Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Agribank

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
Tải Tài liệu qua zalo 0936885877
DịchVụ Làm Khóa Luận
Luanvantrithuc.com
Sinh viên thực hiện
TRẦN NGỌC THẢO VI
MSSV: 12D340201077
Lớp: ĐHTCNH7A
Cần Thơ, 2016

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện
ThS. PHƯƠNG HỒNG NGÂN TRẦN NGỌC THẢO VI
MSSV: 12D340201077
Lớp: ĐHTCNH7A
Cần Thơ, 2016

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.
Ngày tháng năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trần Ngọc Thảo Vi
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân i SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kế toán-
Tài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đô đã hết lòng giảng dạy và giúp đỡ em
trong quá trình học tập tại đây. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS. Phương
Hông Ngân, người cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm
luận văn tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn gia đình đã luôn ủng hộ em trong suốt quá trình học tập và làm
khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đã cung cấp những số liệu
cần thiết để hoàn thành bài luận văn, cảm ơn những cá nhân đã dành thời gian quý
báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát của em.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Ngọc Thảo Vi
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân ii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
TÓM TẮT

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng” với
mục tiêu nghiên cứu : phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Sóc trăng.
Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của Agribank
tỉnh Sóc Trăng và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn ngẫu nhiên
121 khách hàng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Để thực hiện việc phân tích, đánh giá
các số liệu, đề tài này đã được sử dụng các phương pháp sau: phương pháp so sánh,
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng thường quan tâm đến sự
đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ, mức phí giao dịch,… của ngân hàng
mà mình sẽ giao dịch. Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình Probit cũng cho biết
được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bao gồm:
mức phí giao dịch, thu nhập cá nhân, chất lượng dịch vụ, thời gian thực hiện giao
dịch, khoảng cách và ưu đãi.
Dựa trên kết quả phân tích nhận được, xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị
nhằm đóng góp một phần nhỏ ý kiến của mình vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ tại NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong điều kiện cạnh tranh giữa
các ngân hàng ngày càng cao như hiện nay.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân iii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Ngày……tháng…... năm 2016
Xác nhận của lãnh đạo cơ quan thực tập
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân iv SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Ngày.……tháng…... năm 2016
Giáo viên hướng dẫn
Phương Hồng Ngân
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân v SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

8. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
MỤC LỤC

Chương 1: GIỚI THIỆU.....................................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................................2
1.3. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................................2
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................................2
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................................3
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1 .........................................................................................................3
1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2 .........................................................................................................4
1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3 .........................................................................................................6
1.4. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................................................6
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................................6
1.4.2. Phạm vi không gian................................................................................................................6
1.4.3. Phạm vi thời gian.....................................................................................................................6
1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu ...........................................................................................6
1.5. Cấu trúc luận văn..............................................................................................................................7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................................8
2.1. Cơ sở lý thuyết...................................................................................................................................8
2.1.1. Tổng quan về NHTM ............................................................................................................8
2.1.1.1. Khái niệm về NHTM....................................................................................................8
2.1.1.2. Chức năng của NHTM.................................................................................................9
2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM.....................................................................10
2.1.2. Tổng quan về thẻ ..................................................................................................................14
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ...........................................................14
2.1.2.2. Khái niệm về thẻ..........................................................................................................15
2.1.2.3. Phân loại thẻ ..................................................................................................................16
2.1.2.4. Lợi ích của thẻ ..............................................................................................................18
2.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ.......................................................................20
2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ............................................................................................20
2.1.3.2. Quy trình thanh toán thẻ...........................................................................................21
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân vi SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

9. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
2.1.4. Các thuật ngữ cần biết .......................................................................................................23
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng............25
2.1.5.1. Yếu tố khách quan ......................................................................................................25
2.1.5.2. Yếu tố chủ quan...........................................................................................................28
2.3. Lược khảo tài liệu..........................................................................................................................29
Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG.................30
3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng...........................30
3.1.1. Giới thiệu về NHNNo&PTNT .......................................................................................30
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................30
3.1.1.2. Những thành tựu...............................................................................................................31
3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng .................32
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................................32
3.1.2.2. Quá trình phát triển.....................................................................................................33
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................................34
3.1.2.4. Chức năng của từng bộ phận.................................................................................34
3.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015.........................................................................42
3.1.4. Phương hướng hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
trong thời gian tới..............................................................................................................................45
3.1.5. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Sóc Trăng.......................................................................................................................46
3.1.5.1. Khái quát về thẻ tín dụng........................................................................................46
3.1.5.2. Khái quát về thẻ ghi nợ............................................................................................49
3.1.5.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.....................................................................................................................59
3.2. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng………………………………..65
3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả..................................................................................65
3.2.2. Kết quả mô hình Probit......................................................................................................76
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG.....................................................................…………. 78
4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ.................................................................................................78
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân vii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

10. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM...........................................................................78
4.3. Chăm sóc tốt khách hàng ...........................................................................................................79
4.4. Tăng cường hoạt động Marketing..........................................................................................80
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................81
5.1. Kết luận..............................................................................................................................................81
5.2. Kiến nghị...........................................................................................................................................82
5.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước............................................................82
5.2.2. Đối với Agribank Việt Nam............................................................................................83
5.2.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng..................................................................................83
5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................84
5.3.1. Hạn chế của luận văn..........................................................................................................84
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................................84
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân viii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

11. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ...................................................................................................20
Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế...............................................................22
Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ...................................................................................23
Hình 2.4: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng.........................................28
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng.........................................................................34
Hình 3.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015..........................................................................................45
Hình 3.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank..................................................47
Hình 3.4: Đồ thị thể hiện tình hình thanh toán thẻ giai đoạn 2013- 2015......................62
Hình 3.5: Đồ thị về số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank
tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015.............................................................................................63
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân ix SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

12. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit ...................5
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng qua 3 năm (2013-2015) ..........................................................................................................43
Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch ngày của thẻ tín dụng quốc tế..............................................49
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc
tế.....................................................................................................................................................................54
Bảng 3.4: Mức phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng..........................................54
Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015... 69
Bảng 3.6: Tình hình thanh toán thẻ qua các năm 2013-2015..............................................61
Bảng 3.7: Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc
Trăng giai đoạn 2013- 2015...............................................................................................................62
Bảng 3.8: Danh sách địa điểm đặt máy ATM của NHNo&PTNT Sóc Trăng tại
TP.Sóc Trăng............................................................................................................................................64
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp......................................................................................65
Bảng 3.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính...........................................................................................66
Bảng 3.11: Độ tuổi của khách hàng................................................................................................66
Bảng 3.12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng....................................................................67
Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ ..........................................................................................................68
Bảng 3.14: Loại thẻ................................................................................................................................68
Bảng 3.15: Mục đích sử dụng ...........................................................................................................69
Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.... 70
Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết.......................................................................................................71
Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM ................................................71
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng khác mà không chọn Agribank..............................................................................................72
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân x SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

13. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng...................................................................................................................73
Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng..............................................................................................74
Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank..................75
Bảng 3.23. Kết quả mô hình Probit ................................................................................................76
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân xi SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

14. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
DANH MỤC VIẾT TẮT

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
ATM : Automated Teller Machince (Máy rút tiền tự động)
EDCT : Electronic Data Capture Turminal (Máy đọc thẻ)
POS : Point of sale (Điểm ứng tiền)
MOTO : Card-not-present transactions (Giao dịch không cần thẻ)
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt
TTT : Trung tâm thẻ
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc thế
CMND : Chứng minh nhân dân
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân xii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

15. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hòa mình vào tiến trình phát triển của thế giới, Việt Nam đang từng bước nỗ
lực để có thể ngày càng phát triển nền kinh tế nước nhà. Điều đó cần đến một hệ
thống ngân hàng vững mạnh cả về quy mô và chất lượng. Để một ngân hàng có thể
tồn tại lâu dài và hoạt động mạnh mẽ trong môi trường đầy tính cạnh tranh thì đòi
hỏi ngân hàng cần phải đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, những sản phẩm
mới nhất để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng. Trước sự phát triển của hệ thống
thông tin ngày nay cũng đã tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch
vụ điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm
thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn
minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là yếu tố khách
quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá
công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực
và thế giới, trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
tỉnh Sóc Trăng, đây cũng là một cơ hội kinh doanh cần được phát triển mạnh mẽ
của ngân hàng vì sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
cũng luôn tích cực trong các hoạt động kinh doanh, trong đó phát hành thẻ cũng là
cách nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hiện đại của ngân hàng, làm tăng
tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh tính tiện dụng của thẻ mang lại
cho khách hàng thì với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt này là một yếu tố
hết sức cần thiết trong nền kinh tế nước ta, khi mà trên thị trường có vô số các hoạt
động thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra ở khắp nơi và hình thức thanh toán chủ
yếu là bằng tiền mặt. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã xuất hiện từ rất lâu và đó
cũng là cách thông dụng để thực hiện trong các giao dịch mua bán hằng ngày, như
vậy hẳn sẽ có một khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường, điều đó sẽ ảnh
hưởng rất lớn trong việc điều tiết nền kinh tế của nhà nước. Thế nên việc sử dụng
thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả hạn chế việc sử dụng tiền mặt và đáp ứng được
nhiều yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ của người dân vẫn
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 1 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

16. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
chưa thực sự phát triển rộng rãi, vì vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng có ý nghĩa to lớn giúp ngân hàng có thể đưa
ra những chính sách tiếp thị phù hợp để ngày càng phát triển loại hình thanh toán
không dùng tiền mặt này.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ mang lại, em đã
quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của
khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Sóc Trăng” nhằm để tìm ra giải pháp cũng như đưa ra những chiến lược mới thu hút
hơn việc sử dụng thẻ của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của
khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng.
Mục tiêu 3: Đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh
chóng và bền vững của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu dùng trong đề tài được phân tích dựa trên 2 cơ sở:
Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp bởi NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng trong 3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015. Bên cạnh đó, một vài số liệu còn
được thu thập từ sách, báo, tạp chí và internet,… có liên quan đến đề tài.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 2 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

17. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập được từ các cuộc điều tra chọn mẫu thông qua
hình thức phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách hàng cần nghiên cứu bằng bảng câu
hỏi được soạn sẵn.
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1
Đối với số liệu thứ cấp
Để đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đề tài này này sử dụng một số phương pháp sau
nhằm phân tích các số liệu thứ cấp đã thu thập được:
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối:
Y = Y1– Y0
Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối:
Y =
Y
1
– Y
0 *100%
Y0
Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp tỷ trọng: Từng chỉ tiêu trong năm Tổng chỉ tiêu trong năm
Từng chỉ tiêu trong năm
Tỷ trọng =
Tổng chỉ tiêu trong năm
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 3 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

18. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Đối với số liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu
bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, trung vị,
phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số
không liên tục. Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định
lượng.
1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2
Sử dụng mô hình Probit để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng thẻ của khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Sóc Trăng.
Mô hình Probit có dạng:
= oi Xi ui
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, thể hiện quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT Sóc Trăng.
Y= 1: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại NHNo&PTNT Sóc Trăng;
Y= 0: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng khác.
i : là hệ số hồi quy của mô hình
Xi : là biến độc lập và được diễn giải ở bảng 1.1
Diễn giải các biến độc lập trong mô hình
Tiện ích của thẻ: Đây cũng chính là giá trị sử dụng của thẻ. Khi có nhu cầu sử
dụng bất cứ loại thẻ nào khách hàng cũng đều quan tâm, so sánh những tiện ích mà
thẻ mang lại. Với những loại thẻ mang lại càng nhiều sự tiện ích thì khách hàng sẽ
càng mong muốn được sở hữu hơn.
Mức phí giao dịch: Bao gồm các mức phí khi giao dịch với ngân hàng như:
phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng… Trước khi quyết
định sử dụng thẻ thì khách hàng thường quan tâm đến mức phí mà ngân hàng áp
dụng, với mức phí thấp thì chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn.
Thu nhập cá nhân: Thẻ là loại hình dịch vụ dành cho mọi đối tượng sử dụng,
thế nhưng không phải đối tượng nào cũng có nhu cầu sử dụng thẻ. Đối tượng khách
hàng có mức thu nhập khác nhau thì sẽ có những mức chi tiêu khác nhau, thế nên họ
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 4 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

19. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Điều này sẽ ảnh hưởng đến việc kinh
doanh thẻ của ngân hàng.
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit
Biến số Diễn giải Kỳ
vọng
Tiện ích của thẻ Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu có nhiều tiện ích, +
(X1) bằng 0 nếu chưa có nhiều tiện ích
Mức phí giao dịch Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu cao, bằng 0 nếu -
(X2) không cao
Thu nhập (X3) Thu nhập được tính bằng đồng +
Trình độ học vấn Biến giả với 2 giá trị: bằng 1: nếu từ cao đẳng, đại +
(X4) học trở lên và bằng 0: khác
Chất lượng dịch Biến giả, bằng 1 nếu chất lượng dịch vụ tốt và +
vụ (X5) bằng 0 nếu chất lượng dịch vụ không tốt
Thời gian thực Đo lường thời gian bằng phút -
hiện giao dịch
(X6)
Khoảng cách (X7) Đo lường bằng km -
Ưu đãi (X8) Biến giả, bằng 1 nếu có nhiều ưu đãi, bằng 0 nếu +
không có nhiều ưu đãi
Trình độ học vấn: Biến này thể hiện trình độ học vấn của khách hàng. Với
những khách hàng có trình độ học vấn cao sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với hệ thống
công nghệ hiện đại, những nơi mua sắm hiện đại hoặc thường mua hàng qua
Internet,... nên đối tượng này sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ cao hơn.
Chất lượng dịch vụ: Khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ mà có
chất lượng tốt sẽ tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và có mong muốn được sử dụng
tiếp. Đó chính là sự mong đợi của khách hàng về kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ
mà mình sử dụng.
Thời gian thực hiện giao dịch: Khoảng thời gian khách hàng giao dịch với
ngân hàng như khi làm thẻ, nạp tiền vào tài khoản, trả nợ cuối kỳ,... khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng nếu thời gian giao dịch diễn ra nhanh gọn, đây cũng là yếu tố mà
khách hàng quan tâm và quyết định có sử dụng thẻ của ngân hàng hay không.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 5 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

20. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Khoảng cách: Điều này nói đến khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến
ngân hàng hay những nơi đặt máy ATM. Khoảng cách càng ngắn sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch thường xuyên hơn, ảnh hưởng khá lớn đến
quyết định sử dụng thẻ của họ.
Ưu đãi: Với những ưu đãi hấp dẫn bên cạnh việc sử dụng thẻ sẽ góp phần thu
hút nhiều khách hàng đến mở thẻ tại ngân hàng hơn.
1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3
Từ những kết quả phân tích ở trên sẽ đưa ra những giải pháp hợp lý để có thể
nâng cao được khả năng thu hút khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử
dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2. Phạm vi không gian
Thành phố Sóc Trăng là thành phố trực thuộc tỉnh và là một trong những đô thị
trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long. Đây là trung tâm kinh tế của tỉnh, với sự
tập trung của khá nhiều ngân hàng, có thể đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu
nên đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng ở địa bàn TP.Sóc Trăng,
và thêm 3 huyện của tỉnh, nhưng đa số vẫn là tại thành phố.
1.4.3. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 04/01/2016 đến 21/04/2016.
1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu
Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu về hai loại thẻ là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và chỉ tập trung vào đối tượng
khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc
Trăng, không mở rộng nghiên cứu các đối tượng khác.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 6 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

21. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
1.5. Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm 5 chương có cấu trúc như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận. Nội dung chương này trình bày một số cơ sở lý
luận về NHTM, về dịch vụ thẻ thanh toán và một số khái niệm về hành vi tiêu dùng
của khách hàng liên quan đến đề tài này.
Chương 3: Khái quát về thực trạng kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương này trình bày tổng quát về NHNo&PTNT
tỉnh Sóc Trăng, bên cạnh đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 7 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

22. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Tổng quan về NHTM
2.1.1.1. Khái niệm NHTM
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian
giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác,
trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người đi
vay và người cho vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM, tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp
đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ, quỹ hưu
trí,… NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.
Có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh
toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung
gian tài chính nào trong nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình
thái, xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô
dịch vụ ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý, ngày nay theo quy mô dịch
vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng bán buôn:
Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối
tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ,
đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho
vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ…
Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân
hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 8 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

23. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
2.1.1.2. Chức năng của NHTM
Chức năng trung gian tài chính
Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là trung gian khi thực hiện các
nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh
ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và hoạt động môi giới khác. Từ “trung gian” ở
đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa:
Trung gian giữa các ngân hàng với nhau. Ví dụ: NHTM làm trung gian giữa
người gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận
tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,…
Trung gian giữa ngân hàng Trung ương và công chúng. Ngân hàng Trung
ương hay như ở Việt Nam thường gọi là Ngân hàng Nhà nước không có giao dịch
trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa
giao dịch với Ngân hàng Trung ương và công chúng.
Chức năng “tạo tiền”
Ngoài chức năng trung gian tài chính, NHTM còn có chức năng tạo tiền, tức là
chức năng sáng tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu
chuyển và phát triển nền kinh tế. Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (International Monetary
Fund) gọi tắt là IMF, khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: Tiền giấy, tiền kim loại
và tiền gửi không kỳ hạn ở ngân hàng hay còn gọi là bút tệ. Còn tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là
“chuẩn tiền”, vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này. Chức năng “tạo tiền” ở
đây ám chỉ khả năng tạo ra bút tệ của NHTM.
Chức năng “sản xuất”
Chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền là hai chức năng cơ bản
của NHTM. Trong những năm gần đây, nhiều nhà quản trị ngân hàng còn đề cập
đến chức năng “sản xuất” của NHTM, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn
lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
Minh họa chức năng “sản xuất” của NHTM:
Trong kinh tế học, sản xuất được định nghĩa như là quá trình sử dụng các yếu
tố nhập lượng bao gồm đất đai, lao động và vốn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ.
Có thể liên hệ và thấy rằng NHTM cũng sử dụng các yếu tố đất đai, lao động và vốn
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 9 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

24. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ như các doanh nghiệp sản xuất khác. Điều đáng
lưu ý là NHTM sử dụng các yếu tố nhập lượng có tính chất rất đặc biệt.
Đất đai: NHTM sử dụng đất đai nằm ở các trung tâm thương mại để tiện giao
dịch với khách hàng. Có thể nói đất đai mà NHTM sử dụng thuộc vào loại đất đai
nằm ở trung tâm đô thị và đắt tiền. Cứ nhìn vào nơi nào NHTM chọn để đặt trụ sở
hoặc chi nhánh sẽ nhận ra được tính chất đặc thù này.
Lao động: NHTM sử dụng lao động cúng khác biệt so với các doanh nghiệp
khác ở chổ lao động của NHTM là lao động có kỹ năng, lao động được đào tạo ở
một rình độ nhất định, ít ra cũng có trình độ cao đẳng hay đại học như hiện nay.
Vốn: NHTM sử dụng đại bộ phận vốn từ nguồn vốn huy động của khách
hàng. Có thể nói chưa có loại hình doanh nghiệp nào có tỷ số nợ trên vốn cao như
NHTM.
2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM
Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngoài.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức
tín dụng nước ngoài.
Vay vốn của NHNN
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
Hoạt động tín dụng
NHTM được cấp tín dụng dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết
khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, phát hành thẻ tín
dụng, bao thanh toán trong và ngoài nước, và các hình thức khác sau khi được
NHNN chấp thuận. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan
trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 10 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

25. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
- Cho vay
NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau:
Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho vay sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và đời sống.
Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
- Bảo lãnh
NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả
năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một
khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với
vốn tự có của NHTM.
Chiết khấu
NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối
với các tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có
giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính
NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho
thuê tài chính riêng, việc thành lập, tổ chức và hoạt đông của công ty cho thuê tài
chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty
cho thuê tài chính.
- Bao thanh toán
Các NHTM triển khai thực hiện bao thanh toán như là một hình thức cấp tín
dụng cho khách hàng doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán
miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước hay bao thanh toán chiết khấu, bao thanh
toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán nội địa lấn quốc tế.
Tài trợ nhập khẩu
Nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu nhằm hỗ trợ về tài chính cùng các phương tiện và
giấy tờ liên quan để doanh nghiệp nhập khẩu có thể thực hiện nghĩa vụ của mình
trong hợp đồng mua bán hàng hóa, bao gồm:
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 11 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

26. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu
Cho vay ứng trước một phần để thanh toán cho người bán hay ứng trước tiền
thuế nhập khẩu.
Bảo lãnh và tái bảo lãnh việc thanh toán hối phiếu khi đến hạn.
Chấp nhận hối phiếu.
Cho thuê kho bãi để chứa và bảo quản an toàn hàng hóa nhập khẩu với giá
cho thuê phải chăng.
Giúp khai báo thuế.
Cho vay để thanh toán tiền hàng hóa nhập khẩu cho nhà sản xuất nếu đến
hạn mà nhập khẩu chưa có tiền.
Hỗ trợ về mặt chuyên môn, kỹ thuật từ giúp soạn thảo hợp đồng thương mại,
mua bảo hiểm cho suốt quá trình vận chuyển và chuyển giao hàng hóa, theo dõi và
kiểm tra hoa đơn chứng từ và hàng hóa cả về số lượng, quy cách và chất lượng.
Các hỗ trợ khác do sự bất cập về tập quán, luật pháp,…
Tài trợ xuất khẩu
Các hình thức tài trợ xuất khẩu của các NHTM còn phong phú hơn do các
doanh nghiệp xuất khẩu thường nhận được tài trợ từ các NHTM về các giao dịch
kinh doanh cả trước và sau các thương vụ xuất khẩu, bao gồm:
Cho vay thu mua hàng xuất khẩu, mua nguyên vật liệu đẻ sản xuất, cho vay
đầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cho vay bảo trì đối với các
dự án chiến lược về máy móc thiết bị, nhà xưởng ở nước ngoài.
Cho vay nộp thuế xuất khẩu.
Giúp khai báo thuế.
Hỗ trợ về mặt chuyên môn kỹ thuật từ giúp soạn thảo hợp đồng thương mại,
mua bảo hiểm cho suốt quá trình vận chuyển và chuyển giao hàng hóa, theo dõi
kiểm tra hóa đơn chứng từ và hàng hóa cả về số lượng, quy cách và chất lượng.
Các hỗ trợ cần thiết khác do sự khác biệt về tập quán, luật pháp…
Cho thuê kho bãi để chứa và đóng gói hàng hóa xuất khẩu với giá cả phải
chăng.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 12 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

27. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Cho vay hỗ trợ dịch vụ vận chuyển chuyển giao hàng hóa.
Chiết khấu hối phiếu cho nhà xuất khẩu được nhận tiền sớm.
Chiết khấu chứng từ thanh toán theo hình thức tín dụng chứng từ.
Giúp quản lý nợ, quản lý sổ cái bán hàng, thu nợ các khoản phải thu, bảo
đảm rủi ro không thanh toán của bên mua hàng, xếp hạn hạn mức tín dụng và thu hộ.
Cho vay trên cơ sở bộ chứng từ thanh toán theo phương thức nhờ thu.
Thuận nhận ngân hàng (Ngân hàng chấp nhận thanh toán bằng cách ký chấp
nhận hối phiếu do doanh nghiệp ký phát).
- Cho vay thấu chi
Nhiều NHTM, đặc biệt là các chi nhánh NHTM nước ngoài, đang mở rộng
nghiệp vụ thấu chi đến các khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng của họ. Khi sử
dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi khi khách hàng
tạm thời thiếu hụt trong thanh toán. Khách hàng không cần phải thế chấp hay tín
chấp.
Cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng
Cho vay theo hạn mức tín dụng: Khách hàng nộp một bộ hồ sơ vay vốn duy
nhất cho một hay nhiều món vay vào đầu quý, NHTM cấp một hạn mức tín dụng là
mức dư nợ vay tối đa được duy trì trong một thời gian nhất định mà khách hàng và
ngân hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: NHTM cho khách hàng vay vốn
trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định ngoài hạn mức tín dụng đã được ký ban
đầu giữa ngân hàng và khách hàng, áp dụng hạn mức tín dụng dự phòng khi khách
hàng không có đủ vốn vì mức vốn đầu tư cho dự án tăng thêm, nhu cầu tiêu dùng,
mua sắm tăng thêm,…
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân
hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện
thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài
khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi
dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 13 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

28. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động
dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau:
Cung cấp các phương tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước.
Tham gia hệ thống quốc tế khi được NHNN cho phép.
Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động truyền thống trên thì NHTM còn có thể thực hiện các hoạt
động khác như: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh
ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo
quản vật quý giá.
2.1.2. Tổng quan về thẻ
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải
qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh
doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ
những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.
Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận
vào năm 1914, khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch
vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Theo đó công ty này phát hành một tấm
thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức
năng cơ bản là: nhận dạng được khách hàng và có thể lưu giữ lại các thông tin được
in nổi trên tấm kim loại.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 14 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

29. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của
Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép khách hàng có
thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ. Như vậy có thể
nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners
Club. Khi đó, ông Frank McNamara, người sáng lập ra công ty Dinners Club, đã hết
sức bối rối sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhà hàng mà quên mang theo ví
tiền. Ông đã nảy ra ý định phát hành những tấm thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh
toán sau.
Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đó
tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí. Sau đó, vào cuối những năm 1960, một
số ngân hàng của Mỹ đã liên kết lại với nhau để phát hành thẻ của ngân hàng mình,
đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biến nhất trên thế giới ngày nay:
thẻ Visa và Master.
Ngày nay, có thể nói bốn loại thẻ nhựa nêu trên được khách hàng ưa chuộng và
sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại thẻ này cũng đã du nhập vào Việt Nam vào
đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Song, cho đến nay tiền mặt vẫn là phương tiện
thanh toán phổ biến trong dân.
2.1.2.2. Khái niệm về thẻ
Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ ngân hàng:
Là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền
mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút
tiền tự động ATM.
Là một loại hình thức giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các
định chế tài chính hay các công ty.
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ.
Là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc
thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 15 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

30. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
điểm thanh toán. Bằng cách này sẽ giúp cho việc thanh toán trở nên nhanh chóng,
thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia.
Qua những cách diễn đạt trên có thể hiểu được thẻ là một phương thức thanh
toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền
tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động.
2.1.2.3. Phân loại thẻ
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ dập nổi (Embossing Card): được dựa theo công nghệ khắc chữ nổi, tuy
nhiên ngày nay hầu như không còn được sử dụng vì dễ bị giả mạo.
Thẻ từ tính (Magnertic stripe Card): dựa trên công nghệ thư tín với hai băng
từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến 20 năm qua nhưng
do một số nhược điểm như thông tin trên thẻ không tự mã hóa được, thông tin chứa
dữ liệu ít, bảo mật thông tin chưa tốt,… nên thẻ này dần được thay thế bằng thẻ
thông minh trong tương lai.
Thẻ thông minh (IC/Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ
thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu
trúc giống như một máy tính hoàn hảo.
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
Thẻ do ngân hàng phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng
linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng
cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành
toàn cầu.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (non-bank card): là thẻ du lịch
và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American
Express… hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
Phân loại theo tín chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến. Sử dụng
thẻ này, người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi
để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân
bay,… hay những nơi chấp nhận thẻ khác.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 16 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

31. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người
sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng
để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và
chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian
này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ
chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả
cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là
tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gởi, cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình
qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT
hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM.
Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân
hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ,
giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân
loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài
khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản
của chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng
để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được
cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào
số tiền ký quỹ.
Có hai loại thẻ rút tiền mặt:
Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của ngân hàng phát
hành.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 17 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

32. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn
được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân
hàng phát hành thẻ.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước: Là thẻ có phạm vi sử dụng được giới hạn trong một quốc gia
và đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
2.1.2.4. Lợi ích của thẻ
a) Đối với nền kinh tế
Là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán đóng một vai
trò khá quan trọng đối với nền kinh tế. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của người
dân, nhờ dịch vụ thẻ mà có thể giảm được khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông,
giảm thiểu chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển và tiêu hủy tiền, đẩy lùi lạm phát,
nâng cao giá trị đồng tiền.
Với phương thức hoạt động của thẻ cũng góp phần làm rút ngắn thời gian luân
chuyển thanh toán trong nền kinh tế ở phạm vi quốc gia hay toàn cầu vì được thực
hiện và thanh toán trực tuyến.
Hơn thế nữa, thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể thực hiện tốt các chính
sách ngoại hối và tạo tiền để tăng cường quản lý thuế của cá nhân và doanh nghiệp
đối với Nhà nước. Ngân hàng cũng có thể dễ dàng kiểm soát tất cả các hoạt động
diễn ra của bất cứ thẻ nào và bất kỳ NHTM nào.
b) Đối với xã hội
Nhà nước luôn khuyến khích người dân sử dụng thẻ trong thanh toán thay vì
dùng tiền mặt, đây chính là biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Bên cạnh đó, việc
chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng giúp thu hút nhiều khách du lịch và nhà đầu tư
đến Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh, nâng cao đời sống người dân tiếp cận
với khoa học công nghệ.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 18 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

33. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
c) Đối với NHTM
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: Dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp
ngân hàng có thêm nguồn thu nhập nhờ vào các khoản phí thu được thông qua hoạt
động phát hành, thanh toán thẻ,… và phí từ các ĐVCNT. Ngoài ra với loại thẻ cần
nộp vào một khoản tiền trước thì qua đó ngân hàng đã tập trung được thêm một
khoản vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để làm tăng nguồn vốn, mở rộng cho vay đối
với nền kinh tế quốc dân.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: Có thêm
một loại hình sản phẩm dịch vụ mới là thẻ thì ngân hàng cần phải trang bị thêm về
máy móc thiết bị công nghệ hiện đại và cả về những kỹ năng chuyên môn cần thiết
của nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhât.
Đặc biệt trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc
cải cách, tiến bộ trong từng sản phẩm là việc rất cần thiết đối với các ngân hàng. Thẻ
là một trong những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng càng phát huy. Từ tiện ích mà
thẻ mang lại sẽ giúp khách hàng có một cái nhìn mới về loại sản phẩm dịch vụ hiện
đại của ngân hàng.
Cải thiện các mối quan hệ: Nhờ vào sự mới mẻ trong loại hình dịch vụ này sẽ
thu hút thêm một số lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngoài ra
cũng giúp ngân hàng có thêm điều kiện kinh doanh với các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hơn nữa, với sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card sẽ giúp
cho việc tạo lập các mối quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước và thế giới, dễ
dàng hơn trong việc hội nhập kinh tế như hiện nay.
d) Đối với người sử dụng thẻ
Khách hàng sẽ tiếp cận được với môi trường mua sắm hàng hóa dịch vụ văn
minh hiện đại hơn.
Đặc biệt đối với loại thẻ tín dụng, các chủ thẻ có thể chi tiêu trước trả tiền sau,
mua hàng hóa trước khi thanh toán với ngân hàng.
Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính, ngân hàng
hay các máy ATM.
Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của
mình.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 19 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

34. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
e) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Với hình thức thanh toán bằng thẻ sẽ tạo được sự tiện lợi và tiết kiệm được thời
gian thanh toán cho khách hàng. Điều này sẽ ngày càng thu hút thêm nhiều khách
hàng trong nước lẫn nước ngoài tham gia hoạt động mua sắm. Tạo thêm nguồn thu
nhập cho các ĐVCNT.
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhận được các ưu đãi từ ngân
hàng như lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn,…
Được trang bị miễn phí hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ hiện đại, được
hướng dẫn sử dụng các thiết bị, được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí.
2.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ
(3)
(2)
(1)
Tại chi nhánh
Chuyển về trung
tâm thẻ
Thẩm định/quyết
định phát hành
Tiếp nhận yêu
cầu
Ngân hàng phát hành
(9)
(4)
(5)
(6)
Tại trung tâm thẻ
Nhận yêu cầu
Nhập dữ liệu phát
hành
Chạy Bath (xử lý)
(7) Mã hóa/in nổi
Khách hàng
(8)
Mailing
Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 20 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

35. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Diễn giải quy trình:
Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm
đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.
Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ
sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng
hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.
Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân
hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh
hoặc trưởng phòng nghiệp vụ).
(4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm thẻ, các thông tin về khách hàng sẽ được cá
nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.
Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của
trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ và trao lại cho
khách hàng.
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng
được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có
quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự
động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do
NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách
hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán,
hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an
toàn cho khách hàng và ngân hàng.
2.1.3.1. Quy trình thanh toán thẻ
* Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần
cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ,
khách hàng (chủ thẻ) và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò khác
nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ
ngân hàng.
(1) NHPH phát hành thẻ cho khách khàng.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 21 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

36. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Khách hàng (chủ thẻ) mua hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT thông qua thẻ
được phát hành tại NHPH.
ĐVCNT xuất trình hóa đơn giao dịch tại NHTTT.
NHTTT tạm ứng tiền cho ĐVCNT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ
đi phí trao đổi theo quy định) bằng cách báo có vào tài khoản của ĐVCNT.
(5), (6), (7), (8) NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH thông qua
TCTQT. TCTQT xem xét dữ liệu giao dịch nhận được và ghi Có vào tài khoản
NHTTT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) và
ghi Nợ tài khoản NHPH.
NHPH gửi sao kê, đòi tiền khách hàng.
Khách hàng trả tiền cho NHPT số tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT.
( (2) Mua hàng hóa, dịch vụ
Khách hàng
ĐVCNT
(10) (9) (1) (3)
Thanh Gửi Phát Hóa (4)
toán sao hành đơn Tạm
kê thẻ thanh ứng
toán
(7) Gửi dữ liệu (5) Gửi dữ liệu
NHPH (8) Báo nợ TCTQT (6) Báo có NHTTT
Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc
tế * Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ
Diễn giải quy trình thanh toán thẻ ghi nợ
Khách hàng lập và gửi đến NHPH giấy đề nghị phát hành thẻ, khách hàng
nạp tiền vào tài khoản thẻ của mình.
Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm
tra thủ lục lập cứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 22 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

37. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
kiện, NHPH làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn sử dụng tkhi thanh
toán.
Khách hàng (chủ thẻ) giao thẻ cho ĐVCNT kiểm tra, đưa vào máy thanh
toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (3 liên).
ĐVCNT đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ.
ĐVCNT lập bản kê biên lai thanh toán và nộp cho NHTTT để thanh toán.
Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bản kê biên lai thanh toán do
ĐVCNT gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, NHTTT có trách nhiệm
thanh toán ngay cho ĐVCNT.
NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH đồng thời ghi Có vào tài
khoản NHTTT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy
định) và ghi Nợ tài khoản NHPH.
NHPH thanh toán tiền thanh toán tiền cho NHTTT theo thủ tục thanh toán
giữa các ngân hàng.
NHPH trừ tiền trong tài khoản của khách hàng.
(3)
Khách hàng (4) ĐVCNT
(1) (2) (9) (5) (6)
(7)
NHPH NHTTT
(8)
Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ
2.1.4. Các thuật ngữ cần biết
Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng, ngân
hàng chịu mọi trách nhiệm trong việc nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ, xử lý, phát
hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh lý cuối cùng
của chủ thẻ.
Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch vụ thẻ
thông qua hợp đồng Ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 23 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

38. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
- Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc
thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt hoặc ATM
một cách hợp pháp.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa,
dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
Điểm ứng tiền mặt: là máy giao dịch tự động, tổ chức thanh toán thẻ, ĐVCNT
mà tại đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt hoặc sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng khác.
Trung tâm thẻ: là đơn vị thuộc ngân hàng, được ủy quyền làm đại diện trong
quan hệ với các tổ chức thẻ trong nước, quốc tế, các chủ thể khác trong lĩnh vực thẻ
theo ủy quyền của ngân hàng. Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý, kiểm tra và
giám sát hoạt động thẻ trong toàn hệ thống ngân hàng.
Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt
động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa
dạng. Ví dụ, tổ chức thẻ Visa, MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ
JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex... Tổ chức quốc tế đưa ra những quy
định về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức
và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán
giữa các công ty thành viên.
Chủ thẻ: là cá nhân/tổ chức hoặc đơn vị được ngân hàng phát hành sử dụng
và có tên trên thẻ.
Mã PIN: Là mã số mật của cá nhân được sử dụng trong một số giao dịch thẻ
để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong các
giao dịch thẻ có sử dụng mã PIN, mã PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
Thời hạn hiệu lực của thẻ: Là khoản thời gian chủ thẻ được phép sử dụng thẻ
theo quy định của tổ chức phát hành thẻ. Thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in
trên thẻ.
Máy ATM: Là thiết bị được ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng
một số dịch vụ ngân hàng tự động.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 24 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

39. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
EDC/POS: Thiết bị đọc thẻ điện tử. Được lắp tại các ĐVCNT là các cơ sở
kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… hay các quầy giao dịch của
các chi nhánh ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa,
dịch vụ mà không cần đến tiền mặt.
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
2.1.5.1. Yếu tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Trình độ dân trí của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thẻ, đặc
biệt là quá trình thanh toán thẻ. Bởi thói quen của người dân từ lâu nay là dùng tiền
mặt trong hầu hết các hoạt động thanh toán, với tình hình như vậy sẽ gây khó khăn
trong việc phát triển môi trường thẻ. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu
dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân
trí cao và ngược lại.
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về việc thẻ, khi
hiểu được sự tiện ích của nó, từ đó mới tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Nếu
trình độ dân trí cao thì mức độ tiếp cận với khoa học kỹ thuật cũng cao hơn.
Thu nhập cá nhân
Thu nhập cao sẽ đồng nghĩa với nhu cầu mua sắm của người dân cao hơn.
Ngoài yêu cầu về mặt vật chất là có thể mua được những hàng hóa thiết yếu thì con
người cũng cần được đáp ứng cả về mặt tinh thần, đó chính là việc thanh toán có thể
diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Như vậy, với sự có mặt
của chiếc thẻ thanh toán sẽ giúp thỏa mãn được nhu cầu này của họ trong cuộc sống.
Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong
một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng
2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có
những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng
lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.
Trình độ khoa học công nghệ
Một quốc gia có trình độ khoa học công nghệ phát triển thì sẽ có nhiều điều
kiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Ngoài ra
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 25 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

40. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
thì chất lượng phục vụ cũng như mức độ an toàn của thẻ sẽ ngày càng tiến bộ hơn.
Đây cũng là điểm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân
hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung
cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có
thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia
vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa
dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
f) Tâm lý của người tiêu dùng
Tiêu dùng là một hoạt động hết sức cần thiết của con người, nó là yếu tố giúp
cho việc sản xuất và lưu thông hàng hóa được diễn ra trong đời sống xã hội.
Tâm lý của người tiêu dùng là những yếu tố liên quan đến các quan điểm, quy
luật, sự xem xét trong việc mua sắm của cá nhân hay một nhóm người. Những quyết
định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
Tâm lý tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố tuổi tác, giới tính, các
đặc điểm tâm lý cá nhân của con người. Mỗi người có sở thích, nhu cầu, mong
muốn khác nhau thì chắc chắn sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.
Tâm lý tiêu dùng cũng được quyết định bởi văn hóa, tôn giáo, lối sống, luật
pháp, chính sách của Việt Nam.
Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thị trường như
lãi suất, phí, sự cạnh tranh, cơ hội mua bán.
Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc vào các yếu tố truyền thông, quảng
cáo, hoạt động marketing đối với những sản phẩm đó.
Một số thuộc tính tâm lý của người tiêu dùng
Cảm giác của người tiêu dùng: Cảm giác của người tiêu dùng là quá trình tâm
lý phản ánh một cách trực tiếp các thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của các sản phẩm
dịch vụ đang trực tiếp tác động vào các giác quan. Cảm giác góp phần tạo ra ấn
tượng đầu tiên của người tiêu dùng đối với sản phẩm, cảm giác là cơ sở của mọi
hoạt động tâm lý phức tạp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cảm giác ở người
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 26 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

41. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
tiêu dùng do tâm trạng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, địa
điểm kinh doanh của rất nhiều doanh nghiệp.
Tri giác của người tiêu dùng: Tri giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý
phản ánh một cách trọn vẹn những thuộc tính, đặc điểm, tính chất bề ngoài của sản
phẩm, dịch vụ khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan. Khi đi mua hàng
người tiêu dùng bao giờ cũng lựa chọn những sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu
cầu và mục đích của họ, vì thế vai trò các quy luật tri giác rất quan trọng.
Trí nhớ của người tiêu dùng: Trí nhớ của người tiêu dùng là quá trình ghi lại,
lưu giữ, tái hiện trong trí óc các kinh nghiệm, biểu tượng về sản phẩm, dịch vụ đã
từng sử dụng trước đây. Ví dụ: thông qua các chương trình quảng cáo, khách hàng
sẽ ghi nhớ hình ảnh logo, thương hiệu về những sản phẩm dịch vụ đó, nhờ đó họ bắt
đầu tìm kiếm những sản phẩm trên cho nhu cầu tiêu dùng của họ.
Chú ý của người tiêu dùng: là sự tập trung ý thức của họ vào một hoặc một số
sản phẩm, dịch vụ nhất định để nhận biết chúng một cách chính xác và đầy đủ hơn.
Chú ý có vai trò rất quan trọng trong công việc định hướng tiêu dùng cá nhân và xã
hội. Khi đi mua sắm, người tiêu dùng thường chú ý tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ
theo các mục đích đề ra.
Tưởng tượng của người tiêu dùng: Tưởng tượng của người tiêu dùng là quá
trình tạo ra ở họ những hình ảnh mới liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp trên cơ sở những biểu tượng đã có trước đây về sản phẩm.
Xúc cảm và tình cảm của người tiêu dùng: Xúc cảm, tình cảm của người tiêu
dùng là thái độ có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu đối với
các sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm. Xúc cảm, tình cảm là trong ba mặt của đời
sống tâm lý con người, ảnh hưởng rất lớn tới nhận thức và hành vi của họ.
Khí chất của người tiêu dùng: Khí chất của người tiêu dùng là thuộc tính tâm
lý phức tạp biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hiện tượng tâm lý liên quan
tới hoạt động tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ của họ.
Nhu cầu và động cơ tiêu dùng
Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái tâm lý, mong muốn của người tiêu dùng đòi
hỏi với các sản phẩm, dịch vụ cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển với tư cách
là thành viên trong xã hội.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 27 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

42. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu
dùng của cá nhân và của các nhóm xã hội.
Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, chúng ta không chỉ dừng lại ở biểu tượng
bên ngoài của của hành vi mua mà phải phân tích, nghiên cứu chỉ ra được những yếu
tố bên trong (như nhu cấu, động cơ,…) quy định, thúc đẩy hành vi đó. Vì vậy, trong
hoạt động tiêu dùng mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ, hành vi tiêu dùng luôn gắn
chặt và quan hệ mật thiết với nhau.
Nhu cầu Động cơ Hành vi Thỏa mãn Nhu cầu mới
Hình 2.3: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng
2.1.5.2. Yếu tố chủ quan
a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân
hàng
Đối với việc thanh toán bằng thẻ chắc chắn sẽ cần một hệ thống máy móc kỹ
thuật cao để có thể đáp ứng được toàn bộ quá trình trong khác khâu hoạt động của
dịch vụ này. Chẳng hạn như máy hệ thống máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy
Talex, điện thoại, máy ATM, máy cà hóa đơn, máy xin cấp phép EDC… Nếu hệ
thống máy móc này có gì trục trặc sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, thiệt hại
lớn cho cả một hệ thống hoạt động và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân
hàng. Thế nên máy móc cần phải luôn được cải tiến hiện đại và phải được duy tu,
bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.
Định hướng phát triển của ngân hàng
Để có thể phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải đề ra những kế hoạch,
chiến lược phù hợp nhất trong lĩnh vực marketing sản phẩm thẻ. Ngoài ra, ngân
hàng cũng cần phải khảo sát khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm ra các
đối tượng khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó cũng phải nắm bắt được tình hình cạnh
tranh giữa các ngân hàng để có thể kịp thời đưa ra chiến lược mới, nâng cao tính
hiện đại và tiện ích của dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần phải định hướng đúng những
mục tiêu thì mới có thể có được hướng đi đúng và lâu dài trong tương lai.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 28 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

43. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
c) Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ tương đối mới mẻ trong tất cả các nghiệp vụ của ngân
hàng. Đối với các nghiệp vụ truyền thống thì có thể cần những cán bộ có nhiều kinh
nghiệm, nhưng còn với nghiệp vụ thẻ thì đòi hỏi đội ngũ cán bộ năng động, nhanh
nhẹn và có tầm nhìn. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của hoạt
động dịch vụ thẻ vì ở nghiệp vụ thẻ không những cần có sự hỗ trợ của máy móc mà
cán bộ nhân viên cũng cần phải hết sức niềm nở, ân cần với khách hàng, nhằm kích
thích khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay thì việc đào tạo những kỹ năng cần
thiết cho nhân viên của ngân hàng là việc rất cần thiết để đẩy mạnh việc phát triển
kinh doanh thẻ trong tương lai.
2.2. Lược khảo tài liệu
Ngô Huỳnh Như. 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Agribank Sóc Trăng. Luận văn tốt nghiệp, Trường ĐH Cần Thơ. Đề này đã đánh giá
được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đưa ra được những giải pháp khả quan
trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Phương Hồng Ngân. 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng vào ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương Thành Phố
Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành tài chính- ngân hàng, Trường ĐH
Cần Thơ. Luận văn này đã sử dụng mô hình Probit để đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp phát
triển hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng.
Trần Thái Phương Trang. 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn. Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM. Kết quả nghiên cứu của luận văn
đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại
ngân hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, từ đó đưa ra được các giải
pháp nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thế giới.
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 29 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi