ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI - TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________
KH A N T T NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG
Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647
TP. Hồ C í Mi , 2016

ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________
KH A N T T NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG
Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647
TP. Hồ C í Mi , 2016

iii
ỜI CAM ĐOAN

Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê
c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ . Đ t i
t t iệp em c d t i iệ i t c t i iệ t ả p
tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ
c ư i c. ai em i c ị i t c t i ị c t ư ng.
TP.HCM, .t . 201
SV v i tê

iv
ỜI C M N

T t t i i c T ư Đ i c C ệ TP.HCM,
ư c T C c t ư i c v T C T – T i
C í – H i iê t t i t c i v i t c
c ê v c i . i t c íc i p c c t
t v c c ước v tư i v c t vư t i , t
t c t c việc c ư c c . Với i t c ti p t t i t ư
v c t c t ực ti t t i i t ực t p t i TMCP C T ư
Việt – PGD L i , t i t t iệp. C
ư c t ả ự i p t ớ c T , C v c c , c ị, c , c
t .
i c t cả
- T , C T ư ĐH C ệ TP.HCM i c v T , C
T – T i C í – H i iê t t iả d v t
t i t c c t t c . Đ c iệt, i
c t cả c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i
i c ệ , t ả v i p c c v t i c
t i v t t iệp .
- B , c c c , c , , c ị t TMCP C T ư
Việt – PGD L i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t
i c t t t i i t ực t p t i PGD L i.
C i c , i c c t , c t ư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi
c c với c c c , c , , c ị t i TMCP C T ư Việt –
PGD L i ư c i c , p c v t c t c việc
c ư c c .
TP.HCM, ..t . 201
SV v i tê

v
C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM
Đ – T – H
--------------
NH N T C A Đ N TH C T P
T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ 2 T i P ư – P ư – 10 – TP.HCM
Đ : 08.3957.4508 - 08.6650.8381
Website: www.vietinbank.vn
NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N
T TH M G
MSSV: 1211190647 12DTNH01
T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201
T i p t ực t p Gi dịc
T t t ực t p t i vị i viê t iệ
1. Ti t t c iệ với c việc v t c c p t
 T t   T  t
2. S i t ực t p t ực t t i vị
 i t  1 – 2 i t  t vị
3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị
 T t   T  t
4. t ư c t iệp v c ê t , i t ,
T i c í , .......
 T t   T  t
TP.HCM, t .
Đ
tê v d

vi
M C C
CHƯ NG GI I THIỆ ......................................................................................... 1
1.1. L d c t i.................................................................................................... 1
1.2. M c tiê iê c .............................................................................................. 1
1.3. C i iê c .. .............................................................................................. 2
1.4. P vi v i tư iê c . ......................................................................... 2
1.5. P ư p p iê c ........................................................................................ 3
1.6. t c t i ......................................................................................................... 3
T M T T CH G 1 ................................................................................................ 3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I ................................................. 4
2.1. C t t v ti i ...................................................................................... 4
2.1.1. i iệ v ti i ........................................................................................ 4
2.1.2. C c t c c ti i ................................................................................. 4
2.1. . v v i t c t ti i .......................................................... 5
2.1. .1. c t ti i................................................................... 5
2.1. .2. V i t c t ti i .................................................................... 5
2.1. . T t c i ti .................................................................................................. 6
2.2. Sự i c c ..................................................................................... 7
2.2.1. i iệ ự i ........................................................................................ 7
2.2.2. V i t c ự i ng....................................................................................... 7
2.2. . C c t ả ư ự i c c .................................... 7
2.2. .1. Tiê c ả p dịc v ..................................................................... 8
2.2. .2. C í c ả p dịc v ..................................................................... 8
2.2. . . Tí p p i............................................................................................ 8
2.2. . . P c c p c v c viê ............................................................. 8
2.2. . . Sự ti c .................................................................................................... 8
2.2. . . C t v i ........................................................................................ 8
2.2. . . Sự ................................................................................................ 8
2.2. . . D c ả p dịc v c c p........................................................ 8
2.3. M iê c c t i....................................................................... 9
T M T T CH G 2................................................................................................ 11

vii
CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C ....................................................... 12
1.1. P ư p p iê c ....................................................................................... 12
1.1.1. iê c ị tí ....................................................................................... 12
1.1.2. iê c ị ư .................................................................................... 12
1.1.2.1. T i t ả c i ................................................................................ 12
1.1.2.2. Di t v t ..................................................................... 12
1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p p t t p iệ ...................... 13
1.1.2.4. Đ i t ...................................................................................... 13
1.1.2.5. P tíc t ....................................................................................... 14
1.1.2.6. Phân tíc tư ................................................................................ 14
1.1.2.7. P tíc ồi ....................................................................................... 15
1.2. M iê c . ............................................................................................. 16
1.3. D iệ iê c ................................................................................................ 17
1.3.1. ồ d iệ .................................................................................................. 17
1.3.2. C c d iệ ............................................................................................... 17
1.3.3. Mẫ iê c ............................................................................................... 18
T M T T CH NG 3 ............................................................................................... 19
CHƯ NG KẾT NGHI N C ................................................................. 20
4.1. P tíc t ê tả ....................................................................................... 20
4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí .................................................... 20
4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư ................................................. 28
4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p ...................................... 32
4.2.1. T MDD c ..................................................................... 32
4.2.2. T DTC c .......................................................................... 33
4.2.3. T LS c ............................................................................ 33
4.2.4. T c t ư c , viê .......................................... 35
4.2.5. T CS D c ....................................................................... 35
4.2.6. T MDPP c ...................................................................... 36
4.2.7. T SHL c c ........................................................................ 37
4.3. P tíc t ........................................................................................... 39
4.3.1. P tíc c i c p....................................................................... 39

viii
4.3.2. P tíc c i p t c................................................................... 43
4.4. P tíc tư ệ P ...................................................................... 44
4.5. P tíc ồi ................................................................................................... 45
4.5.1. i ị ự p p c ................................................................. 47
4.5.2. P ư t ồi ....................................................................................... 48
T M T T CH G ............................................................................................... 49
CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP.............................................................. 51
.1. t ................................................................................................................. 51
.2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti i t i
Vi ti – PGD Lakai...................................................................................... 52
T M T T CH G ............................................................................................... 54
T I IỆ THAM KH O .......................................................................................... 56
PH C

ix
ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T
CT Công T ư
GTTB Gi T ị T B
NH H
NHTM H T ư M i
NHCTVN H C T ư Việt
PGD P Gi Dịc
TMCP T ư M i C P
VN Việt

x
ANH M C CÁC NG NG
. . T ê iới tí c c
. . T ê t i c c
. . T ê t c v c c
. . T ê iệp c c
. . T ê t p c c
. . T ê ồ t ti i t Vi ti c c
. . T ê d i ti c c
. . T ê t t d dịc v ti i
. . T ê c p c
B . . T ê ti c c
. . T ê i t c
. . T ê c t ư c , viê
. . T ê c í c ư i c
. . T ê t p p i c
. . T ê ự i c c
. . t ả i ị ệ C c p t MDD
. . t ả p tíc ệ C c p t DTC
. . t ả p tíc ệ C c p t LS
. . t ả p tíc ệ C c p t CB V
. . t ả p tíc ệ C c p t CS D
. . t ả p tíc ệ C c p t MDPP
. . K t ả p tíc ệ C c p t SHL
. . t ả p tíc c i c p
. . t ả p tíc c i p t c
. . t ả p tíc P v c c t t c ự i c c
. . t ả p tíc ồi

xi
ANH M C CÁC I Đ Đ TH
. . Bi ồ t iệ iới tí c c
. . Bi ồ t iệ t i c c
. . Bi ồ t iệ t c v c c
. . Bi ồ t iệ iệp c c
. . Bi ồ t iệ t p c c
. . Bi ồ t iệ ồ t ti i t Vi ti c c
. . Bi ồ t iệ d i ti c c
. . Bi ồ t iệ t t d dịc v ti i

1
CHƯ NG GI I THIỆ
1.1.
ư c t i t, ồ v c ê t v t tiê
c t c d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp
ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v
p t t i .
Việt t ước p t t i v t ị t ư c t 10
t ê t v ớ c c c c i , ê c c t i ê
tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ
t HTM với c c t i t i c í i ti t iệ v tư, i
t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực
c i t .
t i i p TO, ự c t c t ê c iệt i c ự t i
c c c t ê t iới. ê c i t c t i ồ v i t t
c c v d cư c t ồ v p p với c c t i ư p c p t
t i c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t
HTMCP ớ Việt , c ệ t ưới p t c, t i i
c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d
v c iệ ả t c c c dự v p t t i i t . T iê với
c tiê 201 t t t t p t i c í iệ i,
t tiê c c t t HTMCP C T ư Việt c p ải c
t c v t i iệ v t t c iệ ả t c c ả ti i t
i. t p t t vị t í t c ồ v ư c t t ti i
i với ự p t t i c HTM i c v HTMCP C T ư i iê ê
c t i Đ
NHTMCP C T N – PGD Lakai ”
1.2. M
 M

2
iê c i c i c c i với t ti i t i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v
t t , c t t ê t ị t ư c t i c c c v t t c
ới d dịc v ti i c .
 M
c ị c c c c i với
dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t
i c c t t c ự i c c
c ị c c t t c t ti g i t i HTMCP C T ư Việt
Nam – PGD Lakai
Đ i c i c c v t ti i t i HTMCP C
T ư Việt – PGD Lakai
Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti i t i HTMCP
C T ư Việt – PGD Lakai
1.3. C
C c t ả ư ự i c c v t ti i t i
HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ?
M c t c c c c t ư t ự i c c v
t ti i
c i ư t v t ti i t i
1.4. P
P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c
t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
1.5. P
 P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo
trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n
t p
 P ư p p iê c ị ư ng

3
- P ư p p t t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c
d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên
n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát.
- Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p p s d tóm t t
ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a.
- Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng
bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải
ư c giảm bớt xu n m t s ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a
các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c t v t dưới d ng m t s
ít các nhân t c ản.
1.6. K
C ư 1 Giới t iệ
C ư 2 C t t v ti i
C ư P ư p p iê c
C ư t ả iê c
C ư t v iải p p
T M T T CHƯ NG
C ư 1 ê ê tí c p t i t c t i c ư i ê ư c d c t i
c t c iả. Tê t i “Đ
TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c
, c ê c tiê iê c , c i iê c , i tư v p vi iê
c c với p ư p p iê c t ư c i v v i
ư c c i c c v t ti i t i TMCP C
T ư Việt – PGD Lakai. i , t c ư c ư t c c
i iê c ồ c ư v i d c t c ư ư c t iệ c t
t i v .

4
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I
2.1. C
2.1
Ti i ti c c i t i t c c tí d dưới t c ti i
, ti i c , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c
ư i c ư i v p ải ư c t ả c ư i i ti . Ti i c
c ồ t i ê t t c HTM, c i t t ớ t
t ồ ti c H.
2.1
- Ti i t t ti i
Ti i t t i ti i ư c t t i ả ti i t
t . Đ i tư t i ả c c t c c v c
M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c
.
- Ti i c
Ti i c i ti i ư i i ti c ư c t t ả
t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti i v
t c t i
M c íc t i ả i t v ư i
- Ti i ti t iệ
Ti i ti t iệ ả ti i c c c c i v t t i
i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i.
C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư i v ư , ư i i
ư t .
H t c p i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t
ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t,
ti t iệ c i t ị ư t c t ư c ti i t i , v
t i t i ả c c
2.1.3.
2.1.3.1.

5
Đ i với ư i i ti , c t ti i p t c v c íc
d c ư i i ti , c t t p p t i t ư p
- c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p
c c p c . Ti i ti ư c c i v
d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti t c c
iả , ít t c i p í t i c i tư c i với c i ít
- c i ti v ư i t ư c c ti i v
ti t iệ c c t i ả ị . i , c c d t
dịc v ư d c t t , c ti
Đ i với , t ti i c t ớ v t t
c t t p p c c ả ti i, p t t t i c ư d với
t i c t ồ ti ớ t i t c i t i c v c c t c c,
c i iê i c c d . Bê c , c c i ti i t t ồ
v c c p c iệp v i i t c c t i d c . Đ i
với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ
c ti i c t c c v ti i c d cư.
2.1.3.2.

C c ồ v ti i c c v i t t t
việc t c t t ư i t v p c v ả ả c t t i
ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i
v i t v t , íc t íc t c v , t c ả
t i d , t c t t ư i t .

H t ti i t t t c ả c HTM v v i t
t t việc t ồ v c ư ả ư c t ư t c
HTM. B i v , ti i c c ồ v t t v c i t t
c t t t ồ v c .
i , t ti i t c ồ v c t ực iệ
c c iệp v i i c ư c v , tư, c c p c c dịc v t
t

6
ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c .
ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư
c c v , p p c c v c c vị t c t ê t ị
t ư

i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c
dịc v t t t , c , tiệ i ư t t c, iệ t ,
iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti i c , c ư c ư i
v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t ,
t t ư p c p v t t i c í , c t t i
t c c ằ c c t c c c , c i t ti t iệ , c v , ả
2.1.4
ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t i c c c i , PGD c H
TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c c c i HCTV v t
t c c i t
- Đ i với ư i i ti c Việt p ải t t c i d
- Đ i với ư i i ti c ước i p ải t t c i c t i
iệ ực c i d i i ti i với t ư p p, t cả ư c i
t ị t ực , t t c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti
i với t ư p p, t cả c t ị t ực
- Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t , i việc
t t CM D c c i , p ải t t t ê c c i t c i tư c c c
ư i i ư i i diệ t p p t c ư i c ư t iê , ư i t
ực vi d ự, ư i c ực vi ự
ư i i ti c ẫ ư t i t c c ti i. T ư p ư i
i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ
dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ
ư i i ti t ực iệ c c t t c c d t c c ti i ị

7
T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i
ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c p t ti t iệ c ư i i ti
i ư i i ti t ực iệ c c t t c t ê .
2.2. S
2.2.1.
Theo P i ip t , ự t c c c t ti cti c c
t t i cả i c c t ư i t ồ t việc t ả t ư c t việc tiê
d ả p dịc v với v . v ư c ư
ước i c c ư i, t ồ t c c , i iệ
t ước v t ti ê i ư ả c , t ti , t iệ t , i
T , c c t ư c t t t c c c ư i,
t t c i ư c t ti iê c, i, ..
2.2.2.
P ư c t c c c d iệp p ải t c c c
v c ồ d t v i c d iệp. i c
i v , c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d
ả p c d iệp c . M t c, i i c ướ iới
t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c
ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c
i dịc t i d iệp.
Bê c , việc ư c t c c t v í c i ư c
t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d
iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t
ị c c t ằ c ự t c c , với c c i t
c t , t ực iệ c c i t c t , .
2.2.3.
T ê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả t v
c t ư dịc v c ư c c t c t ư dịc v t vực .
, c t ư c c c t c ả ư ự i c c
ư
2.2.3.1.

8
- H c t t c i dịc iả
- viê H p c v i
- H c c p ả p dịc v c t
- H c ư d p c v c 2 2
2.2.3.2.
- H t c c tiệc i cả c v c c , i
c c
- H c i c ư t i t i t t ực, p dẫ
- H c vực c ê p c v c c ư tiê
2.2.3.3
- H c ưới p
- H c ị i i dịc t tiệ c c
- H c ệ t t c p t ti d d
2.2.3.4.
- viê H c t c ê i i
- viê H p c v c
- viê H iải t t c c i i c c
- viê H t ịc ự v c với c
2.2.3.5.
- H t ực iệ dịc v
- H ả t t ti c
- H i ả ê t i ả v ịp t i
2.2.3.6.
- H p d c i t v c v c t
- M c i t p d p p với i t t ị t ư
- H c p í i dịc p
2.2.3.7.
- H c c c t í p t
- H c c v t c t
- H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v t c t
2.2.3.8.

9
- H c d c ả p dịc v d v p p
- H c c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả
- H c ự c ị t t t ước i t i i ả p dịc v
2.3. M
Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v
ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình
c . T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t
ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực
ph c v c , p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).

Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi
i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i
i với c . T vực , tiê c í t ư ư c
ư i c c t :
- t ực iệ dịc v
- T ti c ư c ả t
- T ư iệ c t ệ t c c
- i ả ê t i ả v ịp t i

Đ tiê c í ư ả iải t v c , iải t c c i
i t c c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c .
L t c i t t d c c
- C i ả p dịc v d c c ự c
- T t c v t c c ả p dịc v d i
- T i i v c , iệ ả
- p ê c c c

Đ c í ả ê i c c c c v t c t, t i t ị c, p t i
c i viê i c c c t t ằ t v
c c i c t t c t
- c c v t c t p

10
- i i v t ải i
- T i t ị iệ i, c c t í v p p p
- C c c , ả , c c ả c iới t iệ v t tư

Đ t t ê ự tí iệ , ti tư c c ư c cả t
c c p c v c ê iệp, i t c c ê i i v ả i ti p t t.
ư v , c cả t t i i d dịc v c
- Nhân viê t ả i c í c v p t t i t c c c c
- L c t i ịc ự, i i ti p với c
- viê c i t c c ê c

Sự ồ cả c í d c c ự t , c c c , i c
c t cả ư c ằ c í “ T ư c c
- t c c c
- c c c c í c ư i d c c
- c ị i i dịc t tiệ c c
, iê c ư c d t t i ư ự i
c c v t ti i t i TMCP C T ư Việt
– PGD L i dự t ê c P .
C í v t , iê c c t i ư c dự dự t ê t
p c t c t ư dịc v ư
 Đ ti c
 Tí p
 ực p c v
 M t p p i
 C í c ư i

11
T M T T CHƯ NG
T c ư t t t t c t t v ti i c ư c c
t t v ự t c c v c c t ả ư ự i c
c t P ct v dự t ê c dự ê iê
c ồ c c t ti c , tí p , ực p c v , t
p p i v c í c ư i. C c iả t t t ằ cả c c
i c t t p v c c t t ê t ự t c c . Dự t ê c
t t v t S V L dự iê c c t i,
i t v i ị ự p p c
Đ ti c
Tí p
M t p p i
C í c ư i
ực p c v Sự i c
c

