Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.). Спикер: Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, Naumen

1. Контактный центр как система
развития бизнеса
Сергей Шувалов
Заместитель генерального директора
по финансовому сектору

2. СТРАТЕГИЯ
ФУНКЦИИСТРУКТУРА
ЦЕЛИ БИЗНЕСА
ОБЛАСТИ
УПРАВЛЕНИЯ
ИНСТРУМЕНТЫ,
ТЕХНОЛОГИИ
Триада системного подхода
КЦ как система развития
бизнеса
2

3. Основные цели Бизнеса:
Повышение
доходов
Снижение
затрат
КЦ как система развития
бизнеса
3

4. 1.1 Продажи
1.2 Лояльность клиентов
1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности,
области управления :

5. 1.1 Продажи
1.2 Лояльность клиентов
1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности,
области управления :

6. 1.1.2 Продажи: вывод новых
продуктов
• Запустили кампанию продаж нового продукта
• ...неожиданно много отказов
• Проанализировали причины - оказывается, месяцем
раньше конкуренты вывели подобный продукт по
меньшей ставке
• После согласования изменений (по всей цепочке)
оперативно скорректировали процесс - доля отказов
упала на 65%
КЦ как система развития
бизнеса
6

7. Не только сам продукт,
но и время !
Вопрос:
А можно быстрее
запускать и
корректировать
кампании?

8. 1.1.2 Продажи: вывод новых
продуктов
Бизнес
Технолог
ИТ-специалист ИТ-специалист ИТ-специалист
Технолог
Пользователь
Технолог
Технолог
To-be
Планирование :
1. Бизнес
требования
2. Технические
требования
Настройка Тестирование Корректировка
Бизнес
Технолог
ИТ-специалист
Технолог
ИТ-специалист ИТ-специалист
As-is
Пользователь
Технолог
КЦ как система развития
бизнеса
8

9. 1.1.2 Продажи: вывод новых
продуктов
Методы: оптимизация цикла настройки/изменения продукта
Инструменты КЦ:
• Графический конструктор сценариев операторов и IVR
• Автоматическая загрузка скриптов
• Применение новых скриптов без остановки системы
• Сводная отчетность из телефонии и системы управления
проектами, позволяющая оперативно анализировать:
― время, потраченное на каждый этап сценария
― причины отказов (на каком шаге, после каких слов)
КЦ как система развития
бизнеса
9

10. 1.1 Продажи
1.2 Лояльность клиентов
1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности,
области управления :

11. 1.2 Лояльность: измерение и
повышение
Методы: опросы и маркетинговые исследования,
повышение доступности и качества дистанционных
сервисов
Инструменты КЦ:
• Инструменты объективизации опросов и исследований
квотирование по регионам, автоматическая фиксация результатов, сводная статистика
• Инструменты управления уровнем доступности
назначение приоритетов в разрезе разных групп клиентов, назначение групп
операторов в зависимости от их квалификации и сложности вопроса, различные
автоматические методы перераспределения операторов, и использование call-back
в случае превышения AWT
• Повышение %FCR
за счет использования баз знаний, собственных справочников, эффективной
интеграции с внешними системами, и т.д.
КЦ как система развития
бизнеса
11

12. 1.1.2 Продажи: вывод новых
продуктов
Методы: оптимизация цикла настройки/изменения продукта
Инструменты КЦ:
• Графический конструктор сценариев операторов и IVR
• Автоматическая загрузка скриптов
• Применение новых скриптов без остановки системы
• Сводная отчетность из телефонии и системы управления
проектами, позволяющая оперативно анализировать:
― время, потраченное на каждый этап сценария
― причины отказов (на каком шаге, после каких слов)
КЦ как система развития
бизнеса
12

13. 1.1 Продажи
1.2 Лояльность клиентов
1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности,
области управления :

14. 1.3 Уменьшение потерь:
soft-collection
Методы: адресное информирование клиентов
(напоминания, уведомления, предупреждения )
Инструменты КЦ:
• Все этапы процесса collection реализуются внутри КЦ
• Входящие звонки маршрутизируются и обслуживаются с
учетом наличия и вида задолженности
• При обзвонах и уведомлениях должников ответы клиентов
фиксируются и контролируются.
• Интеграция с билингом, АБС,
Возможность выгружать списки для автоматизированного обзвона
должников и загружать обратно результирующую статистику по итогам
обзвона.
КЦ как система развития
бизнеса
14

15. 2. Снижение затрат,
области управления :
2.1 Общие затраты
2.2 Стоимость контакта
2.3 Скрытые затраты
,

16. 2. Снижение затрат,
области управления :
2.1 Общие затраты
2.2 Стоимость контакта
2.3 Скрытые затраты
,

17. 2.1.1 Общие затраты: расходы на
персонал
Методы:
• Снижение требований к квалификации
• Снижение затрат на обучение
• Привлечение одного оператора на
разные проекты
Инструменты КЦ:
• Базы знаний
• Единое окно оператора
• Единообразные операторские скрипты,
• Единая очередь обработки обращений по всем каналам
• Отбор эталонных звонков для обучения операторов
КЦ как система развития
бизнеса
17

18. Методы:
• Уменьшение AHT
• Снижение числа unwanted calls
• Перераспределение нагрузки между
каналами
Инструменты КЦ:
• Встроенный инструментарий для
типизации звоноков, возможность
отдельно отмечать «нежелательные»
обращения
• Сводная статистика по типам запросов
• Конструктор сценариев операторов и
IVR с возможностью настройки силами
бизнес-пользователей
• Отчеты по использованию IVR
• Возможность реализации гибридных
сценариев
10 баллов
2 балла
КЦ как система развития
бизнеса
18
2.1.2 Общие затраты: управление
доступностью

19. 2. Снижение затрат,
области управления :
2.1 Общие затраты
2.2 Стоимость контакта
2.3 Скрытые затраты

20. 2.2 Снижение себестоимости
контакта
Методы:
• Снижение AHT
• Повышение %FCR
• Переход на более дешевые каналы
Инструменты КЦ:
• Выявление категорий с повышенным временем
обслуживания
• Анализ причин переключения на 2 линию
• Автоматическая идентификация с открытием карточки
клиента
• История взаимодействия с клиентами по всем каналам
• Передача истории при переводе на 2 линию
ГОЛОС ЧАТ IVR SMS e-mail
КЦ как система развития
бизнеса
20

21. 2. Снижение затрат,
области управления :
2.1 Общие затраты
2.2 Стоимость контакта
2.3 Скрытые затраты
,

22. 2.3 Снижение скрытых затрат
Методы:
• Применение программных решений
• Снижение затрат на оборудование и системное ПО
Инструменты КЦ:
• Аппаратная независимость платформы
• Независимость от системного ПО
• Возможность временной аренды лицензий. Модель pay
per use
КЦ как система развития
бизнеса
22

23. СПАСИБО!
ВСЕГДА РАД ОБЩЕНИЮ!
Сергей Шувалов
Заместитель генерального директора
NAUMEN по финансовому сектору