ssdsd

PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK
(Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
ANGGITA SEPTIANI
NIM: 1112081000070
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016

v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Anggita Septiani
No. Induk Mahasiswa : 1112081000070
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri
yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta
bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil
penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap
gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru
dan kelulusan serta gelar dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul
dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 9 September 2016
Yang menyatakan,
(Anggita Septiani)

vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Anggita Septiani
2. Tempat tgl lahir : Jakarta, 01 September 1994
3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004
Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta
Selatan
4. Telepon : 085778049016
5. E-mail : septianianggita@yahoo.co.id
II. PENDIDIKAN
1. 2006-2009 SMP Islam Al-Hikmah
2. 2009-2012 SMAN 32 Jakarta
3. 2012-2016 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Much.Ridwan
2. Ibu : Rubiyatun
3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004
Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta
Selatan
IV. PENGALAMAN ORGANISASI
1. 2000 - 2009 Anggota OSIS SMP Islam Al-Hikmah
2. 2009 – 2012 Anggota OSIS SMAN 32 Jakarta
3. 2012 – 2016 Anggota HMJ Manajemen UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
4. 2014 – 2016 Anggota Wardah Beauty Agent

vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze effect of brand image and e-service quality
through customer satisfaction Bukalapak. Type of this research is quantitative. This research
uses primary data which sampled by customer of Bukalapak. Data collected by accidental
sampling with 100 respondents of customer Bukalapak. The method of this research uses
regression analysis.The result of this research showed that : (1). Brand image influence
significantly through customer satisfaction (2). E-Service quality influences through
customer satisfaction Bukalapak (3). Brand image dan E-Service Quality significantly
through customer satisfaction.
Keywords : brand image, e-service quality and customer satisfaction

viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image
dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini
adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan
mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan
accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan
Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.Hasil
temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh secara
signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image
dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction
Bukalapak.
Kata kunci : brand image, e-service quality dan customer satisfaction

ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-
Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW
yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang
benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian
syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua, Bapak Much.Ridwan dan Ibu Rubiyatun, serta Adik
Anisya Febriana dan Ariska Putri, atas dukungan moril dan materil
serta doa dan kasih sayang yang senantiasa tidak henti-hentinya
diberikan kepada penulis.
2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Ir. Ella Patriana, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah., Ir., MM, selaku dosen Pembimbing Skripsi I
yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu, bimbingan, arahan

x
dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan
skripsi ini.
6. Bapak Ade Suherlan, SE., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II
yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan ilmu, bimbingan,
arahan dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam
penulisan skripsi ini.
7. Bapak Dr.Suhendra, S.Ag., MM, selaku dosen Pembimbing akademik
yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi
selama masa perkuliahan.
8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa
perkuliahan dan membantu penulis.
9. Teman-teman seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu Ravena, Kiki,
Putri, Mahda, Laras, Silvi, Tommy, Wendy, Julbot dan “GGC” yaitu
Fifi, Syifa, lely, Obi, Wilda, Nisa, Devi serta khususnya Manajemen B
regular dan Konsentrasi Pemasaran serta teman-teman KKN Semarak.
Terima kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa
perkuliahan. Semoga kelak kita menjadi manusia yang sukses dan
bermanfaat.
10. Teman teman seperjuangan di HIPMI PT UIN Jakarta. Semoga kelak
kita menjadi pengusaha sukses semua.
11. Sahabat di rumah dan di bangku SMA, yaitu Gishella, Rika, Octavia
dan teman-teman “Gengges Rumpi” yaitu Tri, Eri, Vina, Intan, Febby,
Nabillah, Wati, Hany, Moza terima kasih banyak atas semangat,
hiburan, doa dan bantuan teman-teman semua.
12. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,

xi
suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan
kalian semua, terima kasih banyak.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai
tambahan informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, 9 September 2016
Penulis
Anggita Septiani

xii
DAFTAR ISI
Halaman Judul .............................................................................................. i
Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... ii
Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................ iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. v
Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. vi
Abstract ........................................................................................................... vii
Abstrak ........................................................................................................... viii
Kata Pengantar ............................................................................................. ix
Daftar Isi ........................................................................................................ xii
Daftar Tabel ................................................................................................ xvi
Daftar Gambar .............................................................................................. ix
Daftar Lampiran ........................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ........................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9
A. Pemasaran Jasa …..……..…………………........................... ... 9
1. Pengertian Jasa....................................................................... 9
2. Karakteristik Jasa ................................................................... 9
3. Bauran Pemasaran Jasa .......................................................... 10
B. E-Commerce ............................................................................... 15
1. Pengertian E-Commerce......................................................... 15
2. Jenis – Jenis E-Commerce...................................................... 15
3. Komponen Penting E-Commerce........................................... 16

xiii
4. Manfaat E-Commerce ............................................................ 18
5. Proses Transaksi E-Commerce............................................... 19
C. Brand Image ................................................................................. 20
1. Pengertian Citra (Image) ....................................................... 20
2. Pengertian Merek .................................................................. 21
3. Manfaat Merek....................................................................... 28
4. Pengertian Brand Image......................................................... 30
5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image) ............................... 31
D. E-Service Quality .......................................................................... 33
1. Pengertian E-Service Quality................................................. 33
2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ.................................... 39
E. Customer Satisfaction ................................................................... 40
1. Pengertian Customer Satisfaction ......................................... 41
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan .................................. 42
3. Faktor – faktor Kepuasan Pelanggan ..................................... 45
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................ 46
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................ 47
F. Hubungan Antar Variabel ............................................................. 48
G. Penelitian Terdahulu .................................................................... 49
H. Kerangka Berfikir.......................................................................... 53
I. Hipotesis Penelitian…................................................................... 54
BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................... 55
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 55
B. Metode Penentuan Sampel............................................................ 55
C. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 57
1. Data Primer (Primery Data) ………………………….......... 57
2. Data Sekunder (Secondary Data)………………………. ..... 57
D. Metode Analisis Data ................................................................... 58
Uji Kualitas Data ………………………………............... 59

