giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng tmcp đông á -pgd bến xe miền tây - chi nhánh quận 5

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á -PGD BẾN XE MIỀN TÂY - CHI NHÁNH
QUẬN 5
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Nguyễn Quỳnh Hương
Sinh viên thực hiện : Hồ Thị Hồng Mai
Khóa – Hệ : 20 – Liên Thông
Chuyên ngành : Ngân hàng
Thông tinliên hệ :
Niên khóa 2015 - 2017
LỜI CẢM ƠN

2. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các Thầy
Cô tại Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, những người đã tận tâm truyền
đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cô Lê Nguyễn Quỳnh
Hương - giáo viên hướng dẫn. Người đã cho em nhiều kiến thức quý báu, thiết
thực trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc PGD Ngân hàng Đông Á–
PGD Bến Xe Miền Tây và các anh chị nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho
em trong quá trình tìm hiểu về Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á
(DongA Bank).
Do giới hạn thời gian và kiến thức nên không thể không tránh khỏi những thiếu
xót về nội dung, hình thức trình bày khóa luận tốt nghiệp. Em kính mong quý Thầy
Cô nhận xét, góp ý để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn .
Em xin chân thành cảm ơn!
Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 02 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Hồng Mai

3. LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.1 Lý do chọn đề tài:
Việt Nam đã và đang tiến hành phát triển kinh tế thị trường, mở rộng hội nhập với
nền kinh tế khu vực và thế giới đang đứng trước những cơ hội mới, đồng thời đối diện
với những cuộc cạnh tranh không những trên thị trường quốc tế nói chung mà ngay cả
thị trường trong nước. Trong cuộc cạnh tranh này, dịch vụ tài chính – tín dụng – ngân
hàng là lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, hầu như mọi công dân đều
có quan hệ giao dịch với một ngân hàng. Trong các ngân hàng trung gian thì hệ thống
ngân hàng thương mại (NHTM) chiếm vị trí quan trọng nhất về quy mô tài sản và về
thành phần các nghiệp vụ.
Trong giai đoạn tự do hoá thương mại và đầu tư với khu vực mậu dịch tự do
ASEAN (AFTA) và Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương
mại thế giới (WTO), việc hiện đại hoá lĩnh vực tài chính – tín dụng – ngân hàng là một
trong những định hướng phát triển quan trọng và cũng là nhu cầu cấp thiết đối với Việt
Nam. Trên cơ sở đó, ngân hàng nhà nước (NHNN) và các NHTM cần có những chính
sách hợp lý nhằm thu hút vốn nhàn rỗi, cải thiện tình hình thanh toán trong dân cư, tạo
cho người dân có thói quen mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và sử dụng những dụng
cụ thanh toán thay thế tiền mặt.
Thẻ là một trong những dụng cụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện dụng, hiện
đại và an toàn với những tiện ích trong thanh toán, kiểm tra, điều tiết nền kinh tế. Trên
thế giới, việc sử dụng thẻ đã rất phổ biến; còn ở Việt Nam hình thức này còn khá mới
mẻ, ít người biết đến. Tuy nhiên, những năm gần đây, nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ta
đang dần phát triển, tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các nơi vui chơi, giải trí
lớn hay các phương tiện vận tải taxi,… đã có nhiều người sử dụng thẻ để thanh toán mà
không dùng tiền mặt.
Do đó, để cạnh tranh trên thị trường và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thì việc
phát hành và thanh toán bằng thẻ đóng một vai trò quan trọng và mang lại những lợi
ích thiết thực cho người tiêu dùng hiện nay. Trong quá trình thực tập tại Ngân Hàng

4. TMCP Đông Á, Em đã tìm hiểu được phần nào về các giao dịch liên quan về sản phẩm
thẻ thông qua sự hướng dẫn của các anh chị tại ngân hàng.
Vì vậy, với mong muốn được giới thiệu đôi nét về sản phẩm thẻ ngân hàng, Em đã
quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành thẻ tại Ngân
Hàng TMCP Đông Á (Donga Bank )”.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
3.2.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân Hàng TMCP Đông
Á
3.2.2 Phạm vi thời gian: số liệu sử dụng nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2015
3.3 Phương pháp nghiên cứu:
3.3.1 Thu thập số liệu
- Các số liệu thu thập được từ phòng nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
- PGD Bến Xe Miền Tây
- Các thông tin, dữ liệu từ sách báo, các trang web được phép sử dụng để thực
hiện khóa luận tốt nghiệp
3.3.2 Phân tích số liệu
- Sử dụng phương pháp so sánh số liệu qua các năm
- Sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát hành thẻ
3.4 Giải quyết vấn đề:
- Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát hành thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đông Á
- Đề ra các giải pháp để phát triển những thuận lợi và khắc phục những khó
khăn của hoạt động phát hành thẻ.
3.5 Kết cấu nội dung đề tài:
Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, bài khóa luận chia làm 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

5. Chương 2: Tổng quan về tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á và
hoạt động phát hành thẻ tại NHTM
Chương 3: Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Chương 4: Gỉai pháp khắc phục những tồn tại nhằm phát triển hoạt động phát
hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
3.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:
Tìm hiểu lý thuyết và thực tiễn về hoạt động phát hành thẻ của Ngân Hàng Thương
Mại nói chung và Ngân Hàng TMCP Đông Á nói riêng. Việc nghiên cứu nhằm phân
tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại NH TMCP Đông Á- PGD Bến
Xe Miền Tây- Chi Nhánh Quận 5, thấy rõ được những thuận lợi, khó khăn và thách
thức của hoạt động này nhằm đưa ra những giải pháp khắc phục những tồn tại để phát
triển hoạt động phát hàng thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Bến Xe Miền
Tây
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - PGD BẾN
XE MIỀN TÂY VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NHTM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Bến Xe Miền Tây
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.2 Hoạt động chủ yếu và công nghệ của Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Bến Xe Miền Tây
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á . Đánh giá
thuận lợi và khó khăn tại Ngân hàng TMCP Đông Á.
2.1.5 Kế hoạch phát triển trong năm tới
2.2 Tổng quan về thẻ- hoạt động phát hành thẻ tại NHTM
2.2.1 Giới thiệu khái quát về thẻ NH
2.2.2 Nhu cầu của thị trường về Việt Nam về sản phẩm thẻ
2.2.3 Khái niệm về hiệu quả hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng
2.2.4 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoặt động phát hành thẻ

6. 2.2.4.1 Chỉ tiêu số lượng
2.2.4.1.1 Tốc độ trăng trưởng số lượng loại sản phẩm thẻ thanh toán
2.2.4.1.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
2.2.4.2 Chỉ tiêu chất lượng
2.2.4.2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ thu phí dịch vụ của thẻ thanh toán
2.2.4.2.2 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ thanh toán
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á
3.1 Các sản phẩm thẻ của NHTMCP Đông Á
3.1.1 Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
3.1.2 Các máy móc thiết bị liên quan đến quy trình giao dịch bằng thẻ
3.1.3 Quy trình phát hành thẻ
3.1.4 Thời hạn sử dụng thẻ, gia hạn thẻ và tất toán thẻ
3.2 Phân tích tình hình hoạt động thẻ thanh toán tại NH TMCP Đông Á
3.2.1 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
3.2.2 Tình hình số lượng thẻ được phát hành
3.2.3 Nguồn thu từ nghiệp vụ thẻ
3.2.4 Đánh giá chung về hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
3.3 Phân tích rủi ro và cá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát hành thẻ tại
NHTMCP Đông Á
3.3.1 Một số tồn tại
3.3.2 Những cơ hội và thách thức
TÓM TẮT CHƯƠNG 3

7. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG TỒN TẠI NHẰM PHÁT
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á
4.1 Định hướng phát triển về sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á trong xu thế
hội nhập
4.2 Giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
thẻ
4.2.1 Phổ biến kiến thức về cho người dân
4.2.2 Tăng cường hệ thống đại lý chấp nhận thẻ về số lượng và chất lượng
4.2.3 Đa dạng hóa chửng loại thẻ
4.2.4 Một số biện pháp Marketing
4.2.5 Hoàn thiện tính năng của thẻ ATM Đông Á
4.2.6 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật cho người tiêu dùng
4.2.7 Khắc phục những sự cố trong giao dịch
4.2.8 Thực hiện các chương trình truyền thông khuyến mãi
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN

8. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ HOẠT
ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NHTM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Bến Xe Miền Tây:
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á:
(Trích nguồn: www.dongabank.com.vn)
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Commercial Joint Stock Bank – gọi tắt DongA)
Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20
tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23năm hoạt động,
với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng
định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình
trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Những thành tựu vượt
bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng:
- 5.000 tỷ đồng là số vốn điều lệ tính đến 31.12.2014
- 87.258 tỷ đồng: tổng tài sản đến cuối năm 2014
- 9 Khối 36 phòng ban trung tâm thuộc hội sở cùng 3 công ty thành viên và 223
chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc
- 4.183 người: tổng số cán bộ, nhân viên
- 4.112 lượt CBNV: được đào tạo kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ phát triển kinh
doanh, vận hành và các nghiệp vụ liên quan
- Trên 7,5 triệu khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp
- 1,6 tỷ USD doanh số chi trả Kiều hối.
 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi:
 Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc
tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
 Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến
tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự
và cộng đồng.
 Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính
là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm
Chính – Đồng hành – Sáng tạo.

9.  Các kênh giao dịch:
 Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 223 điểm giao dịch trên 55 tỉnh
thành)
 Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.016 máy ATM với 250 máy
ATM Thế hệ mới “Gửi & Rút tiền báo có tức thì”)
 Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức giao dịch
là SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
 Thông tin cổ đông
 DongA Bank có 100% cổ đông trong nước. Tính đến 31/12/2014
 Tổng số vốn cổ phần của cổ đông pháp nhân chiếm tỉ lệ 40,68%
 Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân chiếm tỉ lệ 59,32%
 Căn cứ vào danh sách cổ đông cập nhật vào ngày 31/12/2014, những cổ đông
pháp nhân sở hữu tỉ lệ lớn bao gồm:
 Công ty Cổ Phần Xây dựng Bắc Nam 79: 10% VĐL
 Công ty Cổ Phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ): 7,7% VĐL
 Văn phòng Thành ủy TP.HCM: 6,9% VĐL
 Công ty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa: 3,78% VĐL
 Công ty CP Vốn An Bình: 2,73%
 Công ty TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận: 2,14%
 Công ty thành viên
 Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)
 Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities)
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG
Á
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: DONG A COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: DongA Bank (DAB)
Hội sở:
Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Q.Phú Nhuận, TPHCM, Việt Nam

10. Điện thoại: (84.8) 39951483 – 39951484
Fax: (84.8) 39951603 – 39951614
Website: www.dongabank.com.vn
Phương châm hoạt động: Thành công của khách hàng là thành công của ngân
hàng
Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng hoạt động của DAB:
 Chức năng: kinh doanh tiền tệ đóng vai trò trung gian đáp ứng nhu cầu chu
chuyển vốn trong
 Nhiệm vụ:
 Phục vụ khách hàng, thực hiện các chủ trương về tài chính tiền tệ từ
Ngân hàng Nhà nước.
 Xây dựng chiến lược dài hạn, phương pháp, kế hoạch kinh doanh hàng
năm cho toàn thể Ngân hàng và các công ty thành viên trực thuộc Ngân hàng.
 Khai thác thị trường tài chính ngân hàng nhằm tìm kiếm ý tưởng phát
triển kinh doanh, đẩy mạnh và duy trì tính cạnh tranh của Ngân hàng so với đối
thủ cạnh tranh cùng ngành.
 Thiết lập và duy trì chế độ đãi ngộ xứng đáng cho toàn thể nhân viên
Ngân hàng.
 Định hướng hoạt động:
 Với phương châm “Bình dân hóa dịch vụ ngân hàng - Quần chúng hóa
công nghệ ngân hàng”, Đông Á đã đặt mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng – ngân
hàng được người tiêu dùng Việt Nam yêu thích nhất - một tập đoàn dịch vụ tài chính
vững mạnh, toàn thể các thành viên của DAB sẽ nỗ lực hoạt động, nâng cao hiệu quả,
nắm bắt các cơ hội của giai đoạn hội nhập và vượt qua thách thức, đưa con thuyền
Đông Á tự tin vươn ra biển lớn.
 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á:
Một cấu trúc quản trị và điều hành tốt rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng an toàn và hiệu quả. Vì thế, DAB đã thiết lập một cấu trúc quản
trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của NHTM. Qua

11. những năm hoạt động và phát triển, DAB đã không ngừng thay đổi và bổ sung các
nguồn lực để giúp cho các hoạt động của ngân hàng thuận lợi và chuyên nghiệp hơn.
Chính vì vậy, cơ cấu tổ chức luôn luôn đóng vai trò rất quan trọng và mang tính chất
quyết định cho sự tốn tại và phát triển của ngân hàng.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của DAB:

12. 2.1.2 Hoạt động chủ yếu và công nghệ của Ngân hàng TMCP Đông Á:
2.1.2.1Hoạt động chủ yếu:
 Huy động vốn
 Hoạt động cho vay
 Thanh toán quốc tế
 Thẻ đa năng Đông Á
 Kinh doanh chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh và thu chi hộ
 Ngân hàng điện tử
 Kinh doanh chứng khoán
 Kinh doanh địa ốc
 Nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước
 …
2.1.2.2Công nghệ ngân hàng:
Từ năm 2006, DongA Bank đưa vào áp dụng công nghệ phần mềm quản lý mới
(Core Banking) trên toàn hệ thống do tập đoàn I-flex cung cấp. Với việc đầu tư này,
DongA Bank đã chính thức triển khai các dự án phục vụ khách hàng với tốc độ nhanh
nhất, hiện đại nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Song song với kênh ngân hàng truyền thống, DongA Bank còn rất chú trọng đến
kênh Ngân hàng điện tử. Việc nâng cao công nghệ nhằm gia tăng các dịch vụ tiện ích
là yếu tố sống còn trong môi trường đầy cạnh tranh hiện nay. Với kênh Ngân hàng tự
động, khách hàng của DongA Bank sẽ được hưởng dịch vụ 24/24 giờ như đổi ngoại tệ,
chuyển khoản nhanh, thanh toán hóa đơn dịch vụ, tra cứu thông tin tài khoản, mua thẻ
cào, gửi và rút tiền tự động,…
Bên cạnh đó, DongA Bank rất tự hào về công nghệ thẻ đa năng Đông Á của mình,
hợp tác với các đối tác nước ngoài sản xuất máy ATM Thế kỷ 21 với trí tuệ Việt Nam.
Đây là loại máy đầu tiên tại Việt Nam có tính năng gửi tiền trực tiếp và đổi ngoại tệ
qua máy ATM. Đồng thời, DongA Bank còn là nhà sáng lập hệ thống kết nối thẻ Viet
Nam Bank Card (VNBC).

13. DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện
đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ
với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt
Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự
hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp
nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ
qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế… DongA Bank
không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu,
vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt
Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400
máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thể VNBC,
Smarklink và Banknetvn.
2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Bến Xe Miền Tây:
PGD Bến Xe Miền Tây thuộc chi nhánh NH Đông Á Quận 5.Địa chỉ 488 - 490
Kinh Dương Vương, P.An Lạc A, Q.Bình Tân, Tp HCM. Được chính thức đưa vào
hoạt động vào 20/09/2008. Với sự điều hành của Giám Đốc PGD Nguyễn Phi Hùng,
một trưởng phòng và gồm 5 nhân viên, 4 giao dịch viên và 1 nhân viên chăm sóc khách
hàng
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á_Đánh
giá thuận lợi và khó khăn tại Ngân hàng TMCP Đông Á :
Năm 2013-2014 là những năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính
ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết
các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Tiếp
tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn,
bền vững, 2013-2014 DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp
lại bộ máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hoàn thiện mô hình
thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quả về quản lý
rủi ro hoạt động … tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm

14. dịch vụ, chất lượng phục vụ, … đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách
nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng.
Đặc biệt, năm 2015 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hỉnh ảnh và hoạt
động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục
trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu, ra mắt và đi vào hoạt
động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250 máy
đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở mới
khang trang, hiện đại trên cơ sở phuc vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai trương đi
vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang trang, bề thế
được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị
trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2015.
DongA Bank trong năm nay cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng đã được nâng
tầm. Theo đó, đã triển khai các sản phẩm tín dụng nông nghiệp, nông thông, cho vay
khách hàng cá nhân, DNVVN cũng như tích cực tham gia các chương trình cho vay
bình ổn giá và chương trình kết nối với doanh nghiệp của NHNN.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á:
( đvt:Triệu đồng )
Khoản
mục
2013 2014 2015 2016
Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch
2014 so 2015 2015 so 2014
2016 so
2015
ST % ST % ST %
Thu
nhập
6.577.
505
5.592.
157
5.871.
765
6.178.
655
-
985.348
-15 279.608 6 306.890 5
Chi
Phí
4.349.
923
4.108.
588
4.914.
017
5.287.
269
-
241.335
-6 805.429 20 373.252 8
Lợi
nhuận
2.227.
582
1.483.
569
957.74
8
891.38
6
-
744.013
-33 525.821 35 -66.362
-
7

15. Qua bảng số liệu ta thấy được biến động của thu nhập, chi phí và lợi nhuận trước thuế
của NH qua các năm như sau:
- Về thu nhập: Thu nhập của NH chủ yếu là thu lãi từ hoạt động cho vay KH, thu lãi
từ tiền gửi các tổ chức khác, các khoản thu nhập từ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ,
ngoại tệ… Trong đó lãi thu được từ việc cho vay KH chiếm phần lớn trong thu nhập
của NH, còn lãi tiền gửi và thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Theo
kết quả có được từ bảng thì thu nhập giảm vào năm 2014 và tăng mạnh vào năm 2015
và tiếp tục tăng vào năm 2016. Cụ thể: năm 2013, thu nhập của NH là 6.577.505 triệu
đồng. Qua năm 2014, thu nhập giảm xuống còn 5.592.157 triệu Đồng, giảm 985.348
triệu Đồng (tương ứng 15%) so với năm 2013. Đến năm 2015, doanh số thu về có tăng
lên khá cao, tăng 279.608 triệu đồng (tương ứng với 7%) so với năm 2014, nâng tổng
thu nhập năm 2016 lên con số 5.871.765 triệu ñồng. Qua năm 2016 Doanh Thu tăng
lên 6.178.765 (tức là tăng 306.890 triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 5%.
- Về chi phí: chi phí mà NH phải trả nhiều nhất trong tổng chi phí của NH là lãi tiền
gửi của KH. Đây chính là chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất. Ngoài ra, NH còn phải chi
trả chi phí để hoạt động như chi trả lương cho nhân viên, mua trang thiết bị, chi thuế…
Qua 4 năm, chi phí của NH cũng có nhiều biến động. Năm 2014, chi phí của NH là
4.108.588 triệu đồng, giảm 241.335 triệu đồng (tương ứng với tốc độ - 6%) so với năm
2013. Tuy nhiên, qua năm 2015, chi phí của NH lại tăng cao 805.429 triệu đồng, tương
ứng với tỷ lệ 20%. Đến năm 2016 chi phí có tăng tuy nhiên tỷ lệ tương đối với con số
8% tương ứng với 306.890 triệu đồng.
- Về lợi nhuận trước thuế: nhìn chung, lợi nhuận trước thuế của NH giảm qua 4 năm.
Năm 2013 lợi nhuận trước thuế là 2.227.582 triệu đồng. Qua năm 2014 đã giảm xuống
còn triệu đồng, giảm 744.013triệu đồng so với năm 2013 (tương ứng với tốc độ 33%).
Đến năm 2015, lợi nhuận trước thuế tiếp tục giảmcòn957.748triệu đồng, giảm
525.821triệu đồng so với năm 2015 (về tỷ lệ là 35%). Và năm 2016 giảm nhẹ với tốc
độ -7%, lợi nhuận 2016 còn 891.386 triệu đồng.
2.1.5 Kế hoạch phát triển trong năm tới:
- Lợi nhuận trước thuế đạt 1.200 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2016.

16. - Phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ tốt nhất và mở chi nhánh trên 60
tỉnh thành trên cả nước, số lượng chi nhánh tiếp tục tăng lên theo vốn điều lệ.
- Có tốc độ tăng trưởng bền vừng, tỷ lệ tăng trưởng các chỉ tiêu chủ yếu từ
15-25%.
- Số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch đạt tối thiểu 10 triệu khách
hàng.
2.2 Tổng quan về thẻ- hoạt động phát hành thẻ tại NHTM
2.2.1 Giới thiệu khái quát về thẻ NH :
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ
tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng
đượccấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tựđộng hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
 Các đối tượng liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ:
 Ngân hàng phát hành thẻ: Đây là ngân hàng được phép thực hiện nghiệp
vụ
phát hành thẻ, là ngân hàng thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu,…cho các
loại thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng thẻ. Sau đó, cung cấp
thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền mà khách hàng phải trả cho
người bán hàng bằng thẻ thanh toán.
 Chủ thẻ (người sử dụng thẻ): Chủ thẻ là người có nhu cầu sử dụng thẻ
thanh
toán và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng trong giao dịch thanh toán.
Chủ thẻ phải là các cá nhân, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ; trong đó, chủ thẻ
chính là người đứng tên xin được cấp thẻ và được DAB cấp thẻ để sử dụng, còn chủ
thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

17.  Đơn vị chấp nhận thẻ: Đó là hệ thống VNBC - hệ thống kết nối giao dịch
giữacác ngân hàng, các cửa hàng thương mại, siêu thị, trung tâm mua bán,… đồng ý
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng bằng thẻ ATM.
Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng phát hành thẻ trang bị một máy chuyên
dùng để kiểm tra, đọc thẻ và lập hóa đơn thanh toán nhằm đảm bảo thanh toán kịp thời,
chính xác và an toàn.
 Ngân hàng thanh toán thẻ: Đây là ngân hàng được ngân hàng phát hành
thẻ
ủy quyền đứng ra thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ thực hiện
việc thanh toán cho đại lý chấp nhận thanh toán bằng thẻ khi người này nộp biên lai
thanh toán vào ngân hàng hoặc ứng tiền (rút tiền) cho người sử dụng thẻ khi có yêu cầu
ứng tiền của người này.
 Tiện ích của việc sử dụng thẻ:
- Đới với chủ thẻ:
 Một hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và chính xác.
 Tránh sự phiền hà và nguy hiểm khi mang theo một lượng lớn tiền mặt
khi đi công tác hay du lịch trong và ngoài nước. Khi mất thẻ chủ thẻ có thể báo ngay
cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong tỏa tài khoản thẻ, đồng thời người nhặt
hay lấy cắp thẻ cũng khó sử dụng vì thẻ có chữ ký và hình.
 Thực hiện thanh toán các giao dịch dễ dàng nhờ vào mạng lưới rộng rãi
các đại lý chấp nhận thẻ trong và ngoài nước như các khách sạn, nhà hàng, siêu thị, các
điểm bán vé máy bay, các công ty du lịch,…
 Thực hiện việc rút tiền mặt khi cần thiết tại các máy rùt tiền tự động
ATM.
 Một tính năng hữu ích của thẻ hiện nay đó là chủ thẻ có thể được xét
duyệt hạn mức thấu chi nếu đủ điều kiện.
 Đáp ứng nhu cầu cho các gia đình có con em đi du học xa nhà tạo thuận
lợi cho thân nhân theo dõi và thanh toán kịp thời các chi phí học tập, ăn ở trong thời
gian xa nhà.
 Dịch vụ chủ thẻ 24/24.

18. - Đối với đại lý chấp hành thẻ:
 Đa dạng hóa phương thức thanh toán.
 Tăng doanh số bán hàng.
 Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng.
 Được lắp đặt các thiết bị đọc thẻ miễn phí..
 Dịch vụ đại lý 24/24.
- Đối với ngân hàng:
 Ngân hàng được hưởng chiết khấu đại lý của người bán hay người cung
cấp dịch vụ khi họ thanh toán hóa đơn.
 Huy động được một nguồn vốn khi khách hàng nộp tiền vào tài khoản
2.2.2 Nhu cầu của thị trường Việt Nam về sản phẩm thẻ
2.2.2.1Đối với khách hàng là CB – CNV:
Hiện nay, thị trường thẻ ATM đang diễn ra khá sôi động với nhiều loại thẻ
của các ngân hàng khác nhau. Thẻ là một công cụ thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi
nhất hiện nay. Chính vì vậy, các công ty đã và đang dần hợp thức hóa hình thức trả
luơng qua thẻ; phần lớn các doanh nghiệp, công ty khi sử dụng hình thức trả lương qua
thẻ đều với mục đích tiết kiệm tối đa thời gian và nhân lực trong việc quản lý ngân
quỹ, mỗi khi đến kỳ lương thì nhân viên sẽ không phải đến gặp thủ quỹ ký
nhận mà thay vào đó tiền sẽ được chuyển vào tài khoản thẻ tại ngân hàng, nhân viên
được cấp thẻ ATM, khi cần tiền tiêu thì chỉ việc ra máy ATM rút tiền, đó cũng là một
hình thức giúp nhà quản lý bảo mật thông tin về tiền lương. Ngoài ra, ưu điểm của việc
nhận lương qua thẻ là khách hàng có thể sử dụng được các tiện ích khác như truy vấn
tài khoản bằng internet, điện thoại,…Vì vậy, có thể xem thẻ ATM là một “chiếc ví hiện
đại”, việc mỗi người sở hữu một chiếc thẻ ATM là điều rất cần thiết hiện nay.
2.2.2.2Đối với khách hàng là giới trẻ:
Mỗi người đến với thẻ qua những tình huống khác nhau, thế nhưng không
ít bạn trẻ sắm thẻ vì cho rằng thẻ cũng giống như điện thoại, xe,..là thứ thể hiện đẳng
cấp, do vậy mà giờ đây thẻ ATM đang được bình dân hóa. Hiện nay, với số tiền
khoảng 50.000 đồng – 100.000 đồng thì mỗi người có thể là chủ sở hữu của một chiếc

19. thẻ ATM. Như một phong trào trong một bộ phận giới trẻ và với nhiều phương thức
tiếp thị chạy đua của các ngân hàng, số người dùng thẻ đang đà tăng lên.
Bên cạnh đó, thẻ ATM mang lại rất nhiều tiện ích đối với các bạn học
sinh, sinh viên đi học xa nhà. Họ muốn tạo cho mình một tài khoản riêng để có thể tự
quản lý, có thể tự lập, trưởng thành hơn trong cuộc sống. Với chiếc thẻ ATM thì mỗi
sinh viên có thể thanh toán học phí, thanh toán các khoản chi tiêu hàng tháng của mình.
Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết hiện nay, nó giúp thuận tiện trong
việc thanh toán đối với mọi người, nhất là đối tượng các bạn học sinh, sinh viên, và
giới trẻ.
2.2.2.3Các đối tượng khách hàng khác:
Ngày nay, với xu thế hội nhập nền kinh tế, Việt Nam gia nhập WTO sẽ
thu hút đầu tư nhiều hơn, các doanh nghiệp Việt Nam cũng có nhiều cơ hội xuất khẩu
hàng hóa ra nước ngoài. Vì vậy, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng, phương thức
thanh toán bằng thẻ đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước:
an toàn, tiện lợi, nhanh chóng.
Hiện nay, đại đa số chủ thẻ Việt Nam là những doanh nhân, những người
có nhu cầu đi công tác ở nước ngoài, những người làm việc trong lĩnh vực tài chính -
ngân hàng,…họ có khuynh hướng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch trong nuớc và
quốc tế như: chuyển khoản thanh toán cho nhau qua thẻ tiết kiệm chi phí, thời gian và
an toàn hơn là chuyển tiền qua bưu điện như lúc trước; mặt khác những doanh nhân
thường xuyên phải đi công tác nuớc ngoài, việc sử dụng thẻ có thể giúp họ bớt lo lắng
về việc phải mang quá nhiều tiền mặt trong người, giúp họ có thể an tâm hoàn thành
công việc một cách suôn sẻ.
Chính vì vậy, việc phát hành thẻ là nhu cầu tất yếu đối với tất cả mọi
người với nhiều mục đích sử dụng khác nhau, có thể nói thẻ là người bạn đồng hành tin
cậy của tất cả mọi người
2.2.3 Khái niệm về hiệu quả hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng:
Hoạt động kinh doanh phát hành thẻ của ngân hàng có hiệu quả là đạt cả về chỉ tiêu số
lượng và chỉ tiêu chất lượng
2.2.4 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoặt động phát hành thẻ:

20. 2.2.4.1Chỉ tiêu số lượng:
 Tốc độ trăng trưởng số lượng loại sản phẩm thẻ thanh toán:
Số lượng thẻ phát hành là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh. Sô
lượng thẻ thanh toán ngày càng nhiều chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của
khách hàng ngày càng tang. Khi đó cũng đồng nghĩa với việc hiệu quả kinh doanh sẽ
được nâng cao hơn.
 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán:
Thể hiện qua tần suất giao dịch của khách hàng, phản ánh số lần giao dịch bằng thẻ tần
suất giao dịch càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh thanh toán thẻ tăng
Ngoài việc tăng số lượng thẻ phát hành cũng cần khuyến khích khách hàng thường
xuyên sử dụng thẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ
2.2.4.2Chỉ tiêu chất lượng:
Phản ánh lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ.
- Thu nhập từ hoạt động thẻ = thu từ dịch vụ thẻ - chi phí dịch vụ thẻ
- Nếu thu > chi : kinh doanh có hiệu quả, làm tăng lợi nhuận cho NH
- Nếu thu < chi: Kinh doanh chưa hiệu quả, làm giảm lợi nhuận của NH
 Để xác định hiểu quả kinh doanh cần xác định thu nhập trên mỗi thẻ:
- Thu nhập trên mỗi thẻ = tổng thu nhập thẻ / tổng số thẻ

21. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á
3.1 Các sản phẩm thẻ của NHTMCP Đông Á:
3.3.1 Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Các loại thẻ DAB hiện nay được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật, kích thước là
53,98mm x 85,60mm, và độ dày là 1mm. Mặt trước thẻ thể hiện:
- Logo Ngân hàng Đông Á, biểu tượng thẻ của Ngân hàng Đông Á.
- Logo chìm mặt trước góc trái bên dưới thẻ.
- Logo VNBC-UNICARD ở góc phải bên dưới thẻ.
- Tên chủ thẻ được in nổi.
- Số thẻ in nổi có 16 ký tự được biểu thị: 9704 xxyy yyyy yzrs. Trong đó, 4 ký tự
đầu tiên là 9704 cố định đối với tất cả thẻ thanh toán Đông Á.
- Thời hạn hiệu lực được in nổi.
- Mặt sau thẻ:
+ Vạch từ tính chạy dọc theo cạnh dài phía trên của mặt sau thẻ
+ Trên dãi chữ ký có chữ ký của chủ thẻ.
 Hiện nay, DongA bank đã có những sản phẩm:
 Thẻ Đa năng Đông Á:
Đây là sản phẩm thẻ được phát dành cho tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân
bao gồm nhiều chức năng hữu ích như: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến,
thanh toán tiền mua hàng, cước phí taxi, chuyển khoản từ thẻ Đông Á sang thẻ Đông
Á, chuyển khoản qua SMS Banking, Internet Banking, mua hàng online, gửi tiền an
toán qua máy ATM không phụ thuộc giờ hành chính, thanh toán tự động tiền điện, tiền
nước, điện thoại, phí bảo hiểm Manulife,…
Đặc biệt, thẻ đa năng Đông Á còn một số tính năng hữu ích khác, đó là hàng tháng
khách hàng có thể nhận lương điện tử qua thẻ mà không cần phải gặp thủ quỹ để ký
nhận tiền lương như lúc trước. Và khi nhận lương qua thẻ hoặc có giao dịch thường
xuyên qua thẻ, khách hàng có thể được xét hạn mức thấu chi – tiền trong tài khoản đã
hết nhưng vẫn có thể rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hoàn trả sau có tính lãi.
Hạn mức thấu chi tối đa cho một khách hàng là 50 triệu đồng.

22.  Đối với khách hàng tín chấp:
- Khách hàng củaDongA bank: 100% giá trị cổ phần, tối đa 100 triệu đồng.
- Hành chánh sự nghiệp: 5 tháng lương
- Khách hàng khác (lãnh đạo doanh nghiệp, giảng viên, bác sỹ,…): tùy theo sự
xét duyệt của giám đốc bộ phận., hạn mức thấu chi là 5 triệu, 10 triệu, 20 triệu, 50 triệu.
 Đối với khách hàng thế chấp tài sản:
- Sổ tiết kiệm của DAB: 95% giá trị sổ tiết kiệm
- Khách hàng có tài sản đảm bảo: 80% giá trị tài sản, tối đa 100 triệu.
- Nếu nhu cầu vay của khách hàng trên 50 triệu đồng thì khách hàng thực hiện
hợp đồng vay tín dụng thông thường.
 Thẻ Đa năng Richland Hill:
Là một loại thẻ chuyên biệt nhằm phục vụ cho tất cả các khách hàng cá nhân có nhu
cầu tham gia mua căn hộ tại khu phức hợp Richland Hill va các dự án khác của Công
ty CP Vốn Thái Thịnh.
- Đặc điểm: bên cạnh các tính năng của Thẻ Đa năng Đông Á thông thường,
Thẻ Đa năng Richland Hill mang đến những ưu đãi đặc biệt sau:
- Được tham gia đặt chỗ và rút thăm mua căn hộ trong khu phức hợp Richland
Hill.
- Được hưởng các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ Richland Hill trong
việc thanh toán hàng hóa, sử dụng các dịch vụ tại khu phức hợp Richland Hill và các
địa điểm khác có liên kết.
- Được cập nhật thông tin về dự án Richland Hill và thông tin các dự án khác
của Công ty CP Vốn Thái Thịnh.
 Thẻ Đa năng CK Card:
Đây là sản phẩm thẻ do DongA bankphát hành dành riêng cho các Nhà đầu tư chứng
khoán, thực hiện các giao dịch chứng khoán online như: mua bán chứng khoán, đặt
cọc, chi trả cổ tức,…
 Thẻ liên kết sinh viên:

23. DongA Bankđã và đang phối hợp với các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc
để cho ra đời Thẻ liên kết sinh viên dưới hình thức là Thẻ sinh viên kết hợp Thẻ đa
năng Đông Á. Đây được xem là một bước đột phá mới trong thị trường thẻ Việt Nam
và mang ý nghĩa rất
cao.
Ngoài ra, Ngân hàng Đông Á còn phát hành một số sản phầm: Thẻ liên kết Mai
Linh, Thẻ liên kết Việt Tiến, Thẻ liên kết Viettel, Thẻ dành cho cán bộ hưu trí,…
3.1.1 Các máy móc thiết bị liên quan đến quy trình giao dịch bằng thẻ
3.1.1.1Máy POS (Point of sale):
Là loại máy đơn, nhỏ gọn, hình chữ nhật. Bên trái có 1 rãnh nhỏ - là nơi dùng để
quẹt thẻ. Khách hàng nhập mã PIN trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách
hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã
PIN, sau đó đặt lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
 Những lưu ý khi sử dụng máy POS:
- Chủ thẻ cần ký tên vào mặt sau của thẻ; chữ ký trên biên lai và chữ ký sau
thẻ phải đồng nhất với nhau.
- Trong quá trình giao dịch, chủ thẻ cần chú ý bảo vệ mật mã cá nhân của
mình. Chủ thẻ không nên đưa thẻ của mình cho người thân để thực hiện việc thanh
toán thẻ qua máy POS.
3.1.1.2Máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine):
Trước khi máy ATM xuất hiện, khi muốn rút tiền mặt khách hàng phải đến ngân
hàng trong giờ làm việc. Nhưng ngày nay nhờ vào ATM khách hàng có thể rút tiền
mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản bất cứ khi nào. Nhờ vào sự tiện lợi và linh
hoạt đó mà ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và phát triển trên toàn thế giới. Máy
ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản như: màn hình, bàn phím để nhập PIN, số tiền
muốn rút; khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền.
3.1.2 Quy trình phát hành thẻ:

24. Nhận hồ sơ xin phát hành thẻ
Xét duyệt yêu cầu xin phát hành thẻ
Lập hồ sơ khách hàng
Gửi danh sách KH đến trung tâm thẻ
Nhận lại thẻ và số pin và giao cho KH
 Điều kiện và thủ tục phát hành (cấp thẻ):
Chủ thẻ chỉ được mở một tài khoản thẻ để giao dịch và được phép sử dụng một
trong các giấy tờ sau: CMND, CM Quân đội, hoặc Passport (còn hiệu lực).
 Điều kiện cấp Thẻ đa năng Đông Á:
Thẻ đa năng Đông Á được phát hành cho tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân
có nhu cầu sử dụng thẻ với nhiều tiện ích và tính năng ưu việt. Thẻ đa năng phù hợp
với mọi người, mọi giới, không quan tâm tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp.
 Thủ tục đăng ký:
 Điền thông tin đầy đủ vào Giấy đăng ký sử dụng thẻ.
 Photo CMND/ CM quân đội hoặc Passport.
 1 tấm hình 4x6.
 Đối với dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ:
Khách hàng được cấp hạn mức thấu chi và số tiền thấu chi sẽ được ngân hàng tính
lãi. Đây là loại hình dịch vụ có tính chất tương tự như thẻ tín dụng nhưng được tích
hợp chung vào Thẻ thanh toán của DAB. Khi có giao dịch phát sinh, tài khoản của

25. khách hàng sẽ tự động chuyển thấu chi khi tiền trong tài khoản thẻ không đủ nhu cầu
sử dụng. Phí và lãi sẽ được thu tự động ngay khi tài khoản thẻ của khách hàng có số
dư.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ thấu chi: 4 nhóm
+ Nhóm 1: Khách hàng sử dụng dịch vụ chi lương hộ
+ Nhóm 2: Lãnh đạo doanh nghiệp, cổ đông, giảng viên, giáo viên,…
+ Nhóm 3: Khách hàng có sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi tại DAB.
+ Nhóm 4: Khách hàng có tài sản đảm bảo.
Thủ tục đăng ký:
Để sử dụng dịch vụ thấu chi, khách hàng cần có tài khoản thẻ và ký hợp đồng sử
dụng dịch vụ với Trung tâm thẻ. Kèm theo Hợp đồng dử dụng dịch vụ thấu chi là một
trong các loại giấy tờ sau:
+ Giấy xác nhận công tác
+ Sổ tiết kiệm
+ Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sản đảm bảo
Tổ chức hoạt động:
+ Trung tâm thẻ sẽ chịu trách nhiệm chính về dịch vụ, ký duyệt các hợp đồng sử
dụng dịch vụ, quản lý giao dịch,…
+ Bộ phận tín dụng Hội sở chịu trách nhiệm xem xét và đề xuất hạn mức, quản lý
rủi ro các nhóm khách hàng cần xét duyệt cho Giám Đốc Trung tâm thẻ duyệt: Khách
hàng có tài sản đảm bảo, khách hàng là chủ doanh nghiệp.
+ Bộ phận tín dụng và Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm đề xuất hạn mức, quản
lý rủi ro các khách hàng của chi nhánh mình.
Quy trình triển khai:

26. Quá trình thực hiện dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ được thể hiện theo sơ đồ sau:
 Điều kiện cấp Thẻ đa năng Richland Hill:
Từ khi đăng ký tham gia mở thẻ đến khi tham gia bốc thăm: khách hàng cam kết
duy trì số dư tối thiểu hàng ngày là 100.000.000 VND.
Sau khi tham gia bốc thăm:
+ Khách hàng trúng và đăng ký mua căn hộ: Ngân hàng phong tỏa số dư tối thiểu
100.000.000đ (vẫn được hưởng lãi suất 0.2%/tháng).
+ Khách hàng chưa trúng mua căn hộ:
Nếu khách hàng muốn được tham gia bốc thăm các đợt tiếp theo: Khách hàng tiếp
tục sử dụng thẻ Richland Hill và duy trì số dư tối thiểu trong thẻ là 100.000.000đ.
Nếu khách hàng không muốn tiếp tục tham gia dự án Richland Hill: khách hàng có
thể tất toán thẻ Richland Hill, trả lại thẻ cho Ngân hàng.
Thủ tục đăng ký:
 Có “Giấy đăng ký mở thẻ và tham gia tìm hiểu dự án Richland Hill”.
 Điền đầy đủ thông tin vào Giấy đăng ký mở thẻ.
 Đính kèm bản sao CMND/ CM quân đội hoặc Passport.
Marketing
Khách hàng
Quản lý giao dịch
Cung cấp
dịch vụ
Ký hợpđồng
Xét duyệt
hạn mức
Đăng ký sử
dụng DV
KH nhận lại HĐ vàđược thông báo hạn mức

27.  Có số dư tối thiểu hàng ngày trong tài khoản thẻ là 100.000.000 VND ngay khi mở
thẻ.
Điều kiện cấp Thẻ đa năng CK Card:
Thẻ đa năng CK Card được phát hành dành riêng cho các Nhà đầu tư chứng khoán:
 Có CMND hoặc Chứng minh quân đội hoặc Passport.
 Có mở tài khoản lưu ký chứng khoán tại bất cứ công ty chứng khoán nào.
 Có sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Đông Á điện tử (tối thiểu có sử dụng dịch vụ thay
đổi số dư qua SMS).
Thủ tục đăng ký:
 Điền thông tin đầy đủ vào Giấy đăng ký sử dụng thẻ (mẫu DAB).
 Bản sao CMND/ CM quân đội hoặc Passport (không cần công chứng).
 Giấy đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đông Á điện tử.
 Và 1 tấm hình 4x6.
Lưu ý:
+ Trường hợp khách hàng đã có thẻ đa năng Đông Á, khách hàng có thể đổi sang
thẻ CK Card để được hưởng các chính sách và tiện ích của loại thẻ này.
+ Trường hợp khách hàng muốn dùng cả 2 loại thẻ thì khách hàng phải trả phí
thường niên cho 2 thẻ, căn cứ theo chính sách của từng loại thẻ.
 Điều kiện cấp Thẻ liên kết sinh viên:
Đối tượng được phát hành là sinh viên các trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc.
Ngoài chức năng là một chiếc thẻ sinh viên gắn liền với quá trình học tập: vào thư viện,
điểm danh khi lên lớp,…Thẻ liên kết sinh viên còn mang đến các bạn sinh viên những
tính năng ưu việt của chiếc Thẻ đa năng Đông Á, thực hiện các giao dịch tiện ích: gửi
tiền trực tiếp vào tài khoản thẻ qua máy ATM hiện đại, mua thẻ cào, thanh toán học
phí, nhận học bổng qua thẻ,…
Thủ tục đăng ký:
 Điền đầy đủ thông tin vào Giấy đăng ký sử dụng thẻ.

28.  Thẻ sinh viên.
 Bản sao CMND.
3.1.4 Thời hạn sử dụng thẻ, gia hạn thẻ và tất toán thẻ:
Thời hạn sử dụng của tất cả các thẻ DAB hiện nay là vô thời hạn kể từ ngày phát
hành. Riêng đối với Thẻ liên kết sinh viên, thời hạn hiệu lực thẻ là thời hạn theo học tại
trường còn lại của chủ thẻ. Việc gia hạn thẻ được thực hiện theo đúng thời hạn thẻ
không còn hiệu lực được ghi trên mặt trước của thẻ. Thủ tục gia hạn thẻ cũng tương tự
như thủ tục phát hành thẻ: Ngân hàng sẽ thu lại thẻ hết hạn và cấp cho khách hàng thẻ
mới để tiếp tục việc sử dụng thẻ. Trong thời hạn hiệu lực của thẻ, DAB cho phép khách
hàng được thay thế trước hạn hoặc chấm dứt sử dụng thẻ trước hạn. Điều này chỉ được
thực hiện khi trung tâm thẻ nhận được đề nghị bằng văn bản của chủ thẻ. Việc tất toán,
chấm dứt không sử dụng thẻ chỉ thực sự có hiệu lực khi khách hàng điền thông tin vào
mẫu “Yêu cầu ngừng sử dụng thẻ” và trả lại thẻ cho ngân hàng.
Tuy nhiên trung tâm thẻ có thể đơn phương chấm dứt trước hạn việc sử dụng thẻ
mà không cần báo trước cho khách hàng. Đó là khi Trung tâm thẻ phát hiện khách
hàng vi phạm qui định về sử dụng thẻ hoặc phía DAB phát hiện các trường hợp giả
mạo.
 Biểu phí sử dụng thẻ:
Đối với tất cả các sản phẩm thẻ của DAB, khi khách hàng có nhu cầu mở tài khoản
thẻ sẽ được miễn phí mở thẻ, nhưng phải chịu phí thường niên sử dụng thẻ là 50.000
VND. Bên cạnh đó, còn một số quy định về mức biểu phí khi giao dịch được thực hiện
bằng thẻ:
Bảng 3.1 Biểu phí dịch vụ Thẻ Đa năng DAB
1. Phí mở thẻ Miễn phí
2. Phí thường niên 50.000 đồng /năm
3. Số dư tối thiểu Không có

29. 4. Phí thanh toán hàng hóa, dịch vụ Miễn phí
5. Phí rút tiền mặt
Rút cùng Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ:
*Chủ thẻ chính Miễn phí
*Chủ thẻ phụ
- Dưới 10 triệu đồng Miễn phí
- Từ 10 triệu đồng trở lên 0.05%/ Tổng số tiền rút
(Tối đa 500.000 đồng)
Khác Tỉnh/TP
- Dưới 10 triệu đồng / lần rút Miễn phí
- Từ 10 triệu đồng trở lên / lần rút 0.05% / Tổng số tiền rút
(Tối đa 500.000 đồng)
6. Phí chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng
Đông Á
Chuyển sang tài khoản khác của chủ thẻ chính Miễn phí
Chuyển sang tài khoản của người khác
*Trong cùng Tỉnh/TP nơi mở thẻ
- Sang tài khoản thẻ Miễn phí
- Sang tài khoản khác 5.000 đồng
*Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ 0.05%/ Tổng số tiền nộp
vào thẻ
(tối thiểu là 5.000 đồng, tối

30. đa là 500.000 đồng)
7. Phí nộp tiền mặt
Cùng Tỉnh/TP nơi mở TK thẻ Miễn phí
Khác Tỉnh/TP
*Do chủ thẻ chính nộp Miễn phí
*Không phải chủ thẻ chính nộp 0.05%/ Tổng số tiền nộp
vào thẻ
(tối thiểu là 5.000 đồng, tối
đa là 500.000 đồng)
8. Lãi suất thấu chi 0.05%/ ngày
Lãi suất thấu chi quá hạn (quá 3 tháng) 0.075%/ ngày
9. Phí cấp lại thẻ 50.000 đồng / thẻ
10. Phí in sao kê 2.000 đồng/ sao kê (hàng
tháng)
11. Phí in 10 giao dịch gần nhất trên ATM 1.000 đồng / lần
12. Phí khiếu nại (không đúng) 10.000 đồng / lần
13. Phí tra cứu số dư Miễn phí
14. Phí đổi mật mã cá nhân Miễn phí
15. Phí tất toán trước hạn Miễn phí
16. Phí cấp lại số PIN Miễn phí
(Nguồn: www.dongabank.com.vn)
 Khi nhận thẻ:

31. Khi khách hàng đã hoàn tất hồ sơ đăng ký mở thẻ thì sau 7 - 10 ngày khách hàng sẽ
nhận được thẻ và mã số PIN của Ngân hàng cấp cho khách hàng được đính kèm trong
phong bì khi nhân viên giao dịch giao thẻ cho khách hàng. Khi nhận được thẻ, chủ thẻ
cần kiểm tra ngay các thông tin về số CMND, về loại thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực của
thẻ được thể hiện trên phong bì và trên thẻ. Nếu thông tin không chính xác thì chủ thẻ
phải báo ngay cho nhân viên ngân hàng để xử lý kịp thời .
Sau khi nhận thẻ, trước tiên khách hàng phải thực hiện thao tác đổi mật mã (PIN)
theo hướng dẫn được ghi trong phong bì. Sau đó, khách hàng sử dụng thẻ với 4 số PIN
mà khách hàng đã chọn. Trong thời gian sử dụng thẻ, chủ thẻ cần bảo quản, giữ gìn thẻ
cẩn thận, không để thẻ bị gãy, cong, quăn góc; không để thẻ gần những vật có từ tính,
vì như vậy sẽ làm hỏng thông tin trên vạch từ của thẻ; tuyệt đối không giao thẻ cho
người khác sử dụng, không tiết lộ số PIN của thẻ.
 Rút tiền mặt:
Tại các CN, PGD và các trung tâm trực thuộc DAB:
+ Xuất trình thẻ và chứng minh nhân dân hoặc Passport cho nhân viên ngân hàng.
+ Thông báo số tiền c/ần rút và nhân viên ngân hàng lập hóa đơn.
+ Nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ nhận thẻ và kiểm tra bằng mắt thường thông qua
các đặc điểm nhận dạng của thẻ như sau: màu sắc thẻ, hình dạng thẻ phải nguyên vẹn,
không sứt mẻ; logo, biểu tượng của DAB; các yếu tố in nổi trên thẻ, thời hạn sử dụng
trên thẻ; mặt sau có băng chữ ký của chủ thẻ; thông tin trên CMND, chữ ký của khách
hàng có trùng khớp hay không.
+ Nếu đúng, ký xác nhận vào hóa đơn và giữ lại 1 liên để lưu và đối chiếu.
 Tại các máy rút tiền tự động ATM:
Có nhều loại máy ATM trên thế giới với cách sử dụng được chỉ rõ trên máy. Đặc biệt,
năm 2007 vừa qua Ngân hàng Đông Á đã phát hành ra máy ATM TK21 và được chứng
nhận “Kỷ lục Việt Nam” – là máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng nhận và
đổi tiền trực tiếp qua máy. Dưới đây là cách sử dụng máy ATM DAB:
Bước 1: Đưa thẻ vào khe đọc thẻ theo chiều mũi tên của thẻ. Thông thường mặt có số
thẻ nổi lên trên. Chờ trong giây lát (Please wait).

32. Bước 2: Khách hàng nhập mật mã cá nhân của mình (4 số). Trên máy xuất hiện các ký
hiệu * khi nhập mã số PIN vào máy. Nếu nhập sai số PIN, nhấn phím Clear và nhập lại
số PIN đúng. Nhấn phím Enter để kết thúc.
Bước 3: Chọn loại giao dịch, bấm phím “Rút tiền mặt”, sau đó chọn “Tài khoản thẻ”.
Bước 4: Nhập số tiền cần rút trên màn hình, ngoài các số mặc định trên màn hình có
thể chọn vào mục “Nhập số khác” rồi nhập số tiền rút theo nhu cầu muốn rút bằng bàn
phím bên dưới. Số tiền được rút tối đa tại các máy ATM là 10 triệu đồng / lần, 20 triệu
đồng / ngày.
Bước 5: Chờ trong giây lát để nhận tiền ở khe bên dưới, và nhớ lấy hóa đơn do máy
đưa ra.
Bước 6: Chọn “giao dịch khác” để quay về màn hình giao dịch ban đầu hoặc “hủy bỏ
giao dịch” để nhận lại thẻ.
 Một số chú ý khi sử dụng Thẻ ATM DAB:
- Khi khách hàng nhập mật mã sai 3 lần, lần 4 nhập đúng hay sai đều bị tạm giữ
thẻ.
- Khi kết thúc giao dịch thẻ, trong vòng 1 phút không lấy thẻ sẽ bị tạm giữ thẻ.
- Để đảm bảo an toàn, khi máy đưa tiền ra trong vòng 1 phút khách không nhận
lại tiền, thì tiền tự động đưa vào máy.
- Thời gian chờ tất cả các màn hình là 1 phút. Riêng thời gian gửi tiền là 2 phút.
3.2 Phân tích tình hình hoạt động thẻ thanh toán tại NH TMCP Đông Á
3.2.1 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ:
Bảng 3.2 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ của ngân hàng Đông Á (nguồn
PGD- Bến Xe Miền Tây)
(Đvt: triệu đồng)
Khoản
mục
2013 2014 2015 2016
Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch
2014 so
2013
2015 so
2014
2016 so 2015
ST % ST % ST %

33. Doanh
số rút
tiền
mặt
89.786 114.428 163.783 243.574 24.642 27 49.355 43 79.791 49
Doanh
số
chuyển
khoản
1.832 6.022 29.049 47.579 4.190
22
9
23.027
38
2
18.530 64
Tổng
doanh
số
91.618 120.450 192.832 291.153 28.832 31 72.382 60 98.321 51
Doanh số phát hành thẻ chỉ thể hiện mức độ phổ biến của loại thẻ tại khu vực hoạt
động. Để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng thẻ cần xem xét ñến khá nhiều yếu tố
như: số lượng giao dịch, loại giao dịch…trong đó doanh số thanh toán là chỉ tiêu phản
ánh hiệu quả của việc sử dụng thẻ của KH. Doanh số thanh toán là doanh số phát sinh
làm tăng hoặc giảm số dư trên tài khoản thẻ của KH như rút tiền, nạp tiền, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hoá…
Qua bảng số liệu, ta thấy doanh số thanh toán thẻ gia tăng qua các năm theo số
lượng thẻ đã phát hành. Năm 2013, doanh số thanh toán là 91.618 triệu đồng, đến năm
2014 doanh số thanh toán đã lên đến 120.450 triệu đồng, tăng 31% so với năm 2013
(tương ứng với số tiền là 28.832 triệu đồng). Năm 2015, doanh số thanh toán tiếp tục
tăng cao. Cụ thể là cuối năm 2015, doanh số thanh toán đã lên đến con số 192.832 triệu
đồng, tăng 60% (tương ứng với số tiền tăng thêm là 72.382 triệu đồng) so với năm
2014. Và qua năm 2016 thì doanh số đạt tới 291.153 triệu đồng, tăng 98.321 triệu đồng
so với 2015 tương ững với tốc độ tăng 51%.
Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho
NH. Điều này cho thấy KH ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ và các lợi ích mà thẻ
của NH đem lại. Để đánh giá được chất lượng của dịch vụ thẻ, ngoài số lượng thẻ ngày
càng tăng, ta phải xem xét đến các chỉ tiêu khác, không kém phần quan trọng, đó chính

34. là số lượng giao dịch và loại giao dịch mà KH giao dịch với NH. Và doanh số thanh
toán ngày càng tăng đã khẳng định được chất lượng của dịch vụ thẻ mà NH đã cung
cấp.
Nhìn chung, giao dịch qua thẻ chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản.
Trong đó, giao dịch rút tiền mặt luôn chiếm tỷ trọng cao hơn giao dịch chuyển khoản.
Năm 2013, tỷ trọng của giao dịch rút tiền mặt là 98%, lớn hơn gấp nhiều lần so với tỷ
trọng của giao dịch chuyển khoản 2%. Nguyên nhân là do năm 2013, thị trường thẻ chỉ
mới bắt đầu sôi động. Loại hình thẻ được nhiều người biết đến với chức năng chủ yếu
là rút tiền mặt. Đồng thời, người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều. Đây là
một thói quen có từ rất lâu. Do đó để thay đổi cần phải có thời gian để người dân dần
thích ứng. Qua năm 2014, tỷ trọng của giao dịch rút tiền có giảm xuống, nhưng vẫn
còn ở mức rất cao 95%, so với giao dịch chuyển khoản chỉ có 5%. Tuy nhiên đây cũng
là một dấu hiệu đáng mừng, vì người dân đã dần quen và bắt đầu sử dụng loại giao
dịch này.
Đến năm 2015, tỷ trọng của 2 loại giao dịch này có sự thay đổi rõ rệt. Tỷ trọng của
giao dịch rút tiền mặt giảm xuống còn 84,94%, tỷ trọng của giao dịch chuyển khoản đã
tăng lên đến 15,06%. Qua tới năm 2016 thì khoảng cách tỷ lệ này còn 83.6% và
16.4%. Đồng thời, ta cũng thấy, doanh số giao dịch của 2 loại này đều tăng mạnh qua 4
năm. Cụ thể: năm 20013, doanh số rút tiền mặt chỉ có 89.786 triệu đồng thì qua năm
2014 con số này đã lên đến 114.428 triệu đồng, tăng 27,45% tương ứng với 24.642
triệu đồng so với năm 2013. Năm 2015, doanh số rút tiền mặt tăng vọt lên 163.783
triệu đồng, tăng 43,13% tương ứng với 49.355 triệu đồng so với năm 2014. Năm 2016
doanh số rút tiền mặt đạt 243.574 triệu đồng, tăng 79.791 triệu đồng so với năm 2015
(tương ứng tỷ lệ tăng 49 %)
Doanh số chuyển khoản cũng tăng trưởng ở mức cao qua 4 năm. Năm 2014, doanh số
chuyển khoản là 6.022 triệu đồng, tăng 4.190 triệu tương ứng với 228,71% so với năm
2013. Đến năm 2015, doanh số này tiếp tục tăng lên về cả số tiền và tỷ lệ. Năm 2015,
doanh số của loại giao dịch này là 29.049 triệu đồng, tăng 382,38% tương ứng 23.027
triệu đồng so với năm 2014. Đặc biệt 2016 thì con số này đã tăng đến 45.579 triệu
đồng, với tốc độ tăng 64% so với năm 2015. Tuy vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong

35. tổng doanh số thanh toán của thẻ, nhưng qua phân tích trên ta thấy được xu hướng tăng
dần tỷ trọng của doanh số chuyển khoản. Đây là chiều hướng tốt đẹp cho NH. KH sẽ
dần chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc thanh toán bằng cách
chuyển khoản chứ không rút tiền mặt để chi tiêu, NH sẽ tận dụng ñược số tiền này
trong tài khoản của KH để cho vay và tạo ra thu nhập cho NH. Có thể thấy lợi nhuận
thực sự mà NH thu được là từ số vốn nhàn rỗi từ tài khoản của KH chứ không phải là
phí thu được từ việc phát hành thẻ.
3.2.2 Tình hình số lượng thẻ được phát hành:
Bảng 3.3 Số lượng thẻ phát hành của Đông Á (nguồn PGD Bến Xe Miền Tây)
Khoản
mục
2013 2014 2015 2016
Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch
2014 so
2013
2015 so
2014
2016 so
2015
ST % ST % ST %
Thẻ Đa
năng
Đông Á
2.488 3.432 4.926 6.548 944 38 1.494 44 1.622 33
Thẻ Đa
năng
Richland
Hill:
1.344 2.391 3.790 4.875 1047 78 1.399 59 1.085 29
Thẻ Đa
năng CK
Card
3.557 6.556 8.365 9.719 2.999 84 1.809 28 1.354 16
Thẻ liên
kết sinh
viên
3.832 5.943 8.919
12.87
9
2.111 55 2.976 50 3.960 44
Thẻ tín
dụng
3.891 5.825 6.949 8.026 1.934 50 1.124 19 1.077 15

36. (Đơn vị: thẻ)
Qua bảng số liệu trên, ta thấy số lượng thẻ phát hành qua 4 năm đều tăng. Năm 2013,
tuy thị trường thẻ vẫn còn khá mới mẻ với người dân và thương hiệu thẻ của Đông Á
được nhiều người biết đến. Nhưng trong thời gian này KH chủ yếu của NH là các
doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp. Đồng thời, các doanh nghiệp này cũng
nhận ra được nhiều lợi ích khi tiến hành trả lương qua tài khoản như: giảm chi phí vận
chuyển tiền về doanh nghiệp, tránh được các thủ tục rườm rà, tiết kiệm được thời gian
trong việc nhận tiền, kiểm đếm và phân phát tiền… Do đó, trong năm này, số lượng thẻ
phát hành còn hạn chế. Qua năm 2015, 2016 thị trường thẻ trở nên sôi động, nhu cầu
mở thẻ cũng tăng cao. Bên cạnh đó, người dân dần quen với các dịch vụ thẻ của NH.
Và, trong năm 2015, 2016 NH đã nỗ lực rất lớn trong việc quảng bá và đưa sản phẩm
đến với người dân. Năm 2015, cụm từ “thẻ ATM” đã thật quen thuộc với người dân.
Nhiều người đã nhận ra được những tiện ích mà thẻ ATM đem lại. Trước đây, khi
muốn chuyển tiền, người dân phải đến NH hay bưu điện vào giờ hành chính để thực
hiện giao dịch. Nhưng với thẻ ATM, họ chỉ cần đến các máy ATM của NH mở thẻ để
tiến hành đặt lệnh giao dịch, và họ có thể tiến hành giao dịch này vào bất cứ thời điểm
nào trong ngày. Việc rút tiền mặt để sử dụng và các dịch vụ khác cũng có những ích lợi
tương tự. Bên cạnh đó, trong năm 2015, NH thực hiện chương trình khuyến mãi lớn,
giảm 50 % phí phát hành thẻ khi mở thẻ tại NH. Do đó, trong năm 2015, số lượng thẻ
được phát hành tiếp tục tăng cao. Đặc biệt con số này tiếp tục tăng trong năm 2016, Cụ
thể, số lượng thẻ đã phát hành trong năm 2016 số lượng thẻ Thẻ Đa năng Đông Á đạt
con số 6.548(tăng 33% so với 2015), Thẻ Đa năng Richland Hill tăng 1.085 thẻ với tốc
đọ tăng tương ứng là 29%, Thẻ Đa năng CK Card tăng 16% , tương ứng với 1.354 thẻ,
Thẻ liên kết sinh viên tăng mạnh với 44%, đạt con số 12.897 thẻ tức là tăng 3.960 thẻ
so với 2015. Về Thẻ tín dụng cũng tăng lên tới 8.026 thẻ, tăng 1.077 thẻ so vơi 2015
(tương ứng tỷ lệ tăng 15%)
3.2.3 Nguồn thu từ nghiệp vụ thẻ:

37. Qua bảng số liệu bên dưới, ta thấy tổng phí mà NH thu được từ nghiệp vụ thẻ tăng lên
vào năm 2014 và giảm mạnh vào năm 2015. Cụ thể, năm 2013 phí thu được là 118
triệu đồng từ phí phát hành thẻ. Qua năm 2013, tổng phí thu Được đã lên đến mức 249
triệu đồng, tăng 111% (tương ứng 131 triệu đồng) so với năm 2013. Đến năm 2015,
tổng phí giảm mạnh vì đây là năm NH tiến hành chương trình khuyến mãi cho KH mở
thẻ. Trong năm này, NH chỉ thu được 132,03 triệu đồng từ hoạt động thẻ, giảm 46,98%
so với năm 2014 (tương ứng với số tiền giảm đi là 116,97 triệu đồng).

38. Bảng 3.4 Nguồn thu từ nghiệp vụ thẻ của Ngân Hàng Đông Á (nguồn PGD Bến Xe
Miền Tây)
(Đơn vị: Triệu Đồng)
Khoản
mục
2013 2014 2015 2016
Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch
2014 so
2013
2015 so
2014
2016 so
2015
ST % ST % ST %
Phí phát
hành thẻ
1.180 2.380 842 1.026 1.200 102 -1.538 -65 184 22
Dịch vụ trả
lương qua
thẻ
620 956 1280 620 336 54 324 34
Phí
Thường
niên
1.464 1.976 2.715 4.347 512 35 739 37 1.632 60
Tổng phí
thu được
2.644 4.976 4.513 6.653 2.332 88 -463 -9 2.104 47
Trong tổng phí thu được từ nghiệp vụ thẻ thì phí phát hành thẻ và phí thường niên
chiếm tỷ trọng rất cao, còn phí thu được từ dịch vụ trả lương qua tài khoản chỉ chiếm tỷ
trọng nhỏ. Năm 2013, khi NH chưa tiến hành trả lương qua tài khoản cho KH thì phí
phát hành thẻ và phí thường niên chiếm 100% tổng nguồn thu của NH từ nghiệp vụ
thẻ. Năm này, phí phát hành mà NH thu được là 1.180 triệu đồng và phí thường niên là
1.464 triệu đồng.
Sang năm 2014, công tác marketing thẻ được NH chú trọng hơn, KH bắt đầu sử
dụng các sản phẩm thẻ của NH nhiều hơn. Số lượng thẻ được phát hành tăng lên thẻ
dẫn đến phí phát hành thẻ tăng lên đến 2.380 triệu đồng, chiếm 48% trong tổng phí thu
được. So với năm 2013 thì năm 2014, phí phát hành thẻ tăng và về số tiền tăng 1.026

39. triệu đồng. Phí thường niên cũng tăng lên 1.976 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 40 %. Dịch vụ
trả lương qua thẻ chiếm 12%.
Năm 2015 là năm NH áp dụng chương trình khuyến mãi lớn cho KH mở thẻ tại
NH, giảm 50% phí phát hành thẻ cho KH. Do đó, trong năm 2015, tuy số lượng thẻ
phát hành tăng lên nhưng phí thu được lại giảm mạnh, chỉ có 842 triệu đồng (chiếm
19% tổng phí thu được), về tỷ lệ giảm đến 65% và về số tiền giảm 1.538 triệu đồng so
với năm 2014; đối với phí thu được từ dịch vụ trả lương qua tài khoản, NH chỉ mới tiến
hành qua 2 năm 2014 và 2015, doanh số thu được vẫn còn thấp. Cụ thể, năm 2014 phí
thu được từ dịch vụ trả lương qua tài khoản là 620 triệu đồng, chỉ chiếm 12% tổng phí
thu được của NH từ dịch vụ thẻ. Năm 2015, KH mở thẻ của NH chủ yếu là các doanh
nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp. Cụ thể, phí thu được là 956 triệu đồng. Tuy
chỉ chiếm 21 % tổng phí thu được từ dịch vụ thẻ nhưng về tỷ lệ thì tăng tới 54% so với
năm 2014, và về số lượng tăng 336 triệu đồng. Sang năm 2016, con số này lại tiếp tục
tăng lên đến 1.280 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 34% tương ứng 324 triệu, nâng tổng phí
thu từ dịch thẻ lên đến 6..653 triệu đồng, tăng 47% so với 2015.
Trong những năm sắp tới, khi các đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
và chỉ thị trả lương qua tài khoản được hoàn thiện thì tổng phí thu được từ dịch vụ trả
lương qua tài khoản và phí thu được từ việc mở thẻ sẽ không chỉ dừng lại ở con số
6.653triệu đồng như hiện nay.
3.2.4 Đánh giá chung về hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á:
Qua các bảng số liệu phân tích trên ta thấy số lượng phát hành thẻ tăng đều qua các
năm, với tốc độ tăng trưởng ổn định, cho thấy ngân hàng Đông Á ngày càng được
nhiều người biết đến và chiếm được lòng tin của khách hàng từ các dịch vụ từ ngân
hàng cung cấp. Bên cạnh đó còn thấy được sự nổ lực trong công việc của các cán bộ
nhân viên luôn hoàn thành vượt số lượng đặt ra, bằng chứng là tốc độ tăng số lượng
phát hành so với năm trước đạt trung bình với tỷ lệ cao.
Điều DongA Bank là tuy không phải là NH đi đầu trong lĩnh vực thẻ nhưng NH lại
có số lượng thẻ được phát hành rất lớn trên thị trường. NH cũng là NH đi đầu trong
việc khai thác các tính năng và tiện ích trên thẻ. Hiện nay DongA Bank đang đứng đầu
về số lượng các tính năng và tiện ích trên thẻ. NH đang cung cấp khoảng 16 tiện ích

40. trên thẻ cho KH. Đây là một thế mạnh của NH. Đặc biệt là tính năng gửi tiền trực tiếp
tại máy ATM. Đây là tính năng được KH rất ưa thích vì không phải tốn nhiều thời gian
đến NH mà vẫn gửi được tiền. Và tính năng này đã trở thành tính năng chính để cạnh
tranh với các sản phẩm thẻ khác trên thị trường. Hoạt động thẻ là hoạt động được NH
Đông Á rất chú trọng, không chỉ công tác marketing được quan tâm mà hệ thống máy
ATM cũng được NH đầu tư rất nhiều. Hệ thống máy ATM được trang bị hiện đại với
giọng nói hướng dẫn KH, giúp KH giao dịch thuận tiện hơn tại máy và giảm thiểu rủi
ro do KH không thành thạo các thao tác trên máy. Ngoài ra, NH Đông Á là NH có lắp
đặt camera tại các máy ATM để theo dõi việc giao dịch của KH. Từ đó phát hiện ra các
hoạt động gian lận của kẻ gian, đảm bảo an toàn cho KH đến giao dịch. Tuy nhiên,
hiện nay hệ thống máy ATM và máy POS của NH vẫn chưa rộng khắp, chưa đáp ứng
hết nhu cầu của KH. Máy ATM và máy POS của NH chủ yếu đặt tại các trung tâm,
thành phố lớn và các khu dân cư đông đúc nên các KH ở các khu vực khác nếu có nhu
cầu phải tốn rất nhiều thời gian và công sức để đến giao dịch. này gây tâm lý e ngại của
KH. Đồng thời, thẻ của NH Đông Á chỉ được chấp nhận trong hệ thống Vietnam Bank
Card nên phạm vi sử dụng thẻ là chưa rộng. Ngoài ra, do thực hiện chương trình
khuyến mãi miễn phí mở thẻ. KH đến mở thẻ ở NH rất nhiều nhưng số lượng KH thực
sự sử dụng thẻ thì thấp. Từ đó dẫn đến số lượng “thẻ” ảo tăng cao.
Với quyết tâm của Ban Giám Đốc và nỗ lực của toàn thể CB –NV, hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ năm 2016 của DAB đã đạt được kết quả rất khả quan. Theo số
liệu của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, toàn thị trường Việt Nam đã phát hành 45.8 triệu thẻ;
trong đó có 38.7 triệu thẻ nội địa (tính đến cuối năm 2015). DongA Bank đang đứng
thứ 3 trong số những ngân hàng phát hành thẻ nội địa tại Việt Nam với 6.2 triệu thẻ.
Tính đến cuối tháng 11/2016, tổng số thẻ phát hành của DongA Bank đạt đến con số
6.4 triệu thẻ.
Phát hành thẻ tín dụng quốc tế ngắn hạn là một trong những phương thức mà
DongA Bank áp dụng để hỗ trợ các khách hàng cá nhân đi du lịch, công tác,...Theo đó,
khách hàng có thể cầm cố sổ tiết kiệm hoặc nộp tiền ký quỹ để mở thẻ tín dụng.

