Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - chi nhánh Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
--*--
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HUẾ
PHẠM THỊ CẨM HIỀN
Khóa học: 2012 - 2016
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
--*--
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn:
Phạm Thị Cẩm Hiền TS. Hoàng Văn Liêm
Lớp: K46 Ngân hàng
Niên khóa: 2012-2016
Huế, tháng 05 năm 2016
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

3. Khoá luận tốt nghiệp
i
Lời Cám Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luên này. Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời
cám ơn đến Ban lãnh đäo Ngån hàng TMCP Sài Gñn Thương Tín –
Chi nhánh Huế đã täo điều kiện cho tôi cò được cơ hội thực têp ở đåy, câm ơn các
anh chð nhân viên PGD An Cựu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực têp.
Tôi xin bày tó lòng biết ơn såu sắc đến Quý thæy cô giáo Khoa Tài chính
- Ngån hàng, cũng như các thæy cô giáo khác đã truyền đät kiến thức vô cùng quý
giá trong suốt những nëm tháng ngồi trên ghế nhà trường. Cám ơn các thæy cô đã không
ngừng nghiên cứu và chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm để tôi có thể tự tin bước vào một
môi trường học têp và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai sau này.
Đặc biệt tôi xin gởi lời câm ơn såu sắc đến Thæy giáo Tiến sï Hoàng
Vën Liêm đã nhiệt tình, tên tåm hướng dén, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành
bài khóa luên này.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cám ơn chån thành đến gia đình, bän bè những
người luôn ở bên giúp đỡ, động viên tôi, làm động lực giúp tôi đät được những kết quâ
tốt hơn.
Trong bài luên vën này mặc dù bân thån đã cố gắng nỗ lực hết mình để
giâi quyết các yêu cæu và mục đích đặt ra. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm
thực tế còn hän chế nên không thể tránh khói những thiếu xót.
Rçt mong nhên được sự chî bâo, bổ sung ý kiến đòng gòp của quý thæy cô
giáo, để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chån thành cám ơn!
Huế, tháng 05, nëm 2016
Sinh viên
Phäm Thð Cèm Hiền
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

4. Khoá luận tốt nghiệp
ii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng thẻ của đối tƣợng khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế.
Dựa trên mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và những biến
mở rộng, đề tài đã tiến hành khảo sát những nhân tố cũng nhƣ mức độ tác động của
từng nhân tố trong mô hình UTAUT mở rộng trên đối tƣợng KHCN tại Sacombank
kể trên.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua các bƣớc nghiên cứu định tính
rồi đến nghiên cứu định lƣợng. Bƣớc phân tích định lƣợng đƣợc tiến hành theo trình
tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha; (2) Phân
tích nhân tố khám phá (EFA); (3) Phân tích tƣơng quan; (4) Phân tích mô hình hồi
quy tuyến tính bội.
Nghiên cứu còn tiến hành xem xét những nhóm đối tƣợng khác nhau về giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và những dịch vụ hẻ thƣờng dùng, để từ đó kết
luận liệu có tồn tại sự khác nhau nào về nhận thức các yếu tố ảnh hƣởng đến thẻ giữa
những đối tƣợng trên.
Ngoài ra, đề tài cũng mô tả nhóm đối tƣợng biết đến thẻ cũng nhƣ sử dụng thẻ
để có thể xác định những đặc điểm của những nhóm này.
Kết quả thu được
Ý định sử dụng thẻ chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố: hiệu quả mong đợi, nỗ
lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận an toàn, cảm nhận về
chi phí. Từ kết quả của mô hình hồi quy thì khi không có sự tác động của 6 yếu tố
trên thì KH hình nhƣ không có thái độ quan tâm đến thẻ. Trong đó, nhân tố Điều kiện
thuận lợi đƣợc xem là có ảnh hƣởng nhiều nhất đến ý định sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân. Cả 6 nhân tố đều có tác động dƣơng lên ý định sử dung thẻ STB, điều
đó có nghĩa là KH sẽ gia tăng ý định sử dụng thẻ khi thấy các nhân tố trên là phù hợp.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

5. Khoá luận tốt nghiệp
iii
Từ những kết quả thu đƣợc, nghiên cứu đƣa ra một số gợi ý cho Sacombank
khi triển khai dịch vụ thẻ đối với KHCN trên địa bàn nhƣ sau:
- Sacombank nên nhắm đên đối tƣợng có tỷ lệ sử dụng thẻ cao nhƣ đã nói ở
trên để triển khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ thẻ đầu tiên, đồng thời triển khai
nghiên cứu những nhóm đối tƣợng có những cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh
hƣởng đến thẻ.
- Sacombank cần phải nắm rõ cũng nhƣ vai trò của từng nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để từ đó triển khai phát triển dịch vụ
này trên địa bàn một cách hiệu quả.
Cuối cùng, hi vọng rằng nghiên cứu này sẽ có những đóng góp tích cực cho
công tác triển khai và phát triển dịch vụ thẻ STB trên địa bàn trong thời gian tới.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

6. Khoá luận tốt nghiệp
iv
DANH MỤC VIẾT TẮT
TMCP Thƣơng mại cổ phần
STB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Việt Nam
CBCC Cán bộ công chức
NHTM Ngân hàng Thƣơng mại
KHCN Khách hàng cá nhân
KH Khách hàng
KĐ Kiểm định
MH Mô hình
CN Công nghệ
CNTT Công nghệ thông tin
HĐQT Hội đồng quản trị
NHĐL Ngân hàng đại lý
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTT Ngân hàng thanh toán
NHNN Ngân hàng nhà nƣớc
ATM Automated teller machine
HS-SV Học sinh – Sinh viên
PGD Phòng giao dịch
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

7. Khoá luận tốt nghiệp
v
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN.................................................................................................................i
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ..........................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT.............................................................................................iv
MỤC LỤC......................................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
4.2.1. Thời gian................................................................................................................3
4.2.2. Không gian ............................................................................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5.1. Quy trình nghiên cứu: ..............................................................................................3
5.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra...............................................4
5.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu...............................................................................4
5.2.2. Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu ...........................................................................4
5.2.3. Phƣơng pháp tiếp cận............................................................................................5
5.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu..................................................................6
6. Kết cấu nội dung nghiên cứu: .....................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................8
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ...................8
1.1. Lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng.....................................................8
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ......................................................8
1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................8
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ...................................................................................8
1.1.1.3. Phân loại thẻ.......................................................................................................9
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

8. Khoá luận tốt nghiệp
vi
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................................................................9
1.1.3. Các sản phẩm thẻ Sacombank ............................................................................10
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng......................................................................11
1.1.5 Rủi ro ....................................................................................................................12
1.1.5.1. Rủi ro trong phát hành .....................................................................................12
1.1.5.2. Rủi ro trong thanh toán ....................................................................................12
1.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu.......................................................................13
1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng ...........................................................................13
1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng........................................13
1.2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA).................13
1.2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB).............15
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptant Model – TAM).......15
1.2.2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology)............................................................................16
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................18
1.4. Thiết kế thang đo....................................................................................................19
1.5. Khái quát các nghiên cứu liên quan.......................................................................19
1.6. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Việt Nam..................................................................21
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH HUẾ .................................................................23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín
(Sacombank) .............................................................................................................23
2.1.1. Quá trình phát triển của hội sở chính..................................................................23
2.1.2. Một vài nét về Sacombank - chi nhánh Huế (Sacombank Huế)........................26
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................................26
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..................................................................27
2.1.3. Nguồn lực cơ bản của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015..........................30
2.1.3.1. Nguồn lao động................................................................................................30
2.1.3.2. Tài sản nguồn vốn............................................................................................32
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn
2013-2015......................................................................................................................33
2.1.3.4. Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015...........................................35
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

9. Khoá luận tốt nghiệp
vii
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế .............36
2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu (Phụ lục 3) .....................................................................36
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính................................................................................36
2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..................................................................................36
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp..........................................................................37
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...............................................................................37
2.2.1.5 Dịch vụ thẻ thƣờng dùng ..................................................................................38
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha (Phụ lục 4)...........39
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Phụ lục 5).................................................41
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng
cá nhân...........................................................................................................................41
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng”.................................................................45
2.2.4. Phân tích tƣơng quan (Phụ lục 6) .......................................................................45
2.2.5. Phân tích hồi quy (Phụ lục 7)..............................................................................48
2.2.6. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng tại
Sacombank (Phụ lục 8) .................................................................................................52
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng theo các
đặc điểm cá nhân (Phụ lục 9)........................................................................................53
2.2.7.1 Kiểm định phân phối chuẩn..............................................................................53
2.2.7.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính............54
2.2.7.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập ............................................................................................................55
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ...............................57
3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp.....................................................................................57
3.1.1. Định hƣớng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank Huế trong thời gian
tới .................................................................................................................................57
3.1.2. Ma trận SWOT của Sacombank Huế về dịch vụ thẻ .........................................59
3.2. Các giải pháp đề xuất đối với Sacombank Huế.....................................................60
3.2.1. Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi”...............................................................60
3.2.2. Nhóm giải pháp “Cảm nhận chi phí” .................................................................60
3.2.3. Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi”...............................................................61
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

