Khoá Luận Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Cn Thủ Đức đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN VĂN A
MSSV: ……………
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CN THỦ ĐỨC
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
CHUYÊN ĐỀ (KHÓA LUẬN) CỬ NHÂN KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2022
TRANG BÌA CHÍNH Font: Arial
Size: 14, đậm, canh giữa
TÊN TÁC GIẢ
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
MÃ SỐ SINH VIÊN
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
TÊN ĐỀ TÀI
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
Font: Times New Roman
Size: 13, đậm, canh giữa
Font: Times New Roman
Size: 16, đậm, canh giữa

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN VĂN A
MSSV: ……………
KHÓA: 20.. – 20..
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CN THỦ ĐỨC
CHUYÊN NGÀNH: …………….
CHUYÊN ĐỀ (KHÓA LUẬN) CỬ NHÂN KINH TẾ
GVHD : TS. Trần Thị B
CBHD THỰC TẾ : Nguyễn Thị C
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019
TRANG BÌA PHỤ Font: Arial
Size: 14, đậm, canh giữa
TÊN TÁC GIẢ
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
MÃ SỐ SINH VIÊN,
KHÓA
Font: Times New Roman
Size: 18, đậm, canh giữa
TÊN ĐỀ TÀI
Font: Times New Roman
Size: 20, đậm, canh giữa
CHUYÊN NGÀNH
Font: Times New Roman
Size: 14, đậm, canh giữa
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Font: Times New Roman
Size: 14
Font: Times New Roman
Size: 13, đậm, canh giữa

3. KHOA KINH TẾ
BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
CHUYÊN ĐỀ / KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
(GVHD nộp Bản nhận xét này về Văn phòng Khoa)
1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
(1).......................................................... MSSV: ………………… Lớp: ...............
(2).......................................................... MSSV: ………………… Lớp: ...............
(3).......................................................... MSSV: ………………… Lớp: ...............
Ngành : ..............................................................................................................
Chuyên ngành : ..............................................................................................................
2. Tên đề tài: .......................................................................................................................
..........................................................................................................................................
3. Tổng quát về : Chuyên đề TN , Khoá luận tốt nghiệp 
Số trang: ....................... Số chương: ........................................
Số bảng số liệu: ....................... Số hình vẽ: ........................................
Số tài liệu tham khảo: ....................... Phần mềm tính toán: ........................................
Số bản vẽ kèm theo: ....................... Hình thức bản vẽ: ........................................
Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: .......................................................................................
4. Nhận xét:
a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên:
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
b) Những kết quả đạt được của CĐ/KLTN:
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
c) Những hạn chế của CĐ/KLTN:
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
5. Đề nghị:
Được bảo vệ (hoặc nộp CĐ/KLTN để chấm)  Không được bảo vệ hoặc chấm 
TP.HCM, ngày tháng năm
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ
PHIẾU CHẤM ĐIỂM
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
(Dành cho tổ chấm, nhập vào Bảng điểm thi cuối kỳ)
Sinh viên: …………………………………………………
Mã số sinh viên: ………………………………………..
Tên đề tài: …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn: ………………………………………..
Tiêu chí
Định
mức
Điểm tổ chấm
Giảng viên 1 Giảng viên 2
Hình thức trình bày theo đúng quy định, văn phong trong
sáng, mạch lạc, độ dài, tài liệu tham khảo đầy đủ.
Độ dài chuyên đề thực tập là 30 trang + 15%.
1.0
Phần mở đầu: nêu được sự cần thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, kết cấu đề tài.
1.0
Chương 1: Nêu được cơ sở lý luận liên quan đến đối
tượng nghiên cứu một cách đầy đủ, súc tích.
2.0
Chương 2: Phân tích vấn đề thực tiễn ở đơn vị thực tập,
phát hiện những bất hợp lý và lý giải nguyên nhân của
các hạn chế.
3.0
Chương 3: Đề xuất được các kiến nghị phù hợp. 2.5
Kết luận: Tóm tắt những gì mà chuyên đề thực tập đã
trình bày.
0.5
Tổng điểm 10.0
Điểm trung bình tổ chấm: ……. (điểm chữ:………..)
GIẢNG VIÊN CHẤM 1 (GVHD)
TP.HCM, ngày tháng năm
GIẢNG VIÊN CHẤM 2 (GV khác)

5. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ...........................................................................................................11
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................11
2. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................................11
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................12
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................12
5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..13
1.1. Lý luận về khách hàng............................................................................................13
1.1.1. Khái niệm khách hàng.........................................................................................13
1.1.2. Phân loại khách hàng...........................................................................................13
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng..........................................................................15
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................................15
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ............................................................................15
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................16
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..............17
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: ........................................20
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH ...................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM -
CN THỦ ĐỨC...............................................................................................................21
2.1. Tổng quan về Ngân hàng NN&PTNT - CN Thủ Đức ...........................................21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................21
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Thủ Đức ........................................................................22
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức........................................................................................23
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức....................................................................................................23
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban ..................................................................23
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây ...................................25
2.2. Thực trạng CSKH tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức ..............28
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng.............................................................28
2.2.2. Quản lý khách hàng.............................................................................................30
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng .........................................................................30

6. 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng...........................................................................30
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu .....................................................30
2.2.2.4. Quản lý dữ liệu .................................................................................................32
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng.....................................................32
2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.........32
2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
.......................................................................................................................................32
2.3.1.1. Quy định về nội dung CSKH............................................................................32
2.3.1.2. Quy định về mức độ CSKH..............................................................................33
2.3.1.3. Quy định về hình thức CSKH ..........................................................................33
2.3.1.4. Quy định về phương thức CSKH .....................................................................34
2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng........................................................................34
2.3.2.1. Lực lượng CSKH..............................................................................................34
2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng .....................................................................................37
2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại........Error! Bookmark not defined.
2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng......................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với KH tại Agribank...Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng .........................Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ..............................Error! Bookmark not defined.
2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ..............................Error! Bookmark not defined.
2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ..................................Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng..................Error! Bookmark not defined.
2.3.4.1. CSHK bên ngoài...............................................Error! Bookmark not defined.
2.3.4.2. CSKH nội bộ ....................................................Error! Bookmark not defined.
2.4. Đánh giá chung.......................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Tồn tại, hạn chế ...................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.................Error! Bookmark not defined.
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển...........................Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...............Error! Bookmark not defined.

7. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ ..............Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực ..Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị ................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.............. Error!
Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ...............Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ...................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................Error! Bookmark not defined.

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
CIB Doanh nghiệp lớn
PGD Phòng giao dịch
P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp
P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân
P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng
KH Khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
TS Tài sản
LN Lợi nhuận
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu
Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho
Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản
SPDV Sản phẩm dịch vụ
DN Doanh nghiệp
SLA Thời gian xử lý hồ sơ

9. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2018.....Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2010 - 2018.................................28
Bảng 2.3: Tỷ lệ tăng trưởng tài chính............................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Bảng phân loại Khách hàng ..........................................................................31
Bảng 2.5: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018...................................................34
Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018...............................35
Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018.................................35
Bảng 2.8: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018................................36
Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh....................................................38
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018Error! Bookmark
not defined.
Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động của Agribank trong năm 2019Error! Bookmark not
defined.

10. DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức ................................23
Hình 2.2: Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nạiError! Bookmark not
defined.

11. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để
có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng
ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết định
nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự
hài lòng của họ. Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động
CSKH. Bởi lẽ KH là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan
điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp
dụng một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN. Do đó việc
duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN. Và hoạt động CSKH là
một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được
nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị
thế cạnh tranh.
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam (Agribank) trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và
phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Song,
trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó
khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt
động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên
tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức” cho bài tốt nghiệp của mình.
Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt
động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của Ngân hàng
NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học kinh
nghiệm trong công tác quản lý sau này.
2. Mục tiêu của đề tài

12. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện công tác
CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở thành KH
trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công
tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức.
+ Tìm hiểu công tác CSKH của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của Ngân hàng Agribank - CN
Thủ Đức.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc Khách hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
- Bài báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phân tích, thống kê, mô tả, so
sánh.
5. Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động CSKH tại Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.

13. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các DN phải
xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu
đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức có
thể tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp
những sản phẩm dịch vụ làm hài lòng KH.
Đối với Agribank, khách hàng được phân loại như sau:
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái

14. niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một
dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây
dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp
có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp
thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài
của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
b. Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức:
gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách
hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp
cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận
sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm
và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung
cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là
nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp.
 Khách hàng cá nhân:
 KH cá nhân là quân nhân
 KH cá nhân bình thường
 KH cá nhân cao cấp
 Khách hàng doanh nghiệp:
 Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ
đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến dưới
200 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến

15. dưới 1000 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ đồng/năm
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày
càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với
mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh
nghiệp là khách hàng”. Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị
trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ
được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế
cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp
nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách
hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh
nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như
vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến không
được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ
không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của
doanh nghiệp phụ thuộc vào khách. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì,
mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao … những vấn đề đó doanh nghiệp
không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh sao
cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc

16. khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu
tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản
phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ của bạn.
CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục
vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. CSKH ngày càng
được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp
phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc
biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
 Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng
mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải
đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
 Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho
KH đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
 Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến
khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có thể
xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng khách hàng
hơn nữa.
Các mức độ để đo lường như:
 Mức độ tín nhiệm: Thể hiện việc doanh nghiệp hoàn thành đầy đủ các cam kết đối
với khách hàng.
 Mức độ đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải

17. quyết các vấn đề của nhân viên.
 Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
 Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân viên đối
với khách hàng.
 Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự
hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của
họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin &
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter; Bloemer;1997)
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách
hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một
cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia
thành hai nhóm khác nhau.

18. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta
thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch
vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ
hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự
trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi
này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách hàng
thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ
khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta
với mọi người xung quanh, đó là:
* Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng
giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi
âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.
Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng nói
thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao tiếp hay
một giao dịch thành công, bởi Khách hàng luôn muốn được đón tiếp một cách thân thiện
và nồng nhiệt nhất.
* Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng công
ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu
chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta. Bất kể ai cũng phải luôn được
coi là Khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc mắc và được
đáp ứng các yêu cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất. Sự phân loại khách hàng
chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với nhu cầu của từng
nhóm Khách hàng, nó không hề ảnh hưởng
* Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không

19. thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi
các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung
vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi
thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi
cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
* Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta: Xưng
tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe
từ chúng ta. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho
thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng
khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với khách hàng. Tuy
nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi
vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội
thoại.
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc
này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói “Có” với
khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sẽ rất
quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.
Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải những
gì chúng ta không thể thực hiện.
* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được
chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời
xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy ra, họ chỉ muốn
được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản
phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua
những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt.
Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để
chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến mức
nào.

20. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi
giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu
chúng ta có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường
đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt
công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao để
tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản bởi vì
người ta không giống nhau. Những gì là động lực của một người này không hẳn là động
lực của một người khác. Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là hoàn toàn
phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
* Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu rằng
những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là nguyên nhân
của các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Tốt hơn hết là để họ cùng nhau nỗ lực tìm
ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nên tạo điều kiện để nhân viên tham
gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp
cho các vấn đề của chính họ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:

21. Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho thấy rằng
các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5 nhân tố sau:
 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm
sóc đến từng khách hàng cá nhân.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua
ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH
Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một
doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Việc thực hiện hoạt
động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh
nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, vừa thắt
chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín
nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành. Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng
chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh
tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH
HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CN THỦ ĐỨC
2.1. Tổng quan về Ngân hàng NN&PTNT - CN Thủ Đức
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (tên giao dịch quốc tế bằng tiếng nh:
Vietnam Bank for griculture and Rural Development; Tên viết tắt bằng tiếng Anh:

22. Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ
trưởng (nay là Chính phủ) là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ
lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và
nông thôn.
.
 Sứ mạng:
Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát
triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế-xã hội ở Việt Nam.
 Tầm nhìn:
Agribank phát triển theo hướng Ngân hàng hiện đại “tăng-trưởng-an toàn-hiệu quả-
bền vững”.
Khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp, nông dân và
nông thôn.
Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Thủ Đức
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - CN Thủ Đức chịu sự quản lý về
chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - CN Thủ
Đức, đồng thời chịu sự lãnh đạo của UBND TP.HCM về mục tiêu và phương hướng phát
triển kinh tế cho địa phương.
AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Địa chỉ: Số 14 đường 6, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Mã số thuế: 0100686174-098
Người ĐDPL: Nguyễn Hùng
Ngày hoạt động: 01/01/2018
Giấy phép kinh doanh: 0100686174-098

23. 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban
 Ban Giám đốc:
Gồm: Giám đốc và phó giám đốc, là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của
Ngân hàng, điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống Ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị phổ
biến cho cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp
luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt hiệu quả.
Ngoài ra, Ban Giám đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh
nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng. Cụ thể:
 Xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng, quyết định cho vay hay không tùy
thuộc vao nguồn vốn hiện có của Ngân Hàng tại thời điểm đó.
 Ký hợp đồng tín dụng.
 Quyết định các biện pháp xử lý nợ,gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai
thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín
dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn
của Agribank.
Giám đốc
P.KHDN P.KHCN P.DVKH
P.Hành
chính
BP Tín
dụng
BP Hỗ
trợ
BP Tín
dụng
BP Hỗ
trợ
BP
Huy
động
vốn
BP
Kiểm
soát
Trưởng
quỹ

24.  Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh nghiệp.
 Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản
phẩm của Agribank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất
nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ
mới phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng cá nhân
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để khai thác
vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với
với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Agribank. Trực tiếp quản cáo, tiếp thị, giới
thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân.
 Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy
định của NHNN và Agribank.
 Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản
phẩm của Agribank: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất
nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … ; Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ
của Agribank đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến
sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách
hàng là cá nhân.
 Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị vay vốn,
bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng
Phòng Dịch vụ khách hàng
Là phòng nghiệp vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng: cung cấp các dịch vụ
ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và
chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao
dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và Agribank. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho
khách hàng về sử dụng về các sản phẩm ngân hàng.
 Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh toán liên
ngân hàng.
 Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc…

25. Phòng Thẩm định:
 Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra tính chính xác
việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng của khâu bán hàng đảm bảo đúng
quy định trong quy trình, yêu cầu khối kinh doanh thực hiện đúng quy định về luồng xử
lý khoản tín dụng.
 Tổ chức hoạt động của Hội đồng tín dụng, thực hiện nhiệm vụ thư ký, trình duyệt,
báo cáo hội đồng đảm bảo về thời gian và chất lượng theo đúng cam kết SLA.
 Thực hiện trình phương án đến cấp phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm quyền của
Agribank từng thời kỳ.
 Tham gia quản lý danh mục tín dụng KHDN.
 Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tín dụng toàn hàng, nhận dạng đo
lường mức độ rủi ro để đề xuất mức độ giao đơn vị kinh doanh thực hiện thẩm định.
Phòng Hành chính
 Tiếp nhận, phân phố, phát hành và lưu trữ văn thư
 Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn phòng
phẩm theo quy định.
 Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác áp tải
tiền, bảo vệ
 Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.
 Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực hiện một
số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
Cùng với sự phát triển của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung, Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm
nhận được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập thể xuất sắc …
Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh
tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện
đại, tiến tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều này có thể nhận thấy qua
kết quả hoạt động kinh doanh.

