đạo, phân công phân nhiệm,
môi trường làm việc, làm việc nhóm, sự thúc đẩy.
Behesta Alemi (2014) nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc tại các trường
sư phạm cho thấy các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc bao gồm: Bản
chất công việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, cơ hội đào tạo thăng tiến, thu nhập và môi
trường làm việc.
Nguyễn Minh Trí (2016) khảo sát và phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên tín dụng nhân hàng tại địa bàn TP HCM. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trôn công việc: Bản

42. -29-
chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, thu nhập và rủi ro
nghề nghiệp tác động đến sự thỏa mãn.
Bảng 1.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc
Các nhân tố
Các tác giả
Smith
(1959)
F.Herzberg
(1969)
BCG
(2014)
SHRM
(2014)
Tạp chí phát
triển nhân lực
Ấn Độ
IJCRB
(2013)
Behesta
Alemi
(2014)
Bản chất công
việc X X X X X X
Cơ hội đào tạo và
thăng tiến X X X X X X X
Lãnh đạo X X X X X X X
Đồng nghiệp X X X X X X X
Thu nhập X X X X X X X
Sự công nhận X X X
Cân bằng giữa
công việc và
cuộc sống X X
Sự ổn định tài
chính công ty X
An toàn công
việc X X X
Giá trị công ty X X
Trách nhiệm và
chức năng X X X
Sự thành đạt X X
Môi trường làm
việc X X X X
Chính sách quản
trị X X
Điều kiện làm
việc X X
Phúc lợi X X
Sự giao tiếp X X
Sự tự quản X X
Tinh thần X X
Phân công nhiệm
vụ X X
Làm việc nhóm X X
Sự thúc đẩy X X
(Nguồn: Nguyễn Minh Trí, 2016, tổng hợp)

43. -30-
1.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Qua các nghiên cứu trên, ta thấy sự thoả mãn trong công việc chịu ảnh hưởng
bởi nhiều nhân tố. Tác giả đề xuất thừa hưởng các nhân tố từ các nghiên cứu trước
gồm: Thu nhập, bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo và đồng
nghiệp. Bởi vì đây là 5 nhân tố căn bản mà hầu như các mô hình nghiên cứu trước
đều sử dụng, các công việc thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau đều có thể áp dụng
được. Mặt khác, mô hình JDI của Smith (1969) đưa ra 5 nhân tố và được nhiều
chuyên gia trên thế giới công nhận. Đông thời dựa trên kết quả nghiên cứu Nguyễn
Minh Trí (2016), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.6.1. Bản chất công việc
Theo nghiên cứu của SHRM (2014), bản chất công việc là những nhân tố tạo
nên sự kích thích, hứng thú trong công việc. Công việc mà nhân viên làm, cho dù có
tốn nhiều giờ, làm quá giờ nhưng nếu là việc họ hứng thú cộng với cơ chế thưởng,
lương làm ngoài giờ sẽ giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ. Theo R Hackman
và G. Oldman (1980, trích trong Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Cần Thơ,
Sự thỏa
mãn
trong
công
việc
Bản chất công việc
Cơ hội đào tạo và
thăng tiến
Lãnh đạo
Đồng nghiệp
Thu nhập
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+

44. -31-
phần D Khoa Học, Chính Trị, Kinh Tế, số 35- 2014) cho rằng bản chất công việc
bao gồm các đặc điểm: Quy trình; Tầm quan trọng; Quyền quyết định; Trách
nhiệm; Công việc phát huy tính sáng tạo, năng động. Ngoài ra công việc phải phù
hợp với năng lực người lao động mới phát huy được vai trò của mình. Trên cơ sở
đó, giả thuyết H1 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H1: Nhân tố Bản chất công việc ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn
trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn Long Điền.
1.6.2. Cơ hội đào tạo thăng tiến
Theo Stanton và Croddley (2000), cơ hội đào tạo và thăng tiến là nhận thức
của nhân viên về cơ hội đào tạo, phát triển kỹ năng, kiến thức, thể hiện năng lực cá
nhân và cơ hội được thăng tiến trong tổ chức. Đào tạo là quá trình trau dồi những
kiến thức, kỹ năng thông qua các khóa học tại tổ chức, hoặc học tập từ lãnh đạo,
đồng nghiệp và kinh nghiệm thực tế. Thăng tiến là việc di chuyển từ một vị trí thấp
lên một vị trí cao hoặc làm một công việc quan trọng hơn trong một tổ chức. Dựa
trên nghiên cứu lý thuyết của Frederick Herzberg đưa ra, đào tạo và thăng tiến bao
gồm các biến: Có nhiều cơ hội thăng tiến, chính sách thăng tiến của công ty công
bằng, có nhiều cơ hội phát triển, được đào tạo kỹ năng làm việc. Giả thuyết H2
được phát biểu như sau:
Giả thuyết H2: Nhân tố Cơ hội đào tạo thăng tiến ảnh hưởng dương đến sự
thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn Long Điền;
1.6.3. Lãnh đạo
Lãnh đạo là một trong những khái niệm quan trọng nhất trong khoa học về tổ
chức - nhân sự. Đó là một quá trình ảnh hưởng mang tính xã hội trong đó lãnh đạo
tìm kiếm sự tham gia tự nguyện của cấp dưới nhằm đạt mục tiêu của tổ chức. Lãnh
đạo là quá trình gây ảnh hưởng và dẫn dắt hành vi của cá nhân hay nhóm người
nhằm hướng tới mục tiêu của tổ chức. Theo Stogdill (1974), nhà lãnh đạo cân nhắc
về những nhu cầu của nhân viên. Họ cố gắng xây dựng tinh thần đồng đội, giúp
nhân viên giải quyết các vấn đề, và hỗ trợ họ về mặt tâm lý. Nhà lãnh đạo là cá nhân