xiv
a. Uji Validitas …………………………............................. 59
b. Uji Reliabilitas ………………………………………….. 60
E. Uji Asumsi Klasik ……………………………….……………... 61
1. Uji Normalitas Data ……………………………………. ..... 61
2. Uji Multikolinieritas ……………………………………...... 62
3. Uji Heteroskedastisitas …………………….......................... 63
F. Pengujian Hipotesis …………………………………………….. 64
1. Uji t (parsial) …………………………………………… ..... 64
2. Uji F (simultan) ……………………………………............. 65
G. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 66
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²) ............................................ 67
I. Operasional Variabel Penelitian.................................................... 67
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 72
A. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 72
1. Sejarah Singkat Bukalapak........................................................ 72
2. Visi dan Misi Bukalapak........................................................... 74
B. Deskripsi Responden .................................................................... 74
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.................. 74
2. Karakteristik Responden Menurut Usia................................. 75
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ...................... 75
C. Hasil Uji Kualitas Data ................................................................ 76
1. Hasil Uji Validitas.................................................................. 76
2. Hasil Uji Reliabilitas.............................................................. 81
D. Statistik Deskriptif......................................................................... 83
1. Brand Image .......................................................................... 83
2. E-Service Quality .................................................................. 90
3. Customer Satisfaction ............................................................ 99
E. Hasil Uji Asumsi Klasik………………………………………….105
1. Hasil Uji Normalitas Data ....................................................... 105

xv
2. Hasil Uji Multikolonieritas....................................................... 107
3. Hasil Uji Heterokedastisitas ..................................................... 109
F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 112
1. Hasil Uji T (Parsial) .......................................................... 112
2. Hasil Uji F (Simultan) ...................................................... 114
G. Hasil Uji Regresi Linier Berganda........................................... 117
H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)..................................... 118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 120
A. Kesimpulan ................................................................................... 120
B. Saran ............................................................................................. 119
1. Bagi Perusahaan Bukalapak ..................................................... 120
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ......................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 123
LAMPIRAN ................................................................................................ 127

xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pengguna Internet di 25 Negara........................................................ 2
Tabel 1.2 Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015............. 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 49
Tabel 3.1 Skala Likert....................................................................................... 58
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian........................................................ 69
Tabel 4.1 Jenis Kelamin.................................................................................... 74
Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................. 75
Tabel 4.3 Pendidikan......................................................................................... 76
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Brand Image....................................................... 77
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality............................................... 79
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ........................................ 80
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Brand Image.................................................... 81
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ............................................ 82
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction ..................................... 82
Tabel 4.10 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online
yang “mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen.................. 83
Tabel 4.11 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang
“mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen ......... 84
Tabel 4.12 Belanja di Bukalapak nyaman .......................................................... 84
Tabel 4.13 Produk di Bukalapak bagus............................................................... 85
Tabel 4.14 Pesan Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan
terpercaya” tersampaikan melalui produk........................................ 86
Tabel 4.15 Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain lain mendukung
pemasaran produk – produknya ....................................................... 86
Tabel 4.16 Merek Bukalapak mudah diingat...................................................... 87
Tabel 4.17 Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama .................................. 87
Tabel 4.18 Cara penjualan produk di Bukalapak unik........................................ 88

xvii
Tabel 4.19 Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan
kebutuhan konsumen....................................................................... 88
Tabel 4.20 Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen... 90
Tabel 4.21 Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah
dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen........................ 90
Tabel 4.22 Website Bukalapak mudah diakses ................................................... 90
Tabel 4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak............ 91
Tabel 4.24 Informasi di Bukalapak mudah didapatkan ...................................... 91
Tabel 4.25 Situs Bukalapak berfungsi dengan baik............................................ 92
Tabel 4.26 Stok barang di Bukalapak tersedia.................................................... 92
Tabel 4.27 Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu ............................... 93
Tabel 4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin ............. 93
Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan
ketika terjadi masalah....................................................................... 94
Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak
berjalan dengan baik......................................................................... 95
Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi
konsumen yang menginginkan......................................................... 95
Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100%
pengembalian uang bila barang tidak sampai .................................. 96
Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman
jika barang tidak sampai................................................................... 96
Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah ............................. 97
Tabel 4.35 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak................ 98
Tabel 4.36 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak ........ 98
Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas............................. 99
Tabel 4.38 Pelayanan sesuai dengan harapan konsumen
Bukalapak memberikan.................................................................... 99

xviii
Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen
membutuhkan bantuan ..................................................................... 100
Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk
dari Bukalapak.................................................................................. 101
Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas
yang didapatkan................................................................................ 101
Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak
sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan.................................. 102
Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak
sesuai dengan harapan konsumen ................................................... 102
Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan
biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya ...... 103
Tabel 4.45 Produk di Bukalapak memuaskan..................................................... 104
Tabel 4.46 Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan................. 104
Tabel 4.47 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov.......................................................... 107
Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 108
Tabel 4.49 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser.................................... 111
Tabel 4.50 Hasil Uji T (Uji Parsial).................................................................... 112
Tabel 4.51 Hasil Uji F (Simultan)....................................................................... 116
Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linier Berganda.................................................... 117
Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)............................................... 119

xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir............................................................................ 53
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ................................................ 106
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 110

xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner .......................................................................... 127
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah)...................................... 133
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 142
Lampiran 4 Hasil Uji Histogram......................................................................... 145

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dewasa kini kehadiran teknologi internet di kehidupan manusia sangatlah
penting. Banyak pengamat dan para ahli yang sesumbar mengatakan bahwasanya
kebutuhan akan internet dan media komunikasi lainnya sekarang menjadi kebutuhan
pokok manusia. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet
mengalami perkembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya
teknologi World Wide WEB (WWW), semakin menambah sempurnanya teknologi
tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64). Ada beberapa alasan mengapa teknologi
internet begitu popular. Internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas.
Selain itu dapat mengurangi biaya dari komunikasi. Internet juga bersifat interaktif,
fleksibel, dan mudah. Dengan koneksi internet semua lini kehidupan aktifitas setiap
manusia dapat terhubung satu sama lain. Dengan kata lain segala kemudahan dalam
melakukan aktifitas manusia yang kompleks dapat diberikan oleh teknologi internet.
Internet menyediakan akses untuk layanan komunikasi yang terebar di seluruh
Indonesia maupun seluruh dunia.

2
Tabel 1.1
Tabel Pengguna Internet di 25 Negara
Sumber : www.id.techinasia.com (2014)
Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Indonesia menempati urutan ke 6
di 25 Negara dengan mencapai 93,4 juta orang pada tahun 2015 yang menggunakan
internet di Indonesia. Pengguna internet di Indonesia di perkirakan akan terus
meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2018 diperkirakan mencapai 123 juta orang

3
yang menggunakan internet. Maka dari itu sekarang ini banyak sekali pelaku bisnis
baik individu maupun perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media atau
sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya. Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-
commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi.
Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau
sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi tambang
emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke
depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang
menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka
Rp130 triliun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce sangat
potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus menerapkan strategi
yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-commerce. (http://startupbisnis.com,
2014).
Salah satu situs jual beli online yang sedang berkembang di Indonesia adalah
Bukalapak.com. Bukalapak.com berdiri pada tahun 2010 yang didirikan oleh Achmad
Zacky. Bukalapak.com menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen
dimanapun dan siapapun dapat membuka toko online untuk melayani calon pembeli
dari seluruh Indonesia.

4
Tabel 1.2
Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015
Sumber : (www.topbrand-award.com, 2015)
Berdasarkan data Top Brand Award pada tahun 2015 di atas dapat dilihat
bahwa Bukalapak menempati peringkat ke 5 sebesar 0,7 %. Bukalapak masih kalah
dengan situs jual beli online lainnya seperti yang terlihat pada gambar di atas. Hal ini
menunjukan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) agar
Bukalapak bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya. Hal ini dapat
dipengaruhi oleh brand image dan e-service quality
Pelayanan yang tidak memuaskan akan membuat pelanggan kecewa dan akan
berdampak buruk bagi citra (brand image) perusahaan. Hal ini akan berdampak
panjang bagi keberlangsungan perusahaan jika kualitas pelayanan tidak diperbaiki
dan citra merek (brand image) perusahaan akan terus menurun sehingga membuat
konsumen tidak akan menggunakan jasa/produk dari perusahaan. Maka dari itu

5
pentingnya pelayanan yang berkualitas agar terciptanya kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
Menurut Lovelock (2010:75) layanan online yang berkualitas melibatkan
lebih dari sekedar interaksi dengan sebuah situs, digambarkan sebagai kualitas proses
dan meluas terhadap kualitas hasil dan kualitas pemulihan dan masing-masingnya
harus diukur. Pemisahan pelanggan dari penyedia pelayanan selama transaksi online
menyoroti pentingnya mengevaluasi suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan,
keprihatinan dan kefrustrasian pelanggan ketika timbul masalah.
Persaingan di dalam industri E-Commerce sangat ketat, seperti Bukalapak
yang menerapkan konsep C2C (Customer to Customer) bukan lagi berorientasi pada
cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi bagaimana memuaskan
kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Pemasaran memiliki
peranan yang penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan (Kolter dan Armstrong 2008:102).
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi
lebih banyak pilihan alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang bervariasi,
sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa produk (Kotler 2005:97). Kualitas yang rendah akan menimbulkan
ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang menikmati hidangan di
restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan
bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:134).

6
Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih
efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan beberapa permasalahan
mendasar yaitu apakah melalui Brand Image dan E-Service Quality dapat
berpengaruh untuk meningkatkan Customer Satisfaction Bukalapak. Maka dari itu
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image
dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak”
B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, Perusahaan akan terus
mencari strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Bagi Bukalapak, hal ini
harus di ukur melalui Brand image dan E-Service Quality terhadap Customer
Satisfaction Bukalapak yang baik sehingga terciptanya kepuasan pelanggan.
Peningkatan Brand image dan E-Service Quality Bukalapak dalam mempengaruhi
dan meningkatkan Customer Satisfaction sangat menarik untuk diteliti. Oleh karena
itu, melihat fenomena yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dirumuskan
permasalahan yang akan menjadi fokus penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah Brand Image berpengaruh secara parsial terhadap Customer
Satisfaction Bukalapak ?
2. Apakah E-Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap Customer
Satisfaction Bukalapak ?

7
3. Apakah ada pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality secara
simultan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial Brand Image terhadap Customer
Satisfaction Bukalapak.
2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial E-Service Quality terhadap
Customer Satisfaction Bukalapak.
3. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara Brand Image dan E-
Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian mengenai pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap
Customer Satisfaction Bukalapak diharapkan memberikan manfaat antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen pemasaran
dalam pengambilan keputusan

8
2. Bagi Penulis
Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam
penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi Akademisi
Sebagai referensi tambahan untuk mempelajari ilmu pengetahuan secara
teoritis dan praktis, serta menjadi bahan perbandingan untuk peneliti yang
serupa agar menjadi lebih berkembang dan efektif.

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut (Lovelock,2010:16) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang di
tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan
(performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,
obyek maupun asset – asset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli.
Konsumen mengharapkan suatu nilai dari jasa yang mereka beli dengan uang,
waktu dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang
menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang.
Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service)
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Keller & Armstrong, 2016:268) Perusahaan memiliki 4
karakteristik jasa dalam merumuskan program pemasaran yaitu :

10
a. Intangibility
Jasa berarti tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau berbau
sebelum mereka membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari
sinyal dari kualitas pelayanan. Mereka menarik kesimpulan tentang kualitas
dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat.
Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah untuk membuat layanan yang
nyata dalam satu atau cara yang lebih dan sinyal yang tepat tentang kualitas
b. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari mereka yang memberikan, apakah
penyedia jasa adalah orang-orang atau mesin. Jika seorang karyawan jasa
menyediakan layanan, maka karyawan menjadi bagian dari layanan dan
pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan
peran aktif dalam pengirimannya. Produksi bersama pelanggan membuat
interaksi penyedia - pelanggan fitur khusus dari pemasaran jasa. Kedua
penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil layanan
c. Variability
Kualitas layanan tergantung pada siapa yang memberikan mereka serta
kapan, di mana dan bagaimana yang mereka berikan.

11
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan. Cepat
rusaknya layanan tidak menjadi masalah ketika permintaan stabil. Namun,
ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami kesulitan.
3. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock (25:2010) Secara kolektif, keseluruhan tujuh elemen –
“7P” dari pemasaran jasa menunjukan unsur – unsur yang dibutuhkan untuk
menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan untuk menciptakan
strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus menghasilkan
laba dalam pasar yang kompetitif. Elemen-elemen 7P yaitu :
a. Elemen Produk
Produk jasa berada dijantung strategi pemasaran perusahaan. Jika sebuah
produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti
bagi para pelanggan, meskipun elemen-elemen 7P dilaksanakan dengan baik.
Produk jasa terdiri dari :
1). Produksi inti yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan
2). Serangkaian elemen tambahan (supplementary service elements) yang
secara bersamaan memperkuat nilai tambah produk yang membantu
para pelanggan untuk menggunakan produk inti secara lebih efektif
.

12
b. Tempat dan Waktu
Banyak jasa berbasis informasi dapat dihantarkan langsung ke lokasi
manapun di dunia yang memiliki akses Internet. Lebih jauh lagi, perusahaan
mungkin menghantarkan jasa langsung ke pengguna atau melalui organisasi
perantara seperti gerai ritel yang akan menerima upah atau komisi yang
melakukan tugas-tugas yang terkait dengan penjualan layanan dan kontak
pelanggan. Untuk menghantarkan elemen jasa kepada para pelanggan, harus
diambil keputusan mengenai di mana dan kapan hal tersebut dilakukan dan juga
metode serta saluran yang digunakan.
c. Harga dan Pengeluaran Lain
Seperti nilai produk, nilai yang menjadi bagian melekat dalam
pembayaran sangat penting bagi peran pemasaran dalam memudahkan
pertukaran nilai antara perusahaan dan para pelanggannya. Untuk pemasok,
strategi harga adalah mekanisme finansial di mana pendapatan dihasalkan untuk
mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan serta
menciptakan surplus untuk laba. Strategi harga sering kali sangat dinamis,
dengan tingkat harga disesuaikan dari waktu ke waktu dengan faktor-faktor
seperti tipe pelanggan, waktu dan tempat penghantaran, tingkat permintaan dan
kapasitas yang bisa disediakan.
Pada sisi lain, para pelanggan melihat harga sebagai bagian kunci dari
biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan manfaat yang
diinginkan. Untuk memperhitungkan apakah suatu layanan dirasakan layak atau

13
bernilai, mereka mungkin akan melihat tidak sebatas nilai uang belaka namun
juga menilai pengeluaran waktu dan upaya mereka. Karena itu, pemasar jasa
tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar para pelanggan yang
mau dan mampu membayar, tetapi memperkecil beban pengeluaran lain yang
harus dikeluarkan para pelanggan ketika menggunakan layanan.
d. Promosi dan Edukasi
Di dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat edukatif,
khususnya untuk pelanggan baru. Penyedia layanan perlu mengajari pelanggan
mengenai manfaat dari layanannya, di mana dan kapan mendapatkannya dan
bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil
terbaik. Komunikasi mungkin di hantarkan oleh individu seperti tenaga
penjualan (salespeople) dan staf lini depan, di situs internet, dilayar perlatan
swalayan (self-service), dan melalui rangkaian media iklan. Aktivitas promosi
yang mungkin melibatkan insentif uang sering kali dirancang untuk
menstimulasi pembelian percobaan sesegera mungkin atau untuk mendorong
konsumsi ketika tingkat permintaan rendah.
e. Proses
Menciptakan dan menghantarkan elemen produk membutuhkan
rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk
akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis dan tidak
efektif; buang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Hal itu juga
mengakibatkan kesulitan bagi pegawai lini depan untuk melakukan tugasnya

14
dengan baik, yang akan menghasilkan produktivitas yang rendah dan
meningkatnya kemungkinan kegagalan layanan.
f. Lingkungan Fisik
Penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan,
seragam pegawai, tanda, materi cetak dan berbagai isyarat lain yang
memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi
pelayanan dan membimbing pelanggan melalui proses pelayanan. Perusahaan
jasa harus mengelola “servicescape” dengan seksama, karena dapat memberi
pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa.
g. Manusia
Walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang akan selalu
membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa.
Perusahaan jasa perlu bekerja erat dengan divisi sumber daya manusia (SDM)
dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi
pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam
pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi
(interpersonal skills) dan sikap yang positif.

15
B. E- Commerce
1. Pengertian E-Commerce
Menurut Laudon dan Laudon (2008:63) E-Commerce adalah suatu proses
membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari
perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis.
Menurut Peter dan Olson (2013:278) Perdagangan elektronik atau E-
Commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran
informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama di internet.
Menurut Hermawan (2012:211) E-Commerce adalah model bisnis dimana
produk di jual langsung ke konsumen (B2C) atau kepada bisnis lainnya (B2B).
Jadi menurut Clow dan Baack (2012:269) Sebuah situs E-Commerce
meliputi katalog, keranjang belanja, metode pengumpulan pembayaran dan
pencarian took. Dalam E-Commerce dan usaha internet lainnya, konsumen harus
mempercayai bahwa ini merupakan proses aman dan akan tertarik untuk
mengubah kebiasaan membeli. Tiga hal yang membantu orang mengubah pola
pembelian adalah keuangan, kenyamanan dan nilai tambah.
2. Jenis-jenis E-Commerce
Banyak perusahaan kini terlibat atau mensponsori tiga kategori dasar dari
aplikasi E- Commerce yaitu ( Humdiana & Indrayani, 2006:353) :

16
a. B2C (Business to Costumer)
Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk
menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut
jenis transaksi pasar. Aplikasi E-Commerce yang berfokus pelanggan memiliki
tujuan penting yang sama yaitu : menarik calon pembeli, melakukan transaksi
atas barang dan jasa, serta membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan
yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas.
b. B2B (Business to Business)
Cara transaksi B2B disebut sebagai transaksi antar perusahaan. Transaksi
pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa,
mengetahui status informasi dan konsultasi. E-Commerce B2B juga merupakan
transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai
perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan – perusahaan
lainnya.
c. C2C (Customer to Customer)
Tempat para pelanggan (dan juga Perusahaan) dapat membeli serta
menjual ke satu sama lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C
sebuah strategi bisnis e-commerce yang penting.

17
3. Komponen penting E-Commerce
Menurut ( Humdiana & Indrayani, 2006:355) yaitu :
a. EDI (Electronic Data Interchange) didefinisikan sebagai pertukaran data antar
komputer antar berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam
format yang standart dan bisa diolah computer. Tujuan EDI adalah untuk
memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar patner
dagang.
b. Digitaly Currency memungkinkan uses memindahkan dananya secara
elektronik dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang
untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang sama
dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi likuiditasnya. Jenis
dari digital currency adalah e-cash, micropayments.
c. Electronic Catalogs (e-catalogs) aplikasi di internet dan merupakan komponen
utama dari system E-Commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface)
grafis yang pada umumnya berbentuk halaman WWW yang menyediakan
informasi tentang penawaran produk dan jasa.
d. Intranet dan Ekstranet
Kemampuan fitur standar intranet dalam perusahaan pada umumnya memiliki
empat kemampuan dasar: e-mail, on line publishing, on line searches, dan
application distribution. Sedangkan kemampuan ekstranet memperluas

18
kemampuan fitur tersebut ke patner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet
di dalam suatu perusahaan/organisasi adalah mempercepat proses bisnis,
memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan kolaborasi.
4. Manfaat E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan
masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari e-commerce (Suyanto,
2003:50-51):
a. Bagi organisasi pemilik e-commerce
1). Memperluas market place hingga kepasar nasional dan internasional.
2). Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan
mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan
partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.
3). E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian,
penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.
4). E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk
dan jasa.
b. Bagi konsumen
1). E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan
transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.

19
2). E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka
bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.
3). E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada
pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan
perbandingan secara cepat.
4). Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam
hitungan detik,bukan lagi hari atau minggu.
c. Bagi masyarakat
1). E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja didalam rumah dan tidak
harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus
kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara.
2). E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan
wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah
mereka dapatkan tanpa e-commerce.
5. Proses Transaksi E-Commerce
Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka
harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-Commerce bisa mencakup
tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003:46):
a. Show

20
Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap
dengan detail spesifikasi produk dan harganya.
b. Register.
Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data identitas, alamat
pengiriman dan informasi login.
c. Order
Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun selanjutnya
melakukan order pembelian.
d. Payment
Konsumen melakukan pembayaran.
e. Verification
Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu
kredit).
f. Deliver
Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual ke konsumen

21
C. Brand Image
1. Pengertian Citra (Image)
Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal :
a. Memanfaatkan karakter produk
b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu objek (Kotler,2009:299).Mengembangkan citra yang
kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam
pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya,
citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus menerus. Untuk berhasil memperoleh dan
mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal
mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image)
yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra
merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap
produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang
loyal terhadap produknya tersebut.

22
2. Pengertian Merek
Merek adalah nama , istilah, tanda , simbol atau desain, atau kombinasi dari
ulasan ini. Itu mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk atau jasa
(Kotler & Armstrong , 2016 : 263).
Merek membantu pembeli dalam banyak hal, nama merek membantu
pelanggan mengidentifikasi produk yang menguntungkan mereka. Merek juga
mengatakan sesuatu tentang kualitas produk dan konsistensi - pembeli yang selalu
membeli dengan merek yang sama tahu bahwa mereka akan mendapatkan fitur
yang sama yang mungkin ditiru oleh pesaing. ( Kotler & Armstrong, 2016 : 264)
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran
karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas
dari merek yang di andalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri.
Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya (Surachman,
2008:2).
Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang memasarkannya,
Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai
skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi
tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat
bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai
peran strategis yang penting dalam menjadi pembeda antara produk yang
ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk,2008:123).

23
Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen
(consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek
dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berifikir
tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis,
dukungan, kekuatan dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat
dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalkan
desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk,
misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan.
Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono
(2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-
angka susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram dan bahkan
aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono,2011:12). Melalui
pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya
pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul
kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial dan psikologis. Bagi
konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan
sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar

24
untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah
satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa
merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan
identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing,
Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-
ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga
menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga
menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen
untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu.
Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada
bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menentukan merek mana yang
memuaskan dan mana yang tidak (Kotler,2009:332)
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan
rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran
konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya
kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan
keuntungan bersaing (Kotler,2009:333).