10. Khoá luận tốt nghiệp
viii
3.2.4. Nhóm giải pháp “Nỗ Lực mong đợi”.................................................................62
3.2.5. Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn”.................................................................62
3.2.6. Nhóm giải pháp “Ảnh hƣởng xã hội”.................................................................63
3.3. Kiến nghị ................................................................................................................64
3.3.1. Đối với các cấp chính quyền...............................................................................64
3.3.2. Đối với Sacombank Hội sở chính.......................................................................64
3.3.3. Đối với Sacombank Chi nhánh Huế...................................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN.................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................68
PHỤ LỤC
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

11. Khoá luận tốt nghiệp
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các sản phẩm thẻ của Sacombank ...............................................................10
Hình 1.2: Mô hình TRA................................................................................................14
Hình 1.3: Mô hình TPB.................................................................................................15
Hình 1.4: Mô hình TAM...............................................................................................16
Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).......17
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................19
Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank chi nhánh Huế..................29
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

12. Khoá luận tốt nghiệp
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank................................................................10
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015......30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 ..32
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015.....35
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015 .......................................35
Bảng 2.5: Giới tính........................................................................................................36
Bảng 2.6: Độ tuổi ..........................................................................................................36
Bảng 2.7: Nghề nghiệp..................................................................................................37
Bảng 2.8: Thu nhập .......................................................................................................37
Bảng 2.9: Dịch vụ thẻ thƣờng dùng..............................................................................38
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha các nhóm biến ..............................40
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 2..................................................................42
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2.........................................................................43
Bảng 2.13: Kiểm định KMO đối với ý định sử dụng thẻ STB....................................45
Bảng 2.14: Tổng phƣơng sai trích của nhóm biến phụ thuộc......................................45
Bảng 2.15: Phân tích tƣơng quan Pearson....................................................................47
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................49
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Sample T-test ......................................................53
Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................53
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Independent – Sample T Test với biến Giới tính.......54
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA...................................................55
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dƣ.....................................................50
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

13. Khoá luận tốt nghiệp
1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự tiến bộ của nền kinh tế, sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển
mạnh mẽ, lƣu thông hàng hóa ngày càng đƣợc mở rộng cả về quy mô, phạm vi lẫn
tính thƣờng xuyên thì việc tìm kiếm một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
để phổ cập cho toàn xã hội Việt Nam trở nên vô cùng cấp thiết và quan trọng. Dựa
trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ internet banking, mobile banking, ví
điện tử,... thì các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang dần đi vào cuộc
sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới.
Trong đó, đáng chú ý là phƣơng thức thanh toán qua thẻ.
Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán phổ biến tại Việt
Nam, đƣợc các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Kể từ
năm 2002 - khi chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên ra đời đến nay, thị trƣờng Việt Nam
đã có hầu hết các loại thẻ đa dạng giống nhƣ quốc tế, từ thẻ ghi nợ nội địa đến thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán trả trƣớc, thẻ quà tặng... Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM
có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều
tiện ích khác nhau. Mặc dù xuất hiện khá sớm và đang có những bƣớc phát triển đáng
kể nhƣng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chƣa thực sự hòa nhập vào đời sống
ngƣời dân Việt Nam. Việc sử dụng phổ biến tiền mặt trong các giao dịch mua bán ở
khu vực dân cƣ trên địa bàn thành phố Huế là một minh chứng rõ ràng nhận thấy. Do
đó với mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín Việt Nam (Sacombank) cần có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng
và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Chính vì vậy, việc triển khai một mô hình nghiên
cứu để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank
của ngƣời dân trên địa bàn thành phố Huế, mức độ ảnh hƣởng của những nhân tố này
và từ đó đề xuất những giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ Sacombank trên
địa bàn thành phố Huế là thật sự cần thiết. Trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết
quả của các nghiên cứu trƣớc, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

14. Khoá luận tốt nghiệp
2
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - chi nhánh Huế” làm khóa
luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện hƣớng đến mục tiêu là nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của KH, làm cơ sở để xác định đúng giá trị mà KH tìm
kiếm cũng nhƣ các yếu tố chi phối, kìm hãm việc sử dụng thẻ của KH. Từ đó có thể
có các giải pháp phù hợp đóng góp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong
mảng kinh doanh thẻ của KHCN tại Sacombank – Chi nhánh Huế (Sacombank Huế).
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Khái quát cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ NH;
 Hệ thống hoá các mô hình lí thuyết nghiên cứu hành vi của KH, làm cơ sở
để thiết kế nghiên cứu;
 Đo lƣờng các đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng thẻ;
 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
của KH;
 Từ các kết quả trên, là cơ sở để đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm thu
hút, thuyết phục KH tiềm năng sử dụng thẻ tại Sacombank;
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao
dịch tại Sacombank Huế?
 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH
giao dịch tại Sacombank Huế?
 Khách hàng có ý kiến đánh giá nhƣ thế nào đối với các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng thẻ STB?
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

15. Khoá luận tốt nghiệp
3
 Có sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu và ý định sử dụng thẻ?
 Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao dịch tại
Sacombank Huế?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của KH
giao dịch tại Sacombank Huế.
Khách thể nghiên cứu: Các KH tham gia giao dịch tại Sacombank, số 144
Hùng Vƣơng, thành phố Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Thời gian
Nghiên cứu thứ cấp: đƣợc thu thập tại Sacombank Huế trong 3 năm 2013-2015.
Nghiên cứu sơ cấp: Nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với các KH hiện tại đã sử
dụng hoặc chƣa sử dụng nhƣng có biết đến thẻ tại Sacombank Huế. Khảo sát khách
hàng trong 15 ngày từ ngày 15/04/2016 đến ngày 30/04/2016
4.2.2. Không gian
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Huế - phòng giao dịch An
Cựu, số 144 Hùng Vƣơng, thành phố Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lí thuyết và tham khảo các MH nghiên cứu liên
quan, tiến hành thiết kế bảng hỏi định tính để sử dụng cho phỏng vấn sâu đối với
nhân viên phòng thẻ tại Sacombank Huế, thảo luận nhóm (từ 3 đến 6 ngƣời) đối
với KH đang sử dụng thẻ của Sacombank. Kết quả phỏng vấn định tính đƣợc sử
dụng để tiến hành xây dựng bảng hỏi định lƣợng. Tiến hành điều tra sơ bộ với cỡ
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

16. Khoá luận tốt nghiệp
4
mẫu 30 KH để kiểm tra độ phù hợp của thang đo và điều chỉnh thang đo cho phù
hợp, dễ hiểu về mặt câu chữ.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng với
kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài
phần thông tin cá nhân và đặc điểm của KH, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 32 biến
quan sát, đƣợc thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (rất không đồng ý) đến điểm
5 (rất đồng ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi nhƣ vậy, KH sẽ cho biết mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố đến quyết định của mình. Bằng cách này sẽ giúp lƣợng hóa
đƣợc ý kiến của ngƣời đƣợc điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê
và phân tích số liệu đa biến.
5.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ thẻ và các thông tin liên quan
đến quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp chí, các đề tài, nghiên
cứu liên quan.
Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank thông qua điều tra bằng bảng hỏi.
5.2.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) và hồi quy đa biến, kích thƣớc của mẫu áp dụng trong nghiên cứu là:
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến. Theo
đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tổng số biến quan sát
là 32 thì kích thƣớc mẫu: N = 5*32= 160
- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo
công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).
Với m = 6 thì N= 50+8*6= 98
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

17. Khoá luận tốt nghiệp
5
Trong bài nghiên cứu, tổng thể mẫu là những KH đến giao dịch tại
Sacombank – Chi nhánh Huế. Đây là tổng thể mẫu vô hạn nên áp dụng công thức của
Cochran (1977) trong xác định cỡ mẫu nhƣ sau:
2
2
(1 )z p q
n
e


