Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen. На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы: - модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.); - модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе. - модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.

1. Новые возможности
Naumen Contact Center 6.0
23 апреля 2013

2. Для кого и о чем
→ Клиентам, использующим Naumen Phone 4.2-4.3
→ Клиентам, работающим с Naumen Phone Outsourcing 1.4-1.5
→ Партнерам
О том, что же такое Naumen Contact Center 6.0 и что он может дать
Вашему бизнесу

3. Что нового за прошедший 2012 год?

4. Мы укрепили свое положение на рынке
коммерческих КЦ

5. Мы получили CallCenterAwards 2012
В марте 2012 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации
«Лучший продукт/решение». Это самая престижная награда в Восточной Европе.

6. Мы сделали серьезные проекты
1. Moldtelecom – федеральный оператор связи республики Молдова
200 операторов, 1200 каналов IVR, 20 сервисов, 7 интеграций
2. Русславбанк – система переводов Contact
108 мест, работа 24*7
3. ГРАН – аутсорсинговый контакт-центр, ТОП5 РФ
расширен до 600 мест, 3 площадки
4. Ньюконтакт – аутсорсинговый контакт-центр,
Расширен до 400 мест
5. Промагрофонд – контакт-центр для одного из крупнейших НПФ страны, ТОП3
Всего за 2012 году установлено более 1 200 операторских мест для более чем 30-ти
клиентов

7. Вышли на рынок APAC

8. И наконец!

9. Наша цель
Создать решение, которое сможет в себе объединить все
компоненты, необходимые для эффективной работы
фронт-офиса компании розничного бизнеса
Контакт-центр all-in-one

10. Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное
решение
• Собственный IP PBX
softswitch
• Softphone операторов под
Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based
интерфейс
администратора
• Все основные модули, за
исключением WFM и ASR
• Открытость для интеграции
со сторонними системами
(CRM, Service desk, АБС)

11. Рабочее место оператора
Программный телефон
Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон

12. Анкета (пользователям Naumen Phone)
Анкета – скрипт работы оператора в конкретном проекте,
единое рабочее место оператора, фронт-офис
1.Набор форм и правил перехода между ними
2.Визуальная настройка без программиста
3.Проверки, валидаторы
4.Квоты, сортировки
5.Готовые кубики (виджеты):
- Информация из внешних систем (АБС, биллинг, CRM)
- Сквозная история контактов с клиентом
- Справочник сотрудников
- База знаний
- и много других

13. Анкета

14. Анкета

15. Клиент (OPMS 1.5++)
Хранение в NCC или во внешней системе
• Импорт в NCC
• SQL, веб-сервисы
Привязка всех контактов к клиенту
• по id из внешней системы
• по номеру телефона
API для доступа к истории контактов с клиентом
• Агрегированная информация о звонке (дата, оператор,
длительность, тема)

16. Работа с клиентом

17. Исходящий обзвон - новое
- Автоматический перезвон по отложенным
- Обзвон по часовым поясам
- Создание задач на звонок из других проектов и
внешних систем

18. Multichannel

19. Multi channel
Каналы
(типы проектов):
- Voice
- Email
- SMS
- Web-chat
Features:
- Единая очередь!
- Смешанные операторы
- Общая история контактов с
клиентами
- Единообразные правила для
обработки контактов всех типов!
- Готовые к использованию
виджеты

20. Multi channel: e-mail
Единообразное
Поступление
вызова
Виджет
редактора
письма
Делайте
вложения
Используйте
шаблоны
Отслеживайте
Историю
предыдущих
контактов

21. Multi channel: SMS
Та же
визуализация
Виджет
редактора
SMS
Используйте
шаблоны
История
контактов

22. Multi channel: SMS
Виджет
редактора
Переписка
WEB-чата

23. Quality Management

24. Quality Management
Назначение: комплексная оценка операторов на периодической основе
Модуль: подсистема Quality Management в решении NCC:
- Нормативы в проекте
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Особенности:
- Выборки плохих, хороших и случайных звонков
- KPI не только по операторам, но по проектам
- Workflow заданий на прослушивание

25. Quality Management

26. Quality Management

27. Quality Management

28. Quality Management

29. За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
http://www.naumen.ru
sales@naumen.ru
СПАСИБО