DỊCH VỤ VIẾT BÀI TRỌN GÓI. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN VĂN A
MSSV: ……………
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CN THỦ ĐỨC
CHUYÊN ĐỀ (KHÓA LUẬN) CỬ NHÂN KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 201..
TRANG BÌA CHÍNH Font: Arial
Size: 14, đậm, canh giữa
TÊN TÁC GIẢ
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
MÃ SỐ SINH VIÊN
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
TÊN ĐỀ TÀI
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
Font: Times New Roman
Size: 13, đậm, canh giữa
Font: Times New Roman
Size: 16, đậm, canh giữa

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN VĂN A
MSSV: ……………
KHÓA: 20.. – 20..
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CN THỦ ĐỨC
CHUYÊN NGÀNH: …………….
CHUYÊN ĐỀ (KHÓA LUẬN) CỬ NHÂN KINH TẾ
GVHD : TS. Trần Thị B
CBHD THỰC TẾ : Nguyễn Thị C
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019
TRANG BÌA PHỤ Font: Arial
Size: 14, đậm, canh giữa
TÊN TÁC GIẢ
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
MÃ SỐ SINH VIÊN,
KHÓA
Font: Times New Roman
Size: 18, đậm, canh giữa TÊN ĐỀ TÀI
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
Font: Times New Roman
Size: 13, đậm, canh giữa
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Font: Times New Roman
Size: 14
CHUYÊN NGÀNH
Font: Times New Roman
Size: 14, đậm,canh giữa

3. KHOA KINH TẾ
BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
CHUYÊN ĐỀ / KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
(GVHD nộp Bản nhận xét này về Văn phòng Khoa)
1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
(1)........................................................ MSSV: ………………… Lớp: .................
(2)........................................................ MSSV: ………………… Lớp: .................
(3)........................................................ MSSV: ………………… Lớp: .................
Ngành : .......................................................................................................................
Chuyên ngành : .......................................................................................................................
2. Tên đề tài: .................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
3. Tổng quát về : Chuyên đề TN , Khoá luận tốt nghiệp 
Số trang: ......................... Số chương: ...........................................
Số bảng số liệu: ......................... Số hình vẽ: ...........................................
Số tài liệu tham khảo: ......................... Phần mềm tính toán: ...........................................
Số bản vẽ kèm theo: ......................... Hình thức bản vẽ: ...........................................
Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: ...............................................................................................
4. Nhận xét:
a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên:
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
b) Những kết quả đạt được của CĐ/KLTN:
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
c) Những hạn chế của CĐ/KLTN:
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
5. Đề nghị:
Được bảo vệ (hoặc nộp CĐ/KLTN để chấm)  Không được bảo vệ hoặc chấm 
TP.HCM, ngày tháng năm
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ
PHIẾU CHẤM ĐIỂM
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
(Dành cho tổ chấm, nhập vào Bảng điểm thi cuối kỳ)
Sinh viên: …………………………………………………
Mã số sinh viên: ………………………………………..
Tên đề tài: …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn: ………………………………………..
Tiêu chí
Định
mức
Điểm tổ chấm
Giảng viên 1 Giảng viên 2
Hình thức trình bày theo đúng quy định, văn phong trong
sáng, mạch lạc, độ dài, tài liệu tham khảo đầy đủ.
Độ dài chuyên đề thực tập là 30 trang + 15%.
1.0
Phần mở đầu: nêu được sự cần thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, kết cấu đề tài.
1.0
Chương 1: Nêu được cơ sở lý luận liên quan đến đối
tượng nghiên cứu một cách đầy đủ,súc tích.
2.0
Chương 2: Phân tích vấn đề thực tiễn ở đơn vị thực tập,
phát hiện những bất hợp lý và lý giải nguyên nhân của
các hạn chế.
3.0
Chương 3: Đề xuất được các kiến nghị phù hợp. 2.5
Kết luận: Tóm tắt những gì mà chuyên đề thực tập đã
trình bày.
0.5
Tổng điểm 10.0
Điểm trung bình tổ chấm: ……. (điểm chữ:………..)
GIẢNG VIÊN CHẤM 1 (GVHD)
TP.HCM, ngày tháng năm
GIẢNG VIÊN CHẤM 2 (GV khác)

5. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài...............................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................2
5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....3
1.1. Lý luận về khách hàng .....................................................................................................3
1.1.1. Khái niệm khách hàng ..................................................................................................3
1.1.2. Phân loại khách hàng ....................................................................................................3
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng..................................................................................4
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng..................................................................5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ....................................................................................5
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng........................................................................6
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..................6
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: .......................................... 10
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH ........................................................................ 10
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM -
CN THỦ ĐỨC....................................................................................................................... 11
2.1. Tổng quan về Ngân hàng NN&PTNT - CN Thủ Đức .............................................. 11
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................... 11
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Thủ Đức ............................................................................. 11
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức .............................................................................................. 12
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ........................................................................................................... 12
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban....................................................................... 12
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây ..................................... 14
2.2. Thực trạng CSKH tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức ............... 17
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng................................................................. 17
2.2.2. Quản lý khách hàng.................................................................................................... 18
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng .............................................................................. 18

6. 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng................................................................................ 18
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu......................................................... 18
2.2.2.4. Quản lý dữ liệu ........................................................................................................ 19
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................ 20
2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức ......... 20
2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
................................................................................................................................................. 20
2.3.1.1. Quy định về nội dung CSKH................................................................................. 20
2.3.1.2. Quy định về mức độ CSKH ................................................................................... 20
2.3.1.3. Quy định về hình thức CSKH................................................................................ 21
2.3.1.4. Quy định về phương thức CSKH .......................................................................... 21
2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng............................................................................. 21
2.3.2.1. Lực lượng CSKH .................................................................................................... 21
2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng............................................................................................ 25
2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại............................................................ 26
2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng .......................................................................... 28
2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với KH tại Agribank ...................................................... 28
2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng............................................................................... 29
2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ ................................................................................... 29
2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ ................................................................................... 29
2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ........................................................................................ 32
2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng ...................................................................... 32
2.3.4.1. CSHK bên ngoài...................................................................................................... 32
2.3.4.2. CSKH nội bộ............................................................................................................ 35
2.4. Đánh giá chung .............................................................................................................. 36
2.4.1. Kết quả đạt được......................................................................................................... 36
2.4.2. Tồn tại, hạn chế........................................................................................................... 36
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 37
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển................................................................................ 37
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức....................................................................................................... 38
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................... 38

7. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ .................................................................. 39
3.2.3. Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực ..................................................... 42
3.3. Kiến nghị......................................................................................................................... 45
3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức ....................... 45
3.3.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ................................................................... 46
KẾT LUẬN............................................................................................................................ 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 48

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
CIB Doanh nghiệp lớn
PGD Phòng giao dịch
P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp
P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân
P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng
KH Khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
TS Tài sản
LN Lợi nhuận
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu
Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho
Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản
SPDV Sản phẩm dịch vụ
DN Doanh nghiệp
SLA Thời gian xử lý hồ sơ

9. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2018 .....Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2010 - 2018................................... 16
Bảng 2.3: Tỷ lệ tăng trưởng tài chính ..............................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Bảng phân loại Khách hàng ............................................................................... 19
Bảng 2.5: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018...................................................... 22
Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018 ................................ 23
Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018................................... 23
Bảng 2.8: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018 ................................. 24
Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh ....................................................... 25
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018................................ 34
Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động của Agribank trong năm 2019 .......................................... 37

10. DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức .................................. 12
Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại ............................................. 26

11. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự khác biệt các SPDV giữa các Ngân
hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết
định nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa
mãn sự hài lòng của họ. Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các
hoạt động CSKH. Bởi lẽ KH là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy
thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các
Ngân hàng áp dụng một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lương cho các
DN. Do đó việc duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN. Và
hoạt động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân
các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu
cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam (Agribank) trải qua hơn hai mươi năm xây dựng
và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi
nhánh của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam đều gặp phải không ít khó khăn. Một
trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt
động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế
nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức” cho bài tốt nghiệp của mình.
Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt
động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của Ngân hàng
NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học
kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
2. Mục tiêu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện công
tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở thành
KH trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh

12. 2
này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công
tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
+ Tìm hiểu công tác CSKH của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của Ngân hàng Agribank - CN
Thủ Đức.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc Khách hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
- Bài báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phân tích, thống kê, mô tả,
so sánh.
5. Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động CSKH tại Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.

13. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các DN
phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ
nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
có thể tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để
cung cấp những sản phẩm dịch vụ làm hài lòng KH.
Đối với Agribank, khách hàng được phân loại như sau:
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có
thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm

14. 4
hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
b. Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là
cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua
và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu
sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được
thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự
thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp.
 Khách hàng cá nhân:
 KH cá nhân là quân nhân
 KH cá nhân bình thường
 KH cá nhân cao cấp
 Khách hàng doanh nghiệp:
 Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ
đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến
dưới 200 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến
dưới 1000 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ
đồng/năm
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

15. 5
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của
doanh nghiệp là khách hàng”. Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không
tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ
không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn
của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất
cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao … những vấn đề đó doanh
nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của
khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất,
kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều
đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng
bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. CSKH
ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là
công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các
doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
 Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng

16. 6
mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được
giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
 Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho
KH đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
 Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp
đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có thể
xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng khách
hàng hơn nữa.
Các mức độ để đo lường như:
 Mức độ tín nhiệm: Thể hiện việc doanh nghiệp hoàn thành đầy đủ các cam kết
đối với khách hàng.
 Mức độ đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải
quyết các vấn đề của nhân viên.
 Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
 Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân viên
đối với khách hàng.
 Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

17. 7
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn
của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được
khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể
được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng
ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay
dịch vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Các khách hàng luôn mong đợi
dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra
sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh
rằng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những
dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách hàng
thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ
khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta
với mọi người xung quanh, đó là:
* Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng
giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi
âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.