Do tính chất 1p q  , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q  nên . 0,25p q  .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10%. Lúc đó mẫu ta
cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
Nhƣ vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành
các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đƣa ra,
tác giả đã chọn cỡ mẫu lớn nhất là 160 mẫu.
Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế một số rủi ro trong quá
trình điều tra, bổ sung thêm 5 bảng hỏi nâng tổng mẫu điều tra là 165 mẫu.
5.2.3. Phương pháp tiếp cận
Chọn mẫu theo kỹ thuật hệ thống trên trên thực địa: Theo ƣớc tính của các
quầy giao dịch trong STB – chi nhánh Huế, và quan sát của tác giả trong quá trình
thực tập, trung bình một ngày có khoảng 200 KH đến tham gia giao dịch. Thực hiện
điều tra theo bƣớc nhảy k. Cỡ mẫu 165 bảng hỏi, tiến hành trong 15 ngày, mỗi ngày
điều tra 165/15=11 bảng hỏi. Trung bình mỗi ngày có 200 KH giao dịch tại NH nên
k=200/11=18. Chọn ngẫu nhiên KH đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 18 ngƣời vào
giao dịch với NH thì tiến hành điều tra.Vì đối tƣợng khảo sát là những ngƣời đang sử
dụng hoặc biết đến thẻ nên tác giả tiến hành sàn lọc đối với KH đến giao dịch tại
phòng giao dịch của Sacombank với câu hỏi “Anh (chị) đang/có ý định sử dụng dịch
vụ thẻ hay không?”, nếu đáp án của KH là có thì tiến hành đƣa vào danh sách đối
tƣợng điều tra .
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

18. Khoá luận tốt nghiệp
6
5.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu
 Đánh giá thang đo
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lƣờng
là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS và các phần mềm hỗ trợ thì
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì
thẻ là sản phẩm chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và toàn bộ, nên đối với nghiên cứu này
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc.
 Phân tích nhân tố
- Phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các
tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến
và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số
KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của KĐ Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0,05.
- Số lƣợng nhân tố: đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt.
 Phân tích tƣơng quan
KĐ mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong MH.
 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đƣợc sử dụng để MH hoá mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến đƣợc giải thích)
và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). MH này sẽ mô tả hình thức
của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Bao gồm
các bƣớc sau đây:
1. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy từng bƣớc
Stepwise với phần mềm SPSS 20;
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

19. Khoá luận tốt nghiệp
7
2. Mức độ phù hợp của MH đƣợc đánh giá bằng hệ số R2
điều chỉnh. Giá trị
R2
điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
do đó đƣợc sử dụng phù
hợp với hồi quy tuyến tính đa biến;
3. Kiểm định ANOVA đƣợc sử dụng để KĐ độ phù hợp của MH tƣơng quan,
tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc;
 Kiểm định các đánh giá của khách hàng
Ý kiến của KH đối với từng biến ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ đƣợc đánh
giá thông qua giá trị trung bình. Kiểm định One Sample T-Test đƣợc sử dụng KĐ về
mức độ đánh giá trung bình của tổng thể.
 Kiểm định Independent Samples T-Test và One Way Anova: Đƣợc sử
dụng để xác định sự ảnh hƣởng của các biến định tính đối với ý định sử dụng thẻ.
Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận còn sử dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các
số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam;
- Phƣơng pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác
động và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng thẻ.
6. Kết cấu nội dung nghiên cứu:
Đề tài đƣợc chia làm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng
Chƣơng 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế
Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

20. Khoá luận tốt nghiệp
8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1. Lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ
1.1.1.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm diễn đạt thẻ ngân hàng nhƣ sau:
- Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp.
- Thẻ ngân hàng dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch
tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Tóm lại: Thẻ NH là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng
CN điện tử, tin học kĩ thuật cao, do NH phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả
của KH (Lê Văn Tề, 2008).
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Thẻ thƣờng đƣợc thiết kế với kích thƣớc hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, đƣợc làm bằng nhựa cứng (plastic), có kích thƣớc thông thƣờng là
8,5cm x 5,5cm. Trên chiếc thẻ nhựa thƣờng có tên hoặc logo của tổ chức phát hành
thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (nhƣ Visa,
MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc (nhƣ Banknetvn). Chủ
thẻ cần lƣu ý ký chữ ký của mình vào dải trống đƣợc thiết kế trên mặt sau của tấm
thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại chăm
sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các
trƣờng hợp cần thiết.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

21. Khoá luận tốt nghiệp
9
1.1.1.3. Phân loại thẻ
 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc nổi (Embossing Card); Thẻ
băng từ (Magnetic Card); Thẻ thông minh (Smart Card);
 Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do NH phát hành; Thẻ do tổ chức phi
NH phát hành;
 Phân loại theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card); Thẻ ghi nợ
(Debit Card); Thẻ thanh toán (Cash Card);
 Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thƣờng, Thẻ vàng;
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nƣớc, Thẻ quốc tế;
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
 Khái niệm: Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa NH
và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa
nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH (Tạp chí tài chính 2005);
 Đặc điểm: Dịch vụ thẻ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng hiện đại. Dịch vụ
thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, đòi hỏi các NH phải thƣờng xuyên bổ sung
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Rủi ro đối với dịch vụ thẻ là không nhỏ;
 Các dịch vụ thẻ NH: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, trả lƣơng qua
tài khoản, thấu chi. Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác
cho thẻ nhƣ: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, in sao kê dịch,…
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

22. Khoá luận tốt nghiệp
10
1.1.3. Các sản phẩm thẻ Sacombank
Hình 1.1: Các sản phẩm thẻ của Sacombank
(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Sacombank Huế)
 Phân biệt các loại thẻ Sacombank:
Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank
Thẻ thanh toán Thẻ trả trƣớc Thẻ tín dụng
Đặc điểm
 Khách hàng sử dụng
số tiền nạp vào tài
khoản
 Số dƣ trên tài khoản
đƣợc hƣởng lãi không
kỳ hạn
 Khác hàng sử dụng
số tiền nạp vào trong
thẻ
 Số dƣ trên tài khoản
không đƣợc hƣởng lãi
 Khách hàng sử dụng
hạn mức đƣợc cấp trong
thẻ
 Trả lãi cho ngân hàng
Hình thức
tiêu dùng
Trả ngay Trả trƣớc Tiêu dùng tƣớc, trả sau
Các loại
thẻ
4 Student (Sinh viên,
học sinh), Visa debit,
PassportPlus/Plus,
Unionpay
Các thẻ quà tặng:
Lucky Gift, All for
you, Unionpay,...
Visa infinite, Visa
platinum, Visa/Master
Card, Visa ladies first,
JCB,...
Thẻ thanh
toán
Thẻ trả trƣớc Thẻ tín dụng
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

23. Khoá luận tốt nghiệp
11
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
 Đối với nền kinh tế: Thẻ thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ vào NH
và giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền
giấy, vận chuyển, lƣu trữ. Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán
trong nền kinh tế. Thẻ tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cƣờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhƣ của doanh nghiệp
đối với nhà nƣớc;
 Đối với xã hội: Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nƣớc đang khuyến khích
các tầng lớp dân cƣ tăng cƣờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu
góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nƣớc. Thêm vào đó, chấp nhận
thanh toán thẻ đã tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ vào Việt
Nam, cải thiện môi trƣờng thƣơng mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ
về các ứng dụng CN tin học trong phục vụ đời sống;
 Đối với ngân hàng: Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM. Hiện đại
hóa công nghệ NH và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Đa dạng hóa các dịch vụ NH để
đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Cải thiện các mối quan hệ. Giảm chi phí bảo quản và
vận chuyển tiền mặt;
 Đối với người sử dụng: Đƣợc tiếp cận với một phƣơng tiện thanh toán hiện
đại, nhanh và tiện lợi. Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đƣợc dùng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau (đối với thẻ tín
dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh
đƣợc những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo
mật và an. Đƣợc thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết. Giúp quản lý đƣợc tiền và kiểm
soát đƣợc các giao dịch của mình;
 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Góp phần lôi kéo thu hút KH nhất là các
khách du lịch nƣớc ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa và dịch vụ, và kết quả tất
yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên. Có đƣợc sự ƣu đãi trong hoạt động tín dụng với các
NHTM. Tạo môi trƣờng tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho KH. Tăng
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

24. Khoá luận tốt nghiệp
12
hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng CN thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi
phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. Đƣợc
trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại.
1.1.5 Rủi ro
1.1.5.1. Rủi ro trong phát hành
 Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: NH gửi thẻ cho chủ thẻ
qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà
chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã đƣợc gửi cho mình;
 Tài khoản thẻ bị lợi dụng: NHPH nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa chỉ
KH và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin
nên NH đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của KH nhƣng đây không phải là yêu
cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi dụng;
1.1.5.2. Rủi ro trong thanh toán
 Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn
cứ theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn;
 Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không
thông báo kịp cho NH dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả
mạo làm tổn thất cho KH;
 Thẻ được tạo băng từ giả: Trên cơ sở thông tin của KH trên băng từ của
cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa
và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch;
 Rủi ro về đạo đức: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ cố
tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho KH, các bộ hóa
đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của KH đƣa đến NHTT để yêu cầu NH chi trả;
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

25. Khoá luận tốt nghiệp
13
1.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu
1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng
 Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi KH chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng với nhận thức và hành vi của con ngƣời
mà qua sự tƣơng tác đó, con ngƣời thay đổi cuộc sống của họ;
 Theo Kotler & Levy, “Hành vi KH là những hành vi cụ thể của một cá
nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản
phẩm hay dịch vụ”;
 Theo Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi KH là những hành động liên
quan trực tiếp đến việc có đƣợc, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch
vụ, bao gồm các quá trình quyết định trƣớc và sau những hành động này”;
 Một cách chung nhất, hành vi KH là những hành động mà KH bộc lộ ra
khi có nhu cầu đối với một sản phẩm cụ thể. Những hành động này thƣờng tuân theo
quá trình từ nhận thức đƣợc nhu cầu đến quyết định tiêu dùng và xử lí sản phẩm sau
mua. Quá trình đó luôn chịu tác động từ những thúc ép bên trong cũng nhƣ môi
trƣờng bên ngoài;
1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng
1.2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967
và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình có dạng nhƣ sau:
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

26. Khoá luận tốt nghiệp
14
Hình 1.2: Mô hình TRA
(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975, trang 128)
Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng
và ý định đồng thời đƣợc xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan:
 Thái độ đƣợc đo lƣờng bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm.
Ngƣời tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có
mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự
đoán gần kết quả lựa chọn của ngƣời tiêu dùng.
 Yếu tố chuẩn chủ quan có thể đƣợc đo lƣờng thông qua những ngƣời có
liên quan đến ngƣời tiêu dùng (nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những ngƣời
này thích hay không thích họ sử dụng. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan
đến xu hƣớng sử dụng của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối
Niềm tin đối với
thuộc tính sản phẩm
Đo lƣờng niềm tin
đối với những thuộc
tính sản phẩm
Niềm tin về những
ngƣời ảnh hƣởng sẽ
nghĩ rằng tôi nên hay
không nên sử dụng
sản phẩm
Thái độ
Chuẩn
chủ quan
Xu hƣớng
hành vi
Hành
vi
thực
sự
Đo lƣờng niềm tin đối
với những thuộc tính
sản phẩm
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

27. Khoá luận tốt nghiệp
15
đối với việc sử dụng của ngƣời tiêu dùng và (2) động cơ của ngƣời tiêu dùng làm
theo mong muốn của những ngƣời có ảnh hƣởng.
1.2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định TPB đƣợc Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung
thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức
kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi. Mô
hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là Kiểm
soát hành vi cảm nhận. Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện
hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi… Mô hình TPB đƣợc xem nhƣ tối ƣu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của ngƣời tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Hình 1.3: Mô hình TPB
(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1985, trang 182)
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptant Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM do Davis (1989) đề xuất, đã đƣợc công
nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa hành vi chấp nhận
sử dụng CN của ngƣời tiêu dùng. Gồm hai thành phần chính tác động đến dự định
hành vi sử dụng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng. TAM đƣợc thử
nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực CNTT, đây
đƣợc coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tƣơng quan
đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các
yếu tố khác ảnh hƣởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng
(Davis và cộng sự, 1989).
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Kiểm soát hành vi
cảm nhận
Xu hƣớng
hành vi
Hành vi thực
sự
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

28. Khoá luận tốt nghiệp
16
Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hƣởng đến niềm tin của một ngƣời về
việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thƣờng từ hai nguồn là
quá trình ảnh hƣởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân
(Venkatech và Davis, 2000). Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một ngƣời tin rằng
sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis,
1989). Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một ngƣời tin rằng có thể sử dụng hệ
thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989). Thái độ là cảm giác tích cực
hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là
nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới thành công của hệ thống.
Hình 1.4: Mô hình TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
1.2.2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology)
Năm 2003, mô hình UTAUT đƣợc xây dựng bởi Viswanath Venkatesh,
Michael G. Moris, Gordon B. Davis và Fred D. Davis dựa trên tám mô hình/lí thuyết,
đó là: Thuyết hành động hợp lí (TRA – Ajzen và Fishbein 1980), Thuyết hành vi dự
định (TPB – Ajzen 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis,1980; TAM2
– Venkatesh và Davis, 2000), mô hình động cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và
Warshaw,1992), mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB – Taylor và
Todd,1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins và
Biến
bên
ngoài
Sự hữu ích
cảm nhận
Sự dễ sử
dụng cảm
nhận
Thái độ
sử dụng Ý định
Thói quen
sử dụng
thực tế
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

29. Khoá luận tốt nghiệp
17
Howell,1991), Thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore và Benbasat, 1991),
Thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau và Higgins, 1995).
Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
( Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)
 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy- PE): Là mức độ mà một
cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt đƣợc hiệu
quả công việc cao.
 Nỗ lực mong đợi (EffortExpectancy- EE): Là mức độ dễ dàng sử
dụng hệ thống.
 Ảnh hưởng của xã hội ( Social Influence – SI): Là mức độ mà một cá
nhân nhận thức những ngƣời khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống.
Giới tính Tuổi tác
Kinh
nghiệm
Tự nguyện
sử dụng
Hiệu quả
mong đợi
Nỗ lực
mong đợi
Ảnh hƣởng
xã hội
Điều kiện
thuận lợi
Dự định
hành vi
Hành
vi sử
dụng
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

30. Khoá luận tốt nghiệp
18
 Các điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions – FC): Là mức độ mà
một cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kĩ thuật tồn tại để hỗ trợ cho việc sử
dụng hệ thống.
 Các yếu tố nhân khẩu: Theo nghiên cứu của Venkatesh và các cộng sự
năm 2003, các yếu tố nhân khẩu giới tính, tuổi có tác động đến các yếu tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng của ngƣời sử dụng sản phẩm.
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo các nghiên cứu trƣớc đây, để nghiên cứu hành vi khách KH, MH nghiên
cứu luôn đƣợc hoàn thiện và biến đổi (bổ sung) để có thể gia tăng đƣợc mức độ giải
thích hành vi KH đồng thời phù hợp với đặc điểm đề tài và bối cảnh nghiên cứu. Dẫn
chứng cụ thể đó là sự ra đời của mô hình TPB dựa trên mô hình TRA và đƣợc nhận
định là tối ƣu hơn, Taylor và Todd (1995) đề xuất các MH tích hợp của TAM và TPB
(tên kết hợp TAM-TPB). Venkatesh và Davis (2000) đề xuất TAM2 nhƣ một phiên
bản mới của TAM... Và đến năm 2003, MH Thống nhất việc chấp nhận và sử dụng
CN “UTAUT”đƣợc xây dựng bởi Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon
B. Davis và Fred D. Davis bằng sự kết hợp 8 MH khác (đƣợc trình bày ở trên)
nhằm gia tăng khả năng giải thích trong các nghiên cứu về tâm lí của KH. Theo
nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT có thể giải thích
đƣợc 70% các trƣờng hợp trong ý định sử dụng nhờ tổng hợp các khía cạnh quan
trọng của các MH khác.
Mô hình UTAUT xuất hiện ngày càng nhiều trong các nghiên cứu. Tại Việt
Nam, đã có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT nhƣ luận văn thạc sĩ của Lê
Thanh Huyền với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch
vụ 3G: Nghiên cứu thực tiễn tại Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà
Nẵng” của tác giả Lƣu Thị Mỹ Hạnh, luận văn tốt nghiệp của Trần Thị Minh Anh,
với đề tài “Nghiên cứu mức độ chấp nhận thẻ thanh toán xăng dầu - FLEXICARD
của ngƣời tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng MH thống nhất việc chấp nhận CN
(UTAUT)”, trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng. Qua quá trình tìm hiểu bản chất của MH
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