45. -32-
có khả năng gây ảnh hưởng, kích thích và khuyến khích người khác đóng góp vào
các hoạt động có hiệu quả và thành công của tổ chức họ trực thuộc. Ngoài ra lãnh
đạo phải bảo vệ nhân viên khi cần thiết, có năng lực chuyên môn. Giả thuyết H3
được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3: Nhân tố Lãnh đạo ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong
công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn Long Điền;
1.6.4. Đồng nghiệp
Đồng nghiệp là những người làm cùng công ty, ngân hàng, có thể là cùng
phòng. Đồng nghiệp là những người cùng nhau giải quyết một vấn đề, một công
việc vì mục tiêu chung của tổ chức. Alemi (2014) cho rằng đồng nghiệp là những
người chia sẽ tình cảm, và những kiến thức, lợi ích của họ trong công việc hàng
ngày. Đồng nghiệp là một trong những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong
công việc. Đồng nghiệp giống như một người bạn thân, giúp nhân viên làm việc, tạo
động lực, cải thiện giao tiếp, nâng cao năng suất lao động khi có một người đồng
nghiệp thân thiết, giúp cho nhân viên có sự gắn kết mạnh mẽ đến công ty. Họ sẽ
cảm thấy hào hứng mỗi ngày đến cơ quan làm việc. Giả thuyết H4 được phát biểu
như sau:
Giả thuyết H4: Nhân tố Đồng nghiệp ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong
công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn Long Điền;
1.6.5. Thu nhập
Thu nhập cá nhân trong kinh tế là thuật ngữ đề cập đến tất cả các khoản thu
nhập của một cá nhân kiếm được trong một niên độ thời gian nhất định từ tiền
lương, đầu tư và các khoản khác, nó là tổng hợp của tất cả các thu nhập thực nhận
bởi tất cả các cá nhân hoặc hộ gia đình. Theo Stanton và Croddley (2000) sự hài
lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong
trả lương. Giả thuyết H5 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H5: Nhân tố Thu nhập ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong
công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn huyện Long Điền;

46. -33-
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả nêu các cơ sở lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu
trước đây làm nền tảng của đề tài. Từ đó tổng hợp các nhân tố tác động đến sự thỏa
mãn và phân tích thực trạng các nhân tố đó tác động trong công việc của nhân viên
tín dụng tại các ngân hàng.

47. -34-
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo quy trình qua sơ đồ:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.1.1. Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập, nghiên cứu đưa ra các thang đo để đo
lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo cần được điều chỉnh để cho
phù hợp tại không gian nghiên cứu. Phương pháp này chủ yếu tham khảo ý kiến của
chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế.
Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách khảo sát bảng câu hỏi được lặp
ra sẵn làm tiền đề cho khảo sát chi tiết sau đó. Đối tượng khảo sát là 10 cán bộ công
nhân viên ở các ngân hàng trong trên địa bàn huyện Long Điền bao gồm: Agribank,
Á Châu, Sacombank, HDbank. Ngoài ra tác giả cũng tham khảo thêm ý kiến của
Cơ sở lý thuyết về
dịch vụ
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu chính
thức: Nghiên cứu
định lượng(n=180)
Thang đo
nháp
Điều chỉnh
Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Thang đo
hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Kết luận và kiện nghị
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3
Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ các thành phần
có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6
Kiểm định mô hình hồi quy
Nghiên cứu định
tính:
- Phỏng vấn thử
- Gửi email