18. 8
Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng
nói thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao
tiếp hay một giao dịch thành công, bởi Khách hàng luôn muốn được đón tiếp một cách
thân thiện và nồng nhiệt nhất.
* Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó
nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta. Bất kể ai cũng phải luôn
được coi là Khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc mắc và
được đáp ứng các yêu cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất. Sự phân loại khách
hàng chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với nhu cầu của
từng nhóm Khách hàng, nó không hề ảnh hưởng
* Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và không
ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào
người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng
như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời.
Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe
những gì họ nói.
* Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn
được nghe từ chúng ta. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách
hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không
phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với
khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và
lúc kết thúc cuộc hội thoại.
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy
nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.

19. 9
Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải
những gì chúng ta không thể thực hiện.
* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy ra,
họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết
chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi. Họ
thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch vụ hậu
mãi tốt.
Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn
để chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến
mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi
giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu
chúng ta có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường
đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt
công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao
để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản bởi
vì người ta không giống nhau. Những gì là động lực của một người này không hẳn là
động lực của một người khác. Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là
hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
* Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu rằng
những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là nguyên nhân
của các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Tốt hơn hết là để họ cùng nhau nỗ lực
tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nên tạo điều kiện để nhân
viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra
giải pháp cho các vấn đề của chính họ.

20. 10
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho thấy
rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5 nhân tố
sau:
 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm
sóc đến từng khách hàng cá nhân.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch
vụ.
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH
Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một
doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Việc thực hiện
hoạt động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúp cho
doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng,
vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh
nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành. Như vậy, doanh
nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường, góp phần
nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.

21. 11
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CN THỦ ĐỨC
2.1. Tổng quan về Ngân hàng NN&PTNT - CN Thủ Đức
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (tên giao dịch quốc tế bằng tiếng nh:
Vietnam Bank for griculture and Rural Development; Tên viết tắt bằng tiếng Anh:
Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng
Bộ trưởng (nay là Chính phủ) là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo
và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông
dân và nông thôn.
.
 Sứ mạng:
Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát
triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế-xã hội ở Việt
Nam.
 Tầm nhìn:
Agribank phát triển theo hướng Ngân hàng hiện đại “tăng-trưởng-an toàn-hiệu
quả-bền vững”.
Khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp, nông dân
và nông thôn.
Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Thủ Đức
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - CN Thủ Đức chịu sự quản lý
về chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - CN
Thủ Đức, đồng thời chịu sự lãnh đạo của UBND TP.HCM về mục tiêu và phương
hướng phát triển kinh tế cho địa phương.

22. 12
AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Địa chỉ: Số 14 đường 6, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Mã số thuế: 0100686174-098
Người ĐDPL: Nguyễn Hùng
Ngày hoạt động: 01/01/2018
Giấy phép kinh doanh: 0100686174-098
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban
 Ban Giám đốc:
Gồm: Giám đốc và phó giám đốc, là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của
Ngân hàng, điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống Ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị phổ
biến cho cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước
pháp luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt
hiệu quả. Ngoài ra, Ban Giám đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ
kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng. Cụ thể:
 Xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng, quyết định cho vay hay không
tùy thuộc vao nguồn vốn hiện có của Ngân Hàng tại thời điểm đó.
 Ký hợp đồng tín dụng.
 Quyết định các biện pháp xử lý nợ,gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để
khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến
Giám đốc
P.KHDN P.KHCN P.DVKH
P.Hành
chính
BP Tín
dụng
BP Hỗ
trợ
BP Tín
dụng
BP Hỗ
trợ
BP
Huy
động
vốn
BP
Kiểm
soát
Trưởng
quỹ

23. 13
tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng
dẫn của Agribank.
 Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh
nghiệp.
 Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các
sản phẩm của Agribank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán
xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm
dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng cá nhân
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để khai thác
vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp
với với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Agribank. Trực tiếp quản cáo, tiếp
thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân.
 Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo
quy định của NHNN và Agribank.
 Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các
sản phẩm của Agribank: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán
xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … ; Làm đầu mối bán các sản phẩm
dịch vụ của Agribank đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất
về cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ
cho khách hàng là cá nhân.
 Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị vay
vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng
Phòng Dịch vụ khách hàng
Là phòng nghiệp vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng: cung cấp các dịch vụ
ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý
và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến
từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và Agribank. Thực hiện nhiệm
vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng về các sản phẩm ngân hàng.
 Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh toán
liên ngân hàng.
 Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc…

24. 14
Phòng Thẩm định:
 Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra tính chính
xác việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng của khâu bán hàng đảm
bảo đúng quy định trong quy trình, yêu cầu khối kinh doanh thực hiện đúng quy định
về luồng xử lý khoản tín dụng.
 Tổ chức hoạt động của Hội đồng tín dụng, thực hiện nhiệm vụ thư ký, trình
duyệt, báo cáo hội đồng đảm bảo về thời gian và chất lượng theo đúng cam kết SLA.
 Thực hiện trình phương án đến cấp phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm quyền
của Agribank từng thời kỳ.
 Tham gia quản lý danh mục tín dụng KHDN.
 Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tín dụng toàn hàng, nhận dạng đo
lường mức độ rủi ro để đề xuất mức độ giao đơn vị kinh doanh thực hiện thẩm định.
Phòng Hành chính
 Tiếp nhận, phân phố, phát hành và lưu trữ văn thư
 Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn
phòng phẩm theo quy định.
 Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác áp
tải tiền, bảo vệ
 Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.
 Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực hiện
một số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
Cùng với sự phát triển của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung, Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong
nhiều năm nhận được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập
thể xuất sắc … Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động
dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ
dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiến tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều
này có thể nhận thấy qua kết quả hoạt động kinh doanh.
Công tác huy động vốn
Đây là hình thức huy độn nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với
nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào

25. 15
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức chủ yếu là Việt Nam đồng (VNĐ) và
một số ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro. Một số nghiệp vụ mà ngân
hàng sử dụng để huy động vốn:
 Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng
VNĐ hoặc ngoại tệ.
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.
 Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.
 Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng …
 Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự
sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách tăng phần vốn
huy động cho mình.
Hoạt động cho vay
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
của khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được chia làm 3
loại chủ yếu:
 Ngắn hạn: thời gian cho vay dưới 12 tháng.
 Trung hạn: thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.
 Dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng.
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: Cho vay theo món, cho vay theo hạn mức,
cho vay từng lần, cho vay thấu chi …
Dịch vụ bảo lãnh
Các hình thức bảo lãnh:
+ Phát hành bằng thư/điện (telex/siwft), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành
bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
+ Thông báo bảo lãnh:
 Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu
 Các hình thức khác theo quy định của pháp luật
+ Các loại bảo lãnh:
 Bảo lãnh dự thầu
 Bảo lãnh tạm ứng
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
 Bảo lãnh thanh toán

26. 16
 Bảo lãnh bảo hành
Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu bảo
lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã trúng thầu,
đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng.
Dịch vụ Thanh toán quốc tế
Thông qua Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán các
hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro, tiết
kiệm thời gian và chi phí.
Là một trong những chi nhánh lớn nhất của Agribank, có mạng lưới ngân hàng đại
lý rộng khắp, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng khác
đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng thực hiện như chuyển
tiền, thư tín dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ
cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh
Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới
cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng đã có những thành công nhất định, những
bước phát triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ
lực không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan ban ngàng có
liên quan, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức đã gặt hái được những thành tựu hết
sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai.
Bảng 2.1: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 - 2018
Đơn vị: triệu VNĐ
NĂM TỔNG NGUỒN VỐN TỔNG NỢ
2017 2,935,689 1,485,867
2018 3,332,833 1,860,445
Thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động, lãi suất trong và ngoài nước, cạnh tranh
của các tổ chức tín dụng trong nước về huy động và dư nợ đã ảnh hưởng đến các hoạt
động của các Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam. Tuy vậy,
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức đã từng bước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của

27. 17
mình khi cả huy động và dư nợ đều tăng. Trong năm 2017 đạt 2,935,689 triệu đồng,
tương ứng tăng 92,3%, và đến năm 2018 đã đạt 3,332,83 triệu đồng. Điều này cho thấy
dù phải đối mặt với ảnh hưởng của biến động thị trường, nhưng Chi nhánh đã đứng
vững trong giai đoạn khó khăn và từng bước phát triển, khẳng định vị thế của mình
trên thị trường tài chính.
2.2. Thực trạng CSKH tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức, không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhất định.
Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác
quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo. 100% nhân viên của
Agribank đều có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy phát huy được sự
năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế công việc, điều
đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộ máy CSKH của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam
nói chung và Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng.
Lực lượng chăm sóc KH tại Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức được tổ chức như
sau:
 Giám đốc: Phụ trách chung
 Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ
CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...
 Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp
vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,...
 GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất
với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng
niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH. Đội ngũ này cần
thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.

28. 18
2.2.2. Quản lý khách hàng
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng
Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu khách hàng, Ngân hàng Agribank luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các
giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng Ngân
hàng Agribank.
Trên cơ sở đó, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức triển khai chương trình thu
thập và cập nhật thông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở
dữ liệu Ngân hàng. Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin
nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin đầy
đủ và cập nhật như trên sẽ giúp Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức hiểu rõ hơn về
nhu cầu và tiềm năng của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức, từ đó đưa ra chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu
quả và phù hợp nhất.
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Tại Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức nói
riêng đã được hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở
dưc liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống. Khách
hàng khi bắt đâu thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Agribank (chỉ cần thực hiện mở tài
khoản giao dịch) thì thông tin khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống
ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã
Khách hàng riêng, Nhân viên ngân hàng có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả
các thông tin giao dịch của Khách hàng từ mã này.
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân
tích theo một số nội dung chính sau:
 Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
 Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin
doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)
 Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản, các
nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.