31. Khoá luận tốt nghiệp
19
và các nghiên cứu liên quan, tác giả thấy rằng mô hình UTAUT rất hợp với nghiên
cứu của mình, chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn mô hình UTAUT làm cơ sở nghiên
cứu cho khóa luận.
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4. Thiết kế thang đo
Dựa trên MH lí thuyết Chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) nhƣ đã nêu
trên, tác giả đã đề xuất MH các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm:
Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Nỗ lực mong đợi, Điều kiện thuận lợi và Đặc
điểm nhân khẩu. Ngoài ra, bổ sung thêm hai yếu tố đó là Cảm nhận an toàn và Chi
phí, qua các nghiên cứu trƣớc về chấp nhận và sử dụng thẻ, kết quả cho thấy hai nhân
tố này có tác động đến sự chấp nhận của KH, đồng thời qua khảo sát định tính với 5
đối tƣợng và hỏi ý kiến chuyên gia (các Anh/Chị trong phòng thẻ), thì hai yếu tố trên
đóng vai trò quan trọng trong quyết định của KH khi sử dụng thẻ. Các thang đo đƣợc
mã hóa đƣợc đính kèm ở phụ lục 2.
1.5. Khái quát các nghiên cứu liên quan
Đề tài nghiên cứu hành vi KH trong việc sử dụng các dịch vụ NH là đề tài
dành đƣợc nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Đây
không phải là đề tài mới, tuy nhiên mỗi nghiên cứu lại tiếp cận theo mỗi hƣớng khác
nhau, cung cấp các giá trị khác nhau do sự khác biệt về yếu tố nhân khẩu, mục tiêu và
Hiệu quả mong đợi
Nỗ lực mong đợi
Ảnh hưởng của xã hội
Điều kiện thuận lợi
Cảm nhận an toàn
Cảm nhận chi phí
Đặc điểm nhân khẩu
Ý định sử dụng
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

32. Khoá luận tốt nghiệp
20
phƣơng pháp nghiên cứu. Cụ thể hơn, trong mảng nghiên cứu về dịch vụ thẻ Ngân
hàng, tại Việt Nam đã có nhiều đề tài đƣợc thực hiện:
 Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy với đề tài “Mô
hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM
tại Việt Nam”. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất mô hình với 9 yếu
tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm: Yếu
tố kinh tế, Yếu tố pháp luật, Hạ tầng công nghệ, Nhận thức vai trò, Thói quen sử
dụng, Độ tuổi người sử dụng, Khả năng sẵn sàng, Tiện ích sử dụng thẻ và Chính sách
marketing. Các yếu tố này nhìn chung đƣợc chia làm hai nhóm: Yếu tố bên trong và
yếu tố bên ngoài. Yếu tố bên trong gồm: “Nhận thức vai trò”, “Thói quen sử dụng”,”
Độ tuổi người sử dụng”, “Yếu tố kinh tế”, yếu tố bên ngoài bao gồm từ phía doanh
nghiệp và phía Nhà nƣớc, phía doanh nghiệp “Hạ tầng công nghệ”, “Khả năng sẵn
sàng” và “Chính sách marketing”, phía Nhà nƣớc “Yếu tố pháp luật”. Với thiết kế
nghiên cứu nhƣ vậy, đã cho thấy đƣợc sự tác động tổng hợp, đánh giá đƣợc toàn diện
các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách đối với sản phẩm thẻ ATM;
 Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và
sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng” của Lƣu Thị Mỹ Hạnh.
Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở sử dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử
dụng công nghệ (UTAUT). Ngoài ra, tác giả bổ sung thêm 2 yếu tố đó là Cảm nhận
sự thích thú và Nhận thức về chi phí chuyển đổi. Tác giả tiến hành khảo sát 350 bảng
hỏi và thu về đƣợc 280 bảng hỏi hợp lệ. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, trong số
các nhân tố đề xuất, chỉ có nhân tố “Cảm nhận thích thú” là không có tác động đến ý
định chấp nhận và sử dụng thẻ của KH;
 Nghiên cứu về “Rào cản nhận thức trong việc chấp nhận và sử dụng thẻ
tín dụng tại ngân hàng Pakistan” của Khalid, Butt, Murtaza & Khizar, (2013). Đề tài
hƣớng về nghiên cứu những rào cản trong việc chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng với
các yếu tố ảnh hƣởng: Nhân khẩu, Nhận thức, Chi phí, Chức năng và Tâm lí xã hội.
Nghiên cứu này đã so sánh các KH hiện đang sở hữu thẻ tín dụng với không sử dụng
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

33. Khoá luận tốt nghiệp
21
ở Pakistan, đƣợc nghiên cứu bằng phƣơng pháp điều tra nhằm cố gắng xác định gần
nhƣ tất cả các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận và sử dụng thẻ;
1.6. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Việt Nam
Thị trƣờng thẻ ở Việt Nam bắt đầu từ những năm 1991. Lúc đầu thì số lƣợng
ngân hàng tham gia vào thị trƣờng còn hạn chế. Tuy nhiên theo thời gian thì con số
này tăng lên đáng kể cho thấy thị trƣờng thẻ là một thị trƣờng tiềm năng. Theo Báo
cáo năm 2014 của Hiệp hội thẻ Việt Nam thì số lƣợng ngân hàng tham gia vào thị
trƣờng thẻ đƣợc thống kê nhƣ sau:
- Thẻ thanh toán nội địa: 40
- Thẻ thanh toán quốc tế: 25
- Thẻ tin dụng quốc tế: 28
- Thẻ trả trƣớc nội địa: 14
- Thẻ trả trƣớc quốc tế: 10
Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và
Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink đƣợc biến đến là hai liên minh thẻ lớn nhất
ở Việt Nam. Việc kết nối giữa Banknetvn với Smartlink có ý nghĩa hết sức quan
trọng đối với thị trƣờng thẻ Việt Nam, nó tạo ra sự kết nối liên thông giữa hệ thống
thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng trong nƣớc, mang lại tính thống nhất cho toàn
hệ thống ATM và tạo ra một mạng lƣới thanh toán thẻ rộng khắp tại Việt Nam.
Các tổ chức thẻ quốc tế bao gồm: Visa, Master Card, UPI, Amex, JCB, Diner
Club. Cùng với sự lớn mạnh về lĩnh vực tài chính, uy tín nhất định các tổ chức thẻ đã
đóng góp một phần vô cùng quan trọng trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng
tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ ngân hàng nói riêng.
Theo thống kê của NHNN, đến cuối quý 3/2015, cả nƣớc có 50 tổ chức phát
hành thẻ với số lƣợng đã phát hành trên 96 triệu thẻ. Thị trƣờng thẻ đã tăng trƣởng
nhanh chóng trong những năm qua, không chỉ các đơn vị phát hành thẻ mà hàng loạt
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

34. Khoá luận tốt nghiệp
22
những điểm mua sắm, dịch vụ cũng liên kết, hợp tác phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu
để giảm giá, khuyến mãi cho KH thanh toán qua thẻ.
Đến cuối năm 2015, hệ thống NH đã lắp đặt đƣợc 17.000 máy ATM và gần
195.000 máy POS (máy cà thẻ) tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt. Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đang đƣợc xây dựng,
cùng với việc từng bƣớc áp dụng công nghệ hiện đại nhằm đẩy mạnh thanh toán qua
thẻ cũng đang đƣợc ngành NH triển khai.
Mặc dù quy mô thị trƣờng thẻ thanh toán của Việt Nam tƣơng đối nhỏ, nhƣng
đây là một trong những thị trƣờng năng động nhất thế giới. Quy mô dân số trẻ không
ngừng mở rộng cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hƣớng thƣơng mại điện tử
ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trƣờng thẻ thanh toán ở Việt
Nam, cả thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card), phát triển nhanh trong
vài năm trở lại đây.
Hơn 10 năm kể từ ngày bắt đầu triển khai hệ thống ATM, nhằm tạo điều kiện
cho ngƣời dân làm quen với dịch vụ thẻ, nhiều NHTM đã miễn các loại phí sử dụng
dịch vụ thẻ ATM cho KH, chấp nhận lỗ để mở rộng mạng lƣới và dần nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ gia tăng tiện ích về thẻ. Đến nay, việc cho phép các NHTM
thu phí tuy chỉ ở mức phí rất thấp so với các chi phí bỏ ra sẽ tạo động lực cho các NH
tiếp tục đầu tƣ vào hoạt động thẻ nhằm mở rộng và không ngừng nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để phục vụ KH ngày càng tốt hơn. Bản thân sự tích cực của các NH trong
việc mở rộng hoạt động thẻ sẽ là điều kiện cần để thúc đẩy thị trƣờng thẻ Việt Nam
phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