12
CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C
3.1. P
3.1.1.
Đ ước iê c c i c c i ư v iê c ,
i ị c c t d , t ả c c i t p í H v c v v
iê c . , dự c c t ư v iê c v t i t
ả c i iê c .
3.1.2.
iê c ị ư ư c ti ằ i ị i c c t t
iê c . Đ ước p tíc c i ti t c c d iệ t t p ư c t p i ả t i
c c c ị tí ic, tư i c c t với v ư
t ả c t v v iê c . Dự t ê t ả iê c em ti
t p v c t i t ả c i ả t ư v iê c c í t c.
C t ư
3.1.2.1.
T t cả c c i t t c c t p c t ti i d
t Li t c với ự c 1 t ồ , 2 ồ ,
t ư , ồ v t ồ . i d c c i t c c t p
ư c i c c p p với c t c t ti i t i TMCP
C T ư Việt – PGD Lakai.
3.1.2.2.
Đ i với t ti i t i , em i u ch t v iê c u mô
hình với 6 thành ph n bao gồm 25 bi n, c t
(1) M c p
(2) Đ ti c
(3) L i t
(4) C t ư c , viê
(5) C í c ư i
(6) M t p p i

13
M c i c c v t ti i t i TMCP C
T ư Việt – PGD Lakai ư c ư i t t p i v c i
c
3.1.2.3.
Đ i i iê c c í t c ư c t ực iệ t t t p v
t ực ti p ằ ả i c v d t i ti t i
. Theo m t s nghiên c , tí i diện c a s ư ng mẫ ư c lựa ch n khảo sát s
thích h p n íc t ước mẫu là 5 mẫu cho m t ước lư ng (Bollen1989) mô hình khảo
sát trong bài bao gồm 7 nhân t với 29 bi t. D ư ng mẫu c n thi t là t
29*5=145 mẫu tr lên.V y s ư ng mẫu dùng trong khả t =1 0 ê tí i diện
c a mẫ ư c ảm bảo cho việc quan sát.
3.1.2.4.
M t t ư c c i c i t ị i ư c i c . H i c c
c ư v t i i i ệc i ệc ệ t v i ệc ẫ iê .
Đi iệ c t t t i t ị t p ải t ti c , c
c t t ả i p i p i
Đ ti c c t ư c i ằ p ư p p t i t i i t
c i t tc t ệ C c p v ệ tư i - t it –
total correclation)
i iê c ồ ằ C c p t 0, t ê t t ư
t t, t 0, 0, d ư c. C c iê c ị ằ C c
p t 0, t ê c t d ư c t t ư p i iệ iê c
ới c ới i với ư i t ả i t i cả iê c H T – C
M c, 200 . V v , iê c t C c p t 0, t ê
c p ư c
– – total correclation)
Hệ tư i t ệ tư c t i với i t c
c c i c t c t t , d ệ c c t ự tư c
i với c c i c t c c . T B t i 1 , c c
i c ệ tư i t 0, ư c c i i c v ị i i

14
t . Đ i t ị i t c v t v idit v p iệt di c i i t v idit
c t ư c i t p ư p p p tíc t p (
Exploratory Factor Anlysis).
3.1.2.5.
P tíc t ư c d i ị ự i t c c c i t p v
i iệ . C c i c ệ tư i i v c c t ct di
0, ị i. P ư p p t íc “ P i cip c p t ư c d với
p p “ V i . Đi d t íc i c c t c “I iti i v 1.
S ư t ư c c ị dự t ê c i v , c i diệ c
p i t iê ư c iải t íc i i t . T tiê c i , t
c c i v 1 ị i i G , 200 .
Tiê c p ư i t íc V i c p i d c it i t ư c c p
i t p ư i t íc ớ c ằ 0 H i ctg, 1998)
Đ t t i t ị i t t ệ tư i c c i v c c t ct
di p ải ớ c ằ 0, t t t ct , 2002
Đ t ư c i t ị p iệt, c iệt i c c i v c c t factor
loading) p ải ớ c ằ 0, ct , 200
P ư p p t íc ệ d t M c íc i ị c c t ằ
i c p c v c việc c ồi ti p t ê p ư p p t íc
t P i cip c p t với p p V i ư c d cho p tíc
t iê c v p ư p p i p i ị iệ tư c t i
c c t t c
3.1.2.6.
Đ i ị i ệ i c c t i với ự i , v i tư i
c c i với t iê c , ư i t d t t ê c tê ệ
tư P P C ti C ici t ư c iệ ằ c “
Gi t ị c t ả -1 < r < +1
dư t iệ tư ồ i

15
t iệ tư ịc i
= 0 c ằ i i c iê ệ t tí
|r|
1 ệ i i i c c t
|r|

0 ệ i i i c
M c “Si c a ệ tư , c t ư
Si . i tư c t c
Si . 1 i tư t c t c
3.1.2.7.
S i t c c c t ư c i ị , ước ti p t ti c ồi
t tí v i ị với c t ư c i c . M
ồi ư
SHL = ß0 + ß1*MDDU + ß2*DTC + ß3*LS + ß4*CBNV + ß5*CSUD + ß6*MDPP
T
ß0 Hằ ồi
ß1, ß2, ß3, ß4, ß5, ß6: C c ệ ồi c t t
Bi p t c
SHL Sự i c c
Bi c p
MDD M c p
DTC Đ ti c
LS L i t
CB V C viê
CS D C í c ư i
MDPP M t p p i
P tíc ồi i i c p p c . P ư p p t ực
iệ ồi p ư p p ư v ư t t , p ư p p c ị c
c ư t SPSS. C c iê c d ệ c ị 2
S
i c p p c iê c , ệ c ị 2
ư c c i
iả t i c p ư c ư v . T iê , p ải

16
c c i i c p p với d iệ , 2
c ướ t t c
c t ước ự p p c i với d iệ t t ư p c 1
i iải t íc t . i ị t ả p tíc p ư i i
p t c c i iê ệ với t c c i c p ệ Si . c
0,0 c t dự p p với d iệ ư c i, c ư c c t
dự p p với d iệ .
Bê c , c i t iệ tư c t ằ ệ p i VI
ả iệ tư c t ệ VI 10 . Hệ B t c ư c d
i c t c t t , ệ B t c c i c
c t c t c c i ự i c c c ớ H
T C M c, 200 . M i v d c c c i t
iê c d dư , v i c t ư c c c t “M c p
, “Đ ti c , “L i t , “C , viê , “C í c ư i , “M t p
p i c t t “Sự i c c c c
3.2. M
M iê c c t i dự v iê c M c 2. v
ồ t M c p , Đ ti c , L i t, C t ư c , viê
, C í c ư i, M t p p i. M iê c ư c dự
ư

17
3.3.
3.3.1.
D iệ c p
- P i i t ư c t c
- Đ i c v v iê c
D iệ t c p
- C t t v c c i vi t c iê ồ d iệ t c p p c v c việc
iê c . ồ t t p t ti c d iệ t c p ư
 C c i v v t ti i
 C c i iả v d p SPSS
 B c t ư iê c Vi ti
 Internet
3.3.2.
S i t ực iệ việc ả t ằ ả c i ả t t d iệ t t p ư c
ư c ư v p tíc v d iệ p ải ư c . D iệ ư c ư c th iệ
ư
STT M H A I N GI I
I.Đ
1. MDDU1
Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c i
ự ự c p p
2. MDDU2 T t c i ti iả , d i , d t ực iệ
3. MDDU3 T i i i dịc ti i c
4. MDDU4 i ti p p
II.Đ
5. DTC1 Đư c i c tí iệ v ự c
6. DTC2
Vi ti tí , t t
7. DTC3 T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp t i
8. DTC4
T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t
III.Đ
9. LS1 L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị t ư
10. LS2 L i t ti i i t t t i ả p
11. LS3 L i t ti i c ư c c c i,
12. LS4 L i t ti i ư c i c ư c v i
I .Đ

18
13. CBNV1 viê c t p c ịc ự, p
14. CBNV2
Nhân viên i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i i
t c c c c t c c t t t
15. CBNV3
C t i v i v , c v t ự ê t c c ,
với c
16. CBNV4
C t v c c
17. CBNV5 c ự p iệt i c t t i t v c ới
.Đ
18. CSUD1
C i c í c i p dẫ d c c t
t i t v c ới
19. CSUD2
C ư t i t i t t ực, t c c v c c
, i t, iệ
20. CSUD3 H t c v ẫ t c p v ịc ự
21. CSUD4 Vi ti c c í c ư i ới d c c
I.Đ
22. MDPP1 M ưới i dịc c i , PGD.. c p
23. MDPP2 Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c
24. MDPP3 C v t c t iệ i, tiệ i v c
25. MDPP4 i i dịc i, t ải i
II.Đ
26. SHL1 Ngân c c p c c i
27. SHL2 S d dịc v c ự ự c c c
28. SHL3
c iới t iệ tới ư i t , d dịc v ti i
c Vi ti
29. SHL4
c , c i v c t ư dịc v ti i t i
Vi ti
3.3.3.
Mẫ iê c ư c c ị ư
Bước 1: L p bảng câu h i theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên c u v sự hài
lòng có liên quan.
Bước 2 c ị ư ẫ
Mẫ ư c c t p ư p p c ẫ t tiệ . íc t ước ẫ dự tí
=1 0 iệ t i iê c , v íc t ước ẫ iê ư t
nào ớ c ư ư c c ị . H , íc t ước ẫ c p t c v
c c p ư p p ước ư d t iê c c t . T t iê c ,
tí i diệ c ư ẫ ư c ự c ả t t íc p íc t ước ẫ
là 5 mẫ c t ước ư B 1 ả t t i ồ t

