Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.). Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen

1. «Автоматизация КЦ
оператора платежной
системы CONTACT»
Алексей Садовский,
Директор департамента автоматизации контактных центров

2. О Заказчике
• Универсальный Банк
• 7 филиалов
• Кредитный портфель в рознице – 18
мдрд.+
CONTACT БАНК:
• В 1999 году АКБ «РУССЛАВБАНК»
основал Платежную систему CONTACT
• Более 230 000 точек обслуживания в
мире
• Более 11 000 офисов в России
2
Проект в Русславбанк

3. О Заказчике
3
Проект в Русславбанк

4. Предпосылки создания КЦ
• До 2012 года не было собственного КЦ
• Офисная телефония – AТС Panasonic
• Поддержка пользователей CONTACT -100% на аутсорсинге
4
Проект в Русславбанк

5. Предпосылки создания КЦ
• Развитие клиентского сервиса CONTACT – повышение
эффективности работы и контроль
• Активное развитие розничного банка –
продажи, дистанционное обслуживание
5
Проект в Русславбанк

6. Критерии выбора платформы
• Цена
• Дополнительная функциональность – контроль
качества, управление сценариями работы
сотрудников
• Масштабируемость – перспектива запуска
нескольких площадок
• Простота инсталляции и эксплуатации (ПО
установлено в ЦОД на серверах с
резервированием)
• Надежность и отказоустойчивость
6
Проект в Русславбанк

7. Этапы проекта
• Развертывание базового функционала системы
на виртуальных машинах.
• Настройка входящих и исходящих проектов
call-центра.
• Миграция системы в корпоративный ЦОД;
наращивание серверных мощностей.
7
Проект в Русславбанк

8. Автоматизированные процессы
Привлечение
клиентов
Первичная продажа
Обслуживание
Клиентов
Развитие
Клиентов
(Пролонгация, Cross
Sale , Up
Sale, Удержание, Ра
бота с должниками)
ПОДДЕРЖКА
ВЕРИФИКАЦИЯ
ДАННЫХ
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
ВЗЫСКАНИЕ
ЗАДОЛЖЕННОСТИ
Получение прибыли
8
Проект в Русславбанк

9. Внедренный функционал
• Управление доступностью (AWT, ATT, SL, повторные)
• Контроль KPIs
• Skill groups
• Contact reasons
• QIVR + Quality monitoring
• Интеллектуальная маршрутизация входящих (ACD) и IVR
• Управление режимами исходящего обзвона
(manual, progressive, predictive)
• Запись и хранение разговоров
• Графический конструктор сценариев
• Единая база знаний для операторов
• Веб-доступ к отчетности по всем проектам, включая OLAP
отчеты с возможностью прослушивания разговоров
9
Проект в Русславбанк

10. 10 | Noda Contact Center
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
10

11. 106 рабочих мест
11
Проект в Русславбанк

12. Оптимизация нагрузки на КЦ
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Des
Transferred to
agent
Решенные
на IVR
12
Проект в Русславбанк

13. Статистика доступности КЦ
13
Проект в Русславбанк

14. Отчёт по использованию IVRОтчѐты по использованию IVR 14
Проект в Русславбанк

15. Отчеты по причинам обращений
15
Проект в Русславбанк

16. Повышение качества обслуживания 16
Проект в Русславбанк

17. Отчеты по операторам
17
Проект в Русславбанк

18. Повышение утилизации операторов
• Благодаря автоматической маршрутизации и
распределению входящих звонков полезная нагрузка
операторов на поддержке клиентов достигает 90%
18

19. SUMMARY
19
Проект в Русславбанк

20. SUMMARY
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
20
Проект в Русславбанк

21. Призовой фонд
LifeHack (мотивация персонала) 21
Проект в Русславбанк

22. Нематериальные
стимулы
LifeHack (мотивация персонала) 22
Проект в Русславбанк

23. Всегда рад общению:
Алексей Садовский
Директор департамента автоматизации
контакт-центров в России и странах СНГ
+7 (916) 793-42-05
asadovski@naumen.ru
Спасибо!
23