1. Управляем лояльностью абонентов, или
как организовать первую линию
экстра-класса у оператора связи
Вебинар, 22 февраля 2011 г.
Белов Дмитрий
Застрожный Алексей

2. Краткий план вебинара
1. Знакомство
2. Актуальные стратегии операторов связи
3. Первая линия техподдержки и ее влияние на
лояльность абонента
4. Особенности и проблемы в работе первой линии
технической поддержки
5. Повышаем качество и эффективность первой линии.
Практические решения
6. Эффект от решения
7. Прощание и обмен контактами

3. Ведущие семинара
Дмитрий Белов
Руководитель направления продаж
NAUMEN Telecom
Алексей Застрожный
Руководитель направления
NAUMEN Inventory

4. Компания NAUMEN сегодня
→ 9 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи
→ Более 50 реализованных проектов для операторов связи
в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN
→ Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ,
Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком,
Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall
→ Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года
→ В штате 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

5. Опыт NAUMEN в телекоме:

6. Эволюция отношений
До 2010 года После 2010 года
 Рынок в стадии  Рынок в стадии
бурного роста насыщения
 Провайдер диктует  Абонент выбирает
условия абоненту провайдера
 Большая часть  Большинство новых
абонентов абонентов провайдера –
подключается к результат переключения
интернету впервые от конкурентов

7. Стратегия операторов
До 2010 года После 2010 года
Привлечение абонентов  Удержание
 Большая часть усилий  Задача сохранения
провайдеров направлена абонентской базы
на увеличение становится одной из
абонентской базы главных
 Активное строительство  Сети покрывают
сети большую часть
города

8. Лояльность и прибыль
Продление отношений с клиентом приносит:
На 1 год на 45% больше прибыли
На 3 года на 130% больше прибыли
*По данным Accenture

9. Знаете ли Вы, что…
85 % 56% опрошенных 89% покупателей
потребителей ответили, что признались, что готовы
готовы отказаться хорошая работа совершить повторную
от товаров и услуг из- службы поддержки покупку, если с товаром
за плохой работы является ключевым или услугой были
службы поддержки фактором, влияющим проблемы и служба
на их лояльность к поддержки оперативно
той или иной фирме их решила
* Согласно результатам исследования Genesys

10. Рынок в состоянии насыщения.
Что дальше?
Абоненту уже недостаточно иметь просто
хорошую связь по доступной цене…

11. Обслуживание
"Обслуживание - это то, что о нѐм
думают наши клиенты"
Джордж Коломбо

12. Решение проблем абонента
Абонент хочет, чтобы его проблемы решались…
Быстро
Качественно Эффективно

13. Первая линия – лицо оператора
Проблема
абонента
Первая линия ТП

14. Особенности и проблемы в работе
первой линии технической поддержки
1. Короткий средний срок работы оператора (3-6 мес.)
2. Затраты на обучение новых операторов
3. Решение только простейших проблем
4. Не всегда достаточно информации для решения
проблем абонента
5. Работа со множеством информационных систем,
используемых в обслуживании (Service Desk, биллинг,
мониторинг, CRM и т.п.)

15. Предпосылки

16. Задачи
• Снижение OPEX – операционных затрат
Оптимизация и автоматизация
• Доход: Увеличение / удержание
абонентской базы
Повышение лояльность
• Доход: Повышение ARPU
Дополнительные продукты - продажи

17. Интерфейс
Оперативная
информация
CRM
Мониторинг
Billing
БЗ

18. Угадать ситуацию
Кто звонит? – идентификация абонента по номеру
телефона - автоматический поиск. Добавление
нового номера в CRM
Цель звонка – проблемы:
Авария на сети
Отключение за неуплату
Открытые запросы
Экстраординарное событие – оперативная
информация
Сокращение времени по обслуживанию
звонка 5-10 сек.

19. Быстрые ответы на частые
финансовые вопросы
Баланс Платежи Счета
Сокращение времени по обслуживанию звонка
5-10 сек.
Сокращение времени по
обслуживанию звонка15 -20 сек.

20. Быстрые ответы на частые вопросы по
трафику
Сокращение времени по обслуживанию
звонка 20-30 сек.

21. Решение технических проблем.
Помощник
Сокращение времени по
обслуживанию звонка до15 -20 сек.

22. Решение технических проблем.
Мониторинг
Пинг изменения проверка соседних хостов
проверка перезагрузка модема
Сокращение времени на обслуживание
Повышение % обращений решѐнных на
первой линии

23. Сложные консультации.
База знаний

24. Регистрация инцидентов.
Trouble Ticketing, OM и CRM
• Сохранение всех контактов
• Быстрый просмотр последних контактов
• История по контактам
• Быстрое создание инцидентов и
ордеров

25. Активация
Кредитование
Включение выключение
изменение услуг

26. Кросс продажи

27. Архитектура

28. Результаты на первой линии
Сокращение времени обработки звонка на первой линии:
на 5-10 сек. при автоматической идентификации
звонящего абонента (если есть номер в CRM)
на 20-30 сек. за счет удобного интерфейса и
предоставления в одном окне всей необходимой
информации о технических характеристиках
предоставления услуги
на 5-15 сек. за счет удобного интерфейса и
предоставления в одном окне всей необходимой
оперативной информации
на 30 сек. при информационно-консультационном
обслуживанию по вопросам, требующим поиска
информации, за счет использования базы знаний

29. Результаты
Сокращение OPEX
Сокращение времени на обучение
операторов в несколько раз
Сокращение времени обработки звонка
Повышение лояльности клиентов
(удержание базы)
Быстрого и полного информирования
Решения вопросов на первой линии
Увеличение кросс продаж
Своевременное информирование о новых
продуктах и акциях

30. Спасибо, вопросы?
Дмитрий Белов
Руководитель направления продаж
NAUMEN Telecom
Алексей Застрожный
Руководитель направления
NAUMEN Inventory
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
dbelov@naumen.ru
azastrozhny@naumen.ru