19
với 2 i t. D ư ẫ c t i t t 2 * =1 ẫ t ê .V
ư ẫ d t ả t =1 0 ê tí i diệ c ẫ ư c ả ả c
việc sát.
Bước G i ả ả t c c .
T ả c i ả t p t 1 0 ả , i t c v
d dịc v ti i t i Vi ti – PGD L i. T ả c
i ả t t v 1 0. S i i t , c 10 p i ị i d t
i v c c 1 c i với t t cả c c i . ư v , t ư v p
tíc , 1 0 ả c i c p ư t ả i c
T M T T CHƯ NG
V t t ư c i t c ư p ư p p iê c c
t i. P ư p p ư c d iê c ị tí v iê c ị ư .
T iê c ị tí c t ả i t p í v dự
ả c i iê c ư v iê c c í t c. C iê c ị ư
t ồ c t i t ả c i, di t v t , c ị íc t ước ẫ
v p ư p p t t p iệ , i t t ê c c tiê c í ệ C c
p , p tíc t . S i c t t v t ực iệ
ồi .
Bê c , c ư c ư iê c dự t ê iê
c v iê c c t i ồ t c p , ti
c , i t, c t ư c , viê , c í c ư i v t p
p i. i , c c p v ồ d iệ v c c d iệ ư t . T c
iả i ả ả t tới c v ti iệ ằ p
SPSS. V v c i c c c ư ẫ iê c ồ t
với 2 i 2 i c p v i p t c)

20
CHƯ NG KẾT NGHI N C
4.1. P
4.1.1.
T t 1 0 c t i t ả i p v , c c
c i . íc t ước ẫ , c i 2 c c i 1. íc t ước
ẫ . Với v c ư i Việt t ư i c i tiê t i ư i p
ê việc i dịc v d dịc v ti i c t ư
t i ư i p v i t . V v , t ệ c c
i d i .
SPSS
41.3%
58.7%
Nam
n: ch ần m SPSS
u . : u n ới nh a ch ng
. . T ớ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nam 62 41,3 41,3 41,3
88 58,7 58,7 100,0
Total 150 100,0 100,0

21
Với t ả p tíc c t ư c v t i t i tư ả t c t ê
45 t i c ư c t 1 c c i 0. íc t ước ẫ . T i
, t i t 2 – t i c c c c i 2 . íc t ước ẫ v c
c t i dưới 2 t i c i t t t p t c với 1 c c i
10. íc t ước ẫ
SPSS
0
10
20
30
40
50
60
70
Dưới 2 t i T 2 - t i T - t i Trên t i
16
38
35
61
n: ch ần m SPSS
u . : u n i a ch ng
. . T
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Dưới 2 t i 16 10,7 10,7 10,7
T 2 - t i 38 25,3 25,3 36,0
T - t i 35 23,3 23,3 59,3
Trên 45 t i 61 40,7 40,7 100,0
Total 150 100,0 100,0

22
T t ẫ i t p ệ t v ồ 1 0 p i , t c d
dịc v ti i c c t c ẳ i c ồ ư i c i
íc t ước ẫ . Bê c , ư c c t ê i c ư i
c i 2. íc t ước ẫ . i , t c c 0 ư i c i 2 . íc
t ước ẫ . V c i c ư i c i . íc t ước ẫ t c t p
t t c.
SPSS
0
10
20
30
40
50
60
PTTH Cao ẳng /
Đ i c
Trên i c K c
7
54
49
40
PTTH
Cao ẳng
/ Đ i c
Trên i
c
c
n: ch ần m
u . : u n r nh c n a ch ng
. . T r
Cumulative
Percent
Valid
PTTH 7 4,7 4,7 4,7
C ẳ Đ i c 54 36,0 36,0 40,7
T ê Đ i c 49 32,7 32,7 73,3
c 40 26,7 26,7 100,0
Total 150 100,0 100,0

23
V iệp, i tư c c ư i v ư c
ư i c i 2. íc t ước ẫ , p t i i tư c c c c
ước với 0 ư i, c i 2 . íc t ước ẫ . i tư i
d với ư i, c i 2 . íc t ước ẫ . S c i t c i viê v t
ư i c iệp c c i t 2 ư i v c i ư t 12 với .
íc t ước ẫ
. . T
Cumulative
Percent
Valid
Sinh viên 18 12,0 12,0 12,0
C C c c
ước
40 26,7 26,7 38,7
Kinh doanh 35 23,3 23,3 62,0
Hư t í 49 32,7 32,7 94,7
c 8 5,3 5,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
SPSS
12%
26.7%
23.3%
32.7%
5.3%
Sinh viên
C n / Công
c c ước
Kinh doanh
Hư t í
c
n: ch ần m SPSS
u . : u n p a ch ng

24
V t p t i tư ả t c c c c t p t – 10
t iệ với i tư v c i t t c t . íc t ước ẫ v c
c i ti ư i v ư ê c t p c i t
t c . T i, c t p t 10 – 20 t iệ c ư i, c i 2. íc
t ước ẫ . p t c t p t ê 20 t iệ c i 22 . C i
c t p dưới t iệ c i t t t p t c với ư i, c i íc
t ước ẫ .
. . T
Cumulative
Percent
Valid
Dưới t iệ 9 6,0 6,0 6,0
T - 10 t iệ 59 39,3 39,3 45,3
T 10 - 20 t iệ 49 32,7 32,7 78,0
Trên 20 t iệ 33 22,0 22,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
SPSS
0
10
20
30
40
50
60
Dưới t iệu T - 10 t iệu T 10 - 20 t iệu Trên 20 t iệu
9
59
49
33
n: ch ần m SPSS
u . : u n thu p a ch ng

25
ồ t ti c Vi ti c i t c t
ư i t với ư i v c i 2 . íc t ước ẫ . ti p, t ồ
t ti c với viê Vi ti v c i t t ư t 2 . , 22 íc
t ước ẫ . Ti p t t it với 0 ư i v c i 20 íc t ước ẫ .
C i c c i t t ti c tivi, di với t ệ t p
t 1 ư i v c i 10 íc t ước ẫ .
. . T
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tivi, radio 15 10,0 10,0 10,0
Nhân viên
Vietinbank
33 22,0 22,0 32,0
Website 30 20,0 20,0 52,0
ư i t 37 24,7 24,7 76,7
c 35 23,3 23,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
SPSS
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Tivi, radio Nhân viên
Vietinbank
Website ư i thân c
15
33
30
37 35
n: ch ần m SPSS
u . : u n n thông tin t n Vietinbank a ch ng

26
Với t ả t t p ư c t việc ả t c t t c i ti
v c íc i i t t ệ c t với 1 ư i v c i íc t ước ẫ . Bê
c , c c ằ i ti t ê tư t , iệ ả c c ê
tư c c c i t t tư i với ư i v t t ệ 2 . .
t , v c íc t i i i ti c p t
c i 21. íc t ước ẫ . C i c i ti v c íc c t t p t c
c i 1 .3 íc t ước ẫ
. . T
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Si i 51 34,0 34,0 34,0
ê tư t ,
iệ ả c c ê
tư c
44 29,3 29,3 63,3
T i i i
ti
32 21,3 21,3 84,7
c 23 15,3 15,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
SPSS
34%
29,3%
21,3%
15,3%
Sinh i
Kênh tư t n, iệu
ả ê tư c
T nh i ro khi i ti n
c
n: ch ần m SPSS
u . : u n do i n a ch ng

27
V t t t i i d dịc v ti i c c c
d dịc v t 1 – t c ư i c i 2. íc t ước ẫ .
ả 1 t t i với i tư c i 2 . íc t ước ẫ . Bê c ,
c d dịc v ti i t ê 1 c tư i c với ư i c i
2 . íc t ước ẫ . , c t ư c c d dịc v ti i c
c t c v c .
SPSS
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
< 1 t n ảng 1
t ng t i
T 1 - t ng 1
23
43
49
35
n: ch ần m SPSS
u . : u n ần t ng ch n i
. . T ầ
Cumulative
Percent
Valid
1 t 23 15,3 15,3 15,3
ả 1 t t
i
43 28,7 28,7 44,0
T 1 - t 49 32,7 32,7 76,7
1 35 23,3 23,3 100,0
Total 150 100,0 100,0

