CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
Bardzo często marketerzy zmagają się z problemem
niedojrzałości leadów: pozyskujemy nowy kontakt, co
wiąże się z kosztami, ale lead zostaje zmarnowany,
ponieważ nie jest gotowy do rozmowy o naszym
produkcie, nie wie, czym on jest i jak może mu pomóc.
Zbyt szybki i natarczywy komunikat sprzedażowy
Rozwiązaniem jest Lead Nurturing.
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
Analiza danych i przepływ informacji podstawą dobrego zarządzania. Konferencj...ControllingSystems.pl
Prezentacja Pana Pawła Musiała, Członka Zarządu Controlling Systems "Mnóstwo danych, piękne wizualizacje i fałszywe poczucie kontroli" z konferencji Synergy Poland, 21.02.2017 Warszawa
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...SALESmanago AI driven CDXP
Poznaj zasadę działania systemów Marketing Automation. Zobacz jakie posiadają funkcjonalności i jakie przykładowe procesy możesz dzięki nim zautomatyzować.
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
Bardzo często marketerzy zmagają się z problemem
niedojrzałości leadów: pozyskujemy nowy kontakt, co
wiąże się z kosztami, ale lead zostaje zmarnowany,
ponieważ nie jest gotowy do rozmowy o naszym
produkcie, nie wie, czym on jest i jak może mu pomóc.
Zbyt szybki i natarczywy komunikat sprzedażowy
Rozwiązaniem jest Lead Nurturing.
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
Analiza danych i przepływ informacji podstawą dobrego zarządzania. Konferencj...ControllingSystems.pl
Prezentacja Pana Pawła Musiała, Członka Zarządu Controlling Systems "Mnóstwo danych, piękne wizualizacje i fałszywe poczucie kontroli" z konferencji Synergy Poland, 21.02.2017 Warszawa
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...SALESmanago AI driven CDXP
Poznaj zasadę działania systemów Marketing Automation. Zobacz jakie posiadają funkcjonalności i jakie przykładowe procesy możesz dzięki nim zautomatyzować.
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
Webinarium: CRM w produkcji niskoseryjnej i jednostkowej z MS Dynamics CRMguest1f0c04
Jak oprogramowanie CRM może wesprzeć proces ofertowania i odciążyć "wąskie gardło" tego procesu -technologów znających uwarunkowania produkcji, których zadaniem jest dobór wariantu produkcji, stworzenie listy materiałowej (BoM) i sekwencji operacji jednostkowych (SoE).
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...Squiz Poland
Prezentacja przeprowadzona podczas warsztatów "lunch & learn" organizowanych 22.03.2016 przez Squiz Poland w Warszawie. Z prezentacji dowiesz się:
- czym są nowoczesne systemy CRM?
- jak dział marketingu może wykorzystać systemy Marketing Automation?
- dlaczego automatyzacja procesów sprzedażowych jest kluczowa w nowoczesnej komunikacji?
- jak zbierać leady i angażować użytkowników na każdym etapie kontaktu z naszym produktem?
Więcej dowiesz się na stronie: www.squiz.pl
Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesamiPiotr Merkel
Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
Czym charakteryzuje się nowoczesny system CMS na przykładzie CMS Squiz Matrix?Squiz Poland
Prezentacja przeprowadzona podczas warsztatów "lunch & learn" organizowanych 22.03.2016 przez Squiz Poland w Warszawie. Z prezentacji dowiesz się:
- czym są nowoczesne systemy CMS?
- jak dział marketingu może wykorzystać nowoczesny system zarządzania treścią i CMS?
- dlaczego automatyzacja procesów sprzedażowych jest kluczowa w nowoczesnej komunikacji?
- jak zbierać leady i angażować użytkowników dzięki nowoczesnej stronie internetowej?
Więcej dowiesz się na stronie: www.squiz.pl
Jak nie zmarnować marketing automation w swojej firmie?LukaszMiller.pl
Wdrożenie systemu marketing automation to nie mała rewolucja w firmie, ponieważ w jednym momencie zmienia nawyki sprzedażowe działów handlowych i działów marketingu. Zazwyczaj wyzwaniem są problemy mentalne, nie koniecznie techniczne czy finansowe.
Mamy ogromną przyjemność przekazania na Państwa ręce kolejnego numeru naszego firmowego magazynu PLUS, przygotowanego przez Zespół Outsourcingu.
Co w numerze? M.in.:
- Temat przewodni: opłacalność stosowania outsourcingu w firmie.
- Wywiad z naszym kluczowym Klientem, zatytułowany „Żeby napić się mleka nie trzeba hodować krowy”.
- Publikacje „narzędziowe” – informacja zwrotna w motywacji, ochrona danych osobowych przy współpracy z outsourcerem oraz aplikacja do zarządzania workflow.
Życzymy Państwu bardzo przyjemnej i interesującej lektury!
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...Squiz Poland
Prezentacja - keynote - z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji"
Prowadzący: Jakub Skowroński, Senior Project Manager
Prezentacja z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji"
Prowadzący: Dominik Paszkiewicz, Head of UX / CX
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...Squiz Poland
Prezentacja - keynote - z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji"
Prowadzący: Paweł Montwiłł, Senior Business Development Manager
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematConversion
Poznaj najważniejsze trendy e-commerce na rok 2017 i dowiedz się, co mają na ich temat do powiedzenia eksperci z branży. Przygotuj swój sklep internetowy na nadchodzące wyzwania!
Webinarium: CRM w produkcji niskoseryjnej i jednostkowej z MS Dynamics CRMguest1f0c04
Jak oprogramowanie CRM może wesprzeć proces ofertowania i odciążyć "wąskie gardło" tego procesu -technologów znających uwarunkowania produkcji, których zadaniem jest dobór wariantu produkcji, stworzenie listy materiałowej (BoM) i sekwencji operacji jednostkowych (SoE).
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...Squiz Poland
Prezentacja przeprowadzona podczas warsztatów "lunch & learn" organizowanych 22.03.2016 przez Squiz Poland w Warszawie. Z prezentacji dowiesz się:
- czym są nowoczesne systemy CRM?
- jak dział marketingu może wykorzystać systemy Marketing Automation?
- dlaczego automatyzacja procesów sprzedażowych jest kluczowa w nowoczesnej komunikacji?
- jak zbierać leady i angażować użytkowników na każdym etapie kontaktu z naszym produktem?
Więcej dowiesz się na stronie: www.squiz.pl
Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesamiPiotr Merkel
Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
Czym charakteryzuje się nowoczesny system CMS na przykładzie CMS Squiz Matrix?Squiz Poland
Prezentacja przeprowadzona podczas warsztatów "lunch & learn" organizowanych 22.03.2016 przez Squiz Poland w Warszawie. Z prezentacji dowiesz się:
- czym są nowoczesne systemy CMS?
- jak dział marketingu może wykorzystać nowoczesny system zarządzania treścią i CMS?
- dlaczego automatyzacja procesów sprzedażowych jest kluczowa w nowoczesnej komunikacji?
- jak zbierać leady i angażować użytkowników dzięki nowoczesnej stronie internetowej?
Więcej dowiesz się na stronie: www.squiz.pl
Jak nie zmarnować marketing automation w swojej firmie?LukaszMiller.pl
Wdrożenie systemu marketing automation to nie mała rewolucja w firmie, ponieważ w jednym momencie zmienia nawyki sprzedażowe działów handlowych i działów marketingu. Zazwyczaj wyzwaniem są problemy mentalne, nie koniecznie techniczne czy finansowe.
Mamy ogromną przyjemność przekazania na Państwa ręce kolejnego numeru naszego firmowego magazynu PLUS, przygotowanego przez Zespół Outsourcingu.
Co w numerze? M.in.:
- Temat przewodni: opłacalność stosowania outsourcingu w firmie.
- Wywiad z naszym kluczowym Klientem, zatytułowany „Żeby napić się mleka nie trzeba hodować krowy”.
- Publikacje „narzędziowe” – informacja zwrotna w motywacji, ochrona danych osobowych przy współpracy z outsourcerem oraz aplikacja do zarządzania workflow.
Życzymy Państwu bardzo przyjemnej i interesującej lektury!
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...Squiz Poland
Prezentacja - keynote - z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji"
Prowadzący: Jakub Skowroński, Senior Project Manager
Prezentacja z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji"
Prowadzący: Dominik Paszkiewicz, Head of UX / CX
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...Squiz Poland
Prezentacja - keynote - z wydarzenia Business Lunch Squiz: "Zrozumieć digital i zdążyć ze zmianami w swojej organizacji"
Prowadzący: Paweł Montwiłł, Senior Business Development Manager
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematConversion
Poznaj najważniejsze trendy e-commerce na rok 2017 i dowiedz się, co mają na ich temat do powiedzenia eksperci z branży. Przygotuj swój sklep internetowy na nadchodzące wyzwania!
„W poprzedniej epoce firmy wiązały się na wiele lat z jednym dostawcą systemów IT, rozprzestrzeniając wybrane systemy w całej organizacji, czego efektem było często powstanie trudno zarządzalnej, sztywnej infrastruktury, w niewielkim stopniu podatnej na zmiany. Analitycy Gartnera są zdania, że rozpoczęła się epoka projektów, które trzeba będzie rozpoczynać bez znajomości wszystkich wymagań użytkownika, aby nie spóźnić się na rynek z nowym produktem i wykorzystać sposobną chwilę, która może się nie powtórzyć. Przed nami epoka systemów, które budowane są z myślą o ich ustawicznych modyfikacjach w odpowiedzi na zmieniającą się sytuację rynkową.” (źr. Gartner/ERPStandart)
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowiSquiz Poland
Dla wielu firm działających w modelu B2B udział sprzedaży przez internet sięga już nawet 50%. Z badań Forrester Research wynika, że klienci często przyznają, iż składanie zamówień on-line jest dla nich wygodniejsze niż za pośrednictwem sprzedawcy. Nowy kanał sprzedaży to także okazja dla firm by zwiększyć udział w rynku.
Dowiedz się dlaczego klienci cenią sobie e-commerce i poznaj możliwości jakie daje Ci wdrożenie nowego kanału sprzedaży w Twojej firmie. Bez względu na to czy sprzedajesz bezpośrednio do klientów końcowych czy do własnej sieci partnerów i dystrybutorów.
Po prezentacji będą Państwo wiedzieli jak:
- Stworzyć strategię sprzedaży z wykorzystaniem Omnichannel
- Pokazać obecnym klientom co zyskają składając zamówienia on-line
- Rozwiązać problemy związane ze sprzedażą złożonych produktów dzięki intuicyjnemu konfiguratorowi
- Być o krok przed klientem wykorzystując narzędzia CRM i Marketing Automation
W razie pytań, zapraszam do kontaktu:
Linkedin: Kacper Skoczylas
e-mail: kskoczylas@squiz.pl
tel.: 784 965 117
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...Squiz Poland
Według badań przeprowadzonych przez Harris Group rośnie grupa klientów z pokolenia Y, czyli tak zwanych "millenialsów", którzy mają coraz większe wymagania dotyczące jakości obsługi, doświadczeń zakupowych oraz sposobów i form komunikacji. Ponad 3/4 z nich szuka informacji o produktach w sieci zanim zdecyduje się na zakup. Większość transakcji dokonują na swoich smartfonach, codziennie korzystają z mediów społecznościowych oraz nie wierzą w komunikaty przekazywane w reklamach. Jak więc do nich dotrzeć?
Raport opracowany przeze mnie dla Take Care. Zawiera przegląd narzędzi i trendów w obsłudze klienta, badanie sondażowe oraz komentarze ekspertów branży marketingowej.
W ramach cyklów bezpłatnych szkoleń on-line, współtwórca www.dmsales.com - aplikacji do automatyzacji marketingu i sprzedaży b2b przedstawia zmiany na rynku, które determinują powstanie różnych stanowisk w sprzedaży b2b. Era sprzedawcy b2b zajmującego się wszystkim została bezpowrotnie zamknięta. Specjalizacja pokazuje, że już dziś rozpoczynając karierę w sprzedaży należy dokładnie przemyśleć pozycje oraz zadania kryjące się za ofertą. webinar pokazuje jakie narzędzia do automatyzacji sprzedaży powinny być wykorzystywane przez nowoczesnego handlowca b2b.
Magazyn.They.pl - kwartalnik wiedzy o reklamie w Internecie.
Nasze pismo kierujemy do wszystkich, którzy zawodowo związani są z marketingiem, prowadzą biznes w Internecie lub po prostu są zafascynowani wirtualnym światem równie mocno, jak my!
Zespół redakcyjny kwartalnika tworzą doświadczeni specjaliści oraz obserwatorzy trendów, którzy z radością dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
Wszystkich, którzy nie chcą przegapić nowości w Internecie i e- reklamie zachęcamy do czytania!
“Jak rentownie pozyskiwać klientów dla firm IT&Software?”
Jesteś CEO firmy IT&Software i zastanawiasz się, w jaki sposób rentowniej pozyskiwać klientów?
Przez ponad 5 lat pracowałem na stanowisku CMO w międzynarodowych firmach informatycznych. I wiele lat temu przyjąłem założenie, że sprawny marketing oparty jest na danych, odpowiadających na pytanie: które kanały pozyskiwania klientów są rentowne, a które nie?
Wyobraźmy sobie dwie firmy: jedna z nich śledzi zachowania klientów, od pierwszego kontaktu z reklamą, aż do momentu zakupu. Wie, który z nich, daje największe zwroty. Doskonale rozumie, że jak dwukrotnie zwiększy budżet np. na Linked Ads, to podwoi swoje zyski.
Druga z nich: pracuje z kilkoma podwykonawcami z zakresu digital markeitngu i każdy z nich dostarcza dane, ale dokładnie nie wie, który kanał jest najbardziej rentowny. I przepala budżet na reklamę tam, gdzie ona nie działa.
Oczywiste jest, że druga — kierująca się danymi — zawsze przegra na rynku z pierwszą.
Takie założenie i praktyczne doświadczenia pozwoliły mi wspierać firmę Divante w zdobyciu nagrody Forbes - dla najszybciej rozwijających się firm a Polsce. I pomóc w wygenerowaniu ARR = 4,8 MLN złotych dla firmy Authenteq.
Chętnie opowiem o tym podczas Webinaru.
Ilość miejsc ograniczona decyduje kolejność zgłoszeń.
Do zobaczenia - zarezerwuj miejsce już teraz:),
W.
tel. 660 000 464
O mnie:
dr Wojciech Idzikowski
- 17+ lat doświadczenia biznesowego — tyle czasu zajęło mi zdefiniowanie najlepszych praktyk w marketingu,
Ponad 150 rozwiązań IT — z moją pomocą zostały z powodzeniem wprowadzone na rynek,
- 5+ lat — pracowałem jako Chief Marketing Officer w różnych firmach IT — realizowałem działania marketingowe w 64 krajach dla 5 mln użytkowników,
- 14+ lat pracy na Uczelni, obecnie zajmuję stanowisko Adiunkta, jestem również wykładowcą w programie MBA oraz prowadzę badania naukowe wspólnie z profesorem Uniwersytetu w Shippensburgu (USA),
- 34+ publikacje naukowe i rozprawa doktorska z zakresu marketingu.
2. I am not a speed reader
I am a speed understander
Isaac Asimov
3. Kupuj wartość – a nie transakcje
Typowy model
to kupowanie
klików…
w kanałach
zdalnych (Adwords,
facebook, affiliates)
przy pomocy Google
Analytics/Omniture/innych
zdalnych narzędzi do pomiaru
siły poszczególnych kampanii
… i ewentualnie
segmentowanie
ich
PRZED zakupem
Po zakupie
najczęściej
zapominamy
Think
why!
You make transactions – not Value
Łatwy accounting – CAC+COGS+Alokowane
koszty stałe < Price sold Profit!
Segmentujesz
Chcesz wiedzieć po co klient jest u Ciebie,
żeby lepiej robić message dla nowych klientów
podobnych do tych co kupujesz teraz (żeby
zwiększyć konwersję – czyli obniżyć CAC)
Co jeśli jednak możesz z jednego klienta
mieć więcej niż jedną transakcję?
(teraz to czysty profit)
Nie bój się ułatwiać logowania i pobierania
danych od serwisów trzecich (logowanie przez
Facebook/Google czy inne) – oni już i tak mają
tego klienta!
3
4. Od leada do lojalnego klienta długa droga
Automatization
• Ułatwianie
uczestnictwa poprzez
automatyczne
generowanie korzyści
• Wykorzystanie technologii
płatniczych
Personalization
• Oferta korzyści
dostosowana do
oczekiwań segmentów lub
indywidualnych klientów
• Możliwość auto-selekcji
korzyści lub oferta
dostosowana na
podstawie danych klienta
Warto
wiedzieć
Cały czas rządzi
sprzedaż – targety
targety tagery na
acquisition
Dobry loyalty
program jest trudny
do zrobienia – i tak
naprawdę jest ciągle
ewoluującym
zwierzęciem
Trzeba mieć dobrą
propozycję dla
użytkownika (SPG,
Prime…), żeby
użytkownik czuł się
wynagradzany
Przykład
Fnac – program lojalnościowy z szerokim wachlarzem
istotnych korzyści dla różnych grup klientów z roczną opłata
za członkostwo (zniżki w sieci Fnac i sieciach partnerskich,
darmowe dostawy książek, indywidualne oferty promocyjne,
oferty na wydarzenia, koncerty, spektakle)
Przykład
Zencard – dostawca programu lojalnościowego połączonego z każda karta
płatniczą, oferującego korzyści bezpośrednio w momencie płatności poprzez
oprogramowanie terminala płatniczego
mBank – indywidualny program lojalnościowy mOkazje z systemem
bankowości internetowej, gdzie skorzystanie z oferowanych zniżek w sieciach
partnerskich jest proste, a bezpośrednia korzyść jest bardziej przekonująca dla
użytkowników
Hebe – personalizowany program lojalnościowy ze zniżkami
w sklepach oferowanych wyłącznie do członków klubu oraz
personalizowanymi promocjami wygenerowanymi w oparciu o historię
zakupową
4
5. CLV – ktokolwiek widział, ktokolwiek wie
5
Klienci w 2 – mają od 70 do
300% większy wpływ na
przychody aniżeli klienci w
1 i w 3.
W Polsce często nie ma
nawet rozróżnienia
pomiędzy 1 i 3…
Oferty w każdym momencie
życia zależeć powinny od
oczekiwanej wartości
klienta w czasie relacji – bez
niej jesteśmy nieco ślepi i nie
mamy perspektywy
długoterminowej
Potrzeby klientów mogą zmieniać się z czasem (zwłaszcza w biznesach c2c)
1
Customer lifetime value
Value
Time
2
3
0
LojalizacjaEksploracja Dojrzałość X- and up-sellSale
Social media
Www, product,
sensors, apps
3rd party data
Market data
Data
Machine learning
Approach
Simulation
Text mining
Graph analysis
Working
prototype on
real data
Klient kupił, ale produkt go
nieco rozczarował i nie
rośnie tak jak powinien
Zmiana potrzeb/zachowań
klienta – możliwość
zmiany providera
Zakończenie współpracy,
brak lojalizacji
6. CLV - Gdybyś wiedział ile ten klient jest warty….
6
1 seg 2 seg 3 seg 4 seg
Koncept jest stary jak świat – minimum 15 lat
Ale (prawie) nikt tego nie robi – Banki, Telecomy
raczkują, choć są bardzo „data-rich”
To naprawdę nie jest takie trudne
Silosowość przeszkadza, M&A też nie pomaga –
integruj dane, jak integrujesz firmy!