35. Khoá luận tốt nghiệp
23
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN -
CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín
(Sacombank)
2.1.1. Quá trình phát triển của hội sở chính
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) đƣợc
thành lập theo Quyết định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của Ủy ban Nhân dân
TP.Hồ Chí Minh và hoạt động theo Quyết định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 của
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Sacombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày
21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập
03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia. Vào thời điểm đó, cả 04 đơn
vị này đều trong giai đoạn cực kỳ khó khăn về tài chính
 Quá trình phát triển
1991: Sacombank là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
(TMCP) đầu tiên đƣợc thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM).
1993: Là Ngân hàng TMCP đầu tiên của TP HCM khai trƣơng chi nhánh
tại Hà Nội.
2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai
thác tài sản Sacombank-SBA.
2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty
Temenos (Thụy Sĩ)
2005: Thành lập Chi nhánh 8 tháng 3, là mô hình Ngân hàng dành riêng cho
phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt
Nam hiện đại.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

36. Khoá luận tốt nghiệp
24
2007: Thành lập chi nhánh Hoa Việt, là mô hình Ngân hàng đặc thù phục vụ
cho cộng đồng Hoa ngữ.
2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank đƣợc vinh danh là một trong
19 cổ phiếu vàng của Việt Nam.
2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc
độ tăng trƣởng bình quân đạt 64%/năm.
2011: Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nƣớc
ngoài tại Campuchia.
2012:
- Ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ phiếu
VN30 đƣợc Sở giao dịch Chứng khoán TP HCM (HOSE) công bố.
- Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) T24
từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại.
- Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành Ngân hàng
TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trƣờng
và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà
Lan tƣ vấn.
2013: Tháng 12/2013, Sacombank đƣa vào sử dụng hệ thống Internet Banking
phiên bản mới với nhiều tính năng hiện đại và vƣợt trội.
2014:
- Ngày 25/03/2014, tại Đại hội đồng cổ đông thƣờng niên 2014, Sacombank
đã thông qua kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tăng vốn điều lệ và sử dụng vốn chủ sở
hữu năm 2014; thông qua việc từ nhiệm thành viên HĐQT và chủ trƣơng cho Ngân
hàng TMCP Phƣơng Nam sáp nhập vào Sacombank cũng nhƣ các nội dung liên quan
đến công tác điều hành và quản trị.
- Tháng 03/2014, Sacombank hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển
khai dịch vụ Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS).
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

37. Khoá luận tốt nghiệp
25
- Nhằm cung cấp thêm cho khách hàng phƣơng tiện thanh toán hiện đại, tiện
ích và an toàn, tháng 10/2014, Sacombank chính thức ra mắt thẻ thanh toán nội địa
Sacombank Lào, thẻ thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào và thẻ tín dụng quốc tế
Visa Sacombank Lào.
- Năm 2014 đánh dấu nhiều lễ ký kết, hợp tác giữa Sacombank và các tổ
chức lớn nhƣ Hiệp hội Kế Toán Công Chứng Australia (CPA Australia), Tập đoàn
Rabobank (Hà Lan), Sở Giáo dục và Đào tạo TP.HCM, Tập đoàn Viễn thông Quân
đội (Viettel) ...
2015:
- 11/7/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thƣờng 2015 để
thông qua Đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam (Southern Bank) vào
Sacombank.
- 31/7/2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho ra mắt lần
đầu tiên tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature -
dòng thẻ thanh toán cao cấp nhất trên thị trƣờng - dành cho khách hàng tham gia Dịch
vụ ngân hàng cao cấp Sacombank Imperial.
- 03/8/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh tại Lào thành ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài (Sacombank Lào), đánh dấu 1 bƣớc phát triển mới của
Sacombank tại Lào cũng nhƣ tại khu vực Đông Dƣơng.
- 01/10/2015: Thực hiện theo định hƣớng của Chính Phủ và NHNN trong
chƣơng trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mang đến cho thị trƣờng những
định chế tài chính lớn mạnh, an toàn và chuyên nghiệp hơn. Southern Bank chính
thức sáp nhập vào Sacombank, đây là một mốc lịch sử trong hành trình phát triển của
Sacombank. Sau sáp nhập, Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về
tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lƣới hoạt động.
 Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm:
- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
của các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cƣ dƣới hình thức tiền gửi có kỳ hạn,
không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi…
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

38. Khoá luận tốt nghiệp
26
- Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ
chức và các cá nhân, chiết khấu thƣơng phiếu trái phiếu…
- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, kinh doanh vàng bạc,
ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tƣ, tƣ vấn đầu tƣ, nhận ủy thác đầu tƣ, quản lý
tài sản và nhiều dịch vụ Ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động.
2.1.2. Một vài nét về Sacombank - chi nhánh Huế (Sacombank Huế)
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lƣới, phát triển thƣơng
hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống Ngân hàng hoạt động đƣợc thuận lợi hơn
Sacombank Huế đã ra đời theo chiến lƣợc phát triển kinh doanh của Sacombank.
Ban đầu trụ sở chính đƣợc đặt tại 49 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Phú Hòa, TP Huế.
Ngày 17/11/2006 Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126
Nguyễn Huệ, phƣờng Phú Nhuận, TP Huế. Qua 1 thời gian hoạt động, Sacombank
Huế không ngừng mở rộng mạng lƣới hoạt động của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7
phòng giao dịch trực thuộc: PGD An Cựu, Phú Bài, Tây Lộc, Phú Xuân, Hƣơng Trà,
Phú Hội, Phú Vang. Tính đến ngày 30/09/2013, Chi nhánh có tổng huy động vốn đạt
gần 1.100 tỷ đồng, tổng dƣ nợ cho vay gần 570 tỷ đồng và phục vụ rất tốt nhu cầu tài
chính của gần 35.000 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn.
Là một trong những Ngân hàng thƣơng mại dẫn đầu về quy mô hoạt động trên
địa bàn, Sacombank Huế đã vinh dự nhận nhiếu bằng khen do chính quyền địa
phƣơng trao tặng, nhƣ Bằng khen của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên
Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển trên địa bàn giai đoạn
2003 - 2015”. Bằng khen của Ngân hàng Nhà nƣớc - chi nhánh TT Huế vì đã có
thành tích xuất sắc trong công tác và phong trào thi đua chào mừng kỷ niệm 10 năm
thành lập Chi nhánh.
Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm: nhận tiền gửi bằng VND, USD với
lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn; Tài trợ vốn vay cho khách hàng doanh nghiệp và
cá nhân với thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải ngân kịp thời nhằm phục
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

39. Khoá luận tốt nghiệp
27
vụ tốt nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng; Thực hiện dịch vụ chuyển
tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất thông qua mạng lƣới hoạt
động với 423 điểm giao dịch rộng khắp trên 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nƣớc
láng giềng Lào và Campuchia; Thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh, bao thanh toán, thu
chi trả lƣơng hộ, dịch vụ thẻ ATM, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, chi trả kiều
hối và các dịch vụ tƣ vấn tài chính.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
 Ban giám đốc: (Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)
- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của NH và chịu trách nhiệm chỉ
đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp TD nói riêng trong
phạm vi đƣợc ủy quyền.
- Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các PGD
NH, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù
hợp theo cơ chế quy định của NH.
 Phòng kiểm soát rủi ro: Gồm các bộ phận
- Chuyên viên quản lý tín dụng: Giải ngân hồ sơ vay, quản lý nợ, giám sát hồ
sơ tín dụng trƣớc, trong và sau vay.
- Kiểm soát viên tín dụng: Quản lý, theo dõi thực hiện các nghiệp vụ liên
quan đến hạn mức tín dụng, kiểm soát hoạt động của nghiệp vụ pháp lý chứng từ và
quản lý tài sản tại các điểm giao dịch.
- Chuyên viên kiểm soát rủi ro: Kiểm soát rủi ro và kiểm soát nội bộ tất cả
các hoạt động của NH, nhận dạng rủi ro, đo lƣờng rủi ro, giám sát, kiểm soát, biện
pháp hạn chế rủi ro và xử lý rủi ro.
 Phòng kế toán và quỹ: Bao gồm
- Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình thanh
toán, thu chi theo yêu cầu của KH, tiến hành mở TK cho KH, hạch toán chuyển
khoản giữa NH với KH, làm dịch vụ thanh toán khác. Tiếp nhận chứng từ từ KH, lƣu
trữ số liệu làm cơ sở cho hoạt động của NH.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