25
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan yaitu
(Tjiptono,2008:104):
a. Sebagai identitas, yang bermanfaat untuk diferensiasi atau membedakan produk
suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
serta prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan
yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang
dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang
dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit ditiru (Tjiptono,
2008:105).
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama,
istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian
sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara
tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau
berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler,2009;332).
1) Elemen – Elemen Dari Merek

26
a) Nama
b) Logo
c) Simbol
d) Desain
e) Slogan
f) Kemasan
2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek
a) Mudah Diingat
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan
disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan
dikonsumsi
b) Memiliki Makna
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mengandung sebuah
makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna
ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut.
Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:
(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.
(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan
manfaat dari produk.
c) Menarik dan Lucu

27
Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan
variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan
visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain
yang menarik dan lucu.
d) Fleksibel
Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh
daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun
tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen
merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit
dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat
produsen untuk masuk ke dalam pasar yang baru.
e) Legal
Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undang-
undang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum.
3) Hal-Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek
a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat
diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota, Disneyland,
Pepsodent dan lain-lain.
b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali,
namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek ini berupa logo,
symbol, warna, gambar, desain.
c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi:

28
(1) A Quality Product
Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai
merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan
konsumen.
(2) Being First
Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.
(3) Unique Positioning Concept
Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan
membedakan dari pesaingnya,
(4) Strong Communication Program
Brand yang sukses yang harus disertai dengan penjualan yang efektif,
pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan
fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya.
Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat
komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan
brand tersebut.
(5) Time and Consistency
Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu
untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di
dalamnya. Dan memlihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang
berkesinambungan secara terus-menerus dan dihubungkan dengan
perubahan lingkungan.

29
3. Manfaat Merek
Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek
berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):
a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan, terutama dalam
pengorganisasian persediaan dan pencatatan akuntansi.
b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk para
pesaing.
e. Sumber keunggulan kompetitif,terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.
Keller (2003) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen,
yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada
pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekanan biaya
pencarian (search cost) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan
produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.
Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi
identifikasi, praktikalitas, garansi, optimasisasi, karakterisasi, komunitas

30
hedonistic dan fungsi etis, sementara itu, mengelompokan manfaat-manfaat merek
ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), Virtositas
(manfaat fungsional dan kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau
kepuasan pribadi). (Ambler, 2002) dalam Tjiptono (2011:44).
4. Pengertian Brand Image
Brand image adalah persepsi konsumen mengenai sebuah merek, yang
tercermin dari asosiasi merek yang berada di benak konsumen. Dengan kata lain,
asosiasi merek adalah node informasi lain yang terhubung ke node merek dalam
memori dan mengandung arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala
bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek
independent dari produk. (Keller, 2013:76)
Brand Image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan
kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk mengungkap persepsi dan
asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional
scaling, projection techniques, dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).
Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan
merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek
ialah persepsi dan keyakinan dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalan
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler,2009:346).

31
Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu
perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagian bagian
dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen
identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).
5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image)
Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan
berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, favorable dan uniqueness
a. Kekuatan (Strength of Brand Associations)
Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan
menghubungkan dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat
asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini
adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan
brand image dalam bentuk khalayak (personal revelence) dan merupakan
program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu
dan sepanjang waktu. (Keller, 2013:78)
Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk
kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan
sebagai bagian dari brand image.
b. Keunggulan (Favorability of Brand Associations)
Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi yang
diinginkan untuk konsumen, seperti bentuk kenyamanan, produk yang handal,

32
pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran
yang mendukung. Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut
untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi – asosiasi
yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan
(delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi
pemasaran yang mendukung merek produk tersebut. (Keller, 2013:78)
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses
terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat
dipercaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
c. Keunikan (Uniqueness of Brand Associations)
Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki keunggulan yang
berkelanjutan atau memiliki proposisi penjualan yang unik untuk memberikan
alasan mengapa konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung
pada dua faktor yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran atau
keseimbangan jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (point
of parity) dan sejauh mana program komunikasi pemasaran memiliki unsur
perbedaan (point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek
produk lainnya. (Keller, 2013:78)

33
Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi alasan bagi
konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat
berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati.
D. E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu yang
penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik.
Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service)
sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi
tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.
Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website
merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga
murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002).
Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (e-
service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a
website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.
Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif
dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses
penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat
pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi

34
setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan
pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari
proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan
potensial dari internet dapat direalisasikan.
Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online
menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam
pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk., (2005)
menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan
pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi
kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang
dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
a. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke akuratan
dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap
apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi
produk.
b. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk
membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.
c. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk
mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
d. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli,
mencari, dan megembalikan item.

35
e. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat
membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa
mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan
pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan
maju melalui halaman-halaman situs.
f. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi
informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.
g. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan
melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut
dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi
yang di presentasikan adalah benar.
h. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya
bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi
pribadi.
i. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat
menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses
berbelanja.
j. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
k. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization): Seberapa besar
dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual
prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

36
Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website,
yaitu:
1). Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).
Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering
ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi
dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi
akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan
akan meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan
pembelian ulang melalui website.
2). Mudah digunakan (ease of use).
Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks
dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya. Sangat
rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang
menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan
dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability)
dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan
desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi
usability.
3). Keamanan atau privasi (security/privacy).

37
Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi
kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal
artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada
website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama,
dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak
melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan
dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi
keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari
penggunaan layanan online keuangan.
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif
pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website Quality).
WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. Menurut Slabey
(dalam Barnes dan Vidgen, 2001) dinyatakan definisi quality function
deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process that provides a
means to identify and carry the voice of the customer through each stage of
product and or service development and implementation” yaitu proses yang
terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa
keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan
produk atau jasa.
Barnes dan Vidgen (2001) mengembangkan penilaian kualitas layanan
menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai
WEBQUAL yang terdiri atas:

38
1) Kualitas informasi website (web information quality), merupakan penilaian
terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat
waktu, informasi yang dapat dipercaya.
2) Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaian
terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya
reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,
penyerahan sesuai yang dijanjikan.
3) Kualitas desain situs (site design quality), merupakan penilaian terhadap
bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang
menarik, menunjukan tingkat kompetensi.
Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara
langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang
ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality. Meskipun demikian
tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-
service quality.
Parasuraman dkk., (2005) telah mengembangkan dimensi dalam mengukur
kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti
yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-service quality adalah
melibatkan proses pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah
layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah
dikembangkan sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur
kualitas layanan online, yang terdiri atas:

39
1) Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan
menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan
website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan
informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari
kebenarannya dengan sedikit usaha.
2) Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti
penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi.
Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan,
dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan.
3) Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi teknikal dari
situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian
bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik
4) Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi
pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak
dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ
Menurut Fandy Tjiptono (2014:363) E-Service Quality terbagi menjadi 7
dimensi yaitu :
a. Efisensi

40
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang
diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan
meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
b. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya
sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.
c. Fulfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
d. Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan
kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan
terjamin keamanannya.
e. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi
yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme
untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.
f. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan
produk.
g. Kontak (contact)

41
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff
layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan
berkomunikasi dengan mesin)
E. Customer Satisfaction
1. Definisi Customer Satisfaction
Menurut Zeithaml dan Bitner (2004:86) Kepuasan adalah memberikan
respon yang penuh kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau
fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa sendiri, untuk mengetahui sebuah
tingkatan kesenangan dari mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dan Armstrong : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988)
dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu
tanggapan nemosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

42
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) .
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-
benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan
dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-
beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus
selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.

43
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
a. Barang dan jasa yang berkualitas
Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan
yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan
pelayanan yang tinggi pula.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam
relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan
tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing
berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman
produk (penyampaian jasa) dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan.
Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang
saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam
„penghargaan‟ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah

44
yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa
perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users)
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.
Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap terdapat harga.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Sistem penanganan complain yang efektif membutuhkan beberapa aspek
(Tjiptono,2014:344) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang
marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,
pertanyaan dan komplain
f. Unconditional guarantes
Unconditional guarantes dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi
resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyak mengenai kualitas

45
produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas
produk/jasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance
Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward
yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi
setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan
pelanggan.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2014), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai
berikut :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli dan
menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun
kecepatan pelayanan.
c. Emosional

46
Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
d. Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas
dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen
e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan
kemudahaan dalam mendapatkan produk.
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
menurut Kotler (2012:190), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis,
websites, email, fax, blog, dll.
b. Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum
mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

47
d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos,
telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2014:357) kepuasan pelanggan juga berpotensi
memberikan beberapa manfaat pokok, yaitu :
A. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
B. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpectual prospecting
C. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
D. Redusi sensitivitas harga
E. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan
tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan
yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika
dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina
pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah
menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan.
F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Brand Image dengan Customer Satisfaction
Hubungan citra merek (brand image) dengan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau

48
sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak
konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek
buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Kepusaan pelanggan
itu dapat diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang
diharapkan atau malah lebih dari yang diharapkan. Kurniawati,dkk (2014)
2. Hubungan E-Service Quality dengan Customer Satisfaction
E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin baik e-service quality perusahaan yang diberikan kepada
pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan pun juga semakin meningkat. Laurent
(2016)

49
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian Variable yang
diteliti
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
1 Christian
Lasander
ISSN 2303-1174
Vol.1 No.3
September 2013
Citra Merek, Kualitas
Produk dan Promosi
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada Makanan
Tradisional
X₁ : Citra
Merek
X₂ : Kualitas
Produk
X₃ : Promosi
Y : Kepuasan
Konsumen
Regresi
Liner
Berganda
1. Pengaruh
Kualitas
produk
terhadap
Kepuasan
pelanggan
positif
berpengaruh
signfikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
2. Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
positif
berpengaru
h signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
3. Pengaruh
Promosi
secara
positif
berpengaru
h signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan

50
No Peneliti
(Tahun)
diteliti
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
2 Prof. Dr.
Muhammad
Ehsan Malik,
Muhammad
Mudasar
Ghafoor,
Hafiz Kashif
Iqbal
Vol 3, No 23
Desember 2012
Impact of Brand Image,
Service Quality and
price on customer
satisfaction in Pakistan
Telecommunication
sector
X₁ : Brand
Image
X₂ : Service
Quality
X₃: Price
Y : Customer
Satisfaction
Regresi
Liner
Berganda
1. Pengaruh
Brand image
terhadap
customer
satisfaction
secara positif
berpengaruh
signifikan
terhadap
customer
satisfaction
2. Pengaruh
Service
Quality
terhadap
customer
satisfaction
secara positif
berpengaruh
signifikan
terhadap
customer
satisfaction
3. Pengaruh
Price
terhadap
Customer
Satisfaction
secara positif
berpengaruh
signifikan
terhadap
Customer
Satisfaction

51
No Peneliti
(Tahun)
diteliti
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
3 I Made Stevana
Adi Santhika
Sudirman,
Thesis
Universitas
Udayana, 2010
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Online
Terhadap Kepuasan,
Komitmen dan
Loyalitas Nasabah
Dalam Penggunaan
Internet Banking Di
Denpasar
X₁ : Kualitas
Pelayanan
Online ( E-
Service
Quality)
Y₁ : Kepuasan
Pelanggan
Y₂ :Komitmen
Y₃ : Loyalitas
Pelanggan
SEM
(Structural
Equation
Modelling)
1. Kualitas
Pelayanan
Online
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
2. Kepuasan
nasabah
memberikan
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
komitmen
nasabah
3. Kepuasan
nasabah
memberikan
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
4. Komitmen
nasabah
memberikan
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah

52
No Peneliti
(Tahun)
diteliti
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
4 Hansel Jonathan
Vol.14 No.2,
September 2013
Analisis Pengaruh E-
Service Quality
Terhadap Customer
Satisfaction Yang
Berdampak Pada
Customer Loyalty Pt
Bayu Buana Travel
Tbk
X1 : E-Service
Quality
Y1 : Customer
Satisfacti
on
Y2 : Customer
Loyalty
Analisis
SEM-PLS
1. E-Service
quality
pada
website
bayubuanat
ravel.com
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
customer
satisfaction
2. Customer
satisfaction
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
customer
loyalty.
3. E-Service
quality
pada
website
bayubuanat
ravel.com
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
customer
loyalty

53
H. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini secara sistematis
dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Kerangka Berfikir
Gambar 2.1
Variabel Dependen (Y)
1. Customer Satisfaction
Uji Asumsi Klasik :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis :
1. Uji t ( Uji Parsial )
2. Uji F ( Uji Simultan )
Koefisien Determinasi
(Adjusted R²)
Uji Analisis Regresi Linear
Berganda
Kesimpulan dan Saran
Variable Independen (X₁) :
1. Brand Image
Variable Independen (X₂) :
2. E-Service Quality
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas

54
I. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan
dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis
yang diajukan adalah:
1. Ho : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer
Satisfaction.
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer
Satisfaction.
2. Ho : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer
Satisfaction.
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer
Satisfaction.
3. Ho : β1,2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality
terhadap Customer Satisfaction.
Ha : β1,2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality
terhadap Customer Satisfaction.

55
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan kepada Pelanggan Bukalapak. Ruang lingkup
penelitian ini adalah membahas 3 variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu
Brand Image, E-Service Quality dan variabel dependen yaitu Customer Satisfaction.
Penelitian ini dilakukan selama 8 bulan dari Januari sampai Agustus.
B. Metode Penentuan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan
tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi akan diproses dan
tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan
sampel yang mewakilinya (Riduwan,2013:240). Sampel adalah subkelompok elemen
populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malholtra,2009:364)
Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan
metode pemilihan sampel secara non-probabilitas (non-probability sampling
methods). Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana
elemen-elemen dalam populasi tidak memilki probalitas-probalitas yang melekat
padanya sebagai dasar pengambilan sampel. Para peneliti barangkali terpaksa
menggunakan sampling ini karena alasan mudah, murah, dan cepat menghasilkan
informasi (Sarwoko, 2007:18). Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan
secara accidental sampling atau convenience sampling, yaitu cara mengumpulkan

56
informasi dari elemen-elemen populasi yang tersedia dengan tidak perlu susah payah
(Sarwoko, 2007:19). Peneliti memilih individu terdekat untuk dijadikan sebagai
sampel penelitian sampai ukuran sampel yang diinginkan tercapai dan memilih
individu yang ada di tempat dan dapat diakses selama waktu penelitian (Cohen,
Manion, & Morrison, 2007:36).
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk
mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling kemudahan.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada,
apabila orang-orang tersebut diketahui. Misalnya digunakan sampel untuk
mengestimasi , kita dapat (1- )% yakin bahwa error tidak melebihi nilai tertentu
apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana 2
dalam Riduwan dan Akdon
(2013:255).
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z ½. 95% = Z. 0,475 dalam tabel
ditemukan 1,96)
= Standar deviasi
= Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =
0,05)
Dengan perhitungan:
2
( )( ) 2
96,04

57
Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk
lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi penelitian ini
menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu data
primer dan sekunder, yaitu:
1. Data Primer (Primery Data)
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu atau
perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi
oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden. Pengertian
kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab responden
(Malhotra,2009:325). Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan
digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus
benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini,
diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden.
1. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen

58
(Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya digunakan oleh peneliti untuk
memberikan gambaran tambahan gambaran pelengkap, ataupun untuk diproses
lebih lanjut. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi
kepustakaan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain
yang dapat diambil melalui sistem online yang layak dijadikan sumber.
D. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert,
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang
menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain :
Tabel 3.1
a. Sangat Setuju (SS)
b. Setuju (S)
c. Ragu-ragu (RG)
d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS)
(Sumber : Sugiyono,2011)

59
Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi
skor, misalnya :
SS : Sangat Setuju diberi skor 5
S : Setuju diberi skor 4
RG : Ragu-ragu diberi skor 3
TS : Tidak Setuju diberi skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan
dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2011:52).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung lebih
besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut
dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas

60
pada bagian corrected item total correlation. Dalam pengambilan keputusan
untuk menguji validitas indikatornya adalah:
1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid.
2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu
kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam
penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian
reliabilitas kuesioner dengan bantuan program computer SPSS 22.0 . Kriteria
penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali, 2011:48):
1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau
0,7 maka kuesioner tersebut reliable.
2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau
0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable
.

61
E. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas,
uji heteroskedestisitas dan uji multikolonieritas.
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi
normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau
mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak,
dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk
suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).
Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal
probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.

62
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163).
Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga
dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya
adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan,
dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan.
Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah
0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan
data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali,
2011:105). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah
dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi
bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10
(Ghozali, 2011: 106).

63
3. Uji Heteroskedestisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas.
Kebanyakan data crossection mengandung situasi Heteroskedastisitas karena data
ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar).
Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedasitas adalah
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu
ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang
ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak
ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Secara statistik juga dapat
dilakukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil
dari t tabel dan signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika

64
nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05
(Ghozali,2011:139).
F. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji secara
parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :
1. Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan
variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan
seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan
variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98).
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya, maka
dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan
pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan pengujian dua arah
dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan
variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat.
Untuk menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut :
a. Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).

65
b. Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 22.0 for windows,
diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan antara
variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya:
1) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima
2) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak
Atau
3) Jika thitung > ttabel maka Ho diterima
4) Jika thitung < ttabel maka Ho ditolak
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis
secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh Brand Image
(X₁), E-Service Quality (X₂) terhadap Customer Satisfaction (Y).
Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini
berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak

66
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau
terikat.
b. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini
berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
G. Analisis Regresi Berganda
Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu analisis
yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X₁ ₂ ₃…..n)
Model ini digunakan karena peneliti ingin mengetahui seberapa jauh
pengaruh variabel bebas yaitu Brand Image (X1) dan E-Service Quality (X2)
terhadap Customer Satisfaction (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linier
berganda adalah sebagai berikut :
Y = α + β1X₁ + β2X₂ + e
Dimana :
Y = Customer Satisfaction
α = Konstanta
X₁ = Brand Image
X₂ = E-Service Quality
β1 = Koefisien regresi Brand Image
β2 = Kofesien Regresi E-Service Quality
e = Standar Error

ssdsd

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to ssdsd

Similar to ssdsd (20)

ssdsd