26. Công tác huy động vốn
Đây là hình thức huy độn nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với
nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức chủ yếu là Việt Nam đồng (VNĐ) và
một số ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro. Một số nghiệp vụ mà ngân hàng
sử dụng để huy động vốn:
 Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng
VNĐ hoặc ngoại tệ.
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.
 Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.
 Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng …
 Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự
sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách tăng phần vốn huy
động cho mình.
Hoạt động cho vay
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của
khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được chia làm 3 loại chủ
yếu:
 Ngắn hạn: thời gian cho vay dưới 12 tháng.
 Trung hạn: thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.
 Dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng.
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: Cho vay theo món, cho vay theo hạn mức,
cho vay từng lần, cho vay thấu chi …
Dịch vụ bảo lãnh
Các hình thức bảo lãnh:
+ Phát hành bằng thư/điện (telex/siwft), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo
lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
+ Thông báo bảo lãnh:

27.  Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu
 Các hình thức khác theo quy định của pháp luật
+ Các loại bảo lãnh:
 Bảo lãnh dự thầu
 Bảo lãnh tạm ứng
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
 Bảo lãnh thanh toán
 Bảo lãnh bảo hành
Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu bảo
lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã trúng thầu,
đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng.
Dịch vụ Thanh toán quốc tế
Thông qua Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán các hợp
đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời
gian và chi phí.
Là một trong những chi nhánh lớn nhất của Agribank, có mạng lưới ngân hàng đại lý
rộng khắp, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng khác đánh giá
cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng thực hiện như chuyển tiền, thư tín
dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh
nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh
Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới
cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng đã có những thành công nhất định, những bước
phát triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ lực
không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan ban ngàng có liên
quan, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức đã gặt hái được những thành tựu hết sức khả

28. quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai.
Bảng 2.1: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 - 2018
Đơn vị: triệu VNĐ
NĂM TỔNG NGUỒN VỐN TỔNG NỢ
2017 2,935,689 1,485,867
2018 3,332,833 1,860,445
Thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động, lãi suất trong và ngoài nước, cạnh tranh của
các tổ chức tín dụng trong nước về huy động và dư nợ đã ảnh hưởng đến các hoạt động
của các Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam. Tuy vậy, Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức đã từng bước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình khi cả huy
động và dư nợ đều tăng. Trong năm 2017 đạt 2,935,689 triệu đồng, tương ứng tăng
92,3%, và đến năm 2018 đã đạt 3,332,83 triệu đồng. Điều này cho thấy dù phải đối mặt
với ảnh hưởng của biến động thị trường, nhưng Chi nhánh đã đứng vững trong giai đoạn
khó khăn và từng bước phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.
2.2. Thực trạng CSKH tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức, không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhất định. Mỗi
phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác quan tâm,
chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo. 100% nhân viên của Agribank đều có
trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy phát huy được sự năng động, sáng
tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế công việc, điều đó góp phần hoàn
thiện hơn nữa bộ máy CSKH của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân
hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng.
Lực lượng chăm sóc KH tại Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức được tổ chức như
sau:
 Giám đốc: Phụ trách chung
 Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ

29. CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...
 Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp
vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,...
 GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với
KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin
về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH. Đội ngũ này cần thường xuyên
được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp
ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.

30. 2.2.2. Quản lý khách hàng
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng
Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu khách hàng, Ngân hàng Agribank luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng
Agribank.
Trên cơ sở đó, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức triển khai chương trình thu thập
và cập nhật thông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ liệu
Ngân hàng. Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề
nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin đầy đủ và
cập nhật như trên sẽ giúp Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức hiểu rõ hơn về nhu cầu và
tiềm năng của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank - CN Thủ
Đức, từ đó đưa ra chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất.
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Tại Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức nói riêng
đã được hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dưc liệu
khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống. Khách hàng khi bắt
đâu thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Agribank (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao
dịch) thì thông tin khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông
tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã Khách hàng riêng,
Nhân viên ngân hàng có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao
dịch của Khách hàng từ mã này.
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích
theo một số nội dung chính sau:
 Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
 Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin
doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)