28
4.1.2.
t ả t ê tả Bả . c t ư c c ồ t i t v
t MDD i ti p p GTTB . 2 v MDD T i i
i dịc ti i c GTTB . . i , t t c i ti iả ,
d i , d t ực iệ c với ả p ti i d , tiệ íc t c i c c
c i ự ự c c ư c i c tư i với GTTB t
ư c ư t . v .
SPSS
T ả t ê 4.10 c t ằ Vi ti ư c c i c
tí , t t với GTTB t ư c . .
t , H c ư c i c tí iệ v ự c với GTTB
3.72. Bê c , H ả t t ti c v t c t i
ả ịp t i ê i c ê t với GTTB . . i , t ư
iệ c Vi ti c ư c i c t ệ t với GTTB .
SPSS
. . T
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MDDU1 150 1 5 3,38 1,168
MDDU2 150 1 5 3,69 ,996
MDDU3 150 1 5 3,78 ,982
MDDU4 150 1 5 3,82 ,977
Valid N (listwise) 150
. . T
DTC1 150 1 5 3,72 1,050
DTC2 150 1 5 3,77 ,930
DTC3 150 1 5 3,66 ,989
DTC4 150 1 5 3,59 1,118

29
M c i t ti i c ư c c i c ư c c
c i, với GTTB . . i , c c i , ư c
v c i t c với GTTB . 1. t , c i t c
c tí c t v p p với t ị t ư . T c i t ti i i
t t t i ả p t t p t c với GTTB . 0 ư c c ê ệc
v c ả ư i việc i i t ti i c
.
t t ư c i c d dịc v ti i t i
t i viê t i c p t . viê
c ư c c i ằ c t i v i v , c v t ự ê t
c c , với c c t với GTTB . . c v ,
viê c t v c c
với GTTB . . c c i tư i c v t c ê c
ư t ả i i t c c c c t c c t t t với GTTB . 1. T
iê , i t ư c i t p t p c v c ự p iệt i
c t t i t v c ới c với GTTB ư t . v .72.
. . T
LS1 150 1 5 3,73 ,904
LS2 150 1 5 3,70 ,896
LS3 150 2 5 3,83 ,865
LS4 150 2 5 3,81 ,885

30
ng SPSS
Đ i với c , c c í c ư i ới d c c
c ư c ư t i t i t t ực, t c c v c c
dịp , i t . t ư c GTTB . . c ự p iệt v c ư
t i d c c t t i t v c ới c
c ư t p dẫ với GTTB . . T iê , t c v ẫ t c
ư c i t p c t ư c GTTB .
. . T ,
CBNV1 150 2 5 3,79 ,879
CBNV2 150 1 5 3,81 ,932
CBNV3 150 2 5 3,85 ,870
CBNV4 150 2 5 3,83 ,932
CBNV5 150 1 5 3,72 1,011
. . T
CSUD1 150 1 5 3,73 1,003
CSUD2 150 1 5 3,77 ,935
CSUD3 150 1 5 3,55 1,020
CSUD4 150 1 5 3,77 1,037

31
v ả .1 c t ằ i i c c tiê c í ư t p
p i c , c ồ t i t t MDPP1 M ưới
i dịc c p với GTTB . v t p t i
MDPP i i dịc i, t ải i t GTTB . . t
MDPP2 Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c với
GTTB . . C i c t MDPP C v t c t iệ i, tiệ i v c
ư c i t p t c t GTTB .
. . T
MDPP1 150 1 5 3,97 1,003
MDPP2 150 1 5 3,69 ,868
MDPP3 150 1 5 3,63 ,915
MDPP4 150 1 5 3,87 ,981
t ả i t Bả .1 c t c i c c v dịc v ti
i c tư i c , trong i t t ự i c
c t c i t c GTTB c i t ti p t c d dịc
v ti i c t tư i. Đ t tí iệ c t ả
t c ư tí c t
. . T
SHL1 150 3 5 4,15 ,806
SHL2 150 2 5 3,97 ,785
SHL3 150 2 5 4,01 ,823

32
SHL4 150 1 5 4,03 ,915
4.2. K Cr A
4.2.1.
. . K Cr A MDDU
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,849 4
t ả i ị C c p c t “ M c p c
t ê c . C t ệ =0, 0, v ệ tư i – t c c c i
t t ớ 0, . V v c t c i c t với c c p ư
i ớt 1 c i p I It D ct d t c t
ê i c i H T – C M c, 200 . D v y, t t cả
c c i t t ư c ư v p tíc ti p t
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
MDDU1 11,29 6,343 ,692 ,812
MDDU2 10,98 6,946 ,731 ,791
MDDU3 10,89 7,143 ,699 ,805
MDDU4 10,85 7,401 ,644 ,827

33
4.2.2.
. . K Cr A TC
t ả i ị C c p c t “ Đ ti c c t
ê c . C t ệ =0, 21 0, v ệ tư i – t c t t cả c c i
t t ớ 0, . V v , i t t ư c ư v
p tíc ti p t .
4.2.3.
. . K Cr A
Cronbach's
Alpha
N of Items
,821 4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DTC1 11,02 6,382 ,647 ,773
DTC2 10,97 6,778 ,677 ,763
DTC3 11,08 6,678 ,638 ,778
DTC4 11,15 6,193 ,625 ,787
Cronbach's
Alpha
N of Items
,729 4

34
t ả i ị C c p c t “ L i t c t ê
c với ệ =0, 2 v ệ tư i – t c c c i t t
ớ 0, . T iê , ư i LS t t t t ê c . C t ,
C c p t t 0, 2 ê 0, 0, v ệ tư i – t c
c c i c ớ 0, . D v , c c i i t c t ư c i
i t p tíc ti p t
S i i LS t t ư c
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LS1 11,34 4,239 ,508 ,674
LS2 11,37 3,898 ,636 ,596
LS3 11,24 4,117 ,594 ,624
LS4 11,25 4,794 ,353 ,759
Cronbach's
Alpha
N of Items
,759 3
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item Deleted
LS1 7,53 2,399 ,564 ,707
LS2 7,55 2,222 ,663 ,591
LS3 7,43 2,542 ,546 ,726

35
4.2.4.
. . K Cr A C N
t ả i ị C c p c t “ C viê c
t ê c . C t ệ =0, 1 0, v ệ tư i – t c c c i
t t ớ 0, . D v , i t c t ư c
p tíc ti p t .
4.2.5.
. . K Cr A C
Cronbach's
Alpha
N of Items
,791 5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
CBNV1 15,21 7,870 ,617 ,738
CBNV2 15,19 7,321 ,693 ,710
CBNV3 15,14 8,161 ,556 ,756
CBNV4 15,17 8,006 ,533 ,764
CBNV5 15,27 7,985 ,469 ,788
Cronbach's
Alpha
N of Items
,807 4

36
t ả i ị C c p c t “ C í c ư i c
t t ớ 0, . V v , t t cả c c i t t ư c ư v
p tíc ti p t .
4.2.6.
. . K Cr A M PP
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
CSUD1 11,10 6,037 ,624 ,757
CSUD2 11,05 6,158 ,665 ,740
CSUD3 11,27 5,972 ,623 ,758
CSUD4 11,05 6,064 ,583 ,778
Cronbach's
Alpha
N of Items
,752 4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
MDPP1 11,19 4,770 ,545 ,697
MDPP2 11,47 4,962 ,633 ,652
MDPP3 11,53 5,258 ,492 ,724
MDPP4 11,29 4,893 ,532 ,704

37
t ả i ị C c p c t “ M t p p i c
t t ớ 0, . D v , t t cả c c i t t ư c ư v
p tíc ti p t .
4.2.7.
. . K Cr A H
t ả i ị C c p c t “ Sự i c c t
ê c với ệ =0, 0, . T iê , i SHL t t t t
ê c . C t , C c p t t 0, ê 0, 0, v ệ tư
i – t c c c i c ớ 0, . V v , c c i t t ự i
ư c i i ư v p tíc ti p t .
Cronbach's
Alpha
N of Items
,757 4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SHL1 12,01 3,986 ,558 ,698
SHL2 12,19 3,790 ,662 ,643
SHL3 12,15 3,741 ,632 ,656
SHL4 12,13 4,125 ,395 ,793

38
S i i SHL , t ư c
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SHL1 7,98 2,060 ,612 ,743
SHL2 8,15 1,916 ,732 ,614
SHL3 8,12 2,093 ,568 ,790
ư v , t t ả i ị C c p i với t p “ Sự i
c c v dịc v ti i t i H Vi ti – PGD L i c t
i t i t ê c i t t c c i c i t ê
c v ti c c c ệ C c p ớ 0, v c c ệ tư
i – t ớ 0, . C t , t ả i ị t c t t 2 i
t , i i ị ằ ệ ti c C c p i ư c
2 i LS , SHL , 2 i c i ư c ư v p tíc ti p t .
STT T
Cronbach
Anpha
H
–
1 M c p 4 0,849 0,644
2 Đ ti c 4 0,821 0,625
3 M c i t 3 0,759 0,546
Cronbach's
Alpha
N of Items
,793 3