41. 3.3 Phân tích rủi ro và cá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát hành thẻ tại
NHTMCP Đông Á
3.3.1 Một số tồn tại
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng có rủi ro, hoạt động thẻ cũng có
không ít rủi ro cho cả NH phát hành, cho chủ thẻ và cho cả xã hội. Đối với NH, rủi ro
mà NH thường gặp phải trong hoạt động thẻ là rủi ro giả mạo và rủi ro kỹ thuật. đối với
KH rủi ro thường gặp là bị mất tiền trong tài khoản. Tuy nhiên, đối với NH TMCP
Đông Á do có hoạt động quản lý rủi ro tốt nên NH không gặp rủi ro về thẻ bị giả mạo.
Nhưng, NH thường gặp rủi ro về kỹ thuật. Nguyên nhân là do lỗi đường truyền, do
nghẽn mạch hay do quá tải. Điều này làm cho KH không nhận được tiền khi giao dịch
hoặc giao dịch không thành công tại máy ATM. Trong năm 2016, có tổng cộng
4.457.927 giao dịch của KH tại các máy ATM của NH, trong đó chỉ có 3.381.192 giao
dịch thành công chiếm tỷ lệ 83%. Số giao dịch bị lỗi là 1.076.725 giao dịch với tỷ lệ
17% trong tổng số các giao dịch. Đối với một số trường hợp, KH không thể thực hiện
giao dịch do máy không hoạt động
ĐôngA Bank là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đâu trong việc giới thiệu các
sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích tại Việt Nam. ĐôngA Bank chiếm thị phần cao về các
loại thẻ nội địa. Trong đó Thẻ đa năng ĐôngA đã trở thành loại thẻ số 1 tại thị trường
Việt Nam cung cấp nhiều tiện ích phục vụ cuộc sống hiện đại qua các kênh giao dịch
tự động và ngân hàng điện tử. Ngoài ra, ĐôngA Bank còn tích hợp các tính năng ưu
việt của Thẻ đa năng để phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khác
nhau như: Thẻ CK card, thẻ đa năng…
Các loại thẻ ưu việt này đã thực sự mang đến tiện ích cao nhất cho mọi đối tượng
người dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng đồng thời góp phần bổ sung và
làm hoàn hảo hơn các dòng sản phẩm thẻ tại thị trường Việt Nam.
Nhưng rủi ro xảy ra chủ yếu là KH giao dịch tại máy ATM xong nhưng không nhận
được tiền. Đây là loại rủi ro mà NH và cả KH thường gặp nhất.

42. Những kết quả đạt được ở trên đã khẳng định được hướng đi đúng của Ngân hàng
Đông Á để tiếp tục phát triển các sản phẩm - dịch vụ thẻ dành cho khách hàng và kết
nạp thêm thành viên mới cho hệ thống VNBC trong những năm tới. Tuy nhiên, trong
năm 2016 hoạt động phát hành và thanh toán thẻ còn tồn tại một số vấn đề cần khắc
phục nhanh chóng:
+ Hệ thống ATM: khách hàng chưa thật sự hài lòng, đơn vị quản lý ATM chưa
được phân bố hợp lý => gây phiền hà cho khách hàng.
+ Điều bất tiện khi thanh toán mua hàng trực tuyến bằng thẻ đa năng Đông Á là
không thể thanh toán với giá trị cao, khi khách hàng mua hàng có giá trị lớn thì phải
dùng nhiều thẻ để thanh toán hoặc chỉ dùng số tiền trên thẻ để đặt cọc.
+ Người sử dụng thẻ vẫn còn bị thất vọng vì nó không thật sự tiện lợi như đã được
các nhà cung cấp dịch vụ thẻ giới thiệu. Ở nhiều nơi trong TP.HCM chiếc thẻ vẫn nằm
ngoài vùng “phủ sóng”. Thậm chí tình trạng này xảy ra ở ngay những điểm mua sắm,
ăn uống tại trung tâm. Lỗi này do ngân hàng “chưa phủ sóng” rộng khắp các điểm chấp
nhận thẻ.
+ Mặt khác, khách hàng chưa thực sự chấp nhận thẻ là một phương tiện thanh toán
an toàn, tiện lợi; vì vậy người sử dụng thẻ luôn có thói quen phòng hờ tiền mặt trong
túi..
3.3.2 Những cơ hội và thách thức:
 Cơ hội đối với DAB Card:
Trong xu thế hội nhập, sự giao lưu văn hóa, kinh tế giữa các nước với Việt Nam đã
tạo cơ hội cho người dân Việt Nam tiếp cận những nền văn hóa mới. Hơn nữa, vấn đề
đa dạng hóa và hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng đã được các ngân hàng chú trọng, đặc
biệt là về thẻ. Đó là những yếu tố thuận lợi tạo điều kiện cho các ngân hàng mạnh dạn
đầu tư vào lĩnh vực thẻ, nhất là thẻ nội địa. Hiệp định thuơng mại Việt Mỹ đã tạo cơ
hội cho sự hội nhập kinh tế của Việt Nam trở nên mạnh mẽ hơn, tạo điều kiện cho các
ngân hàng Việt Nam gia nhập vào nền công nghệ ngân hàng hiện đại, từ đó ngân hàng

43. Việt Nam có thể học hỏi trực tiếp kinh nghiệm của các ngân hàng và các tổ chức phát
hành thẻ của Mỹ, được coi là đầu tàu của ngành công nghiệp thẻ trên thế giới.
Ngoài những thuận lợi chung nói trên, DAB còn có những lợi thế riêng của mình
khi gia nhập vào thị trường thẻ ở Việt Nam:
+ Đầu tiên, phải kể đến uy tín mà DAB đã tạo dựng được trong 15 năm hoạt động
trên thị trường tài chính – tín dụng – ngân hàng và được sự tín nhiệm của khách hàng.
+ DongA Bank là một trong những ngân hàng dẫn đầu về công nghệ thẻ với loại thẻ
ATM hiện đại nhất hiện nay, với máy ATM TK21 DongA Bank đã xác lập kỷ lục là
Ngân hàng có máy ATM hiện đại nhất Việt Nam.
+ Việt Nam gia nhập WTO đã thu hút đầu tư nhiều hơn, hoạt động thẻ vốn gắn liền
với sự phát triển của ngành dịch vụ nên có nhiều cơ hội nâng cao doanh số giao dịch
thẻ và tiếp cận công nghệ mới về thẻ.
+ DAB có nhiều đại lý chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM (hệ thống VNBC), và
luôn cố gắng tìm kiếm, nâng số lượng đại lý chấp nhận thẻ của mình ở mọi nơi. VNBC
là hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng do DAB sáng lập, hiện nay đã có 4
thành viên: DAB, Saigon Bank, Habubank và MHB.
+ Bản thân Thẻ đa năng đã thể hiện được nhiều tính năng tiện ích, ưu thế riêng của
nó:
- Bên cạnh các tính năng thông thường của thẻ ATM như: rút tiền, kiểm tra số
dư,..thì thẻ đa năng của DAB có tính năng đặc biệt, mà các loại thẻ của ngân hàng khác
không có, đó là gửi tiền trực tiếp vào tài khoản thẻ qua hệ thống ATM mà không cần
đến gửi trực tiếp tại ngân hàng.
- Thủ tục phát hành thẻ đa năng rất đơn giản.
- Không yêu cầu duy trì số dư trong tài khoản, và khách hàng có thể được ngân
hàng cấp hạn mức thấu chi nếu đủ điều kiện.
- Có thể dùng thẻ đa năng để thanh toán mua hàng trực tuyến; thanh toán tự động
tiền điện, tiền nước, internet,…

44. Những yếu tố trên là động lực thúc đẩy sự phát triển của thẻ nội địa, tạo sự thu hút
đối với các khách hàng thuộc mọi tầng lớp dân cư.
 Thách thức đối với DAB Card:
Thẻ là một ngành công nghệ non trẻ và hoàn toàn mới ở Việt Nam nên cũng có rất
nhiều thách thức đối với các tổ chức ngân hàng nói chung và DAB nói riêng khi tham
gia vào thị trường này.
 Thói quen sử dụng tiền mặt quá lâu của người dân, Việt Nam là một quốc gia đang
sử dụng quá nhiều tiền mặt. Hơn nữa, hệ thống ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế
nên người dân chưa tin tưỏng và có tâm lý e ngại khi đến ngân hàng. Bên cạnh đó, việc
mua sắm hàng hóa và chi trả dịch vụ hàng ngày là những khoản nhỏ, lẻ, ít tiền tại chợ,
cửa hàng ven phố nên họ không có nhu cầu làm thẻ. Như vậy, thị trường thẻ nội địa
Việt Nam thực sự bắt đầu có cung nhưng cầu thì rất nhỏ.
 Trong khi các nguồn lực của mỗi NHTM còn hạn chế, thị trường dịch vụ thẻ phát
triển cần sự liên kết giữa các ngân hàng để tiết giảm chi phí dịch vụ. Hiện nay, việc
triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, chi phí đầu tư mạng lưới trung tâm thanh toán đòi hỏi
rất lớn nhưng các ngân hàng chưa “bắt tay” được với nhau nên việc triển khai dịch vụ
thẻ của một số ngân hàng rất khó phát triển nhanh. Vấn đề đang được các NHTM quan
tâm thực hiện là nỗ lực hạn chế sử dụng tiền mặt trên cơ sở lắp đặt hàng loạt máy ATM
và máy POS với giá từ 20.000 USD – 30.000 USD/ATM và 800 – 900 USD/POS.
 Công nghệ hiện đại thì không thể thiếu nguồn nhân lực chuyên nghiệp: quá trình
phát triển công nghệ ngân hàng đi kèm theo sự chuyển hướng sang lĩnh vực hoạt động
ngân hàng bán lẻ, nhân sự trong ngành ngân hàng không gặp phải vấn đề về lượng
nhưng lại vướng phải vấn đề về chất. Trình độ cán bộ không theo kịp những yêu cầu
phát triển công nghệ đã trở thành một lực cản không nhỏ đối với nhiều ngân hàng khi
muốn hiện đại hóa các hoạt động của mình.
 Hiện nay, hầu hết các tổ chức ngân hàng trong nước đều đã phát hành thẻ tín dụng
nội địa và quốc tế; nhưng DAB thì vẫn chưa phát hành thẻ tín dụng. Như vậy, DAB có
thể sẽ bị đánh giá thấp so với các tổ chức ngân hàng về việc phát hành và thanh toán
thẻ tín dụng.