31.  Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản, các nghĩa
vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.
 Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
 Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.
 Thông tin về tần suất chuyển tiền
Với các thông tin này, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức cụ thể giá trị cho từng
thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccnhững dữ liệu trên
được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang nhiều lợi nhuận
nhất cho ngân hàng.
 Nhóm KH truyền thống: Là những KH giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung
thành với chi nhánh Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức. Đây là nhóm khách hàng mang
lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.
 Nhóm KH chiến lược: đây là những KH lớn nhưng có thể không giao dịch thường
xuyên với ngân hàng. Họ là những KH có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu
lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.
 Nhóm KH bình thường: là những KH đến và giao dịch với Ngân hàng nói chung,
có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau.
Bảng 2.2: Bảng phân loại Khách hàng
Phân loại Tỷ lệ (%)
Khách hàng truyền thống 40%
Khách hàng chiến lược 40%
Khách hàng bình thường 20%
Tổng 100%
(Nguồn: Bộ phận Hành chính Chi nhánh)
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chú trọng và áp dụng
chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt
quan hệ với các khách hang chiến lược vì Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức xác định
đây là nhóm KH mục tiêu của Ngân hàng.

32. 2.2.2.4. Quản lý dữ liệu
Ngân hàng Agribank - CN THỦ ĐỨC triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo
cáo quản trị (Data Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp
ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ
liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc
tế. Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết
phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh
báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí cho
ngân hàng.
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, Ngân hàng Agribank - CN
Thủ Đức đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được
tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những
khách hàng không còn giao dịch nữa, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức cũng thu thập
và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của
họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại
ngừng giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại được lượng
khách hàng cũ đã mất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số dư
tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với Agribank … cũng giúp cho
ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm
sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank - CN Thủ
Đức
2.3.1.1. Quy định về nội dung CSKH
Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, Ngân hàng Agribank -
CN Thủ Đức đã tích cực chú trọng đến công tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng sâu

33. sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. Ngân hàng Agribank - CN Thủ
Đức tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà
các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo
cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng KH chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu
của KH một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2. Quy định về mức độ CSKH
Những quyết định về mức độ CSKH được đưa ra trên cơ sở khả năng của Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức và nhu cầu của KH. Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức không
phải chỉ có duy nhất một loại hình CSKH dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc
thị trường (nhu cầu, tinh cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu doanh
nghiệp …) để xác định mức độ CSKH phù hợp, khoa học, đúng khả năng của Ngân hàng
Agribank - CN Thủ Đức cũng như đáp ứng yêu cầu của KH một cách hiệu quả nhất.
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức phân chia KH của mình theo các nhóm như: KH
cá nhân, KH doanh nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác
định nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3. Quy định về hình thức CSKH
NGÂN HÀNG Agribank - CN THỦ ĐỨC tự tổ chức công tác CSKH dựa trên các
quy định của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam về CSKH. Do đặc trưng của Ngân hàng
là kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, có nhiều ràng buộc giữa khách
hàng và Ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin cho KH nên việc thuê tổ chức CSKH nên
ngoài là điều không thể. Agribank có Phòng Dịch vụ Khách hàng chuyên trách thực hiện
các hoạt động CSKH, tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề
của KH không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường,
kịp thời xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo được niềm tin nơi KH.
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức thực hiện những chương trình CSKH tập trung
do Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam để ra. Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy theo
khả năng cân đối về tài chính, Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức tổ chức thêm các đợt
CSKH vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh nhật KH, ngày thành lập Doanh nghiệp
đối với KH Doanh nghiệp …

