Budowanie pozytywnych doświadczeń klientów w e-commerce. Customer Experience w odniesieniu do Customer Journey, spójności komunikacji i obsługi w punktach styku z marką, personalizacji komunikacji i działań marketingowych, budowaniu społeczności wokół marki oraz badaniach i analizie realizowanych działań.
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Zbigniew Nowicki
Dziś lojalność klientów budowana jest w oparciu o szereg punktów styku z marką podczas Customer Journey. Zaś Internet ma znaczącą rolę w budowaniu grona lojalnych klientów.
Jak zrozumieć i wpłynąć na Customer Journey? adkontekst
Każdy etap podróży konsumenta - od budowania świadomości, poprzez zainteresowanie produktem i rozważanie jego zakupu, aż do samej transakcji, wymaga odmiennego podejścia i zastosowania kombinacji różnych metod tagetowania (kontekst, zainteresowania, retargeting) oraz wielu, często nowych dla marketerów narzędzi, takich jak np. RTB, personalizacja, content marketing. Rosnąca złożoność tego procesu powoduje, że łatwo jest nam bardziej skupiać się na narzędziach, z których będziemy korzystać, niż na tym, czemu mają służyć. Jeżeli chcemy jako marketerzy przejść drogę od Mad Mana do Math Mana, musimy umieć dokonywać świadomych, dobrych wyborów.
Prezentacja Artura Banacha, CEO Netsprint wygłoszona podczas konferencji AdUniverse, 28 stycznia 2014 r.
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Zbigniew Nowicki
Dziś lojalność klientów budowana jest w oparciu o szereg punktów styku z marką podczas Customer Journey. Zaś Internet ma znaczącą rolę w budowaniu grona lojalnych klientów.
Jak zrozumieć i wpłynąć na Customer Journey? adkontekst
Każdy etap podróży konsumenta - od budowania świadomości, poprzez zainteresowanie produktem i rozważanie jego zakupu, aż do samej transakcji, wymaga odmiennego podejścia i zastosowania kombinacji różnych metod tagetowania (kontekst, zainteresowania, retargeting) oraz wielu, często nowych dla marketerów narzędzi, takich jak np. RTB, personalizacja, content marketing. Rosnąca złożoność tego procesu powoduje, że łatwo jest nam bardziej skupiać się na narzędziach, z których będziemy korzystać, niż na tym, czemu mają służyć. Jeżeli chcemy jako marketerzy przejść drogę od Mad Mana do Math Mana, musimy umieć dokonywać świadomych, dobrych wyborów.
Prezentacja Artura Banacha, CEO Netsprint wygłoszona podczas konferencji AdUniverse, 28 stycznia 2014 r.
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015Zbigniew Nowicki
Podsumowanie kilku obserwacji jak rozwijają i zmieniają się badania Customer Experience. Na co należy zwrócić uwagę w obecnym roku oraz jak strategicznie myśleć o zarządzaniu doświadczeniami konsumentów i pracowników.
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Deloitte Polska
W Deloitte Digital chcemy wspierać zarządy firm dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego przeprowadziliśmy Polish CX Drivers. Badanie przeprowadzone zostało metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview), na ogólnopolskiej próbie tysiąca osób (n=1000). Badani byli Polacy w wieku 18- 65 lat, korzystający na co dzień z usług co najmniej trzech spośród objętych badaniem branż. Próba dobrana została w taki sposób, aby każda z analizowanych branż reprezentowana była przez co najmniej trzystu klientów. Wyjątkiem są prywatne abonamentowe usługi medyczne, które stanowią najbardziej niszową z analizowanych branż, a tym samym wielkość prób, jakie uzyskaliśmy na wszystkich etapach ścieżki klienta, jest w niej mniejsza w porównaniu z pozostałymi branżami.
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...Krystian Dylewski
Prezentacja na temat platformy customer engagment firmy 2take.it . Przedstawia informacje jak zwiększyć zaangażowanie klientów skutkujące większą lojalnością. Zawiera opis modułów konkursowego, gamifikacyjnego, targetowania behawioralnego oraz lojalnościowego.
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowiSquiz Poland
Dla wielu firm działających w modelu B2B udział sprzedaży przez internet sięga już nawet 50%. Z badań Forrester Research wynika, że klienci często przyznają, iż składanie zamówień on-line jest dla nich wygodniejsze niż za pośrednictwem sprzedawcy. Nowy kanał sprzedaży to także okazja dla firm by zwiększyć udział w rynku.
Dowiedz się dlaczego klienci cenią sobie e-commerce i poznaj możliwości jakie daje Ci wdrożenie nowego kanału sprzedaży w Twojej firmie. Bez względu na to czy sprzedajesz bezpośrednio do klientów końcowych czy do własnej sieci partnerów i dystrybutorów.
Po prezentacji będą Państwo wiedzieli jak:
- Stworzyć strategię sprzedaży z wykorzystaniem Omnichannel
- Pokazać obecnym klientom co zyskają składając zamówienia on-line
- Rozwiązać problemy związane ze sprzedażą złożonych produktów dzięki intuicyjnemu konfiguratorowi
- Być o krok przed klientem wykorzystując narzędzia CRM i Marketing Automation
W razie pytań, zapraszam do kontaktu:
Linkedin: Kacper Skoczylas
e-mail: kskoczylas@squiz.pl
tel.: 784 965 117
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedażySquiz Poland
Przeprowadziliśmy badanie wśród 645 klientów naszej firmy na całym świecie - od biznesu po administrację publiczną. Z odpowiedzi udzielonych przez pracowników marketingu jasno wynika, że integracja platform i kanałów komunikacji oraz poprawa kompleksowej obsługi jakości klienta to najważniejsze priorytety cyfrowej transformacji na najbliższe lata.
Czego dowiedzą się Państwo z prezentacji:
- Jaki wpływ mają zmieniające się zachowania klientów (Customer Journey) na cyfrową transformację firm?
- Jakie należy zbierać informacje o klientach - od wzorców podejmowanych zachowań po style myślenia?
- Jak efektywnie oceniać jakość relacji dzięki wykorzystaniu scoringu w zintegrowanych narzędziach klasy Marketing Automation i CRM?