40. Khoá luận tốt nghiệp
28
- Bộ phận quỹ: Thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát hiện
và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.
- Bộ phận xử lý giao dịch: Chịu trách nhiệm về chuyển tiền, mở tài khoản
thanh toán.
- Bộ phận hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lƣu trữ văn thƣ. Thực
hiện mua sắm quản lý, văn phòng phẩm theo quy định. Đảm nhận công tác lễ tân, hậu
cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự. Xây dựng kế hoạch hành chính và theo
dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch.
 Phòng kinh doanh gồm các bộ phận:
- Bộ phận thanh toán quốc tế: Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra
nƣớc ngoài.
- Bộ phận kinh doanh ngoại hối: Thực hiện hoạt động kinh doanh ngoại hối trên
thị trƣờng liên NH, hỗ trợ bộ phận bán sản phẩm ngoại hối, kiểm soát rủi ro ngoại hối.
- Bộ phận quan hệ khách hàng: Xây dựng chính sách bán hàng, lập mục tiêu,
kế hoạch bán hàng, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, phát triển mối quan hệ
với khách hàng.
- Bộ phận tƣ vấn: Thực hiện nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, thực hiện
các hoạt động tƣ vấn tài chính cho khách hàng
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

41. Khoá luận tốt nghiệp
29
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KIỂM
SOÁT RỦI RO
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH
DOANH
PHÒNG KẾ TOÁN
VÀ QUỸ
Chuyên
viên
quản
lý tín
dụng
Kiểm
soát
viên
tín
dụng
Bộ
phận
Thanh
toán
quốc
tế
Bộ
phận
Kế
toán
Bộ
phận
quỹ
Bộ
phận
hành
chính
Bộ
phận
xử lý
giao
dịch
Bộ
phận
Kinh
doanh
ngoại
hối
Chuyên
viên
kiểm
soát rủi
ro
Bộ
phận
quan
hệ
khách
hàng
Bộ
phận
tƣ
vấn
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
BÀI
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
VANG
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
HỘI
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
XUÂN
PHÒNG
GIAO
DỊCH
AN
CỰU
PHÒNG
GIAO
DỊCH
TÂY
LỘC
PHÒNG
GIAO
DỊCH
HƢƠNG
TRÀ
Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Sacombank - Huế)
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

42. Khoá luận tốt nghiệp
30
2.1.3. Nguồn lực cơ bản của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015
2.1.3.1. Nguồn lao động
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 2015/2014
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 127 100 138 100 152 100 11 8,66 14 10,14
Phân theo giới tính
Nam 61 48,03 67 48,55 73 48,03 6 9,84 6 8,96
Nữ 66 51,97 71 51,45 79 51,97 5 7,58 8 11,27
Phân theo trình độ
Đại học, trên đại học 86 67,72 93 67,39 107 70,39 7 8,14 14 15,05
Cao đẳng, trung cấp 26 20,47 29 21,01 27 17,76 3 11,54 -2 -6,90
Phổ thông 15 11,81 16 11,59 18 11,84 1 6,67 2 12,50
(Nguồn: Bộ phận hành chính, phòng kế toán-quỹ Sacombank Huế)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng
Sacombank - chi nhánh Huế qua 3 năm gần đầy (2013 - 2015) có nhiều biến
động. Tổng số lao động của Chi nhánh đều tăng qua các năm, và cơ cấu lao động
cũng có sự thay đổi.
Tổng số lao động tại Ngân hàng tính đến cuối năm 2014 là 138 ngƣời, tăng 11
ngƣời so với năm 2013, tƣơng ứng tăng 8,66%. Đến năm 2015 tổng số lao động là
152 ngƣời, tăng thêm 14 ngƣời so với năm 2014, với tốc độ tăng là 10,14%. Qua đó,
có thể thấy số lƣợng lao động tại Sacombank Huế qua các năm tăng khá đều về mặt
tuyệt đối lẫn tƣơng đối. Sở dĩ số lƣợng lao động tăng đều nhƣ vậy là do chính sách
tuyển mộ và tuyển dụng của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế diễn ra đều đặn
theo những điều lệ, tiêu chuẩn mà Ngân hàng đặt ra hàng năm nhằm để đáp ứng ngày
một tốt hơn số lƣợng khách hàng ngày càng tăng của chi nhánh.
Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lệ lao động nữ thƣờng chiếm số lƣợng
lớn hơn lao động nam. Năm 2013, tỷ lệ nữ chiếm 51,97%, trong khi đó lao động nam
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

43. Khoá luận tốt nghiệp
31
chiếm 48,03. Năm 2014, tỷ lệ nữ là 51,45% và nam 48,55%. Năm 2015, tỷ lệ lao
động Nam là 48.03% trong khi tỷ lệ lao động nữ là 51,97 % .
Bên cạnh đó, năm 2014, số lao động nam là 67 ngƣời, tăng 6 ngƣời so với
năm 2013, tƣơng ứng tăng 9,84%. Đến năm 2015, số lao động nam là 73 ngƣời, tăng
6 ngƣời so với năm 2014, tƣơng ứng với tốc độ tăng 8,96%. Số lƣợng lao động nữ
qua ba năm biến động nhƣ sau, năm 2014 tăng thêm 5 lao động năm so với năm 2013
tƣơng ứng với 7,58%, năm 2015 tăng thêm 8 ngƣời so với năm 2014 tƣơng ứng với
11,27%. Số lƣợng lao động nữ biến động lớn qua từng năm là do Ngân hàng có nhu
cầu lớn về nhân viên chuyên viên tƣ vấn để nâng cao doanh thu của chi nhánh. Số lƣợng
nam và nữ trong Ngân hàng tƣơng đối đồng đều nhau có thể đƣợc giải thích do tính chất
công việc của Ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, nam thiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng. Cơ
cấu nguồn nhân lực theo giới tính của Ngân hàng nhƣ vậy là khá hợp lý.
Xét về trình độ của lực lƣợng lao động, có thể nhận thấy đƣợc sự ổn định về tỷ
lệ trình độ học vấn qua ba năm: Năm 2014, tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học và
trên đại học tăng 7 ngƣời so với năm 2013, năm 2015 tỷ lệ này cũng tăng 14 ngƣời so
với năm 2014 tƣơng ứng với 15,05%.
Số lƣợng nhân viên đạt trình độ cao đẳng, trung cấp cũng tăng qua các năm
nhƣng ít hơn so với trình độ đại học và có xu hƣớng giảm ở năm gần đây. Năm 2014
tăng 3 ngƣời so với năm 2013 còn năm 2015 thì giảm 2 ngƣời so với năm 2014.
Tƣơng tự, tỷ lệ lao động phổ thông chỉ chiếm ít trong cơ cấu nhân lực của Ngân hàng,
chỉ biến động nhẹ qua các năm.
Nhƣ vậy, Ngân hàng Sacombank - Huế không ngừng nâng cao chất lƣợng lao
động nhằm gia tăng chất lƣợng của Ngân hàng. Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao
nhằm đảm bảo nhân viên có đƣợc trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý
công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối
với Sacombank - Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