39
4 C t ư c , viê NH 5 0,791 0,469
5 C í c ư i 4 0,807 0,583
6 M t p p i 4 0,752 0,492
7 Sự i 3 0,793 0,568
4.3. P A
4.3.1.
. . K A
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
CBNV2 ,785
CBNV1 ,770
CBNV3 ,640
CBNV5 ,633
CBNV4 ,621
MDDU2 ,797
MDDU1 ,781
MDDU4 ,754
MDDU3 ,710
DTC2 ,806
DTC1 ,758
DTC4 ,751
DTC3 ,698
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,857
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1579,486
Df 276
Sig.
,000

40
CSUD1 ,702
CSUD2 ,678
CSUD4 ,677
CSUD3 ,609
MDPP2 ,821
MDPP1 ,692
MDPP4 ,671
MDPP3 ,591
LS2 ,827
LS1 ,735
LS3 ,621
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
t ả p tíc t p c t ằ 2 i t c p
trong 6 t t ư c ư v p tíc t p p v ư c c p . Hệ
tải t t c c c i ớ 0, ê c c i c t ực
ti . Hệ MO = 0,857 > 0,5 ê p tíc p p với d iệ . T ê C i –
S c i ị B t tt t i t ị 1 , với c Si . = 0,000 0,0
c t ằ c c i t tư với . P ư i t íc t ,886 P
c 2.1) > 50% t iệ ằ t t t t íc iải t íc ư c , d iệ .
Đi d i v = 1,0 1 P c 2.1 , v v t ư c c p .
S i p tíc t t t ư c t tê v iải t íc ư
T t “ C nhân viên CBNV
Bi t M tả
1 CBNV2
viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả
i i t c c c c t c c t t t
2 CBNV1 viê c t p c ịc ự, p

41
3 CBNV3
C t i v i v , c v t ự ê t c c ,
với c
4 CBNV5
c ự p iệt i c t t i t v c
ới
5 CBNV4
C t v c
c
T t “ M MDDU
Bi
t
M tả
1 MDDU2 T t c i ti iả , d i , d t ực iệ
2 MDDU1
Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c
i ự ự c
3 MDDU4 i ti p p
4 MDDU3 T i i i dịc ti i c
T t “ Đ DTC
Bi
t
M tả
1 DTC2
Vi ti tí , t t
2 DTC1 Đư c i c tí iệ v ự c
3 DTC4
T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t
4 DTC3
T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp
t i

42
T t “ C CSUD
Bi n
t
M tả
1 CSUD1
C i c í c i p dẫ d c c
t t i t v c ới
2 CSUD2
C ư t i t i t t ực, t c c
v c c , i t, iệ
3 CSUD4 Vi ti c c í c ư i ới d c c
4 CSUD3 H t c v ẫ t c p v ịc ự
T nh t “ M MDPP
Bi
t
M tả
1 MDPP2
Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c
2 MDPP1 M ưới i dịc c p
3 MDPP4 i i dịc i, t ải i
4 MDPP3 C v t c t iệ i, tiệ i v c
T t “ LS
Bi
t
M tả
1 LS2 L i t ti i i t t t i ả p
2 LS1
L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị
t ư
3 LS3
L i t ti i c ư c c c i,

43
4.3.2.
. . K A
t ả p tíc c i p t c c t ằ t t t
i t ị. C t , i t c t t t 1 t d t t i i
d i v = 2,1 0 P c 2.2 1 v p ư i t íc = 1,00 P c 2.2
0 c t t iải t íc ư c 1,00 d iệ . Hệ tải t c c c
i ư t SHL2 0, SHL1 0, 1 SHL 0, ớ 0, v ệ MO
= 0,6 1 0, ê p p với d iệ . T ê C i – S c i ị
B t tt t i t ị 1 , 0 với c Si . = 0,000 0,0 c t c c i
t c tư với . D v , t ư c c p .
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,661
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
146,607
Df 3
Sig. ,000
Component Matrixa
Component
1
SHL2 ,897
SHL1 ,831
SHL3 ,796
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.

44
Sau t ả p tíc , t t Sự i ư c t tê v iải t íc ư
T t “ SHL
Bi
t
M tả
1 SHL2
S d dịc v c ự ự c c
c
2 SHL1 Ngân c c p c c i
3 SHL3
c iới t iệ tới ư i t , d dịc v
ti i c Vi ti
4.4. P P r
ư i t d t t ê c tê Hệ tư P ư
c c t c c i iê ệ t tí i c c i ị ư . i 2 i
c p c ự tư c t t p ải ư v c t i p tíc ồi .
M t ê dưới Bả .2 c t i tư i i p t c Sự i
c c với t i c p. C t , i t ị Si . c c c i c p với
i p t c 0,01 i c p c tư với i p t c.
. . K P r
Correlations
SHL MDDU DTC LS CBNV CSUD MDPP
SHL Pearson Correlation 1 ,507**
,379**
,364**
,417**
,452**
,422**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
MDDU Pearson Correlation ,507**
1 ,375**
,437**
,381**
,524**
,393**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150

45
DTC Pearson Correlation ,379**
,375**
1 ,268**
,321**
,452**
,446**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
LS Pearson Correlation ,364**
,437**
,268**
1 ,490**
,457**
,251**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002
N 150 150 150 150 150 150 150
CBNV Pearson Correlation ,417**
,381**
,321**
,490**
1 ,371**
,294**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
CSUD Pearson Correlation ,452**
,524**
,452**
,457**
,371**
1 ,513**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
MDPP Pearson Correlation ,422**
,393**
,446**
,251**
,294**
,513**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.5. P
P tíc ồi c ị i ệ i i p t c Sự i v c c
i c p C viê , M c p , Đ ti c , C í c ư i, M t
p p i, L i t , ồ t i c t tí c t i c c i c p.
M p tíc ồi tả t c c i iê ệ v i p t dự
ư c c c i p t c i i t t ước ư c i t ị c i c p. V t ả
c p tíc ồi ư c t iệ Bả .2 ư

46
. . K
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1
LS, MDPP,
DTC, CBNV,
MDDU,
CSUDa
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: SHL
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,612a
,375 ,349 ,546
a. Predictors: (Constant), LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU,
CSUD
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 25,609 6 4,268 14,301 ,000a
Residual 42,679 143 ,298
Total 68,288 149
a. Predictors: (Constant), LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU, CSUD
b. Dependent Variable: SHL

47
4.5.1.
i ị d t p tíc p ư i t p p i ị iả t t v
ự p p c ồi t tí t t t i p t c c iê ệ
t tí với t c c i c p. v Bả .2 t t ằ t ị t ê =
14,301 với i t ị Si = 0,000 0,0 c c 0,0 c t c
t ê v c c i t ư c tiê c c p . i , với ệ 2
iệ c ằ 0, 49 Bả .2 c c ả , p ư i c ự t
ư c iải t íc i i c p C viê , M c p , Đ ti c ,
C í c ư i, M t p p i, L i t.
Thêm v , tiê c í C i it di tic c iệ tư c t
với ệ p i p ư i VI V i c i ti ct c c c i c p t
10 Bả .2 . Đi c t ằ c iệ tư
c t i c c i c p v c c i t ư c c p .
4.5.2.
T ả p tíc ồi Bả .2 , c t ư c i t ị Si . c i c p
“C viê CB V , “M c p MDD , “Đ ti c DTC , “M t
p p i MDPP , “L i t LS 0,0 . D , c t i ằ i c
p c t ê i c c c c ả ư t ị “Sự
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 1,261 ,328 3,850 ,000
CBNV ,175 ,078 ,177 2,228 ,027 ,696 1,436
MDDU ,211 ,065 ,268 3,232 ,002 ,637 1,570
DTC ,075 ,064 ,092 1,171 ,024 ,707 1,415
CSUD ,085 ,077 ,100 1,108 ,270 ,541 1,848
MDPP ,152 ,077 ,160 1,974 ,047 ,664 1,507
LS ,046 ,076 ,050 ,609 ,004 ,646 1,549
a. Dependent Variable: SHL

48
i c c . T i , i “C í c ư i i c Si . 0.2 0 >
0,05, i c t v t t ê, i c t .
, t c ư c p ư t ồi t tí t iệ c c t ả ư ự i
c c ư
SHL=1,261 + 0,268*MDDU + 0,177*CBNV+ 0,160*MDPP + 0,092*DTC + 0,050*LS
Trong
MDDU M c p
CB V C viê
MDPP M t p p i
DTC Đ ti c
LS L i t
SHL Sự i
t ả ồi c t ằ 5 t c ệ B t c 0 ê c t c
t c i với ự i v 5 t c c c ả ư
ự i c c v dịc v ti i t i H Vi ti – PGD Lakai. M c
ả ư c t ư
M t , c p 0,268 c ệ B t c c t v c t ằ với
i iệ c c t c i, i c p t ê 1 vị t ự i
c c t 0,2 vị v dự v ồi t c t t c
i t ự i c c . Đi c t iải ằ t i
t ư c t với ự t iệ c t i t ước ẫ ước
i. c c i ự c ự v c t ả p c
v v v t i i c ư t c v t t c i ti i c c
với . D , c c t v ự i
c c t c c t t t.
Hai , c viê 0,1 c ệ B t c c t i v c
t v i t t t vực dịc v t c i
i c v ti p c c ư . C viê p ải c t c ê
c , ả iải t v t t v ả i t iệp ịc ự, v i v v i
c t v c ả ư ự i c c . B i v , c