- Jak konwertować leady na sprzedaż dzięki spersonalizowanej komunikacji oparte o dane?
Jak zautomatyzować proces pozyskiwania leadów na stronie internetowej?Squiz Poland
Prezentacja z webinarium, które odbyło się dnia 28.07.2016
Z prezentacji dowiesz się:
• czym jest marketing automation i dlaczego odgrywa coraz większą rolą w firmach?
• jak z jego pomocą zwiększyć sprzedaż w firmie?
• które procesy marketingowe można zautomatyzować?
• jak dobry system do automatyzacji marketingu może pomóc innym działom w firmie?
• jakie możliwości integracyjne są kluczowe dla działów marketingu i sprzedaży?
Prezentację prowadził Paweł Montwiłł, Busienss Development Manager w Squiz Poland
Bardzo często marketerzy zmagają się z problemem
niedojrzałości leadów: pozyskujemy nowy kontakt, co
wiąże się z kosztami, ale lead zostaje zmarnowany,
ponieważ nie jest gotowy do rozmowy o naszym
produkcie, nie wie, czym on jest i jak może mu pomóc.
Zbyt szybki i natarczywy komunikat sprzedażowy
Rozwiązaniem jest Lead Nurturing.
Mierzalnie wspieramy proces sprzedaży pozyskując jakościowe leady B2B w oparciu o sprawdzone metody oraz dobre praktyki sprzedaży. Nasze kampanie tworzymy bazując na zaawansowanych algorytmach i innowacyjnej technologii, która umożliwia nam pełną integrację i automatyzację prowadzonych kampanii.
Techniczne aspekty SEO w wyszukiwarkach internetowych Czym są i jak tworzyć treści SEO friendly?
Google Analytics - kopalnia wiedzy o zachowaniach Internautów
Raport opracowany przeze mnie dla Take Care. Zawiera przegląd narzędzi i trendów w obsłudze klienta, badanie sondażowe oraz komentarze ekspertów branży marketingowej.
👿 Korzystasz z Marketing Automation i nie widzisz efektów?
👿 Czujesz, że nie wykorzystujesz pełnego potencjału tego typu narzędzi?
👿 A może sądzisz, że Marketing Automation jest przereklamowane, bo jedyne, co udało Ci się na tym zyskać to zszargane nerwy, cieńszy portfel i stracony czas?
👉 Nie martw się, przechodzi przez to więcej osób niż myślisz! Działamy w e-commerce od 2011 roku i z największymi bolączkami e-commerce managerów jesteśmy na bieżąco. Chcemy podzielić się zgromadzoną wiedzą także z Tobą.
Tym razem na tapet bierzemy Marketing Automation, które faktycznie może zdziałać cuda i przyczynić się do znacznego rozwoju Twojego e-biznesu. Jest jednak wiele ALE, które mogą zamykać Ci drogę do efektów. Spieszymy z wyjaśnieniami! Gwarantujemy, że po naszej prezentacji poczujesz się znacznie pewniej w temacie automatyzacji.
Podczas prezentacji:
✅ obalimy mity twórców oprogramowania i wskażemy najbardziej problematyczne kwestie podczas korzystania z narzędzia MA
✅ powiemy Ci, czym jest CDXP i dlaczego nazywany jest nową generacją Marketing Automation, wskazując największe między nimi różnice
✅ wskażemy Ci, które funkcje MA powinny być Twoim niezbędnikiem na co dzień
✅ wskażemy Ci, jakie dobre praktyki i działania zrobią Ci dzień
Magazyn.They.pl - kwartalnik wiedzy o reklamie w Internecie.
Nasze pismo kierujemy do wszystkich, którzy zawodowo związani są z marketingiem, prowadzą biznes w Internecie lub po prostu są zafascynowani wirtualnym światem równie mocno, jak my!
Zespół redakcyjny kwartalnika tworzą doświadczeni specjaliści oraz obserwatorzy trendów, którzy z radością dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
Wszystkich, którzy nie chcą przegapić nowości w Internecie i e- reklamie zachęcamy do czytania!
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"Squiz Poland
Prowadzący: Robert Włodarski, Digital Consultant, Squiz
Prezentacja odbyła się podczas konferencji "Zrozumieć digital #5"
Więcej na temat Squiz znajdziecie na stronie: https://www.squiz.net/pl
W razie pytań, zapraszamy do kontaktu:
Kacper Skoczylas, Marketing Manager
kskoczylas@squiz.pl
www.squiz.pl
Opis podejścia do zagadnień BIG DATA w DBMS.Materiał zawiera propozycję współpracy dla podmiotów chcących zwiekszać sprzedaż. W pprezentacji znajdują się inspiracje dotyczące wykorzystania BiG DATA w sprzedaży.
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015Zbigniew Nowicki
Podsumowanie kilku obserwacji jak rozwijają i zmieniają się badania Customer Experience. Na co należy zwrócić uwagę w obecnym roku oraz jak strategicznie myśleć o zarządzaniu doświadczeniami konsumentów i pracowników.
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Deloitte Polska
W Deloitte Digital chcemy wspierać zarządy firm dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego przeprowadziliśmy Polish CX Drivers. Badanie przeprowadzone zostało metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview), na ogólnopolskiej próbie tysiąca osób (n=1000). Badani byli Polacy w wieku 18- 65 lat, korzystający na co dzień z usług co najmniej trzech spośród objętych badaniem branż. Próba dobrana została w taki sposób, aby każda z analizowanych branż reprezentowana była przez co najmniej trzystu klientów. Wyjątkiem są prywatne abonamentowe usługi medyczne, które stanowią najbardziej niszową z analizowanych branż, a tym samym wielkość prób, jakie uzyskaliśmy na wszystkich etapach ścieżki klienta, jest w niej mniejsza w porównaniu z pozostałymi branżami.
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...Krystian Dylewski
Prezentacja na temat platformy customer engagment firmy 2take.it . Przedstawia informacje jak zwiększyć zaangażowanie klientów skutkujące większą lojalnością. Zawiera opis modułów konkursowego, gamifikacyjnego, targetowania behawioralnego oraz lojalnościowego.
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowiSquiz Poland
Dla wielu firm działających w modelu B2B udział sprzedaży przez internet sięga już nawet 50%. Z badań Forrester Research wynika, że klienci często przyznają, iż składanie zamówień on-line jest dla nich wygodniejsze niż za pośrednictwem sprzedawcy. Nowy kanał sprzedaży to także okazja dla firm by zwiększyć udział w rynku.
Dowiedz się dlaczego klienci cenią sobie e-commerce i poznaj możliwości jakie daje Ci wdrożenie nowego kanału sprzedaży w Twojej firmie. Bez względu na to czy sprzedajesz bezpośrednio do klientów końcowych czy do własnej sieci partnerów i dystrybutorów.
Po prezentacji będą Państwo wiedzieli jak:
- Stworzyć strategię sprzedaży z wykorzystaniem Omnichannel
- Pokazać obecnym klientom co zyskają składając zamówienia on-line
- Rozwiązać problemy związane ze sprzedażą złożonych produktów dzięki intuicyjnemu konfiguratorowi
- Być o krok przed klientem wykorzystując narzędzia CRM i Marketing Automation
W razie pytań, zapraszam do kontaktu:
Linkedin: Kacper Skoczylas
e-mail: kskoczylas@squiz.pl
tel.: 784 965 117
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedażySquiz Poland
Przeprowadziliśmy badanie wśród 645 klientów naszej firmy na całym świecie - od biznesu po administrację publiczną. Z odpowiedzi udzielonych przez pracowników marketingu jasno wynika, że integracja platform i kanałów komunikacji oraz poprawa kompleksowej obsługi jakości klienta to najważniejsze priorytety cyfrowej transformacji na najbliższe lata.
Czego dowiedzą się Państwo z prezentacji:
- Jaki wpływ mają zmieniające się zachowania klientów (Customer Journey) na cyfrową transformację firm?
- Jakie należy zbierać informacje o klientach - od wzorców podejmowanych zachowań po style myślenia?
- Jak efektywnie oceniać jakość relacji dzięki wykorzystaniu scoringu w zintegrowanych narzędziach klasy Marketing Automation i CRM?
- Jak konwertować leady na sprzedaż dzięki spersonalizowanej komunikacji oparte o dane?
Jak zautomatyzować proces pozyskiwania leadów na stronie internetowej?Squiz Poland
Prezentacja z webinarium, które odbyło się dnia 28.07.2016
Z prezentacji dowiesz się:
• czym jest marketing automation i dlaczego odgrywa coraz większą rolą w firmach?
• jak z jego pomocą zwiększyć sprzedaż w firmie?
• które procesy marketingowe można zautomatyzować?
• jak dobry system do automatyzacji marketingu może pomóc innym działom w firmie?
• jakie możliwości integracyjne są kluczowe dla działów marketingu i sprzedaży?
Prezentację prowadził Paweł Montwiłł, Busienss Development Manager w Squiz Poland
Bardzo często marketerzy zmagają się z problemem
niedojrzałości leadów: pozyskujemy nowy kontakt, co
wiąże się z kosztami, ale lead zostaje zmarnowany,
ponieważ nie jest gotowy do rozmowy o naszym
produkcie, nie wie, czym on jest i jak może mu pomóc.
Zbyt szybki i natarczywy komunikat sprzedażowy
Rozwiązaniem jest Lead Nurturing.
Mierzalnie wspieramy proces sprzedaży pozyskując jakościowe leady B2B w oparciu o sprawdzone metody oraz dobre praktyki sprzedaży. Nasze kampanie tworzymy bazując na zaawansowanych algorytmach i innowacyjnej technologii, która umożliwia nam pełną integrację i automatyzację prowadzonych kampanii.
Techniczne aspekty SEO w wyszukiwarkach internetowych Czym są i jak tworzyć treści SEO friendly?
Google Analytics - kopalnia wiedzy o zachowaniach Internautów
Raport opracowany przeze mnie dla Take Care. Zawiera przegląd narzędzi i trendów w obsłudze klienta, badanie sondażowe oraz komentarze ekspertów branży marketingowej.
👿 Korzystasz z Marketing Automation i nie widzisz efektów?
👿 Czujesz, że nie wykorzystujesz pełnego potencjału tego typu narzędzi?
👿 A może sądzisz, że Marketing Automation jest przereklamowane, bo jedyne, co udało Ci się na tym zyskać to zszargane nerwy, cieńszy portfel i stracony czas?
👉 Nie martw się, przechodzi przez to więcej osób niż myślisz! Działamy w e-commerce od 2011 roku i z największymi bolączkami e-commerce managerów jesteśmy na bieżąco. Chcemy podzielić się zgromadzoną wiedzą także z Tobą.
Tym razem na tapet bierzemy Marketing Automation, które faktycznie może zdziałać cuda i przyczynić się do znacznego rozwoju Twojego e-biznesu. Jest jednak wiele ALE, które mogą zamykać Ci drogę do efektów. Spieszymy z wyjaśnieniami! Gwarantujemy, że po naszej prezentacji poczujesz się znacznie pewniej w temacie automatyzacji.
Podczas prezentacji:
✅ obalimy mity twórców oprogramowania i wskażemy najbardziej problematyczne kwestie podczas korzystania z narzędzia MA
✅ powiemy Ci, czym jest CDXP i dlaczego nazywany jest nową generacją Marketing Automation, wskazując największe między nimi różnice
✅ wskażemy Ci, które funkcje MA powinny być Twoim niezbędnikiem na co dzień
✅ wskażemy Ci, jakie dobre praktyki i działania zrobią Ci dzień
Magazyn.They.pl - kwartalnik wiedzy o reklamie w Internecie.
Nasze pismo kierujemy do wszystkich, którzy zawodowo związani są z marketingiem, prowadzą biznes w Internecie lub po prostu są zafascynowani wirtualnym światem równie mocno, jak my!
Zespół redakcyjny kwartalnika tworzą doświadczeni specjaliści oraz obserwatorzy trendów, którzy z radością dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
Wszystkich, którzy nie chcą przegapić nowości w Internecie i e- reklamie zachęcamy do czytania!