34. 2.3.1.4. Quy định về phương thức CSKH
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các phòng giao
dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của họ.
Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm 247,
website chung của Agribank, KH có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản phẩm
dịch vụ của Agribank để đi đến quyết định sử dụng.
2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng
2.3.2.1. Lực lượng CSKH
Ngày nay, công tác CSKH trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn
của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công CSKH, lãnh đạo Ngân
hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và lãnh đạo Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
nói riêng xác định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên Agribank.
 Ban giám đốc: Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách
Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng KH cá nhân, Phó Giám đốc phụ trách mảng
SME)
 Bộ phận tài chính kế toán: Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục
vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...
 Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách
hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị CSKH …
 Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường
xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo
dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của KH, có tác động to
lớn đến công tác CSKH của Agribank. Đội ngũ này cần được thường xuyên đào tạo, huấn
luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp
ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
Số lượng nhân viên của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức hiện có 160 cán bộ công nhân viên.
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018
Nhân sự Số lượng

35. Ban lãnh đạo 3
Phòng KH Doanh nghiệp 30
Phòng KH Cá nhân 23
Phòng Hành chính 10
Phòng Thẩm định 5
Phòng Dịch vụ khách hàng 20
Phòng GD Tân Hương 10
Phòn GD Thống Nhất 8
Phòng GD Tân Sơn Nhất 9
Phòng GD Độc Lập 9
Phòng GD Trường Chinh 11
(Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh)
Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng
ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng luôn có đội
ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng không
nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như tác nghiệp nội bộ.
Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bảng 2.4: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 87 54,3%
Nữ 73 45,7%
Tổng 160 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự
nam là 87 người, chiếm 54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng là
Phòng KH Doanh nghiệp và Phòng KH cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di
chuyển thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm
45,7%, tập trung chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với KH khi đến
giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Bảng 2.5: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018

36. Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ
Từ 22 – 30 tuổi 129 80.6%
Từ trên 30 – 45 tuổi 23 14.4%
Trên 45 tuổi 8 5%
Tổng 160 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank - CN Thủ Đức
đều đang ở độ tuổi rất trẻ. Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho điều này
là do Ngân hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ "nhạy cảm" liên quan đến tài
chính, vì thế đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng cũng như
nhanh nhạy với sự biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân viên ở độ tuổi
từ trên 30-45 tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là bộ phận nhân
viên có sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, và họ cũng không phải là bộ phận chính tiếp
xúc với KH.
Cơ cấu lao động theo trình độ:
Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018
Trình độ Số lượng Tỷ lệ
Đại học 143 89.4%
Sau Đại học: 17 10.6%
+ Thạc sĩ 14
+ Tiến sĩ 3
Tổng 160 100%
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên Đại
học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên có trình độ
sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình độ Tiến sĩ). Ngoài
ra, Ngân hàng còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được tuyển dụng và đào tạo nhằm
bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và kỹ năng cho Ngân hàng.

37. Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình độ
cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng là cung cấp các dịch vụ
ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ chất lượng cao
như thế, hằng năm, chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm
vào đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài. Không chỉ đào tạo cho các
cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú trọng đào tạo trong
quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng được cải thiện.
Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là
những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ công nhân viên phát
huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả nhân viên đều được làm
việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân
thiện, cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng
những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức.
Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách
khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân
trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp thời,
hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ và chăm sóc khách
hàng.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng
Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Thủ Đức sở hữu tòa nhà
Agribank tại địa chỉ Số 14 đường 6, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí
Minh. Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang, ngăn
nắp và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và khoa học,
được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên của Ngân hàng
lẫn khách hàng.
Về máy móc thiết bị công nghệ: Chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy moc thiết bị
hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như: Internet Banking, ATM,
phone banking …

38. Bảng 2.7: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh
Thiết bị Số lượng
Máy tính 160
Máy in 20
Máy photo 20
Điện thoại 160
Máy đếm tiền 25
Máy phát hiện tiền giả 10
Bàn 160
Ghế 160
(Nguồn: Bộ phận hành chính của Chi nhánh)