49
ti p c c dịc v c t việc ti p c với viê v i
c c ư i . C c t i ằ , t “ c
ư i ịp c i i v c c c c t
ư c p v ư c p t c c t t t.
B , t p p i 0,1 0 c ệ B t c c t . Bê c , t
p ư t ồi c c t ằ với i iệ c c t c i i t
p p i t ê 1 vị t ự i c c t 0,1 0 vị. a ,
c t ằ t c p t v c c c t c
t việc i c
B , ti c 0,0 2 c ệ B t c c t tư v c c t c t
ằ ti c c c c v i t t t i với ự p t t i c
. c c i dịc với i cả t t v ti tư .
, i t 0,0 0 c ệ B t c t p t. T iê , t
c c c ả ư ự i c c i d dịc v ti i
t i c t ư với i iệ c c t c i i i t t 1
vị t ự i c c t 0,0 0 vị. i , iệ
t p t t i Việt ê việc t t v i c c
v c c t i t. V v , i c t c í c v c i t
p p.
T M T T CHƯ NG
Với t ả p tíc ư c c t c d dịc v ti i c
c v t i t t ê t i c i p ớ . t , i tư c
ư i v ư v c íc c i i ti ư c i t
c t ê t p. c i t Vi ti c ư i t c v
d dịc v c v với t ả c t t d dịc v t ư c t
c t c d dịc v c c c c t 1 – t .
Tuy nhiên, c i c c v c c t ư c p , ti
c , i t, c , viê , c í c ư i v t p p i
c , t c c t c c i . Đ c ả

50
ti c t t i i tới Vi ti c p ải ực c
c t ư dịc v ti i ới v ư c ự t p í c v c
c t với c c c.
t ả i ị t c t c c t t ê c v ti c v i t ị
c p p. V t t c c t c ự i c c .
Hệ C c p c t t cả c c t ớ 0, v i ư v p tíc
c c i t ê c ệ MO 0, i d i v 1 p ư
i t íc 0 Si . 0,0 . M t c c dịc v c c
c i c ê việc iệ c c c i iệ t t c p p với
t , t t ị t ư t c t i t. iê c c ằ c tiê
i c Vi ti c p ải c ự i c c
t c c t t t.
Với t ả ồi t t p ư c t c t c ả ư i ít c c c
t ự i c c . C 5 t p p iải t íc c ự i
ư c iải t íc c c c t c . T t p c p
v c viê c ả ư i t, t p p i. Ti p t
ti c c . C i c c i t p d
d c c i d dịc v ti i c Vi ti . ,
c t t ằ t ự i c c t Vi ti ê ư tiê
t p t ồ ực v cải t iệ c c t t c t ồi ư t c c
t c i.

51
CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP
5.1. K
Sự i c c t c v c tiê t i c c c
iệ . C với ự c t c iệt t i t ư i d , việc t
i v c c , c c t t c ự i c c t
ê c t i t v d i iê c c i p íc c việc t ực iệ c iệ ả
c c t i t t t p t ti ằ c c c í c p p v t ực iệ
c i ư c p t t i c
Bê c , c c v t iệ t i c – i v i
c g ư t t ị t ư c i v t c t c,
TMCP C T ư Việt – PGD L i c c ị ướ c ả
ồ c c việc ư iải p p t c c iệ ả, ả t i ằ c c t
ư dịc v , ự i c c c ư c iệ ả i d . V
q t ả p tíc ư c t ê t c t t t cả c c t ư c ư v t
iê c c ự t c t c i ự i c c , t c
i c t ư dịc v c c c t p ư c c t ự i c c
i với c t ê t , t t c t c
p c . D , c t cư tư ằ c c t
ư dịc v c c c t t ê
i , t việc ư c c i t ị t v c c t p ả ư
ự i v t ti i t i c c c t t c
i c ư c v c t ư c c c t p . T iệ c c i t ị
c c t . Bê c , i t ị t c c i c c
c t . V t , p ải c iải p p p p c ự i c
c c c t c p ải c t .
V c c t ư dịc v ti i c p ải c t c c
t c t c ư c p , c , viê .
T iê , ê c c c t p c c ự t p p c c
t p c ư i t, t p p i, ti c ệ B t c c c c
t p c i ê ư c c t c ự i c c

52
c t t iệ t c c t t t v c t ư dịc v t i c ư i
c c i i d dịc v ti i c Vi ti
C c ư ằ ự i c c t ả t ê c i t .
V v , c việc ự i c c c p ải t ực iệ t ư ê
v d i. D i t ư i d t i ê việc d c c t ả iê
c c p ải ư c i t v i c c p p
S c , t ả iê c t ê ồ d iệ v ti c c c c t
i t t t p t ti i p c c i i v c c
, i c c v t ti i i t vị t í
t cả c , t c c c ự i c c .
. . G
TMCP C T N – PGD Lakai
iê c ự i c c t t ư t iải p p cải
t iệ c i c c i c t ê c . i , với t
ả iê c ồi c t ư c Sự i c c v t ti i
t i Vi ti p t c v t M c p C ,
viê M t p p i Đ ti c L i t. , t c iả ư t iải p p
c t c c t ư c c c t v c ự i c c .
Với t ả ồi c t t t c i t ự i c
c ê c p ải c t t việc c c t ư c
t p . c dự t i viê t t, iệt t ,
v t c ê , iệp v v c i t c p c v c v
c c p ải t ê c ị v t i i i dịc c
nhân viên. V v t c i c t i i i dịc v
t t c i ti c với GTTB ư t , v , t ả t ê
tả . V v , c i v t v c p t . i ,
c c c t ê ả p ti i d c c
i ự ự c p p v c t ự i c c i
d dịc v ti i t i Vi ti .

53
Với t ả ồi t t c c c t c c t 2 t t
t c ự i c c . t , t vực ,
viê ư i t ực ti p p c v , i ti p với c . V v , t i c
viê ả ư t ực ti p cả c c v c t ư dịc v t i
. D , c c c í c i p t c viê
việc v c i viê i với c việc, t t với
t i viê ới việc t v . V c , dự t
i viê việc c ê iệp, t i p c v iệt t , c , t
v c , ư c c , v i c i. i , viê c
p ải i c c , t c cả i c ư c t ,
ư c c i t v i ự t c d c c t iệ
p p t iệ ả t việc c ự i c c . c t c
nhân viê t i c c c v t c ư i i p c viê i t ư c
c c c ư c c t v t c c t
viê p ải i t iải t t c c t . C ư v y ng ới v v
p t t i t i t c t t ư iệ .
Với ệ t ưới p i c Vi ti c t i t
c v c i v t p p i c Vi ti
p với GTTB , v c c ệ t c t i c c i t ực
iệ i dịc với GTTB , . T iê , c i c ư c v c v t
c t. V v , c c p ải tư t íc p c c c p ư tiệ t v
c ư c c i p c v c c c i dịc c t i c c i. T ả
c p p c c tư c c t t i t ị c t i t, iệ i, t í
i t i dịc i, c , , t t t c c
t t t ải i i t i t c c i PGD c
Vietinbank.
Đ i với t t tí t v t t , c iệt i với
c d dịc v ti i t i . Đ c t c ư c ự ti tư
c c i i p ải c t t i i d i. dự v i

54
ư c i c , c t t c t t ti i c
v c ti p t c i v c c c t
t t i . V ti c t c i c v tí v
t t ệ t với GTTB , . T t
c c t c ít t 2 t ả ồi ư c t nâng cao c
ti c t p ải t ệt i ả t t ti c ư i dịc c c
, p d c c iệ p p t t t ằ c c c vi p c c t
ti c , d iệ c c c c c i tư ê t ẫ ê i .
Ti p t v t , ư t ư c i ti t i t
cả t t i với t i ả c . C ê , c
tư t t i t ị, c iệ i, t ực iệ c í c c c i dịc v c i i
c t i c í i d c iệ ả c t t c c cả t
t . Bê c việc c p t t ti c t c c c , ịp
t i v c í c, c c p c c t ti , t ịp t i c .
Hiệ , i ước p t c t i t ồi t i t
c t c c c t d t c t . Gi i ự c
i ti c c c t v v i t ư t ước
. T iê , vẫ p ải c t i t t ti ồ
t t iê v i t d t p t t c í Vi ti t
c c i t c t c c t ả ư t i d c
. C với t ả t ê t c t ằ c i v
c í c i t c . H , với i iệ t t vực
, Vi ti t c c v t t ị t ư
ê c c t c c ự i c c v c í c i t. T
t c c t c t p t ự i c c ư việc d t
v v d i t c í c i t t c t i t i với c
cả t t tư với i t ị dịc v ư c.
T M T T CHƯ NG
Trong c ư ư t v ự i c c v t ti
i c Vi ti ư t . Bê c , dự t ê c t c c

55
c c t ự i c c t t ả ồi c c iải p p
ằ c c t ư c c c t p ư c p , c , viê
, t p p i, ti c v i t. , c c c v t iệ
c c c t ự i t t t i d dịc v
ti i c Vi ti .

