С чего начать организацию call-центра своими руками

2,771 views

Published on

С чего начать организацию call-центра своими руками

Published in: Business, Travel, Technology

С чего начать организацию call-центра своими руками

  1. 1. С чего начать?<br />Алина Зубехина <br />Начальник Центров Обслуживания Вызовов<br />ГК «Связной»<br />“Бизнес интернет-магазинов и<br />онлайн-сервисов”<br />28 октября<br />
  2. 2. Позиционирование Call – центра<br />Зачем нужен call-центр?<br />Обеспечение эффективного исполнения бизнес-процесса, направленного на обслуживание клиентов<br />Цель<br /><ul><li> Телефон (8800, красивый номер)
  3. 3. Сайт
  4. 4. Быстрый заказ
  5. 5. Чат
  6. 6. Салоны – продажа через доставку</li></ul>Каналы коммуникации<br />Задачи:<br />Консультация клиентов по товарам, услугам<br />Оформление продаж (заказы, самовывоз с пунктов выдачи – салоны, предзаказ)<br />Рекламации (обмен, возврат)<br />Работа с претензиями (решение вопросов клиентов)<br />Исходящий обзвон (оформление заказов, работа с промежуточными статусам, NPS)<br />
  7. 7. Экономика<br />Сравнение 2009-2010 года по месяцам<br />Сравнение 2009-2010 года по кварталам<br />
  8. 8. Основные каналы продаж – телефон, сайт*<br />* По данным на август 2010 года<br />
  9. 9. С чего начать?<br />Аутсорс или свой call-центр? <br />+<br />-<br /><ul><li>Длительность внедрения нововведений
  10. 10. Риск потери клиентской базы
  11. 11. Сложности контроля
  12. 12. Унификация процессов
  13. 13. Качество менеджмента (внимание - заинтересованность в проекте; квалификация)
  14. 14. Качество обслуживания (если операторы не выделены)
  15. 15. Снижение продаж
  16. 16. Сокращение исключение затрат на: Персонал, Отдел кадров, обучение, помещение,инвестирование в оборудование.
  17. 17. Мобильность в расширении функционала
  18. 18. Внедрение разработанных и апробированных технологий и процессов
  19. 19. Качество обслуживания</li></ul>Географическое местонахождение?<br />2. Определить SL<br />SL (service level – уровень сервиса). Скорость ответа – 20 секунд, 30 секунд, 40 секунд.<br />Расчет – 100* (звонки отвеченные, в течение 20 секунд)/ общее кол-во звонков<br />
  20. 20. Система контроля работы оператора<br />Важно учесть: насколько выбранный вами софт масштабируем, и его возможное расширение соответствует вашим стратегиям по развитию***.<br />* SL –Service Level – уровень сервиса – количество звонков обслуженных в течении 20 секунд к общему количеству потерянных и принятых вызовов<br />** Система позволяет выгружать около 200 отчетов.<br />*** При масштабировании можно установить возможность автоматизации исходящего обзвона и программу для планирования и управления персоналом (смены, графики, согласно нагрузке)<br />
  21. 21. Система записи<br />* КО – качество обслуживания - оценка выполнения критериев по Качеству обслуживания<br />
  22. 22. Система обработки заказов<br />Центр обслуживания вызовов<br />Интернет магазин<br />Служба безопасности<br />Отдел товаро-движения<br />Служба доставки<br />Отдел логистики<br />Какие показатели измеряет<br />Согласованная и оперативная обработка заказов всеми вовлеченными подразделениями, от поступления заказа до продажи<br /><ul><li>Тайминги обработки конкретными подразделениями
  23. 23. Контроль объемов
  24. 24. Планирование нагрузки</li></li></ul><li>Схема движения заказов<br />Простая – товар заказан со склада интернет-магазина с доставкой курьером<br />30 мин<br />15 мин<br />1 час<br />3 часа<br />Время<br />Статус<br />Отдел<br />Общее время составляет 4 часа 45минут*<br />* Время движения заказа по упрощенной схеме, возможны отклонения от данной схемы, в случаях доставки с ИМ, продажи товара стороннего поставщика, доставки с резерва и д.р.<br />
  25. 25. Схема движения заказов<br />Отдел логистики<br />Отдел логистики<br />Сложная - товар стороннего поставщика с доставкой на ТТ<br />15 мин<br />1 час<br />2 часа<br />1 день<br />1 день<br />1 час<br />30 мин<br />1 день<br />Общее время составляет от 3 дней<br />* Время движения заказа по упрощенной схеме, возможны отклонения от данной схемы, в случаях доставки с ИМ, продажи товара стороннего поставщика, доставки с резерва и д.р.<br />
  26. 26. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ <br />:)<br />Готова ответить на все Ваши вопросы!<br />

×