29. 19
 Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
 Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.
 Thông tin về tần suất chuyển tiền
Với các thông tin này, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức cụ thể giá trị cho từng
thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccnhững dữ liệu trên
được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang nhiều lợi nhuận
nhất cho ngân hàng.
 Nhóm KH truyền thống: Là những KH giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ
trung thành với chi nhánh Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức. Đây là nhóm khách
hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.
 Nhóm KH chiến lược: đây là những KH lớn nhưng có thể không giao dịch
thường xuyên với ngân hàng. Họ là những KH có mức giao dịch lớn nhất, mang lại
nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.
 Nhóm KH bình thường: là những KH đến và giao dịch với Ngân hàng nói
chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau.
Bảng 2.2: Bảng phân loại Khách hàng
Phân loại Tỷ lệ (%)
Khách hàng truyền thống 40%
Khách hàng chiến lược 40%
Khách hàng bình thường 20%
Tổng 100%
(Nguồn: Bộ phận Hành chính Chi nhánh)
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chú trọng và áp
dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt
chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức xác
định đây là nhóm KH mục tiêu của Ngân hàng.
2.2.2.4. Quản lý dữ liệu
Ngân hàng Agribank - CN THỦ ĐỨC triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ
báo cáo quản trị (Data Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh
đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai.
Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo

30. 20
thông lệ quốc tế. Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin,
dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động
kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết
kiệm chi phí cho ngân hàng.
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, Ngân hàng Agribank -
CN Thủ Đức đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã
tạo được tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với
những khách hàng không còn giao dịch nữa, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức cũng
thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm
giao dịch của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao
khách hàng lại ngừng giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành
lại được lượng khách hàng cũ đã mất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số
dư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với Agribank … cũng giúp
cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình
chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN
Thủ Đức
2.3.1.1. Quy định về nội dung CSKH
Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, Ngân hàng Agribank
- CN Thủ Đức đã tích cực chú trọng đến công tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng
sâu sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. Ngân hàng Agribank -
CN Thủ Đức tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung
dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường
vừa đảm bảo cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng KH chủ yếu, vừa phát
hiện ra nhu cầu của KH một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2. Quy định về mức độ CSKH
Những quyết định về mức độ CSKH được đưa ra trên cơ sở khả năng của Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức và nhu cầu của KH. Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức

31. 21
không phải chỉ có duy nhất một loại hình CSKH dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào
phân khúc thị trường (nhu cầu, tinh cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh
thu doanh nghiệp …) để xác định mức độ CSKH phù hợp, khoa học, đúng khả năng
của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức cũng như đáp ứng yêu cầu của KH một cách
hiệu quả nhất.
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức phân chia KH của mình theo các nhóm như:
KH cá nhân, KH doanh nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm
và xác định nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3. Quy định về hình thức CSKH
NGÂN HÀNG Agribank - CN THỦ ĐỨC tự tổ chức công tác CSKH dựa trên các
quy định của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam về CSKH. Do đặc trưng của Ngân
hàng là kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, có nhiều ràng buộc
giữa khách hàng và Ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin cho KH nên việc thuê tổ
chức CSKH nên ngoài là điều không thể. Agribank có Phòng Dịch vụ Khách hàng
chuyên trách thực hiện các hoạt động CSKH, tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực
tiếp lắng nghe các vấn đề của KH không phải qua trung gian, tránh được những thông
tin sai lệch trên thị trường, kịp thời xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo
được niềm tin nơi KH.
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức thực hiện những chương trình CSKH tập
trung do Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam để ra. Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy
theo khả năng cân đối về tài chính, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức tổ chức thêm
các đợt CSKH vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh nhật KH, ngày thành lập
Doanh nghiệp đối với KH Doanh nghiệp …
2.3.1.4. Quy định về phương thức CSKH
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các phòng
giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của
họ.
Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm
247, website chung của Agribank, KH có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản
phẩm dịch vụ của Agribank để đi đến quyết định sử dụng.
2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng
2.3.2.1. Lực lượng CSKH

32. 22
Ngày nay, công tác CSKH trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn
của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công CSKH, lãnh đạo
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và lãnh đạo Ngân hàng Agribank - CN
Thủ Đức nói riêng xác định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên
Agribank.
 Ban giám đốc: Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách
Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng KH cá nhân, Phó Giám đốc phụ trách mảng
SME)
 Bộ phận tài chính kế toán: Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi
phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...
 Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách
hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị CSKH …
 Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường
xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc
tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của KH, có tác
động to lớn đến công tác CSKH của Agribank. Đội ngũ này cần được thường xuyên
đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
Số lượng nhân viên của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức hiện có 160 cán bộ công nhân
viên.
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018
Nhân sự Số lượng
Ban lãnh đạo 3
Phòng KH Doanh nghiệp 30
Phòng KH Cá nhân 23
Phòng Hành chính 10
Phòng Thẩm định 5
Phòng Dịch vụ khách hàng 20
Phòng GD Tân Hương 10
Phòn GD Thống Nhất 8
Phòng GD Tân Sơn Nhất 9
Phòng GD Độc Lập 9
Phòng GD Trường Chinh 11
(Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh)
Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng

33. 23
ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng luôn có
đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng
không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như tác nghiệp nội bộ.
Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bảng 2.4: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 87 54,3%
Nữ 73 45,7%
Tổng 160 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự
nam là 87 người, chiếm 54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng
là Phòng KH Doanh nghiệp và Phòng KH cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di
chuyển thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm
45,7%, tập trung chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với KH khi
đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Bảng 2.5: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ
Từ 22 – 30 tuổi 129 80.6%
Từ trên 30 – 45 tuổi 23 14.4%
Trên 45 tuổi 8 5%
Tổng 160 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank - CN Thủ
Đức đều đang ở độ tuổi rất trẻ. Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho
điều này là do Ngân hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ "nhạy cảm" liên quan
đến tài chính, vì thế đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng
cũng như nhanh nhạy với sự biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân
viên ở độ tuổi từ trên 30-45 tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là
bộ phận nhân viên có sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, và họ cũng không phải là bộ

34. 24
phận chính tiếp xúc với KH.
Cơ cấu lao động theo trình độ:
Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018
Trình độ Số lượng Tỷ lệ
Đại học 143 89.4%
Sau Đại học: 17 10.6%
+ Thạc sĩ 14
+ Tiến sĩ 3
Tổng 160 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên
Đại học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên có
trình độ sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình độ Tiến
sĩ). Ngoài ra, Ngân hàng còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được tuyển dụng và
đào tạo nhằm bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và kỹ năng cho
Ngân hàng.
Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình
độ cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng là cung cấp các
dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ chất
lượng cao như thế, hằng năm, chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và
nghiêm túc, thêm vào đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài. Không
chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức
chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên
ngày càng được cải thiện. Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng,
khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên
các cán bộ công nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc.
Tất cả nhân viên đều được làm việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh
nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý
năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính
lòng trung thành của nhân viên đối với Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ
Đức.
Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách

35. 25
khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân
trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp
thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ và chăm sóc
khách hàng.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng
Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức sở hữu tòa nhà
Agribank tại địa chỉ Số 14 đường 6, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí
Minh. Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang,
ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và
khoa học, được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên
của Ngân hàng lẫn khách hàng.
Về máy móc thiết bị công nghệ: Chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy moc
thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như: Internet
Banking, ATM, phone banking …
Bảng 2.7: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh
Thiết bị Số lượng
Máy tính 160
Máy in 20
Máy photo 20
Điện thoại 160
Máy đếm tiền 25
Máy phát hiện tiền giả 10
Bàn 160
Ghế 160
(Nguồn: Bộ phận hành chính của Chi nhánh)

36. 26
2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại.
Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại
Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại:
 Tiếp nhận
Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc.
Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH, xác định
các yêu cầu từ phía KH.

37. 27
 Điều tra, xác minh
- Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề.
- Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện thoại
hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng, văn bản
trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng
biết nội dung đã trả lời KH.
- Đối với KH đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu tiên
giải quyết sớm.
 Hồi đáp
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi đáp,
giải thích rõ nguyên nhân cho KH ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy định (tùy
theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng
góp của KH cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên. Trường hợp sự việc
phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân, phải thông báo cho KH
biết để tránh việc KH phải chờ đợi.
 Khắc phục
Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi KH
hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải quyết
KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH:
- Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi.
- Tăng cường quảng cáo.
- Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện.
- Gọi điện thoại đến KH thông báo.
- Gửi email đến KH.
- Poster, tờ bướm đặt tại các điểm giao dịch.
- Giao dịch viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như khả
năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý theo
quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên.
- Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm giải
quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH.
Cải tiến
- Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.

38. 28
- Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng phạt,
tổng kết cuối mỗi tháng.
- Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ KH trở thành ý thức, trách
nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
- Nâng cao khả năng hỗ trợ KH.
2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng
 Gía trị cốt lõi của sản phẩm
 Lãi suất/chi phí hợp lý
 Thủ tục đơn giản
 Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu
 Chất lượng giao dịch
 Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về quy
trình, quy định, sản phẩm của Agribank và nghiệp vụ.
 Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực
 Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đứa nghề
nghiệp của Agribank
 Dịch vụ gia tăng
 Thời gian nhanh
 Địa điểm thuận lợi
 Khuyến mãi
2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với KH tại Agribank
 Giao tiếp với KH:
 Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.
 Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.
 Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích rõ cho
khách hàng.
 Tác phong chuyên nghiệp:
 Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH
 Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên sàn.
 Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.
 Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
 Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại Agribank.

