Документ представляет решение Teleopti WFM для контакт-центров Cisco, подчеркивая его надежность и адаптацию к российским условиям. Система демонстрирует высокую эффективность в прогнозировании и планировании, что приводит к экономии ресурсов и повышению удовлетворенности сотрудников. Пример успешного внедрения в Украинском банке иллюстрирует рост производительности и снижение текучести кадров.

1. WFM решение для Cisco Contact Center
Валерий Тарасов
Директор Филиала Teleoptiв России и СНГ
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.2014

2. Teleopti –кто мы такие?
•
Более 20 лет на рынке
•
Непрерывный рост на протяжении всей истории
•
Стабильная и надежная компания-партнер
•
12 офисов в разных регионах мира
•
Инсталляции более чем в 70 странах
•
9 из 10 клиентов рекомендуют нас
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.20142

3. Teleopti WFM–основы эффективности и баланс
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
Снижение затрат и
повышение продаж
Удовлетворённость
сотрудников
Удовлетворённость
клиентов

4. Teleopti WFM –локализованное решение
• Решение
Teleopti WFM локализовано и все интерфейсы поддерживают русский язык, 100% учет правил и норм работы в настройках системы
• Внедрение осуществляется российскими специалистами
• Русскоязычный справочный портал:
http://wiki.teleopti.com/TeleoptiCCC/Main_Page/ru
4

5. Teleopti WFM -единый инструмент ресурсного планирования
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
ПЛАНИРОВАНИЕ
CONTACT CENTRE
RETAIL
BACK OFFICE

6. Как составить оптимальное расписание?
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
Сотрудники
Смены
Прогноз
График
Предпочтения, замены
Мониторинг
Отчетность

7. 7
24/11/2014 7

8. 8
24/11/2014 8

9. 9
24/11/2014 9

10. • Both modules and process
ПРОГНОЗ НАГРУЗКИ
10

11. 11
24/11/2014 11
РАСПИСАНИЕ

12. 12
24/11/2014 12
ШАБЛОНЫ СМЕН

13. Teleopti WFM 8
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13
Управляй мобильно. Улучшай играючи.

14. Интеграционные возможности
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Синтез лучших на рынке решений
CRM
CTI
CustomerFlowManagment
MS
CERTIFIED
API/SDK
CORE WFM
CERTIFIED
API/SDK
VR/QM
HR
PAY-ROLL

15. Интеграция Teleopti WFM иCisco UCCE
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15

16. Залог успеха
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
В изменении правил работы и процессов, а не в автоматизации составления графика
АГЕНТЫ
TELEOPTI WFM
ТЕХНОЛОГИЯ

17. Достижения клиентов -УКРСИББАНК
1. Использует
Teleopti с 2009 года, платформа Cisco UCCX
2. Точность прогнозирования
90-95%;
3. Равномерность распределения ресурсов в соответствии с
нагрузкой составляет
97-99%; Выполнение пожеланий операторов 70-80%.
4. Utilization rate
увеличился на 10%. 5. Occupancy rate
увеличился 7%
6. Благодаря оптимальному планированию смен, перерывов, тот же
самый персонал КЦ сейчас обслуживает нагрузку выросшую на
40% с начала
2009
7. Дисциплина операторов улучшилась на
20% (сейчас95-97% операторов соблюдают график работы).
17

18. Пример окупаемости проекта
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
Контакт центр на
300 операторов
Экономия 10
-20%использования ресурсов за счет совокупного улучшения следующих основных показателей:
- более точное прогнозирование нагрузки, как следствие более точное
составление графика операторов;
- планирование «гибких» смен операторов (и в соответствии с ТК РФ), учет
предпочтений операторов по графику работы. Как следствие – более точное
«попадание» расписания операторов под кривую нагрузки внутри дня, недели,
месяца. Стабильный уровень сервиса. Повышение мотивации и дисциплины
операторов, снижение текучки.
- снижение Avail (время ожидания оператором звонка), повышение
эффективности/производительности их работы.
10
% экономии на стоимости персонала = 10%*30000руб*300*12 = 10 800 000 руб/год (~ 270 000 USD в год) + снижение
административных расходов на подготовку графика

19. Следующие шаги
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
Оценка сроков
окупаемости
проекта
Демонстрация
работы на
ваших данных
Старт
проекта
Детальная
презентация

20. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Спасибо
Валерий Тарасов
Представитель по России и СНГ
valery.tarasov@teleopti.com
+ 7 (916) 694-4786