С чего начать организацию call-центра своими руками

1. С чего начать? Алина Зубехина Начальник Центров Обслуживания Вызовов ГК «Связной» “Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов” 28 октября

3. Сайт

4. Быстрый заказ

5. Чат

6. Салоны – продажа через доставкуКаналы коммуникации Задачи: Консультация клиентов по товарам, услугам Оформление продаж (заказы, самовывоз с пунктов выдачи – салоны, предзаказ) Рекламации (обмен, возврат) Работа с претензиями (решение вопросов клиентов) Исходящий обзвон (оформление заказов, работа с промежуточными статусам, NPS)

7. Экономика Сравнение 2009-2010 года по месяцам Сравнение 2009-2010 года по кварталам

8. Основные каналы продаж – телефон, сайт* * По данным на август 2010 года

10. Риск потери клиентской базы

11. Сложности контроля

12. Унификация процессов

13. Качество менеджмента (внимание - заинтересованность в проекте; квалификация)

14. Качество обслуживания (если операторы не выделены)

15. Снижение продаж

16. Сокращение исключение затрат на: Персонал, Отдел кадров, обучение, помещение,инвестирование в оборудование.

17. Мобильность в расширении функционала

18. Внедрение разработанных и апробированных технологий и процессов

19. Качество обслуживанияГеографическое местонахождение? 2. Определить SL SL (service level – уровень сервиса). Скорость ответа – 20 секунд, 30 секунд, 40 секунд. Расчет – 100* (звонки отвеченные, в течение 20 секунд)/ общее кол-во звонков

20. Система контроля работы оператора Важно учесть: насколько выбранный вами софт масштабируем, и его возможное расширение соответствует вашим стратегиям по развитию***. * SL –Service Level – уровень сервиса – количество звонков обслуженных в течении 20 секунд к общему количеству потерянных и принятых вызовов ** Система позволяет выгружать около 200 отчетов. *** При масштабировании можно установить возможность автоматизации исходящего обзвона и программу для планирования и управления персоналом (смены, графики, согласно нагрузке)

21. Система записи * КО – качество обслуживания - оценка выполнения критериев по Качеству обслуживания

23. Контроль объемов

25. Схема движения заказов Отдел логистики Отдел логистики Сложная - товар стороннего поставщика с доставкой на ТТ 15 мин 1 час 2 часа 1 день 1 день 1 час 30 мин 1 день Общее время составляет от 3 дней * Время движения заказа по упрощенной схеме, возможны отклонения от данной схемы, в случаях доставки с ИМ, продажи товара стороннего поставщика, доставки с резерва и д.р.

26. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ :) Готова ответить на все Ваши вопросы!