39. 29
 Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho KH đi trước.
 Chăm sóc KH: Phục vụ KH theo đúng thứ tự.
 Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.
 Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.
 Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn.
2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng
2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ
- Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là những
KH lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả.
- Đây là giai đoạn mà KH thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch vụ
mới, để giúp KH định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách hàng phụ
trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài phát thanh, áp
phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các chương trình, hội
nghị CSKH, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,... Tuy nhiên, trong
quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về thông tin do
lưu lượng KH đông, KH chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót không đáng kể.
2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua tới mua
hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức
thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất
quan trọng.
Để thúc đẩy quá trình mua hàng, cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN.
Đây chính là vai trò quyết định của công tác CSKH cũng như các hoạt động xúc tiến.
 Phương thức cung cấp dịch vụ
Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với KH tại nơi giao dịch,
nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của KH mong muốn được sự
tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên Hội sở đã linh hoạt phương thức cung cấp dịch vụ qua
kênh ATM, kênh internet banking, mobile banking.
 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
+ Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có giá.
+ Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,…

40. 30
Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, chứng
chỉ tiền gửi dự thưởng,…
+ Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịch gửi
và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc,…), thanh
toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, mở L/C, chiết
khấu bộ chứng từ,…).
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại: Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức phát triển sản
phẩm, dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: KH cá nhân, KH doanh
nghiệp, KH định chế, KH cá nhân cao cấp.
- KH cá nhân:
 Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn linh
hoạt; Tiết kiệm tích lũy thông minh.
 Dịch vụ chuyển tiền: Agribank E-Mobile Banking; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua
hệ SWIFT; Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.
 Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà
đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.
 Thẻ: Visa Debit Agribank; Dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ; MasterCard Credit
Platinum và đặc quyền; Ngân hàng điện tử: Agribank M-Plus; Dịch vụ Internet
Baking; BankPlus; Dịch vụ SMS Banking; Các dịch vụ khác như: Gói sản phẩm dịch
vụ dành riêng cho Khách hàng Quân nhân; Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch
vụ Tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ giữ hộ vàng miếng.
Khách hàng Doanh nghiệp
 Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc từng
phần; Tiền gửi có kỳ hạn.
 Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh hoạt;
Gói sản phẩm dành cho Donh nghiệp kinh doanh thẻ cào.
 Các sản phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm hàng
hóa phái sinh.
 Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo lãnh
Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)
 Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế.
.Khách hàng định chế

41. 31
 Tài trợ thương mại: Bảo lãnh xuất nhập khẩu; Nhờ thu; Thư tín dụng
 Cấp tín dụng hợp vốn
Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt được thiết kế riêng cho các Khách hàng cá nhân
cao cấp.
Nhìn chung SPDV của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam đa dạng và đầy đủ so với
mặt bằng chung về SPDV trên thị trường Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của Khách
hàng với những sản phẩm phù hợp nhất, tốt nhất với nhiều ưu đãi nhất.
 Thời gian mở cửa phục vụ
- Thời gian hoạt động:
+ Sáng: 8h00 – 12h00
+ Chiều: 13h30 – 17h30
+ Thứ bảy làm việc buổi sáng, chủ nhật nghỉ.
Thời gian mở cửa phù hợp với đặc điểm và các giao dịch của KH.
 Môi trường cung cấp dịch vụ
Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường làm
việc tốt sẽ tạo cho KH sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. Ngân hàng Agribank -
CN Thủ Đức nằm ở quận Tân Bình, không gian giao dịch khá rộng rãi, thoáng mát,
cách bài trí gọn gàng, hài hòa, khoa học,… luôn tạo sự thoải mái, dễ chịu cho KH khi
đến giao dịch.
 Phương thức thanh toán
Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngoài phương thức thanh toán trực tiếp
bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, KH có thể chuyển khoản qua ATM.
 Thái độ của nhân viên giao dịch
- Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lòng KH, giữ chân KH thì bên cạnh cơ
sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, còn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở, nhiệt tình
và đặc biệt phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu dịch vụ và sẵn
sàng giúp đỡ KH khi cần.
Đội ngũ GDV: đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung,
đội ngũ GDV của Agribank có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng KH, luôn
tiếp nhận yêu cầu của KH.

42. 32
2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
Sau khi mua hàng, KH sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh
với các SPDV của các Ngân hàng khác hoặc SPDV có khả năng thay thế.
Để phát hiện, thu hút một KH mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc
giữ một KH cũ. KH đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho
DN. Việc có được nhiều KH trung thành hay không phụ thuộc vào công tác CSKH sau
khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:
- Quản lý KH: cập nhật thông tin về các KH hiện có theo từng nhóm đối tượng,
sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng loại dịch vụ
để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và lập bảng báo cáo
chính xác tình hình sử dụng của KH theo từng nhóm, phân loại theo mức doanh thu
phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích tình hình biến động để có
chính sách CSKH phù hợp, kịp thời như: trích thưởng, hỗ trợ thực hiện thủ tục nhận
gửi,...
- Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhật KH,
ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp Lễ, Tết, hiếu hỷ,... đối với KH lớn và KH
đặc biệt.
- Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của KH sớm nhất, bộ phận
quản lý KH thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu KH để áp dụng những ưu đãi
KH đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho công tác truy
cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phòng ban có liên quan, cung cấp hồ sơ
KH để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát sinh.
2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng
2.3.4.1. CSHK bên ngoài
 Hoạt động chiêu thị
Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới,
Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng liên tục triển
khai các chương trình hướng đến khách hàng.
Từ ngày 25/06/2017, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức triển khai chương trình
khuyến mại huy động vốn “Mùa hè cùng Agribank”. Đây là chương trình chào hè của
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức dành cho khách hàng với nhiều phần quà giá trị và
nhiều cơ hội trúng thưởng may mắn. Chỉ cần tham gia gửi tiền tại Ngân hàng Agribank