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"Squiz Poland
Prowadzący: Robert Włodarski, Digital Consultant, Squiz
Prezentacja odbyła się podczas konferencji "Zrozumieć digital #5"
Więcej na temat Squiz znajdziecie na stronie: https://www.squiz.net/pl
W razie pytań, zapraszamy do kontaktu:
Kacper Skoczylas, Marketing Manager
kskoczylas@squiz.pl
www.squiz.pl
Opis podejścia do zagadnień BIG DATA w DBMS.Materiał zawiera propozycję współpracy dla podmiotów chcących zwiekszać sprzedaż. W pprezentacji znajdują się inspiracje dotyczące wykorzystania BiG DATA w sprzedaży.
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingoweTapOn
Twój własny Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe dzięki zgromadzonym informacjom o klientach i ich zakupach. Zaoferuj swoim klientom przeżycia zakupowe jakich oczekują.
Czym jest marketing doświadczeń? Najłatwiej określić go jako odpowiedź na zaspokojenie potrzeby przełamania impasu dominacji przeciętności produktów i usług. Badania amerykańskie wykazały, że aż 44 % konsumentów określa swoje doświadczenia z marką jako przeciętne. Można powiedzieć, że powstała nowa generacja konsumentów. Są oni nie tylko świadomi i posiadają władzę, ale oczekują natychmiastowych wartości, szacunku i uznania. Spowodowało to zmianę w procesie budowania zaangażowania, a coraz bardziej wyraźne staje się to, że kluczem do serca konsumentów jest dostarczenie im markowego doświadczenia.
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...Squiz Poland
Według badań przeprowadzonych przez Harris Group rośnie grupa klientów z pokolenia Y, czyli tak zwanych "millenialsów", którzy mają coraz większe wymagania dotyczące jakości obsługi, doświadczeń zakupowych oraz sposobów i form komunikacji. Ponad 3/4 z nich szuka informacji o produktach w sieci zanim zdecyduje się na zakup. Większość transakcji dokonują na swoich smartfonach, codziennie korzystają z mediów społecznościowych oraz nie wierzą w komunikaty przekazywane w reklamach. Jak więc do nich dotrzeć?
Podana prezentacja multimedialna w całości odnosi się do tematu programów lojalnościowych, czyli działań marketingowych, których celem jest trwała budowa oraz podtrzymywanie pozytywnych relacji zarówno z Klientami jak i z pracownikami. Po więcej szczegółowych informacji z zakresu programów lojalnościowych Motivation Direct zapraszamy na stronę internetową http://www.motivationdirect.pl/.
Rynek e-commerce w Polsce rośnie w bardzo szybkim tempie. Poznaj trendy, które z bardzo dużym prawdopodobieństwem zdominują branżę e-handlu w roku 2017. Przygotuj się na nadchodzące wyzwania i zdobądź przewagę konkurencyjną już teraz!
Jeśli infografika to dla Ciebie za mało, pobierz bezpłatny raport na temat trendów e-commerce 2017 i opinii 10 ekspertów na ich temat. https://goo.gl/Hk8s4r
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?Hicron
Pełna koncentracja na klientach jest obecnie ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Ostatecznie to klient decyduje o wyborze produktu. Warto stosować więc innowacyjne rozwiązania, które pomagają odkrywać potrzeby klientów oraz adresować do nich właściwe produkty. Zobacz przegląd najważniejszych rozwiązań opartych o technologie mobilne oraz chmurowe, które pomagają lepiej zarządzać relacjami z klientami oraz wpływają na efektywność działów sprzedaży.
Similar to Customer Experience Management in e-commerce (20)
JAK FIRMA Z ZALEDWIE 12 LETNIM STAŻEM ZNALAZŁA SIĘ W GRONIE 5 NAJLEPSZYCH PRACODAWCÓW W ŁODZI?
• Zarządzanie zespołem – znamy misję, rozumiemy zadania i cele,
stawiamy na odpowiedzialność.
• Inicjatywa oddolna – każdy może być autorem kolejnej aktywności lub pomysłu.
• Zdrowa rywalizacja – zaangażowanie pracowników w aktywności firmowe.
• Integracja – jest czas na pracę, jest czas na zabawę.
• Akcje charytatywne – lubimy czynić dobro, ono wraca
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.comZbigniew Nowicki
Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności e-commerce. Przykłady punktów kontaktu z marką lub produktem, które wpływają najsilniej na Customer Experience. Odpowiedzi na pytania:
- Jak zrozumieć cele i potrzeby, które mają użytkownicy odwiedzający e-commerce.
- Jak obserwować i analizować efekt ROPO oraz odwrotne ROPO.
- Jak optymalizować Customer Experience, jakie metryki stosować w obserwacjach i jak to wpływa na wzrost ROI.
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografikaZbigniew Nowicki
Kto przeklina częściej, linuksiarze czy użytkownicy Windows? Mieszkańcy Dolnośląskiego czy Opolskiego? Które wulgaryzmy są najpopularniejsze i jaki wpływ na zachowanie internautów ma pogoda za oknem?
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografikaZbigniew Nowicki
Dobre doświadczenia konsumentów wpływają bezpośrednio na ich skłonność do polecenia naszych produktów, usług lub naszej marki. Chęć bezpośrednich rekomendacji pomiędzy konsumentami mierzymy wskaźnikiem NPS. Polecenia przekładają się bezpośrednio na większe zainteresowanie naszą marką i wzrost biznesu.
Internet silnie wpływa na zakupy w realu. Prawie 70% konsumentów przeszukuje sieć przed wizytą i zakupami w sklepie tradycyjnym. Zakupy online nadal zdominowane przez desktop, dynamicznie rośnie udział smartfonów.
Understand your e-commerce customers – challenges infographicZbigniew Nowicki
If your e-commerce conversion fails, what would you ask the customers about? The example of 10 simple questions that help understanding the issues and concerns.
Raport badanie panelowe e-commerce ROPO Polska 2015 - opiniac.comZbigniew Nowicki
W e-commerce średnio na 4 zakupy online przypada 5 zakupów tradycyjnych inspirowanych informacjami i opiniami z sieci. Bisko 70% konsumentów przeszukuje sieć, aby następnie udać się na zakupy w sklepie tradycyjnym po konkretny, już wytypowany produkt. Raport przedstawia doświadczenia kupujących zarówno on-line jak i off-line, ze szczególnym naciskiem na wpływ urządzeń mobilnych na zjawisko ROPO.
Zastanawiasz się czemu klienci dodają produkty do koszyka, a następnie nie finalizują zakupów w Twoim e-commerce? Przykład 10 pytań pomagających zrozumieć powody porzucenia zakupów.
Understand motivations of your e-commerce customersZbigniew Nowicki
Complete intelligence of your e-commerce consumer journey is crucial to develop profitable e-commerce business. Here are 10 simple questions that help understanding the motivations of your consumers.
Google Mobilegeddon powstał z myślą o lepszej jakości wyników wyszukiwania oraz większej satysfakcji użytkowników korzystających z wyszukiwarki Google. Na algorytm należy patrzeć w kategorii szans, a nie zagłady. Jutro i tak wszystko będzie mobile.
Strategiczna współpraca w e-commerce, czyli dlaczego warto decydować się na wyłączność – case study Bluerank i Leroy Merlin w zakresie analityki digitalowej i SEO. Szczera relacja gdzie agencja i klient nie maja przed sobą tajemnic, pracując na wspólnych KPIs.
customer experience evaluation and modeling - opiniacZbigniew Nowicki
How to plan, implement, and develop customer experience evaluation project. Research methods. Opiniac.com platform key information. Main advantages of implementing CX solution.
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!Zbigniew Nowicki
Szukamy ciekawych i pomysłowych ludzi do zespołu Blueranków.
Bluerank to biznesowy partner największych firm w Polsce i na świecie, dostarczający usługi marketingu w wyszukiwarkach internetowych (SEM) oraz Digital Analytics.
W trzecim kwartale 2014 opiniac.com, pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej, przeprowadził pierwsze w Polsce badanie panelowe dla efektu ROPO wśród konsumentów kupujących zarówno online, jak i offline.
1. Jak budować pozytywne
doświadczenia klientów
w oparciu o wielokanałowość?
E-commerce jako integralna część strategii omnichannel
1
Zbigniew Nowicki, Managing Director, Bluerank
3. 3
W Customer Journey zmieniamy
paradygmat i patrzymy na nasze działania
z punktu widzenia klienta.
W rezultacie otrzymujemy spójne
doświadczenia w wyniku zwiększenia
satysfakcji, identyfikacji wąskich gardeł
oraz optymalizacji procesów obsługi
konsumenta.
Lojalność do marki jest rezultatem
kontrolowanej jakości na wszystkich
etapach kontaktu konsumenta z marką,
niezależnie od kanału kontaktu.
4. Customer Journey to zestaw interakcji,
z którymi konsument ma do czynienia
podczas swojej ścieżki zakupowej.
Trzeba pamiętać, że ścieżka przechodzi
przez różne kanały komunikacji,
aktywności, działy, osoby, a nawet
partnerów czy współpracowników.
Każde z działań podejmowanych przez
konsumenta to fragment jego podróży,
mający wpływ na ostateczną lojalność.
4
5. Zainteresowanie customer journey ciągle rośnie
Źródło: Google Trends
Nie wystarczy wiedza CO się wydarzyło.
Chcemy wiedzieć DLACZEGO?
6. Internet wiele zmienił w zachowaniu konsumentów
Etapy poszukiwania
informacji (research) oraz
dzielenia się wrażeniami
(share) zyskały bardzo na
znaczeniu.
ZMOT
7. Internet zmienił sposób podejmowania decyzji zakupowej
Każdy z nas ma dzisiaj
szansę na współdzielenie
swoich doświadczeń,
przez co stajemy się
źródłem opinii.
Źródło: Google.com
8. Trzeba pamiętać, że…
Konsumenci nie zdają sobie
sprawy, na jakim etapie customer
journey się znajdują. Zależy im
wyłącznie, aby podjąć najlepszą
decyzję zakupową, w wyniku czego
są zadowoleni z nabytego produktu
lub usługi.
Efektem ciągu pozytywnych
doświadczeń jest lojalność, która
wyraża się skłonnością
do polecenia, rekomendacją
w mediach społecznościowych,
wyrażeniem publicznej opinii.
9. 9
Mapa Customer
Journey
Strategia
Dlaczego?
Proces
Co?
Ludzie
Kto?
Technologia
Jak?
Wdrożenie
Kiedy?
Mierzenie
Czy to działa?
Mapa Customer Journey jest punktem wyjścia do zbudowania strategii pozytywnych doświadczeń i
lojalnych konsumentów. Pozwala odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego nasi obecni i przyszli konsumenci
mają stać się naszymi lojalnymi klientami?”. Potem przychodzi czas na ustalenie tego, co trzeba poprawić,
kto ma się tym zająć, jak mamy to zrobić i kiedy? Należy też ustalić, w jaki sposób mierzona będzie
skuteczność zaplanowanych działań i czy zmiany wpłynęły na poprawę doświadczeń konsumentów.
L o j a l n o ś ć
12. 12
Prawdziwym kluczem do pozytywnych
doświadczeń klientów jest przekrojowa
filozofia jakości w działaniu firmy, oparta
konstrukcją na Customer Journey.
Jednocześnie finalne doświadczenie
klienta zależy od różnorodnych
czynników, często poza obszarem
naszego wpływu. Kontrolując to
co możemy zmierzyć, ostatecznie
wybieramy, obserwujemy i poprawiamy
kluczowe punkty kształtujące
pozytywne doświadczenia i satysfakcję.
13. Pierwszym krokiem w budowaniu
doświadczeń klientów jest zrozumienie ich
potrzeb, niezbędnych do osiągnięcia „pełni
szczęścia”.
Następnie powinniśmy wykorzystać
zdobytą wiedzę i skoncentrować się
na zaspokojeniu tych konkretnych potrzeb.
Jednocześnie możemy eliminować
zdarzenia, które nie mają znaczenia
dla klientów oraz uzupełniać o zdarzenia,
o których wcześniej nigdy nie myśleliśmy.
13
17. Optymalizujemy kluczowe punkty kształtujące doświadczenia
Źródło: CRMTechnologies
Ponieważ w omnichannel znaczenie poszczególnych
punktów styku tworzących doświadczenia się różni.
18. W 2010 roku smartfona miało 5% Polaków
– w 2016 to już 61%. W przypadku tabletów
to wzrost z 1% do 23%. Te urządzenia są coraz
chętnie wykorzystywane w trakcie e-zakupów.
Aplikacja marki, dostępna przez urządzenia
mobilne to obecnie klucz do lepszych
doświadczeń klientów.
Warto zwrócić uwagę na to, co klientom
najbardziej przeszkadza: niewygodne formularze
(58%) oraz niedostosowanie stron do
przeglądania w wersji mobilnej (52%)
oraz za małe litery (42%).
Źródło: badanie Omnibus i Connected Life TNS Polska | Gemius, E-commerce w Polsce 2016, 2015, 2014.
2014 r. 86% 69% 35% 19% 4%
2015 r. 78% 66% 37% 24% 3%
2016 r. 81% 57% 41% 24% 2%
E-commerce i online staje się coraz bardziej mobile
21. Mobile Experience - gwiazdki i dużo, dużo więcej
Źródło: www.wexinc.com
Przyjazność i użyteczność
Do popularności aplikacji
przyczyniła się jej intuicyjność,
prostota użycia oraz przyjazność
nawet dla osób, które urodziły się
przed okresem cyfrowej rewolucji.
Silny związek z marką
Aplikacja mobilna jest ściśle
powiązania z kawiarniami
i wszystkim tym, co możemy
nazwać „Starbucks experience”.
Użytkownik nie potrzebuje nic
więcej, by kupić ulubiony napój
lub posiłek.
Element Starbucks Consumer
Journey
My Starbucks Rewards to więcej
niż tylko plastikowa karta
lojalnościowa. Jest to digitalowa
platforma, zintegrowana
z aplikacją, która posiada szereg
przydatnych rozwiązań w kolejnych
etapach Consumer Journey.
23. 23
Personalizacja to dotarcie
do pojedynczych, wybranych
konsumentów z unikatowym
komunikatem, skrojonym do ich
indywidualnych preferencji oraz historii
relacji z marką.
Personalizowany przekaz to sposób,
aby Twoi klienci podczas gromadzenia
doświadczeń poczuli się wyjątkowo.
24. Od personalizacji nie uciekniemy
Od jednego segmentu, przez segmentację do personalizacji
WCZORAJ DZISIAJKIEDYŚ
Od personalizacji nie uciekniemy
Od jednego segmentu, przez segmentację do personalizacji
25. Personalizacja najważniejsza
dla marketerów z całego świata
33% ankietowanych marketerów z całego świata wskazało personalizację jako najważniejszą do budowania unikatowych
doświadczeń użytkowników.
Źródło: Econsultancy/Adobe Quarterly Digital Intelligence Briefing
26. 40% osób kupuje więcej od firm,
które stosują personalizację
Klienci coraz bardziej doceniają to, że firmy stosują personalizację.
41% osób kupuje więcej od firm, od których dostają spersonalizowane e-maile,
39% osób od tych, które personalizują swoje strony www,
32% osób chętniej kupuje po zobaczeniu reklamy produktu, który już wcześniej oglądali na stronie sprzedawcy.
Źródło: E-tailing.com
27. Kim jest Twój klient?
Tylko na podstawie narzędzia Google Analytics
Prawdopodobnie to osoba o jasnej
karnacji, która dba o skórę i chroni ją
przed słońcem wybierając emulsje
ochronne, balsamy samoopalające
i kremy koloryzujące. Walczy też
z oznakami starzenia, stosując ampułki
anti-aging. Możliwe, że ma dziecko,
bo dodała do koszyka jeden z artykułów
dla dzieci.
A kim jest naprawdę?
Dowiemy się, kiedy będziemy zbierać
i łączyć dane z różnych źródeł.
28. Integracja danych ze wszystkich kanałów
Precyzyjna personalizacja
jest możliwa w wyniku
połączenia danych ze
wszystkich kanałów (online,
offline, mobile). Uzyskujemy
wiarygodny i przydatny
obraz naszego konsumenta.
Dlatego powinniśmy zadbać
o następujące elementy:
• Synteza danych
ilościowych i jakościowych
• Identyfikacja klienta
• Ocena względem wartości
referencyjnych.
Uwzględniaj realia
rynkowe i wartości
referencyjne dla branży
Rozpoznaj
klienta łącząc
identyfikatory
Połącz dane
ilościowe i
jakościowe
29. 0,00%
0,02%
0,04%
0,06%
0,08%
0,10%
0,12%
zł0,00
zł1,00
zł2,00
zł3,00
zł4,00
zł5,00
zł6,00
zł7,00
Newsletter klasyczny Newsletter personalizowany
Wartość na sesję Współczynnik konwersji e-commerce
Klasyczny newsletter vs personalizowany
Źródło: Bluerank
W przypadku personalizowania newsletterów warto zbierać unikalne dane o użytkownikach za
pomocą rozbudowanych formularzy zapisu oraz ankiet online. Dobrze sprawdza się także korzystanie z
rozwiązań opartych o automatyzację, które do personalizacji wykorzystują m.in. informacje o
zachowaniu użytkownika w serwisie.
Skuteczność personalizowanych newsletterów potwierdzają wyniki naszych klientów. W ich przypadku
wzrosła zarówno wartość transakcji, jak i współczynnik konwersji. Newsletter był oczywiście
dopasowany do preferencji danego użytkownika, a nie tylko zatytułowany odpowiednim imieniem.
30. Rekomendacje produktowe na stronie WWW
Źródło: Bluerank
Najważniejszą kwestią podczas personalizowania strony internetowej jest pokazywanie klientom
odpowiednich komunikatów i produktów w odpowiednim czasie przy pomocy wcześniej zebranych danych.
Warto zastanowić się i przeanalizować, czy dodanie np. spersonalizowanych rekomendacji produktowych
wpłynie na zwiększenie sprzedaży oraz poprawę doświadczeń.
W przypadku naszych klientów, u których badaliśmy właśnie system rekomendacji produktowych na stronie
internetowej, okazało się, że wartość transakcji wzrosła średnio o 13%.
Sesje bez wykorzystania rekomendacji produktowych Sesje z wykorzystaniem rekomendacji produktowych
Wartość transakcji
33. Bądź otwarty na ewolucję zachowań zakupowych
Social Content, ROPO, odwrócone ROPO i ROTOPO
4
34. 34
Zmierzamy w stronę Internetu
społecznościowego, gdzie
Internet = medium społecznościowe.
W dobie obecnego Consumer
Journey doświadczenia budowane są
przez indywidualne komentarze
i oceny marki użytkowników
w mediach społecznościowych.
Treści z nich docierają do ponad
8 na 10 internautów (82%)1.
Źródło: 1. TNS Polska, Czy rewolucja mobilna to wymysł?, 2015. | 2. Raport Business Insider Polska, Trendy w polskim biznesie internetowym, 2016.
Treści z mediów społecznościowych docierają do 8 z 10 internautów
35. 35
Źródło: Gemius Ecommerce Report
Szukamy i słuchamy doświadczeń innych konsumentów
87%
Konsumentów szuka
informacji na temat
produktów lub marek,
które chcą kupić
Wskaż, proszę, na poniższej liście te czynności, które zdarza Ci się wykonywać przez Internet.
36. 36
Źródło: Google ZMOT
Internet skaluje współdzielenie doświadczeń
95% konsumentów
planując zakupy korzysta
z wcześniejszych
doświadczeń innych
konsumentów,
w wyniku badań Google.
37. W Social Content pamiętajmy o zasadzie 90 – 9 – 1
% odbiorców zareaguje z
minimalnym zaangażowaniem
Przekaz wywoła u nich reakcję
sympatii lub emocje negatywne. W
rezultacie mogą udzielić krótkiego
komentarza, emotikony lub
współdzielić treść ze swoimi
znajomymi.
% odbiorców wykaże głębokie
zaangażowanie
W wyniku naszych treści znajdzie się
grupa zainspirowana do tworzenia
własnych publikacji, cytowania
naszego materiału. Najbardziej
wartościowi konsumenci
w społeczności.
% odbiorców nie podejmie
żadnej akcji
Nasza komunikacja nie ma dla nich
znaczenia, nie interesuje ich w
danym momencie lub wolą swoje
doświadczenia i emocje zostawić
wyłącznie dla siebie.
90 9 1
Działania social contenet nastawione na budowanie
customer experience to zadanie dla cierpliwych.
38. 38
Z jakich powodów w 2025 klienci
będą odwiedzać sklep tradycyjny?1.
Internet ma rosnące znaczenie w
wyborze preferowanego produktu,
natomiast finał zakupu następuje w
realnym sklepie, po zweryfikowaniu
jakości i „namacalności” towaru.
Źródło: 1. Badanie „Zakupy w 2025 roku” Leroy Merlin..
ROPO zjawisko o intuicyjnym charakterze
39. 39
Źródło: Raport Gemius dla E-commerce Polska, E-commerce w Polsce 2016
Na Internecie świat się nie kończy
40. 40
Źródło: opiniac.com ROPO 2016
ROPO w praktyce zależy od branży
Najsilniejszy efekt ROPO notujemy dla branży turystycznej (87,5% kupujących offline poszukiwało wcześniej
informacji w sieci), segmentu RTV/AGD (84,5%) oraz usług telekomunikacyjnych (74,5%). Zjawisko ROPO jest bardzo niskie w
segmencie „artykuły spożywcze i chemia gospodarcza” (20%) oraz w branży odzieżowej (35%).
87,5%
84,5%
74,5%
62,6% 61,0%
57,9%
53,6%
34,8%
20,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Turystyka Elektronika, AGD Telekomunikacja Sport, Hobby DIY Książki, Filmy, Muzyka Leki, kosmetyki Ubrania, Buty Spożywcze, Chemia
Czy, przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? Tak - Efekt ROPO
41. 41
Źródło: Raport Gemius dla E-commerce Polska, E-commerce w Polsce 2016
ROPO w praktyce zależy od branży
Efekt ROPO dotyczy
praktycznie każdej branży.
W badaniu Gemius
ankietowali deklarowali,
że najczęściej przed zakupem
szukają w Internecie informacji
na temat materiałów
budowlanych, sprzętu RTV
czy odzieży.
42. 42
Źródło: Raport Gemius dla E-commerce Polska, E-commerce w Polsce 2016
Odwrotne ROPO i ROTOPO
Efekt ROTOPO występuje podczas
bezpośredniego testu danego dobra
lub usługi, minimalizuje ryzyko
zakupowe (znamy już produkt/usługę
bo mieliśmy z nią styczność na żywo)
poprzez co niska cena nie wzbudza
naszych podejrzeń związanych
z potencjalnie niską jakością
kupowanego dobra. Popularność efektu
ROTOPO wzmacniana jest rosnącym
wykorzystaniem porównywarek
cenowych.
Efekt odwróconego ROPO
występuje obecnie u około 33
proc. polskich konsumentów.
Najbardziej widoczne jest on
w przypadku produktów
z kategorii wyposażenia
domów i mieszkań
oraz sprzętu RTV i AGD.
Najmniej w kategorii biżuteria.
43. 43
Źródło: opiniac.com ROPO 2016
Płeć ma znaczenie w myśleniu o customer experience
70,3%
63,4%
50,7% 49,9% 48,5%
46,1%
35,6%
31,9%
28,1%29,7%
36,6%
49,3% 50,1% 51,5%
53,9%
64,4%
68,1%
71,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Leki, kosmetyki Ubrania, Buty Spożywcze, Chemia Książki, Filmy, Muzyka Turystyka Sport, Hobby DIY Elektronika, AGD Telekomunikacja
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu ...?
Kobiety Mężczyźni
Ponad dwie trzecie badanych dokonujących w ostatnim czasie zakupu leków i kosmetyków to kobiety. Podobny rozkład notujemy
dla ubrań i butów. Mężczyźni najczęściej kupują produkty z kategorii DIY, RTV/AGD oraz usług telekomunikacyjnych.
45. Satysfakcję, lojalność klienta oraz
doświadczenia można w szybki sposób
oceniać w ramach badań Customer
Experience we wszystkich
zidentyfikowanych punktach styku –
Customer Journey.
Status lojalności oraz poziom Customer
Experience łatwo ocenić za pomocą
wskaźnika NPS (Net Promoter Score).
45
Zasięg programu
Aplikacja mobilna
Katalog produktów i nagród
Mechanika programu
Komunikacja w programie
Zmiany w regułach programu
Reklamacje i kontakt z BOK
Informacje o programie
Dołączenie do programu
Proces odbioru nagród
46. Definicja i znaczenie
NPS (Net Promoter Score) jest miarą
lojalności klientów i jakości budowanych
z nimi relacji. Dzięki obserwacji zmian
wskaźnika w długim okresie jesteśmy
w stanie określać jakość prowadzonych
działań firmy nakierowanych na budowanie
lojalności i satysfakcji klientów, a także
potencjał przyszłego wzrostu i zwrotu
z inwestycji.
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że
polecisz produkt, usługę lub markę
swoim znajomym lub rodzinie?”
NPS = % Promotorów - % Krytyków
Krytycy Neutralni Promotorzy
47. 47
Zalety wykorzystania NPS
Jaki typ badania wybrać?
Szybkość i prostota realizacji
Wskaźnik łatwy w odbiorze i ocenie
dla klientów
Pomocny w ewaluacji działań
optymalizacyjnych – Little Data
Źródło inspiracji do poprawy
Customer Experience
Narzędzie budowania relacji
i lojalności Klientów
Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz konferencje e-commerce swoim znajomym?
48. 48
Na co uważać przy analizie NPS
Czy zawsze warto ufać wynikom?
Ta sama wartość NPS = 7 może zostać
osiągnięta przez różne rozkłady
promotorów, obojętnych i krytyków.
Przynajmniej część respondentów odpowiadających na to pytanie jest
skłonna interpretować środek skali jako wyrażenie neutralnej opinii na
temat marki, w skali rozciągającej się od całkowitego odradzania marki
do gorliwego jej polecania.
Osoby oceniające na 7-8 mogą myśleć, że polecają markę.
NPS nie różnicuje grupy Krytyków marki z przedziału 0-6.
Alternatywny wariant pytania NPS z 5 stopniową skalą daje inne wyniki.
49. 49
Jak oceniać wyniki badania NPS
Projekt - Analiza - Rekomendacje
Jakie czynniki i sytuacje wpłynęły
na ich ocenę?
Co musimy zmienić, aby poprawić ich ocenę?
Co powinniśmy robić, aby utrzymać
obecną ocenę?
50. Źródło: *badania opiniac.com, **badania London School of Economics
50
7 punktowy wzrost NPS**= wzrost sprzedaży o 1%
Im wyższy jest NPS, tym większa liczba osób jest na tyle
usatysfakcjonowana ofertą firmy, by polecić ofertę innym.
Występuje także liniowa korelacja między NPS a chęcią
ponownego zakupu*.
53. Buduj lojalność Twoich klientów
w połączeniu z Customer Journey.
Lojalność przestała być domeną pojedynczej
aktywności, wydanej karty rabatowej lub
programu, w którym komunikujemy się
z konsumentami. Lojalność to składowa różnych,
pozornie ze sobą nie połączonych momentów.
Customer Journey pomaga w opracowaniu
procesów obsługi klienta w taki sposób, aby
wykorzystywać potencjał wszystkich punktów
styku z marką.
Przemyślany i jakościowy Customer Journey
pozwala rozwijać grono lojalnych konsumentów.
#1
54. Zapewnij pozytywne doświadczenia niezależnie
od kanału kontaktu w ramach omnichannel.
Zmierzając do jednorodnego budowania doświadczeń
klientów należy skoncentrować się nad zrozumienie ich
potrzeb, definiowanych w kontekście danego punktu
styku z marką.
Poprawna strategia omnichannel oferuje klientom
jednakowy poziom obsługi niezależnie od kanału,
zaś wewnątrz organizacji e-commerce unika się
preferowania wybranych kanałów.
#2
55. Personalizuj komunikację
do Twoich lojalnych klientów.
Personalizowana komunikacja z klientem, gdzie
zostały zastosowane zwroty z wykorzystaniem
danych klienta, ma wielką moc.
Zarówno zwrot imienny do klienta,
jak i brak anonimowości sprzedawcy
wzmacniają więź międzyludzką, budują
zaufanie i pokazują, że pamiętamy o
potrzebach klienta, którego niebawem można
będzie zaliczyć do grona lojalnych odbiorców.
#3
56. Wykorzystaj nowe trendy i potencjał urządzeń
mobilnych w budowaniu doświadczeń klientów.
Rosnąca popularność urządzeń mobilnych wpływa
na każdy aspekt naszej codziennej podróży klienta –
Customer Journey, w tym na momenty budowania
lojalności.
Smartfony, wraz ze swoim silnie osobistym
charakterem, idealnie nadają się jako narzędzie
do personalizowanych działań lojalnościowych.
Jedynym ograniczeniem dla mechaniki naszego
programu lojalnościowego, dostępnego w aplikacji
mobilnej jest nasza wyobraźnia, środki finansowe
i obecny poziom zaawansowania konsumentów.
#4
57. #5
Mierz doświadczenia, satysfakcję i lojalność Twoich
klientów.
Staraj się zadawać Twoim klientom dostosowane
pytanie NPS na różnych etapach Consumer
Journey.
Ostatecznie, mimo znormalizowanej konstrukcji
pytania NPS, inaczej zapytamy o produkt, a inaczej
o doświadczenia z programem lojalnościowym.
Pamiętaj, iż wzrost zadowolenia Twoich klientów
jest wprost proporcjonalny do poprawiającego się
wyniku NPS w mierzonego czasie.
58. Dziękuję za uwagę i życzę
wyłącznie zadowolonych
i lojalnych klientów.
58
Zbigniew Nowicki, Managing Director, Bluerank