Bo wszyscy mają inne KPI, a marketing się
sprzedażą nie zajmuje, a customer care
robi inne rzeczy, a sprzedaż chce tylko
domknąć transakcje bo są KPI
A 80% wartości klientów znajduje się w 15-20%
95% wartości w 35-40% populacji
CLV =
Obecna
wartość kontraktu
+
Oczekiwane
przyszłe zakupy
+
Oczekiwany
upsell
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
4,500
5,000
Przychód
Ryzyko churnu
High Risk Low RiskMedium Risk
Wielkość kulki to wielkość przychodów
7. X1 X2 X3
X1
X2
X3
Praktyczne CLV - Jak to Zamodelować
będzie MATMA (BRRR)
7
X1, X2, X3 – Stany reprezentujące zwiększone wartości – np. Segmenty wartości (FRV), poziom subskrypcji, średnia
wielkość koszyka, poziom usługi. Każdemu X powinna być przypisana wartość pieniężna np. średnia marża, przychód
etc.
Budujemy Macierz przejść – takt w zależności od biznesu – ale generalnie jak migrują użytkownicy – np. z kwartału na
kwartał, z roku na rok – takt związany z naszą komunikacją i zachowaniami klientów
M =
Przejścia które minimalizujemy
MF – prognoza z w jakim
horyzoncie czasowym
klient znajdzie się w danej
kategorii
t – horyzont czasowy
prognozy
Mt = MF
Przejścia które maksymalizujemy
8. Praktyczne CLV - Przykład dla firmy SAAS
8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
1 6 11 16 21
Probability of upsell
(for clients with starting with the starting tier)
1
1.5
2
2.5
3
3.5
1 6 11 16 21
Rollover multiplier
(how much more profitable is the tier)
𝑽𝒂𝑹 𝒂𝒅𝒋 = 𝑴𝒂𝒙( 𝟏 − 𝒑𝒓𝒐𝒃 ∗ 𝑪𝑨𝑪𝒂𝒋𝒅 ⋅ 𝑪𝒐𝒏𝒕𝒓𝒂𝒄𝒕𝑽𝒂𝒍 + 𝒑𝒓𝒐𝒃 ∗ 𝑪𝑨𝑪𝒂𝒅𝒋 ⋅ 𝒎𝒖𝒍𝒕 ⋅ 𝑪𝒐𝒏𝒕𝒓𝒂𝒄𝒕𝑽𝒂𝒍 , 𝟎, 𝟐 ∗ 𝑽𝒂𝒓𝑰𝒏𝒊𝒕) ⋅
0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2
Rollover probability by CAC
Rolling probability
Average rolling probability
Fitted trend
• Liczymy prawdopodobieństwo upgradu do tieru w czasie od uruchomienia
• Rollover multiplier – o ile wzrasta nam przychód zysk – jak upgraduje
• Ale prawdopodobieństwo można skalować – np. CAC albo inną zmienną która ją wyraźnie różnicuje (sposób wykorzystania API etc.) żeby dostać dokładne oszacowanie
• Przypisujemy to każdemu klientowi – boom – można porównywać klientów, customizować oferty, zniżki, kupony etc. – odświeżamy miesięcznie/tygodniowo/codziennie.
• Warto analizować kanał pozyskania, demografię, sposób wykorzystania serwisu, urządzenia etc.
9. Analityka to kultura – nie narzędzia
Projekt analityczny
Nie jest to model matematyczny
choć jest to ważny element opisujący rzeczywistość i zmieniający sposób patrzenia na pewien jej aspekt
(wcześniej być może pomijany, nie brany pod uwagę etc.)
Nie jest to SOFTWARE
choć jest to jeden z najważniejszych elementów. Model jest zaimplementowany i wdrożony w ramach
istniejącej infrastruktury (choć może to być tylko podstawa do stworzenia nowego projektu)
Nie jest to proces
choć niezwykle ważne jest by coś istniejącego w organizacji ulepszyć, zoptymalizować a być może
całkowicie zmienić lub stworzyć od nowa
Nie jest to raport, zestaw raportów ani dashboard
choć niewątpliwie ważne jest by zmienioną rzeczywistość mierzyć, oglądać jak się zmienia, obserwować
postępy
Nie jest to też odpowiedzialność IT
i chodź istnieją szkoły by tworzyć tę funkcję w ramach IT – tak naprawdę jest to nowy twór na styku
biznesu i IT – chodź – jak pokazują przykłady zza wielkiej wody – dziś już IT to jest biznes po prostu.
Czy to jest dla Ciebie
Jeżeli jako kierujący –
całą firmą lub częścią
biznesu – wierzysz, że
wyniki modelu, analizy
etc. Mogą zmienić twoje
podejście – to tak.
Czy potrzebujesz czegoś
(jakichś narzędzi) by
obserwować zmieniające
się segmenty/realia
rynkowe?
Czy wierzysz, że świat
można zamodelować
matematycznie?
Czy chcesz
eksperymentować?
9
Dane są dla WSZYSTKICH
Na każdym poziomie, Pozwól ludziom to eksplorować i daj im mandat to robienia zmian (w procesach,
kampaniach, produktach). To prawie jak wewnętrzny integrator – ale biznesowy. A/B test everything.
10. Analityka budująca wartość – twoje potrzeby strategiczne
Gdzie jesteś teraz
10
Analitycznie
upośledzony
Firma wie, że ma
dane i chciałaby
coś z nimi
analitycznie robić
Lokalna analityka
Poszczególne
działy wykonują
podstawowe
działania
analityczne a
management
docenia wyniki
Aspirująca
analityka
Zarząd zobowiązuje
się do wsparcia
analityki –
dedykowane zasoby
i plan do stworzenia
zaawansowanego
centrum
analitycznego i
zmiany kultury
Data-Driven
Kluczowe decyzje
wynikają z
analitycznego
potwierdzenia;
Zarząd pracuje na
wynikach modeli a
analityka jest jednym
z priorytetowych
strumieni firmy
Gracz analityczny
Firma tworzy nowe
standardy czy
modele operacyjne
oparte o analityce.
Wszystkie obszary
działalności
posiadają kawałek
analityczny
Gdzie jesteś?:
• Silosy
umiejętności
• Statyczne
segmentacje i
pewne modele
prognostyczne
• Marketing
sobie/e-marketing
sobie/sprzedaż w
oddziałach sobie?
• Każdy ma swój
dashboard
• Ograniczona
komunikacja
• Kontroling sobie a
departamenty
sobie?
Stany dojrzałości
11. Integracja danych procesów i platform
• Gdzie jest klient?
• Gdzie jego wartość?
• Które KPI optymalizują wartość klienta?
• Które optymalizacje kosztów kosztują więcej niż churn klientów?
CRM
Finance/
Accounting
Digital
marketing
Customer Care Offline Sales
Workflow
Analytics
Campaign
management
Landingi
Online process
Paid-traffic
Social
SEM + website +
affiliates
Workflow
Analytics
Dostęp do konta klienta
Logi z rozmów
telefonicznych
SMS follow up
Self-Care, self-support
Głowny system
transakcyjny
Transaction point
Beacons?
Call Logs
Mystery Client/Static
site data
CRM system
Hurtownia danych
raportowanie
Kontroling/alokacja
kosztów
Polityka cenowa
Różnice w
raportowaniu różnych
linii/krajów etc
Transakcje i
planowanie finansowe
12. Techstack – kupowanie zabawek wartości nie zwiększa
The average
enterprise site has
more than 75
vendors on it, only
20% of which are
directly placed by
someone at the
company
Ghostery
The average
marketing stack
consists of 17 or
more tools.
Signal
Database
reporting
Data Storage
(OCDB)
Reporting
Consumer online touch points
CO/BG Content
Management System
My / FSSMicrosites
Consumer registration
Enrichment & Engagement
Survey
Web Analytics
NPS
Ratings & Reviews
Database
Campaign CRM IboxEmail/SMSContent pers.Data enrichmentLoyalty/
Gamification
(Social) Account
creation
Cleansing
• Technologie, przepływy danych i procesy
• Zespół: decydenci i teamy odpowiedzialne za narzędzia
• Silosy organizacyjne: IT, marketing, CRM, e-commerce, sprzedaż, dane, legal, web
ops…
• Nadzór: integration, performance, competition, governance, privacy, legal, data…
Registration form
Campaign landing
pages
13. Czego potrzebjesz
• Integracja: API,
webservice, cookies/JS
• Dashboardy i dostępy:
data driven organisation
• Dane a wiedza: algorytmy
i ludzie
• Przejście od analityki
opisowej do predykcyjnej
• Od analityki do
samouczącego się
procesu
Data Lake – rozwiązanie do
zbierania masy danych
wytwarzanej obecnie w
organizacji. Rozszerzalne,
łączące dane różnych
typów.
Open Services Architecture
Data lake – na czym będziesz budował wartość
Open APIS
KNOWLEDGE
DATA
X-SELL, UP-
SELL
CSDP
BD
Omnibus
PROCESS
OPTIMIZATION
SOCIAL CRM
OMNICHANNEL
DATA
MANAGEMENT
INTERNET
MONITORING
MEDIA
OPTIMIZATION
CRM
OPERATIONAL
EFFECTIVENESS/B
USINESS
OPTIMIZATION
CONTENT
MARKETING
BD
Chronos
BDCRM
BD
BD Cookie Scoring
BD Amplift
BD
BD Viz
BD CMS
Sensoric
RTB
Open ETL Architecture
SERVICES
Pamiętaj o:
• Warstwa polityk:
dostępy do danych
(audytowalne)
• Probiznesowy prawnik
• Czy masz ludzi i strategię
ich pozyskiwania
14. Ludzie – potrzebujesz ich do nowego
modelu budowania wartości
Brain drain
# of Individuals Moving from Technology Platforms to Brand
Global, May 2015, LinkedIn
IN
OUT -650
0
1
2
1
55
2
1
00000
1
0
11
2
4
9
1
Richemont KeringLVMHP&G L’Oreal Estee LauderUnilever
-398 -343 -41 -29 -12 -1
Google AmazonFacebook
Tech is eating the world! Firmy technologiczne
przejmują ambitnych pracowników z biznesów
tradycyjnie niebędących TECH. W drugą stronę
ruch jest bardzo ograniczony.
Będą mogły wchodzić w nowe rynki i modele
biznesowe, w sposób niewidziany wcześniej.
15. Przewaga konkurencyjna i rekomendacje
Większość firm ma
już te same klocki
Szybkość,
głębokość, cel
Actionable data,
algorytm
Know how,
rozumienie biznesu
Wcale nie
technologie
Integracja Dane Ludzie Kreatywność Allways Be
Testing
Churn
Next Best Offer
Dynamic pricing
Loyalty
Silniki rekomendacyjne
Best practices:
• Netflix – 2/3 obejrzanych filmów jest dzięki
rekomdendacji
• Google News – rekomendacje generują 38%
więcej ruchu
• Amazon – 34-36 % zakupów jest
rekomendowanych
• Spotify – 26% utworów odtwarzanych jest
rekomendowane
Możliwość
wdrażania nowego
Świat się zmienia,
ty też!
Graf – Mihcał
Transactions Łukasz
Segmentacje Michał
Value - Lukasz
Firmy nie dbają o klientów – Nie jesteśmy Zapposami
Przekupujecie ich, ale nie budujecie wartości
Erozja marży
Michał -> Warto wiedizeć, Łukasz -> Przykłady
Łukasz
Michał – Wykresy
Łukasz- inshigty
Łukasz
Łukasz
Michał
Michał
Ja to dziś dorobię
17 – A TO TYLKO MARKETING, co z customer care, sales, etc
Łukasz opowiada, michał coś dorzuca