56
T I IỆ THAM KH O
 ÁCH
1. H T v C M c (2008), P ớ
SPSS, t Bả Hồ Đ c
2. Lê Minh Trang (2014),
, L v t c , ĐH i t TP.HCM
3. M i V (2006), G r , B T ê
4. Đ T ct 200 ,
T ư i c i t TP.HCM
5. Đ T T ị M i T (2007), N r , B
Đ i c c i TP.HCM
6. D 200 , , C ư t Giả d
i t i t, iê 200 – 2008
7. Nguy n Minh Ki u (2010), Nghi p v ngân hàng hi i, NXB L ng xã h i,
TP.HCM
8. Mi i 201 , N , B L
i, TP.HCM
9. T ị L 200 ,
ầ ,
L v t t iệp, Đ i c C T
10.Ths.Châu V n Thư ng – T .P H H (2014), G r
N
 TRANG WEB
1. doc.edu.vn/.../luan-van-tim-hieu-ve-san-pham-dich-vu-tien-gui-tiet...
2. huvienso.htu.edu.vn/doc/bai-giang-phan-tich-dinh-luong-gv-nguyen-thi-huong-
249898.html
3. http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-gui-tien-
tiet-kiem-va-luong-tien-gui-vao-ngan-hang-truong-hop-ngan-hang-24156/
4. http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-
ve-dich-vu-tien-gui-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau-chi-29473/

57
5. http://luanvan.co/luan-van/de-tai-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-dich-
vu-cua-donga-bank-tai-thanh-pho-long-xuyen-62380/
6. http://text.xemtailieu.com/tai-lieu/cac-yeu-to-cua-chat-luong-dich-vu-tien-gui-tiet-
kiem-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-truong-hop-ngan-hang-
thuong-mai-co-phan-sai-gon-cong-thuong-pdf-74930.html
7. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/cac-hoat-dong-chinh.html
8. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/he-thong-to-chuc.html
9. www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html

PH C 1
NG C H I KH O ÁT
. H Tr ĐH C N
TP.HCM
– PG . R
. T
r ầ
.
H r ớ
ớ ớ
.H .K . .Đ .H
STT I N GI I
I.Đ
1. Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c
i ự ự c p p
1 2 3 4 5
2. T t c i ti iả , d i , d t ực iệ 1 2 3 4 5
3. T i i i dịc ti i c 1 2 3 4 5
4. i ti p p 1 2 3 4 5
II.Đ
5. Đư c i c tí iệ v ự c 1 2 3 4 5
6. Vi ti tí , t t
1 2 3 4 5
7. T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp t i 1 2 3 4 5
8. T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t
1 2 3 4 5
III.Đ
9. L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị t ư 1 2 3 4 5
10. L i t ti i i t t t i ả p 1 2 3 4 5
11. L i t ti i c ư c c c i, 1 2 3 4 5
12. L i t ti i ư c i c ư c v i 1 2 3 4 5
I .Đ
13. viê c t p c ịc ự, p 1 2 3 4 5
14. viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i
i t c c c c t c c t t t
1 2 3 4 5
15. C t i v i v , c v t ự ê t c c ,
với c
1 2 3 4 5
16. C t v c c
1 2 3 4 5
17. c ự p iệt i c t t i t v c ới 1 2 3 4 5
.Đ

18. C i c í c i p dẫ d c c t
t i t v c ới
1 2 3 4 5
19. C ư t i t i t t ực, t c c v
c c , i t, iệ
1 2 3 4 5
20. H t c v ẫ t c p v ịc ự 1 2 3 4 5
21. Vi ti c c í c ư i ới d c c 1 2 3 4 5
I.Đ
22. M ưới i dịc c i , PGD.. c p 1 2 3 4 5
23. Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c
1 2 3 4 5
24. C v t c t iệ i, tiệ i v c 1 2 3 4 5
25. i i dịc i, t ải i 1 2 3 4 5
II.Đ
26. c c p c c i 1 2 3 4 5
27. S d dịc v c ự ự c c
c
1 2 3 4 5
28. c iới t iệ tới ư i t , d dịc v ti
i c Vi ti
1 2 3 4 5
29. c , c i v c t ư dịc v ti i t i
Vi ti
1 2 3 4 5
c ị v i c i t t t ti
2 . Giới tí 1.Nam 2.
0.Đ t i c C ị
1.Dưới 2 t i 2.T 2 - t i .T - t i 4.Trên 45 t i
1.T c v , t c ê c C ị
1.PTTH 2.C ẳ Đ i c .T ê Đ i c . c
2. iệp c C ị
1.Sinh viên 2. C C c c ước . i d .Hư t í . c
. T p t c C ị
1.Dưới t iệ 2.T -10 t iệ .T 10-20 t iệ .T ê 20 t iệ
. C ị i t Vi ti ồ t ti
1.Tivi, radio 2.Nhân viên Vietinbank 3.Website . ư i t . c
.L d i ti c C ị
1.Si i 2. ê tư t , iệ ả c c ê tư c
. T i i i ti . c
.L t C ị d dịc v c
1.< 1 tu 2. ả 1 t t i .T 1- t . 1

PH C
PH C . . PH N T CH A CHO IẾN Đ C P
df 276
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
MDDU1 1,000 ,750
MDDU2 1,000 ,745
MDDU3 1,000 ,692
MDDU4 1,000 ,698
DTC1 1,000 ,698
DTC2 1,000 ,709
DTC3 1,000 ,640
DTC4 1,000 ,649
LS1 1,000 ,679
LS2 1,000 ,771
LS3 1,000 ,562
CBNV1 1,000 ,649
CBNV2 1,000 ,709
CBNV3 1,000 ,528
CBNV4 1,000 ,539
CBNV5 1,000 ,576
CSUD1 1,000 ,667
CSUD2 1,000 ,644
CSUD3 1,000 ,590
CSUD4 1,000 ,602
MDPP1 1,000 ,624
MDPP2 1,000 ,734
MDPP3 1,000 ,527
MDPP4 1,000 ,592
Component Analysis.

Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 7,583 31,596 31,596 7,583 31,596 31,596 2,921 12,172 12,172
2 2,269 9,453 41,049 2,269 9,453 41,049 2,838 11,826 23,997
3 1,910 7,960 49,009 1,910 7,960 49,009 2,794 11,641 35,638
4 1,418 5,910 54,919 1,418 5,910 54,919 2,520 10,499 46,137
5 1,345 5,604 60,523 1,345 5,604 60,523 2,375 9,898 56,035
6 1,047 4,363 64,886 1,047 4,363 64,886 2,124 8,851 64,886
7 ,922 3,842 68,728
8 ,805 3,356 72,083
9 ,765 3,190 75,273
10 ,665 2,771 78,044
11 ,613 2,556 80,600
12 ,563 2,345 82,945
13 ,554 2,308 85,253
14 ,481 2,005 87,258
15 ,422 1,758 89,016
16 ,398 1,657 90,672
17 ,361 1,504 92,176
18 ,330 1,375 93,551
19 ,305 1,270 94,821
20 ,290 1,208 96,029
21 ,270 1,125 97,155
22 ,247 1,031 98,185
23 ,223 ,928 99,113
24 ,213 ,887 100,000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6

MDDU3 ,696
CSUD2 ,680
CSUD1 ,679
CSUD3 ,652
MDDU2 ,621
MDDU4 ,605
MDDU1 ,602
DTC1 ,587
LS1 ,585
DTC3 ,557
CBNV2 ,544
DTC4 ,535
MDPP3 ,530
CBNV4 ,524
CSUD4 ,520
MDPP1 ,519
DTC2 ,516
LS3 ,510
CBNV3 ,505
LS2 ,504
MDPP2 ,501
CBNV1
MDPP4
CBNV5
Component
1 2 3 4 5 6

CBNV2 ,785
CBNV1 ,770
CBNV3 ,640
CBNV5 ,633
CBNV4 ,621
MDDU2 ,797
MDDU1 ,781
MDDU4 ,754
MDDU3 ,710
DTC2 ,806
DTC1 ,758
DTC4 ,751
DTC3 ,698
CSUD1 ,702
CSUD2 ,678
CSUD4 ,677
CSUD3 ,609
MDPP2 ,821
MDPP1 ,692
MDPP4 ,671
MDPP3 ,591
LS2 ,827
LS1 ,735
LS3 ,621
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation Matrix
Compo
nent 1 2 3 4 5 6

1 ,416 ,457 ,411 ,446 ,371 ,336
2 ,647 ,001 -,436 -,144 -,447 ,413
3 ,463 -,549 ,606 -,286 ,000 -,186
4 ,160 -,530 -,466 ,265 ,636 ,039
5 ,348 ,454 -,230 -,424 ,334 -,574
6 -,216 ,041 ,069 -,671 ,383 ,592
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
PH C . . PH N T CH A CHO IẾN PH TH C

df 3
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
SHL1 1,000 ,691
SHL2 1,000 ,805
SHL3 1,000 ,634
Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1
2,130 71,004 71,004 2,130 71,004 71,004
2
,561 18,689 89,693
3 ,309 10,307 100,000
Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.
Component
1
SHL2 ,897
SHL1 ,831
SHL3 ,796

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI - TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI - TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (17)

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI - TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI - TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149 (20)

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI - TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149