45.  Việt Nam gia nhập WTO, một mặt tạo điều kiện cho DAB tiếp cận với công nghệ
mới; mặt khác có thêm rất nhiều đối thủ cạnh tranh của ngân hàng nước ngoài mở chi
nhánh tại Việt Nam.
Bên cạnh việc tiếp tục giữ vững và phát huy những thuận lợi, cơ hội đã có được;
mặt khác DAB cần phải quan tâm, chú ý đến những mặt hạn chế, những tác động bên
ngoài có thể làm ảnh hưởng không tốt đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của
mình.
NH Đông Á là của một trong những ngân hàng TMCP lớn. Với uy tín và thế mạnh
về tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh của NH trong 4 năm qua vẫn khá ổn định,
khi mà 3 năm qua đặc biệt năm 2015 và 2016 là 2 năm đầy biến động với nền kinh tế
nói chung và hệ thống tài chính. Bên cạnh đó, công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ
NH điện tử mới có nhiều thuận lợi. Các sản phẩm bán lẻ cũng ngày càng đa dạng và
phong phú hơn. Hoạt động thẻ trong những năm gần đây đã mang lại nguồn thu, làm
gia tăng doanh thu của NH. Hiện nay, NH đang chú trọng phát triển hoạt động TTT.
Đây là lĩnh vực mang lợi nhuận cao, là kênh huy động vốn khá lớn với chi phí thấp.

46. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG TỒN TẠI NHẰM PHÁT
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á
4.1 Định hướng phát triển về sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á trong xu thế
hội nhập
Đứng trước thềm hội nhập kinh tế quốc tế cùng với những cơ hội và thách thức to lớn
đang đặt ra, NHTM nói chung và Ngân hàng Đông Á nói riêng cần phải cố gắng để
nâng cao thế lực của mình để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trên một số lĩnh
vực chủ yếu sau đây: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, thanh toán quốc tế, phát triển mạng lưới hoạt động trên toàn quốc.
Tuy nhiên, đối với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đang phát triển mạnh như
hiện nay thì DAB cần phải nghiên cứu và phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm để có
thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam. Dự đoán được
tình hình hoạt động của thị trường thẻ những năm tới, khi Việt Nam gia nhập WTO, để
hoạt động của Ngân hàng càng hiệu quả, DAB đã đưa ra phương hướng hoạt động
trong thời gian tới là: tiếp tục phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân
hàng : Sài Gòn Công Thương, Habubank, MHB Bank; bên cạnh đó, phát triển, mở
rộng mạng lưới liên kết với các ngân hàng khác, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ.
Trong thời gian vừa qua Ngân hàng Đông Á đã xúc tiến việc phát hành thẻ Visa, thẻ
liên kết China Union Pay (CUP) để tạo tiện ích cho khách hàng có nhu cầu giao dịch
tài chính tại Trung Quốc và nước ngoài.
Và sắp tới DAB chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ để tạo ra đầu tư và công
nghệ, tạo điều kiện chọ họ tiếp cận với ngân hàng để rồi họ chấp nhận chiếc thẻ là nhu
cầu cuộc sống của họ. Qua việc làm này, DAB mong muốn được đảm nhận trách
nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình trong chủ trương thanh toán không
dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho quần chúng tiếp
cận những dịch vụ tài chính ngân hàng.
Trong xu thế hội nhập, công nghệ sản phẩm là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Ngân hàng có nhiều sản phẩm mới, công nghệ mới phù hợp với tiêu thức
lựa chọn của khách hàng thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Bên cạnh đó,

47. trong cuộc cạnh tranh này, con người là yếu tố quan trọng bậc nhất, có tính chất quyết
định sự thành công hay thất bại. Chính vì vậy, DAB thường xuyên tổ chức các khóa
đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, về nội dung: quản lý rủi ro, phòng ngừa
giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân
hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt sự tham gia của các ngân
hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh
doanh, đòi hỏi DAB phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững
mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai
4.2 Giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ:
Cho đến nay, ta không thể phủ nhận những tiện ích mà thẻ mang lại. Việc phổ biến
thẻ như một công cụ thanh toán thông dụng trong nền kinh tế thay cho tiền mặt (một
công cụ thanh toán truyền thống rất được ưa chuộng ở Việt Nam) là một điều rất cần
thiết. Việc sử dụng thẻ ngân hàng không những đáp ứng được nhu cầu thanh toán
nhanh và đảm bảo an toàn, mà còn làm giảm áp lực tiền mặt trong lưu thông, tăng vòng
luân chuyển vốn, bên cạnh đó nó còn giúp cho việc tăng trưởng kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên, DAB vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thẻ Việt Nam. Ngoài các khó khăn khách quan như sự chưa hoàn chỉnh
của luật pháp, môi trường đầu tư chưa thuận lợi, thì sự hạn chế của thị trường thẻ dành
cho DAB cũng còn phụ thuộc vào những nguyên nhân chủ quan, do chưa tích lũy được
nhiều kinh nghiệm kinh doanh thẻ.
Sau đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
đa năng DAB. Đây là những giải pháp nhỏ nằm trong khả năng của DAB có thể thực
hiện được cùng với sự hỗ trợ từ phía Nhà nước.
4.2.1 Phổ biến kiến thức về cho người dân:
 Một vấn đề phức tạp được coi là trọng tâm mà bất cứ tổ chức phát hành thẻ nào
cũng phải đặt dấu hỏi lớn, đó là mối quan hệ giữa sự phát triển chủ thẻ và số lượng đại
lý chấp nhận thẻ, bởi giữa chúng có mối quan hệ tương hỗ với nhau. Muốn tăng lượng
thẻ phát hành thì phải có nhiều đại lý chấp nhận thẻ phân bổ ở nhiều nơi, trong khi đó,

48. muốn tăng số lượng đại lý chấp nhận thẻ thì số lượng chủ thẻ phải nhiều để tạo sức hấp
dẫn đối với họ.
 Hiện nay, đại đa số chủ thẻ Việt Nam là những doanh nhân, những người có nhu
cầu đi công tác ở nước ngoài, những người làm việc trong lĩnh vực tài chính – ngân
hàng,…Vì vậy, trở ngại lớn nhất đối với sự phát triển dịch vụ thẻ nội địa cũng như quá
trình phổ biến kiến thức về thẻ là do thói quen sử dụng tiền mặt quá lâu của người dân.
Một điều tất yếu là khi muốn người dân sử dụng thẻ thì phải cho họ hiểu được những
kiến thức cơ bản và tiện ích của thẻ. Từ đó họ mới đủ an tâm và tự tin khi tiếp cận
phương thức thanh toán này. Do đó, ngân hàng phải là người chủ động tuyên truyền
sản phẩm của mình cho dân chúng. Để làm được điều này ngân hàng có thể:
+ Thực hiện các chương trình quảng cáo về thẻ trên tivi, radio, báo chí,…
+ Tổ chức các chương trình triển lãm về thẻ và các cuộc thi tìm hiểu về thẻ nói chung
và thẻ nội địa nói riêng.
+ Phối hợp với ngành giáo dục: ngân hàng cử nhân viên của mình đến các chương trình
đại học, cao đẳng, học viện,… để tổ chức nói chuyện chuyên đề “Tìm hiểu về thẻ nội
địa”. Bởi vì đây là những khách hàng tiềm năng trong tương lai gần của ngân hàng, và
họ cũng là các tuyên truyền viên nghiệp dư về thẻ.
+ DAB cần có những chương trình để thuyết phục, khuyến khích các công ty trả lương
cho nhân viên qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng. Khi nhân viên đã có tài khoản
lương tại ngân hàng thì việc họ sử dụng thẻ gần như là điều tất yếu.
4.2.2 Tăng cường hệ thống đại lý chấp nhận thẻ về số lượng và chất lượng:
 Tuy DAB đã cố gắng phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trên toàn quốc
nhưng mật độ vẫn chưa đủ dày đã đáp ứng và kích thích sự phát triển của phương thức
thanh toán bằng thẻ. Thẻ chỉ có thể phát huy được tất cả các tiện ích của mình nếu có
một hệ thống đại lý chấp nhận thẻ đủ lớn. Như vậy, việc phát triển mạng lưới cơ sở
chấp nhận thẻ cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp cho sự phát triển của
thẻ thanh toán.
 Cần mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ là các điểm bán vé máy bay, bán xăng
dầu, điểm bán vé tàu cánh ngầm,…

49.  Ngoài các cơ sở chấp nhận thẻ ở siêu thị còn cần phát triển ở các nhà sách, các
khu vui chơi giải trí lớn: khu du lịch Suối Tiên, Đầm Sen,…
 Hiện nay, DAB đã kết hợp với các công ty Nhà nuớc như Công ty Điện lực,
Công ty cấp thoát nước, Công ty Bưu chính viễn thông để triển khai chương trình thu
phí bằng thẻ. Vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí, thời gian thay vì phải đi
đến từng nơi để đóng tiền, thì bây giờ khách hàng vẫn có thể nộp tiền điện, tiền nước,
tiền điện thoại cùng một lúc.
 Phát triển thêm đại lý tại các bệnh viện, cây xăng,…Trong tương lai, DAB phải
chú ý mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận đến tất cả các điểm kinh doanh nhỏ, nhà
hàng nhỏ,…DAB nên phát triển đại lý ở các tỉnh thành bằng cách phối hợp với các chi
nhánh ngân hàng khác, liên kết với các ngân hàng khác như đã làm với Saigon Bank,
MHB Bank, Habubank.
 Cùng với việc phát triển mạng lưới rộng khắp cả nước, DAB cần chú trọng về
chất lượng phục vụ của các đại lý trong việc chấp nhận thẻ. Thực tế có những đại lý
chấp nhận thanh toán bằng thẻ, tuy nhiên họ có thể lấy lý do vì đường truyền bị nghẽn
mạch để từ chối khi khách hàng thanh toán bằng thẻ. Chính vì điều đó nên việc sử
dụng thẻ có thể bị hạn chế và lãng quên là điều tất nhiên
4.2.3 Đa dạng hóa chửng loại thẻ
 Trong khi các đối thủ cạnh tranh của mình đã phát hành các loại thẻ tín dụng
quốc tế, còn DAB vẫn chưa phát hành loại thẻ này. Chính vì vậy, DAB cần phải tận
dụng cơ hội của mình để có thể bắt kịp xu hướng phát triển thẻ của các ngân hàng khác
trên thị trường thẻ Việt Nam, làm cho người dân hiểu và tiếp cận với nhiều loại thẻ phù
hợp với nhu cầu thanh toán phổ biến trong dân chúng. Để làm được điều này DAB cần
phải đa dạng hóa chủng loại thẻ của mình để thích hợp với nhu cầu của từng giai cấp
xã hội.
 Trong xu thế mở cửa và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đang bắt đầu được
đầu tư nhiều. Với khẩu hiệu “Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”, lượng khách
du lịch ngày càng tăng và hứa hẹn một tương lai tốt đẹp cho ngành du lịch Việt Nam.
Tuy nhiên, một vấn đề mà khách du lịch nước ngoài rất e ngại khi vào Việt Nam là nạn
móc túi ở các bến xe, điểm du lịch, đường phố,..và theo thói quen, họ muốn có thể