Презентация аутсорсингового колл-центра

1. ГОВОРЯ
НА ЯЗЫКЕ
КЛИЕНТОВ
www.city-call.ru
контакт-центр

2. НАШИ ПРИНЦИПЫ
Мы верим в то, что если
качественно делать свою работу,
то можно покорить вершину
Мы любим свою работу Мы знаем вдоль и поперек то,
чем занимаемся
Мы хотим приносить пользу
нашим партнерам
Мы помним с чего начинали, у
нас до сих пор горят глаза

3. ИСТОРИЯ
КОМПАНИИ
Открыт колл-
центр «Сити Колл»
в г. Екатеринбург.
2009
Площадка в
Екатеринбурге
насчитывает 50
мест, запущено
около 100
проектов.
2010
Открыта
дополнительная
операторская
площадка на 50
мест в
Челябинске.
Портфель
реализованных
проектов — 250.
2011
2012
По итогам года
компания вошла в
ТОП 20
аутсорсинговых колл
центров, по данным
RBC. Открыта
площадка в г. Златоуст
на 200 рабочих мест.
Выиграны 3 крупных
конкурса. Портфель
реализованных
проектов достиг
цифры 500. Объем
обрабатываемых
звонков в месяц
достиг 1 000 000
звонков.
2013
Компания вошла в
ТОП 10, по данным
RBC. Открыты две
новые площадки в г.
Миасс и г. Харьков,
Украина. Количество
рабочих мест более
400.
Портфель
реализованных
проектов более 800. В
свою очередь
закрыты площадки в
Екатеринбурге и
Челябинске. Заключен
первый договор с
иностранной
компанией.
2014
В планах компании по
итогам года войти в
ТОП 5 колл центров
РФ. Открыть одну
новую площадку и
достигнуть
мощностей в 700
рабочих мест.

4. ГЕОГРАФИЯ CITY CALL
РОССИЯ
Офисы:
Екатеринбург
Площадки:
Златоуст, Миасс
Клиенты:
УКРАИНА
Площадка:
Харьков
Клиент:
Мечел (Донецк)
Русские линии
Ваш Бухгалтер
Гранд Синема
2Гис
Нордеко
Грин Люкс
360 градусов
Аналитик
Ресан Опт
Фора
ООО «Кока-Кола
ЭйчБиСи
Евразия»
ООО «РИМ»
Москва
Нижний Новгород
Екатеринбург
Новосибирск
Нижневартовск
Питер
Самара
Волгоград
Пермь
Владивосток
Ижевск
Саратов
Миасс
Челябинск
Уфа
Тольятти
Киров
Казань
Одинцово
Сургут
Тюмень
Астрахань
Брянск
Ростов-на-Дону
ЕРОСОЮЗ
Клиент:
Swiss Appraisal
(офисы в Англии, Голландии,
Швейцарии, Китае, Украине)
Оранж-Миасс
Инсис
Три ключа
ЗМК
Водовоз
Барные вещи
КРС СРО
Космополит
ЭлитОйл
ДНС
ООО УК«Транс
Континент»
Пульт.ру

5. 276
ЧТО ТАКОЕ CITY CALL СЕГОДНЯ
Три распределенные операторские площадки:
Златоуст, Миасс, Харьков
520 Рабочих
мест
800 Сотрудников
Текущих
заказчиков
1 000
Более
Реализованных проектов
2 000 000
Свыше
Звонков в месяц

6. ПРЕИМУЩЕСТВА НАШЕЙ
КОМПАНИИ
Работа и техническая поддержка в режиме 24/7/365
SL 80/20, 90/20, 90/10; процент потерянных вызовов < 5%
FCR — 90%
Уровень доступности сервиса 99,3%
Персональный менеджер проекта в режиме 12/5/247 или 24/7/365
Персональный личный кабинет: статистика в режиме online
Масштабируемость в режиме «+» 100 рабочих мест в месяц
ТОП качество при рыночной стоимости услуг

7. ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ
Обработка входящих обращений
Повышение лояльности клиентов
Обработка звонков на горячие линии
Срезы пиковых нагрузок
Работа в круглосуточном режиме
Допродажи при входящих обращениях
ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ
СООБЩЕНИЙ
Привлечение новых клиентов
Cross selling
Телемаркетинг
Директ маркетинг
Повышение лояльности
Социальные опросы
Анкетирования
ИСХОДЯЩИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ

8. ИСХОДЯЩИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
Эффективный дозвон базы
Конверсия продаж
Конверсия лояльных абонентов
Эффективность работы с дебиторской задолженностью
Подготовка базы с учетом часового пояса и отраслевой принадлежности
Сроки запуска проекта
Внесение изменений в скрипт, включая дообучение операторов
70%
3%
95%
22%
от 2 рабочих дней
от 2 часов
Запуск проекта
Подготовка базы с учетом
часовых поясов и отраслевой
принадлежности
3% конверсия продаж
95% конверсия лояльных абонентов
22% эффективность работы с
дебиторской задолженностью
Разработка скриптов, интеграция с
базой
Заказчика, обучение операторов от 2
дней
Обзвон
потенциальных
клиентов
Эффективность дозвона — 70%

9. ВХОДЯЩАЯ СВЯЗЬ
Service level
First Call Resolution (решение вопроса при первом обращении)
Процент потеряных вызовов
Сроки запуска проекта
Внесение изменений в скрипт, включая дообучение операторов,
Реакция на изменение нагрузки
Процент абонентов, получивших консультацию
80/20, 90/20, 90/10
90%
<5%, <3%
от пяти рабочих дней
от 5 часов
0,5 часа
98%
98% получили
консультацию
90% дозвонились в
течение 20 сек. (3-4
телефонных гудка) - SL
Звонят
абоненты
Обработано КЦ 90%
при первом
обращении (FCR)
Переведено на
Заказчика 10%
Разработка
скриптов,
интеграция с
базой
Заказчика,
обучение
операторов от 5
дней
Запуск
проекта
Внесение
изменений в
скрипт по
инициативе
Заказчика,
включая
дообучение,
от 5 часов
Реакция на
изменение
нагрузки за
0,5 часа

10. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Независимый отдел
контроля качества
Аудит разговоров операторов,
влияние оценки на премиальную
часть ЗП ответственного
персонала
Своя служба тренеров
Обучение операторского состава
для повышения ключевых
навыков, в зависимости от типа
проекта
Своя служба
программистов
Разработка статистики под
Заказчика, интеграция с системой
Заказчика, разработка уникальных
модулей
Группа
супервайзеров
Группы
операторов
#1
#2
#3
Звонки
Клиенты
заказчика
Разработанная и внедренная нами система
контроля качества позволяет клиенту быть
совершенно уверенным в результате!

11. НАШИ ПАРТНЕРЫ

12. СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!
(495) 984-34-95
8 (800) 500-23-30
620027, Россия, г. Екатеринбург,
г. Екатеринбург, ул. Мамина Сибиряка 101, 10 этаж
e-mail: info@city-call.ru
www.city-call.ru