Prezentacja odbyła się w ramach spotkania: "Zrozumieć digital: "Zwiększaj zyski dzięki skutecznej komunikacji do klienta"

1. CRM jako hub do
zarządzania
doświadczeniem
klienta w omnichannel
Zrozumieć Digital
01.06.2017

2. Paweł
Montwiłł

5. Badanie wśród klientów Squiz na całym świecie
645Liczba wszystkich badanych firm
453Australia & Nowa Zelandia
165Zjednoczone Królestwo (UK)
26%
74%
26%
59%
41%70%

6. Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze
„digital” na 2016?
2%
3%
8%
15%
18%
26%
28%
Marketing
Integracja wszystkich platform i kanałów
Poprawa kompleksowej obsługi klienta
Generowanie leadów
Wzrost świadomości marki
ROI
Poprawa wskaźników
Inne
Wyniki dla obszaru ANZ

7. Jak nazywa się najpopularniejszy
system CRM w Polsce?

8. Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ

9. Utracone korzyści

10. Utracone korzyściŚwiadomość rośnie

11. 7 scenariuszów
biznesowych

12. Scenariusz #1
Agregacja informacji z punktów styku z marką

13. Punkty styków z marką w Twoim bizesie

14. 45 tys.
studentów
2 tys.
pracowników
$889 mln
przychodu
Queensland University of
Technology

15. System Zarządzania Relacjami
Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta

16. Integracje systemów

17. Scenariusz #2
Zarządzanie relacją w oparciu o Widok 360

18. „Na jednym widoku możemy zobaczyć ile
wynosi sprzedaż reklam, gdzie znajdują się
nasi klienci w cyklu sprzedaży, jakie wykupili
reklamy oraz jakie są prowadzone działania
sprzedażowe przez naszych handlowców”

19. System Zarządzania Relacjami
Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta
Widok 360 klienta
Szanse sprzedażowe
Spotkania
Telefony
Zadania
Reklamacje
Wnioski
Notatki
Dokumenty
Umowy
Oferty
E-maile

20. Przykłady
• Sprzedawca sprawdza jakimi materiałami na
stronie internetowej interesował się klient
• Realizujemy kampanię e-mailową dla klientów,
którzy złożyli przynajmniej jedno zamówienie
oraz w ciągu ostatnich 3 miesięcy odwiedzili
stronę internetową
• Dodajemy zadanie pracownikowi w Call Center
by skontaktował się z klientem, który nie
dokończył zakupów on-line
• Zbieramy wszystkie informacje o zamówieniach
w jednym miejscu

21. „Burzenie silosów”
Cross-selling, nowe grupy produktowe, zastępstwa

22. The New York Times
NYT wdrożył system CRM by zwiększyć swoją
konkurencyjność na kurczącym się rynku dzięki
efektywniejszej sprzedaży oraz obsłudze klienta.
• Zarządzania wszystkimi klientami w jednym miejscu
• Możliwość kontynuowania obsługi klienta przez
innego handlowca
• Możliwości upsellu dzięki widokowi 360-klienta
• Niższe koszty szkolenia pracowników obsługi klienta
• Oszczędność czasu handlowców przy realizacji
zamówień

23. Scenariusz #3
Skanowanie wizytówek na targach i konferencjach

24. Wygodna aplikacja mobilna

25. Scenariusz #4
Lead nurturing czyli jak wyłowić potencjalnych
klientów z morza kontaktów

26. Spersonalizowane kampanie e-marketingowe
Kategoria Typ informacji Kampania
Demografia Wielkość firmy i stanowisko Linkedin
Demografia Wiek, płeć, lokalizacja i zainteresowania Facebook
Zachowanie Źródlo odwiedzin, częstotliwość odwiedzin Google Adwords
Zachowanie + Demografia Pobranie e-booka, Imię i nazwisko, E-mail SEO

27. W jaki sposób zbierać dane?
Google
Facebook
Linkedin
Spersonalizowan
a kampania
RTB
Otagowana kampania
Strona
www
Sklep
Wizyta na stronie
Landing
Page
Monitorowanie zachowania
Zakup
Działanie
Wypełnienie
Formularza
Wypełnienie
Formularza
Informacja o akcji

28. Punktacja demograficzna
(demographic scoring)
Mierz i oceniaj potencjał relacji po wielkości firmy i stanowisku
Zakres Punkty
Mikro i mała firma 0
Średnia (200-500 pracowników) +80
Duża firma / korporacja +50
Wielkość firmy
Zakres Punkty
Dyrektor Finansowy +100
Główny księgowy +70
Specjalista ds. księgowości +10
Stanowisko

29. Zakres Punkty
do 18 lat +30
19-25 +80
26-35 +100
36-55 +10
56+ +5
Wiek
Liczba mieszkańców Punkty
powyżej 500 tys. +30
200-500 tys. +80
100-200 tys. +100
do 100 tys. +10
Miejsca zamieszkania
Mierz i oceniaj potencjał relacji po wieku i miejscu zamieszkania
Punktacja demograficzna
(demographic scoring)

30. Punktacja behawioralna
(B2B)
Mierz i oceniaj potencjał relacji po zachowaniu
Aktywność Punkty
Wysyła zapytanie ofertowe / sprzedażowe przesłane z formularza
kontaktowego
+100
Wysyła zapytanie o demo / zdalną prezentację rozwiązania +100
Pobiera darmowe opracowanie +60
Odwiedza stronę „Kontakt” +60
Odwiedza stronę z darmowym opracowaniem, ale go nie pobiera +20
Ogłada case study / czyta referencje +20
Wchodzi na stronę „O nas” +10
Dzieli się treścią na mediach społecznościowych +50
Ogląda więcej niż 5 podstron podczas jednej wizyty +20
Klika w link w mailingu +30
Na przykładzie producenta oprogramowania do prowadzenia firmy

31. Punktacja behawioralna
(B2C)
Aktywność Punkty
Dokonanie pierwszego zakupu +30
Dokonanie drugiego zakupu +80
Wyrażenie zgody na marketing / zapisanie się do newslettera +50
Zalogowanie do sklepu internetowego +10
Opuszczenie koszyka z produktami +30
Przegląd więcej niż 20 podstron podczas wizyty +10
Na przykładzie sklepu internetowego
Mierz i oceniaj potencjał relacji po zachowaniu

32. Marketing Automation CRM + Marketing Automation
Handlowiec
podejmuje decyzję
Prospekt Lead
Marketingowy
Anonimowy Oczekujący Lead
Sprzedażowy
Skonwertowany
Cykl życia relacji
Odroczony
Zdyskwalifikowany
0+ 0+ 140 200 250 350

33. CRM
Strona www
Automatyzacja
marketingu
Google
Media
społecznościowe
E-mail
marketing

34. Scenariusz #5
Personalizacja treści

37. Scenariusz #6
Kampanie marketingowe w omnichannel

38. Pozyskanie uwagi
PPC
Banery
Webinaria
Social Ads
PR
Wydarzenia
Seminaria
SEO
Social
Blogi
Email
Webinaria
Płatne Bezpłatne
Twoje treści

39. Przykłady konwersji

40. Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
Newsletter
Wiadomość ze
strony
Kontakt
telefoniczny
Konwersja
Zaangażowanie użytkownika
Pobranie e-
booka
Zapisanie się na
webinarWypełnienie
ankiety

41. 41
Customer Journey

42. Scenariusz #7
Zarządzanie złożonym procesem sprzedażowym

43. Zaawansowany workflow

44. Customer Journey

45. Rozwiązanie
informatyczne…

46. 1. Zadbaj o zaangażowania menadżerów
wysokiego szczebla w projekt wdrożenia
systemu CRM
2. Zaangażuj do zespołu projektowego
interesariuszy by zbudować wymagania
funkcjonalne systemu
3. Ogranicz liczbę kastomizacji i nadmiar
funkcjonalności - szczególnie w wersji 1.0
4. Wyznacz osobę, która będzie odpowiedzialna
za jakość danych
5. Stwórz kulturę XRM w organizacji
5 najlepszych praktyk - wdrożenie CRMa

47. Dziękuję za uwagę!
Paweł Montwiłł
Senior Business
Development Manager
T: +48 519 116 484
M: pmontwill@squiz.pl