43. 33
- CN Thủ Đức với mức gửi từ 50 triệu là khách hàng sẽ nhận được những phần quà ý
nghĩa là ô cầm tay hoặc phiếu mua hàng giá trị tại các siêu thị uy tín. Đặc biệt, khi gửi
tiết kiệm từ mười triệu đồng với kỳ hạn một tháng khách hàng sẽ có cơ hội trúng một
trong 60 giải nhất, mỗi giải 01 xe Honda Lead kèm bảo hiểm xe, 180 giải nhì mỗi giải
01 lò vi sóng. Quý khách hàng gửi càng nhiều, cơ hội trúng thưởng càng lớn.
Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng, Ngân hàng Agribank -
CN Thủ Đức đã cho ra mắt sản phẩm “Gửi tiền trúng lớn cùng Agribank” – sản phẩm
tiết kiệm đầu tiên trên thị trường dành cho khách hàng bước vào độ tuổi 30 với nhiều
lợi ích dành cho khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức cũng đã triểm khai những gói sản
phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và thời gian cho vay cực kỳ ưu
đãi:
 Cho vay mua ô tô siêu tốc
 Cho vay siêu tốc bổ sung vốn kinh doanh
 Cho vay vốn kinh doanh trả góp …
Vác hoạt động chiêu thị được Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng triển khai áp dụng, nhằm mang đến
những ưu đãi tốt nhất cho Khách hàng của mình.
 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của KH.
 Chủ động chào hỏi KH, đối tác khi gặp trong trụ sở làm việc, kể cả khi KH và
đối tác đó không làm việc với mình.
 Nhiệt tình hướng dẫn khi nhìn thấy KH, đối tác đang cần sự giúp đỡ, chỉ dẫn.
 Luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng mực
với KH và đối tác.
 Có thái độ ứng xử thể hiện mong muốn mở rộng, tăng cường mối quan hệ hợp
tác phát triển bền vững trên cơ sở cùng tôn trọng, bình đẳng, tin tưởng và cùng có lợi.
 Kiên nhẫn lắng nghe KH, đối tác trình bày nhu cầu, ý kiến. Luôn thể hiện thái
độ cầu thị, tiếp thu các ý kiến góp ý của KH và đối tác.
 Thực hiện đúng cam kết với KH và đối tác.
 Thực hiện bảo mật thông tin của Agribank, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng
nghiệp trong quá trình làm việc với KH, đối tác.
 Tuyệt đối không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, không phát ngôn tùy tiện,

44. 34
lời nói thiếu văn minh, có tính dọa nạt, gây khó khăn KH, đối tác.
 Khi giao tiếp với KH, đối tác không nên nghe điện thoại. Nếu cần thiết phải
nghe nên nói xin lỗi KH và đối tác, sau đó nghe và nên nói ngắn gọn.
 Thư từ, văn bản gửi tới KH, đối tác phải được thể hiện bằng văn phong lịch sự,
trân trọng và phải được gửi trong phong bì thư riêng của Agribank.
 Đối với KH, đối tác nước ngoài, cán bộ, viên chức Agribank tôn trọng, tuân thủ
luật pháp, ứng xử phù hợp với văn hóa của nước bạn, thể hiện sự lịch thiệp, nghi thức
trang trọng, phù hợp, đúng nghi lễ.
 Các quy định về chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với KH và đối tác trong
Cẩm nang văn hóa của Agribank luôn được đội ngũ CBCNV nghiêm chỉnh thực hiện,
tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và giành được nhiều cảm tình đối với KH.
Tình hình giải quyết khiếu nại:
Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức đã thống kê các
trường hợp KH khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Bài nghiên cứu lấy số
liệu thống kê số trường hợp khiếu nại trong 3 năm gần nhất. Cụ thể như sau:
Bảng 2.8: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018
Loại khiếu nại 2016 2017 2018
Thời gian 20 14 11
Thái độ phục vụ 18 13 10
Thủ tục rờm rà 24 17 14
Lãi suất, mức phí 15 11 9
- Trong thời gian từ 2016 đến 2018, số vụ KH khiếu nại, thắc mắc càng về sau
càng giảm do những năm gần đây Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức nói riêng rất chú trọng đến công tác CSKH, xây dựng thương
hiệu tốt trong lòng KH và nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân KH, nên
đã vạch ra những quy định chặt chẽ hạn chế số vụ KN, chú trọng giải quyết KN thỏa
đáng nhằm làm hài lòng KH và duy trì mối quan hệ hợp tác dài lâu.
- KN chủ yếu về thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, thủ tục rờm rà và lãi suất –
phí dịch vụ. Trong đó, KH khiếu nại nhiều nhất là về thời gian phục vụ, kế đến là thái
độ phục vụ. Nguyên nhân là do nhân viên vẫn còn tư tưởng là DN của nhà nước thì
vấn đề phục vụ KH chưa được xem là yếu tố hàng đầu nên có phong cách phục vụ trì
hoãn, thiếu khẩn trương trong phiên giao dịch hoặc do lưu lượng KH vào giờ cao điểm