48. -35-
một vài lãnh đạo ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn tay đôi
qua các cuộc hẹn gặp trực tiếp hoặc điện thoại. Trong buổi phỏng vấn, tác giả đã
đưa ra các câu hỏi đóng xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công
việc của nhân viên tín dụng: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, thu nhập. Ngoài ra, thông qua tư vấn của lãnh đạo và các anh chị
em đồng nghiệp, tác giả thêm vào bảng khảo sát 1 nhân tố mới đó là: rủi ro nghề
nghiệp. Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy đa số đều đồng ý các nhân tố trên có
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nhân tố rủi ro nghề nghiệp, tác giả đã thảo luận với
một vài ý kiến anh chị em đồng nghiệp, trong quá trình phỏng vấn tay đôi các đối
tượng phỏng vấn cũng đồng ý bổ sung thêm nhân tố đó và cũng cho rằng nhân tố đó
có ảnh hưởng khá lớn đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng, đồng thời
các đối tượng phỏng vấn cũng đồng ý các câu hỏi khảo sát cho các nhân tố nêu trên.
Tỷ lệ đồng ý với câu hỏi là 10/10 nhân viên. Đây cũng là cơ sở để tác giả khảo sát
cho nhân tố mới trong mô hình nghiên cứu.
2.1.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Căn cứ theo kết quả của nghiên cứu sơ bộ, tác giả thêm vào mô hình nhân tố
mới để phù hợp với tính chất của công việc tín dụng: Rủi ro nghề nghiệp.
Bất kỳ công việc nào cũng có rủi ro: công nhân ở công trình xây dựng thường
gặp rủi ro tai nạn lao động, thủ quỹ gặp rủi ro thiếu hụt tiền, hải quan kiểm tra sơ sót
hàng hoà dẫn đến lổ hỏng hàng lậu. Công việc tín dụng cũng có rủi ro. Rủi ro tín
dụng là tổng hợp các rủi ro dẫn đến khách hàng không trả được nợ, bao gồm: Rủi ro
từ phía ngân hàng: Chính sách, quy trình không chặt chẽ; Nhân viên tín dụng thẩm
định sơ sót, không đủ năng lực, chuyên môn nghiệp vụ để phân tích khách hàng;
Nhân viên tín dụng bị cám dỗ, thiếu trách nhiệm và đạo đức, Rủi ro trong quá trình
tác nghiệp: soạn sai hợp đồng, thao tác sai trên hệ thống…
Rủi ro từ phía khách hàng: Khách hàng kinh doanh không hiệu quả, phá sản;
Khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích: vay vốn lưu động để đầu tư bất
động sản; Do bản thân khách hàng có chủ ý lừa gạt, chiếm dụng vốn của ngân hàng,
dùng một loại tài sản thế chấp đi vay nhiều nơi, không đủ năng lực pháp nhân.

49. -36-
Ngoài ra, rủi ro còn xuất phát từ áp lực doanh số, từ lãnh đạo ngân hàng nên
nhân viên phải cho vay, cấp tín dụng bằng mọi cách. Rủi ro đôi khi còn xuất phát từ
quy định của pháp luật, luôn thay đổi mà nhân viên không kịp cập nhật. Khi rủi ro
xảy ra, dẫn đến nợ xấu, khách hàng không trả được nợ, lúc đó nhân viên tín dụng
phải tiến hành các thủ tục kiện tụng tại toà án, giải trình với lãnh đạo, đặc biệt là
phải đi đòi nợ. Công đoạn đòi nợ tốn rất nhiều thời gian và nguy hiểm nếu gặp phải
khách hàng xấu. Chính vì vậy, không nhân viên tín dụng nào muốn gặp phải rủi ro
nghề nghiệp, nhân viên thường cảnh giác cao độ và thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng.
Và quan trọng hơn hết là luôn đặt mình trong trạng thái cẩn trọng, ưu tiên làm
những hồ sơ khách hàng tốt, những khách hàng có tài sản bảo đảm. Xét theo học
thuyết 5 nhu cầu mà con người cần thoả mãn của Maslow (1943) trong đó có “nhu
cầu an toàn”, đây là nhu cầu mà con người cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân
thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. Chính vì vậy, rủi ro nghề
nghiệp là nguyên nhân trực tiếp tác động đến nhu cầu của nhân viên tín dụng, hay
nói cách khác rủi ro nghề nghiệp tác động đến sự thoả mãn trong công việc.
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
Sự thỏa
mãn
trong
công
việc
Bản chất công việc
Cơ hội đào tạo và thăng
tiến
Lãnh đạo
Đồng nghiệp
Thu nhập
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+
Rủi ro nghề nghiệp
H6-