44. Khoá luận tốt nghiệp
32
2.1.3.2. Tài sản nguồn vốn
 Xét về tình hình tài sản: Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy quy mô tài sản
của STB qua 3 năm 2013-2015 không ngừng tăng lên. Tổng tài sản năm 2014 so với
năm 2013 tăng 142.340 triệu đồng (tƣơng ứng tăng 14,46%) và tiếp tục tăng trong
năm 2015 với 186.180 triệu đồng (tƣơng ứng tăng 16,52%). Đầu tƣ và cho vay luôn
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản. Tỷ trọng Đầu tƣ và cho vay chiếm khoảng
52,83% tổng tài sản của STB. Năm 2014, Đầu tƣ và cho vay tăng 80.039 triệu đồng
(tƣơng ứng tăng 15,39 %), qua năm 2015 tiếp tục tăng với 119.114 triệu đồng (tức
tăng 19,85 %) cho thấy tín hiệu tốt của việc hạ lãi suất đối với các doanh nghiệp.
 Về nguồn vốn: Qua bảng thống kê, ta thấy rằng nguồn vốn của STB Huế
có sự tăng trƣởng qua các năm.Trong cơ cấu nguồn vốn của STB Huế, vốn huy động
từ KH chiếm tỷ trọng lớn nhất, qua 3 năm luôn chiếm trên 80%. Vốn huy động từ KH
có đƣợc sự tăng trƣởng qua các năm. Năm 2014, huy động vốn từ KH tăng 137.234
triệu đồng (tƣơng ứng tăng 15,95 %), năm 2015 tiếp tục tăng thêm 172.844 triệu
đồng (tƣơng ứng tăng thêm 17,33%).
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014
GT GT GT +/- % +/- %
TÀI SẢN 984.496 1.126.836 1.313.016 142,340 14,46 186,180 16,52
1. Dự trữ và thanh toán 174.967 201.531 243.102 25.564 15,18 41.571 20,63
2. Đầu tƣ và cho vay 520.092 600.131 719.245 80.039 15,39 119.114 19,85
3. Thanh toán vốn 24.151 24.151 26.154 0 0 23.492 97,27
4. Tài sản khác 265.286 301.023 324.515 35.737 13,47 23.492 7,80
NGUỒN VỐN 984.496 1.126.836 1.313.016 142.340 14,46 186.180 16,52
1. Vốn huy động 860.176 997.410 1.170.254 137.234 15,95 172.844 17,33
2. Vaytừ NHNN và TCTD 7.423 6.150 7.125 -1.273 -17,15 975 15,85
3. Thanh toán vốn 99.157 101.351 114.485 2.194 2,21 13.134 12,96
4. Vốn và các quỹ 4.599 7.615 9.138 3.016 65,58 1.523 20,00
5. Tài sản nợ khác 13.141 14.310 12.014 1.169 8,90 -2.296 -16,04
(Nguồn: Phòng Tổng hợp-Sacombank Huế)
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

45. Khoá luận tốt nghiệp
33
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Huế giai
đoạn 2013-2015
Với tình hình các ngân hàng thƣơng mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa
chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu
tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng nhƣ các nhà đầu tƣ chính là kết
quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm giai
đoạn 2013-2015 đƣợc mô tả trong bảng dƣới đây.
 Tổng thu nhập:
Tổng thu nhập năm 2014 của Chi nhánh đạt mức 137.120 triệu đồng, giảm
1.708 triệu đồng so với năm 2013, tƣơng ứng giảm 1.23%. Thu nhập năm 2014 giảm
chủ yếu là khoản mục thu từ lãi thu khác hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng năm
2014 tuy gặp nhiều khó khăn nhƣng doanh số thu nợ vay năm 2013 tăng cao (thu hồi
nợ của các năm trƣớc) do đó thu từ lãi vay cũng tăng, cụ thể: thu từ lãi cho vay năm
2014 đạt 85.238 triệu đồng, tăng 6.639 triệu đồng so với năm 2013, tƣơng ứng tăng
8,45%. Năm 2015, tổng thu nhập của Chi nhánh là 148.633 triệu đồng, tăng 11.513
triệu đồng so với năm 2014, tƣơng ứng tăng 8,4%. Thu nhập từ lãi cho vay năm 2015
tăng với tốc độ cao hơn so với năm 2014. Thu nhập từ lãi cho vay năm 2015 là
98.488 triệu đồng, tăng 13.250 triệu đồng so với năm 2014 và tƣơng ứng với tốc độ
tăng là 15,54%. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ vẫn giữ đƣợc đà tăng trƣởng tốt với
những đột phá trong dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử đáng ghi nhận.
Với nỗ lực từng bƣớc chuyển dịch hoạt động kinh doanh theo hƣớng giảm bớt
sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng
hiện đại, Chi nhánh đã tập trung phát triển mảng bán lẻ, cung ứng cho thị trƣờng các
sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý, tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch
vụ, cải tiến các sản phẩm chuyển tiền trên cơ sở khai thác ứng dụng công nghệ
corebanking tiên tiến và tận dụng mạng lƣới rộng khắp trong và ngoài nƣớc… nhằm
mang lại hiệu quả thiết thực cũng nhƣ nâng cao tính cạnh tranh của Chi nhánh nói
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

46. Khoá luận tốt nghiệp
34
riêng và hệ thống Sacombank nói chung. Nhờ vậy, tỷ trọng thu dịch vụ giai đoạn
2011-2013 trong tổng thu nhập đã dần đƣợc cải thiện so với các năm trƣớc.
 Tổng chi phí:
Tổng chi phí năm 2014 của Chi nhánh đạt mức 107.683 triệu đồng, giảm
5.739 triệu đồng so với năm 2013, tƣơng ứng giảm 5,06%. Năm 2015, tổng chi phí
của Chi nhánh là 109.892 triệu đồng, tăng 2.209 triệu đồng so với năm 2014, tƣơng
ứng tăng 2,05%. Chi nhánh phải tăng thêm chi phí trong việc huy động vốn và các
chi phí khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh trong hoạt động tín
dụng cũng nhƣ huy động vốn trong điều kiện kinh tế dần hồi phục và có những
chuyển biến tích cực hơn.
 Lợi nhuận:
Có thể nhận thấy tình hình kinh doanh của Chi nhánh đang trên đã tăng trƣởng
cho dù tình hình kinh tế giai đoạn 2013 – 2015 vẫn chƣa ổn định. Lợi nhuận của Chi
nhánh không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2014, lợi nhuận trƣớc của Chi nhánh
là 29.437 triệu đồng, tăng 4.030 triệu đồng so với năm 2011 tƣơng ứng tăng 15,86%.
Sang đến năm 2015, Chi nhánh đạt mức lợi nhuận là 38.741 triệu đồng, tăng 9.304
triệu đồng so với năm 2014 tƣơng ứng tăng 31,61%. Đạt đƣợc kết quả này là do Chi
nhánh đã tích cực thu hồi nợ đã xử lý rủi ro để tăng thu nhập nhờ vậy tổng thu nhập
có tốc độ tăng nhanh tổng chi phí nên Chi nhánh vẫn duy trì sử dụng vốn hiệu quả
vào hoạt động kinh doanh sinh lời.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

47. Khoá luận tốt nghiệp
35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
So sánh
2014/2013 2015/2014
+/- % +/- %
A. Tổng thu nhập 138.829 137.120 148.633 -1.709 -1,24 11.513 8,40
- Thu từ lãi cho vay 78.599 85.238 98.488 6.639 8,45 13.25 15,54
- Thu khác hoạt động tín dụng 53.729 44.378 41.707 -9.351 -17,40 -2.671 6,02
- Thu dịch vụ 5.898 6.345 6.525 0.447 7,58 0.18 2,84
- Thu kinh doanh ngoại tệ 0 14 15 14 100,00 1 7,14
- Thu khác 602 1.146 1.898 544 90,37 752 65,62
B. Tổng Chi phí 113.422 107.683 109.892 -5.739 -5,06 2.209 2,05
- Trả lãi tiền gởi 82.786 74.647 74.299 -8.139 -9,83 -348 -0,47
- Chi phí hoa hông môi giới 758 832 599 74 9,76 -233 -28,00
- Chi phí dịch vụ 542 455 384 -87 -16,05 -71 15,6
- Chi phí nhân viên 19.263 20.078 21.612 815 4,23 1.534 7,64
- Chi về tài sản 4.054 5.499 5.487 1.445 35,64 -12 -0,22
- Chi cho HĐ quản lý công cụ 4.796 3.509 3.322 -1.287 -26,83 -187 -5,33
- Chi thuế, phí, lệ phí 284 287 274 3 1,06 -13 -4,53
- Chi phí khác 939 2.377 3.915 1.438 153,14 1.538 64,70
C. Lợi nhuận 25.407 29.437 38.741 4.03 15,86 9.304 31,61
(Nguồn: Phòng Tổng hợp-Sacombank Huế)
2.1.3.4. Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015
Đơn vị: Chiếc
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 So sánh
Giá trị Giá trị Giá trị
2014/2013 2015/2014
+/- % +/- %
Số lƣợng 8.320 10.458 13.464 2.138 25,70 3.006 28,74
(Nguồn: Phòng Thanh toán thẻ - Sacombank Huế)
Qua bảng tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015, ta nhận thấy rằng
thẻ có mức tăng trƣởng khá mạnh. So với năm 2013, số lƣợng thẻ năm 2014 tăng
thêm 2.138 thẻ (tƣơng ứng tăng 25,70%). Sang năm 2015 số lƣợng thẻ tăng 3.006
thẻ (tức tăng 28,74%) so với năm 2014. Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày
càng tăng cũng nhƣ những nổ lực của STB trong việc mở rộng thị trƣờng thẻ.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế