Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco

1. Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзерешений Cisco
Платон Бегун
CTI
Руководитель направления «Контактные центры»
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.2014

2. Облачные технологии в Контактных центрах Северной Америки
Объем рынка облачных технологий КЦ США -$1,4 Млрд/год
Годовой прирост –11,6%

3. Причины выбора облачной модели
Снижение затрат на обслуживание и управление
Снижение ИТ-бюджетовна закупку и управление внутренней инфраструктурой
Быстрое время развертывания
Гибкая масштабируемость
Легкость настройки и управления мульти-площадками
Поддержка домашних агентов
Нет капитальных затрат
Управление технологиями не наша ключевая компетенция

4. Какие облачные решения могут быть использованы для КЦ ?

5. Виртуальная АТС с функциями «Облачного КЦ»
Коробочное решение «Как есть»:
Функционал зависит от конкретного решения
Услуги телефонной связи
Опционально может предлагаться CRM начального уровня

6. Расширение классической модели –открытая виртуальная платформа
IVR с поддержкой голосовых технологий
Outbound (Автоинформирование)
Дополнительные каналы обслуживания
WFO
Расширение рабочих мест
Открытие новых площадок
Надомные операторы
Приложения для операторов:

CRM

Скриптинг

…

7. КЦ по запросу от CTI. CallFlow
1
1. Звонок от абонента в ТфОП
2
3
2. ТфОПинформирует шлюз о звонке
3. Шлюз запрашивает инструкцииу КЦ. КЦ командует шлюзу принять звонок и запустить скриптобслуживания
4
5
5. КЦ даетинструкции шлюзу, в зависимости от логики скрипта:
4. Шлюз принимает звонок из ТфОП. КЦ начинает выполнять скрипт(проигрывание объявлений, запрос команд и т.д.)
5.1. Переводит звонок в офисную АТС для соединения с абонентом
5.2. Проигрывает скриптIVR для звонков в очереди или в меню самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного оператора. При этом по протоколу CTI КЦ передает переменные звонка
5.2
5.1
5.3
CTI
Сигнальный трафик
Голосовойтрафик

8. КЦ по запросу vsОблачный КЦ
CC on demand
SaaS
+Канал интернет (безпередачи голосового трафика при типовой схеме подключения)
-Канал интернет (достаточныйдля передачи голосового трафика)
+Возможность интеграции ссуществующимКЦ и CRM системой
-Решениепредоставляется «как есть». Кастомизациязатруднительна
+Соблюдение политик информационной безопасности принятых в компании
-Перенос конфиденциальных данных в облако
+Интеграция с корпоративной системой телефонии для привлечения экспертов , не операторов КЦ к обслуживанию вызовов
-Сложнореализуемая задача
+Резервная схема работы при недоступности ЦОДапровайдера
-Припадении ЦОДаили канала Интернет обслуживание прекращается

9. Сравнение стоимости внедрения и владения
Расчет приведен для сравнения КЦ на 15рабочих мест.
№
Статья расходов, USD с НДС
UССХ
«КЦ по запросу»
1
Стоимость решения
$37 909
2
Стоимость проекта по внедрению
$18 000
3
Стоимость ТП в год
$5 092
4
Стоимость эксплуатации
$31 875
$28 800
5
Контракты на апгрейд
$1 361
Стоимость на 1 агента в год, без учета CAPEX
$2 555
$1 920
Стоимость на 1 агента в первый год
$6 192
$0,00
$1 000,00
$2 000,00
$3 000,00
$4 000,00
$5 000,00
$6 000,00
$7 000,00
1
2
3
4
UCCX
Cloud

10. Преимущества

Оптимизация расходов–оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);

Конфиденциальность–защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;

Гибкость–быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;

Стабильность–функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;

Доступ к лучшим практикам–возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;

Эффективность–возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.
10

11. График запуска услуги*
Оплата услуги
Подготовка плана запуска услуги
Заказ необходимых лицензий
Преднастройкаоборудования клиента
Передача оборудования клиенту
Настройка UCCE и систем мониторинга
Подключение и настройка шлюза
Проверка работоспособности
Запуск в эксплуатацию
*(базовый функционал)
11

12. 1.
Рабочее место с доступом в интернет
2.
Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)
3.
Тестирование 1-2 недели
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.:+7.495.784.73.13
Заявка аккаунт менеджеру
ДЕМО ВЕРСИЯ УСЛУГИ
www.cloudcc.ru

13. Почему CTI?
Квалификация
Опыт
2002 –первыйв России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) –Банк Русский стандарт
2003 –первыйв Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel – КазКоммерцБанк
2005 –первыйв России КЦ Cisco с CVP – Дальсвязь
2007 –первыйв России КЦ с технологией Parent –Child –Мегафон ДВ
2008–построение КЦ для КаспиБанка – крупнейшийКЦ в Казахстане
2012 –самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse -Эр- Телеком
Репутация
CTI–лидер рынков России и стран СНГв области построения КЦ на базе решений Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco 2013 (США) компания признана:
1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ
2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ
3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ
CTI –
10 лет подряд подтверждает статус Cisco Gold Partner, имеет 13 специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5–эксклюзивных в России, в том числе:
• Advanced Collaboration Architecture
Specialization
• Advanced Content Security Specialization
• Advanced Security
• Advanced Unified Communications
• Cisco Authorized SP Video Partner
• ATP - TelePresence Video Advanced
• ATP - Unified Contact Center Enterprise
• ATP - Customer Voice Portal
• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale
13

14. Убедитесь в преимуществах облачного решения –
воспользуйтесь
«Контактным центром по запросу»
от компании
CTI!
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.:+7.495.784.73.13
Web: http://cloudcc.ru/
•
Online заявка на подключение
•Консультация экспертов
•Примеры внедрений
•Статьи
•Записи вебинаров
14

15. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Спасибо
Contacts:
Name:Платон Бегун
Phone: +7(916)519-6039
E-mail:p.begoon@cti.ru