Ключевые преимущества и функционал решения Verex Contact Center

1. КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ
ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

2. VEREX CONTACT CENTER 2
Содержание
ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
О РЕШЕНИИ VEREX CONTACT CENTER
Комплексное управление контакт-центром
Преимущества решения
КОМПОНЕНТЫ VEREX CONTACT CENTER
Единое окно оператора (ЕОК)
Поддержка входящих каналов обслуживания
Поддержка исходящих каналов обслуживания
Интерфейс точки продаж
ПРОЕКТНЫЙ ОПЫТ
О КОМПАНИИ
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
18
23

3. VEREX CONTACT CENTER 3
Тенденции развития контакт-центров
Минимизация времени ожидания
на линии и увеличение показателя
First Call Resolution (FCR)
Активное привлечение
home agency (операторов,
работающих из дома)
Единое окно – единая
точка входа
Развитие мультифункциональных
сервисов: sms, видеозвонок, чат
Интеграция каналов
взаимодействия
Интеграция с социальными
сетями

4. VEREX CONTACT CENTER 4
О решении Verex Contact Center
Комплексная поддержка работы контакт-центров
и обеспечение высокого уровня
клиентского обслуживания:
• Единое окно оператора
• CTI-панель и интеграция с телефонией заказчика
• Поддержка маркетинговых задач
• Интерфейсы для точек продаж
• Инструменты обучения сотрудников
• Отчетность и виджеты
ПОВЫШЕНИЕ
удовлетворенностиклиентов
СОКРАЩЕНИЕ
затрат на обслуживание
МИНИМИЗАЦИЯ
времени обработкиобращений

5. VEREX CONTACT CENTER 5
Комплексное управление контакт-центром
Управление коммуникациями
с клиентами
• Управление обращениями
• Поддержка исходящих коммуникаций
по различным каналам
Рыночная стратегия
и маркетинг
• Проведение исследований
• Планирование и запуск маркетинговых кампаний
• Анализ результатов маркетинговой кампании
• Проведение целевого сегментирования и анализа
клиентской базы
Продажи
• Процесс управления возможностью продажи
• Процесс перекрестных и дополнительных продаж
• Процесс управления заявками на подключение
Управление проблемами
• Управление массовыми жалобами
• Управление претензиями
• Диагностика устройств и доступ к их параметрам
Управление лояльностью
и удержанием клиентов
• Управление дубликатами
• Управление данными клиента
• Управление оттоком клиентов
• Персонализация предложений
• Оценка удовлетворенности клиентов
Обеспечивающие
процессы
• Обработка и хранение входящей документации
• Наполнение базы знаний
• Управление правами доступа и пользователями
• Управление НСИ и шаблонами

6. VEREX CONTACT CENTER 6
Преимущества решения
Максимально быстрая загрузка данных из разных систем
благодаря технологии «единого окна»
Централизованное ведение документооборота с абонентами,
возможность использования ЭЦП
Интерфейсы для точек продаж, поддержка маркетинговых
задач и кросс-продаж
Снижение издержек на обслуживание клиентов и повышение
эффективности работы клиентских подразделений
Наличие готовых настраиваемых рабочих мест
для различных ролей пользователей
Поддержка работы как собственного контакт-центра , так
и аутсорсинговых контакт-центров и надомных операторов

7. КОМПОНЕНТЫ VEREX CONTACT CENTER

8. VEREX CONTACT CENTER 8
Единое окно оператора (ЕОК)
СОКРАЩЕНИЕ
СРЕДНЕГО ВРЕМЕНИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ И
УВЕЛИЧЕНИЕ FCR
ПРОСТОЙ
И ПОНЯТНЫЙ
ИНТЕРФЕЙС
СЦЕНАРИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ И
ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
БЫСТРЫЙ ПОИСК –
ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ
В «ОДНОМ ОКНЕ»

9. VEREX CONTACT CENTER 9
Поддержка входящих каналов
обслуживания
ТЕЛЕФОН
Е-MAIL
ФАКС
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ЛИЧНЫЙ КОНТАКТ
Информирование
Управление
услугами
Работа
с претензиями
Service Desk
Service Desk
Работа
с претензиями
Заявления
Работа
с претензиями
Информирование
Работа
с претензиями
Управление
услугами
Service Desk
Заявления
Управление
услугами
Продажи
Работа
с претензиями

10. VEREX CONTACT CENTER 10
Поддержка исходящих каналов
обслуживания
ТЕЛЕФОН
Е-MAIL
ФАКС
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ЛИЧНЫЙ КОНТАКТ
Информирование
Опросы
Продажи
Мероприятия
для клиентов
Информирование
Опросы
Продажи Информирование
Опросы
Продажи
Информирование
Опросы
Продажи

11. VEREX CONTACT CENTER 11
Интерфейс точки продаж
• Регистрация обращений
• Отправка e-mail и sms-сообщений
• Возможность принять,
зарегистрировать, прикрепить
и передать документ (договор и пр.)
в головной офис
• Возможность печати документов
из системы (договоры, счета,
счета-фактуры и др.)
• Доступ к базе знаний
• Доступ к новостному разделу
Поддержка работы в точках
продаж

12. ПРОЕКТНЫЙ ОПЫТ

13. VEREX CONTACT CENTER 13
YOTA: автоматизация контакт-центра
География работ: ЦФО, СЗФО
РЕЗУЛЬТАТЫ:
«CRM-система обеспечивает высокое качество
клиентского обслуживания даже при самых
высоких нагрузках. Ежедневно в ней работают
несколько сотен операторов контакт-центра Yota
(около 100 операторов в течение одной смены),
а также специалисты более 50 офисов продаж,
расположенных по всей России»
• Надежная поддержка работы контакт-
центра, включая домашних агентов
• Консолидация процессов обслуживания в
«едином окне» и единый инструментарий
для работы с абонентами по ключевым
аспектам взаимодействия: прием заказов,
выставление счетов, договора
• Повышение эффективности клиентского
обслуживания, поддержка новых схем
продаж
• Консолидация данных из сервисных
систем, ГИС, биллинга и других бизнес-
приложений заказчика
• Более 400 пользователей системы
– А. Богданов,
Директор департамента эксплуатации
Yota

14. VEREX CONTACT CENTER 14
Форма единого окна (ЕОК) в YOTA
Эргономично
Легко

15. VEREX CONTACT CENTER 15
YOTA: результаты за первые три месяца
>100тыс.
ОБРАЩЕНИЙ
В МЕСЯЦ 25%
СОКРАЩЕНИЕ
ВРЕМЕНИ
ОБРАБОТКИ
ЗВОНКА
40%
СОКРАЩЕНИЕ
СТОИМОСТИ
ПОДДЕРЖКИ
СОКРАТИЛСЯ
ДОСТУПНОСТЬ
СИСТЕМЫ
СОКРАЩЕНИЕ
ВРЕМЕНИ
ОБРАБОТКИ
ОБРАЩЕНИЙ
ЭРГОНОМИЧНЫЙ
И СУПЕРЛЕГКИЙ
ИНТЕРФЕЙС
24/7
50%
100%

16. VEREX CONTACT CENTER 16
Скай Линк: автоматизация
контакт-центра
• Автоматизация операционного
обслуживания абонентов, продаж услуг,
сервисов и оборудования в рамках
«единого окна»
• Интеграция каналов продаж
в CRM-системе
• Повышение эффективности процессов
формирования тарифной политики
и управления маркетинговыми акциями
и программами лояльности
• Широкие аналитические возможности
для поддержки принятия управленческих
решений
• Создание условий для развития
кросс-продаж
География работ: вся Россия
РЕЗУЛЬТАТЫ:
«Уже за первые 2 месяца использования
системы количество заявок на подключение
услуг увеличилось на 16,4%, существенно
снизились издержки, связанные с обработкой
клиентских обращений. В CRM-системе работают
боле 400 пользователей»
– А. Лыков,
ИТ-директор
«Скай Линк»

17. VEREX CONTACT CENTER 17
Форма единого окна (ЕОК) в Скай Линк
Просто Быстро Стандартно

18. О КОМПАНИИ MAYKOR-GMCS

19. VEREX CONTACT CENTER 19
Ключевые факты
15+
ЛЕТ НА РЫНКЕ
500+
СПЕЦИАЛИСТОВ
400+
ПРОЕКТОВ
MAYKOR-GMCS – один из лидеров по построению бизнес-приложений,
разработке программного обеспечения и аутсорсингу управления приложениями.
Основана в 1997 г., в настоящее время входит в компанию MAYKOR, общероссийского
поставщика услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов с крупнейшей сетью филиалов
во всех регионах России

20. VEREX CONTACT CENTER 20
Нам доверяют
ТОРГОВЛЯ
ТЕЛЕКОМ
ФИНАНСЫ
НЕФТЕГАЗ
ПРОИЗВОДСТВО
ЭНЕРГЕТИКА
ГОССЕКТОР

21. VEREX CONTACT CENTER 21
География проектов
Более 400 проектов
в России, Европе и СНГ

22. VEREX CONTACT CENTER 22
Преимущества сотрудничества
Круглосуточная техническая поддержка. Многолетний опыт реализации
крупнейших проектов. Строгое соблюдение соглашения об уровне сервиса (SLA)
Собственная производственно-техническая база, развитая логистическая
инфраструктура. Штат сертифицированных специалистов по всей России
Новаторские сервисные решения, основанные на лучшем
западном опыте с учетом российской специфики
Покрытие всех потребностей заказчика в поставке и обеспечении
бесперебойной работы техники, запуске объектов «под ключ»
ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО
МОЩНЫЕ РЕСУРСЫ
ШИРОКИЙ СПЕКТР РЕШЕНИЙ
ИННОВАЦИОННОСТЬ
Полный комплекс услуг для территориально распределенных и локальных компаний
по всей России. Единые тарифы и уровень сервиса для всех подразделений заказчика
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ОХВАТ

23. VEREX CONTACT CENTER 23
+7 (495) 737 99 91
INFO@GMCS.RU
WWW.GMCS.MAYKOR.COM