WFM решение для Cisco Contact Center

WFM решение
для Cisco Contact
Center
Валерий Тарасов
Директор Филиала Teleopti в
России и СНГ
Цифровизация:
здесь и сейчас

Teleopti – кто мы такие?
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
• 25 лет на рынке
• Непрерывный рост на
протяжении всей истории
• Стабильная и надежная
компания-партнер
• 12 офисов в разных
регионах мира
• Инсталляции более чем в
70 странах
• 9 из 10 клиентов
рекомендуют нас

Teleopti WFM – основы эффективности и
баланс
Снижение затрат и
повышение продаж
Удовлетворённость
сотрудников
Удовлетворённость
клиентов

Teleopti WFM – локализованное решение
4
• Решение Teleopti WFM локализовано и все интерфейсы поддерживают русский язык, 100% учет правил
и норм работы в настройках системы
• Внедрение осуществляется российскими специалистами
• Русскоязычный справочный портал: http://wiki.teleopti.com/TeleoptiCCC/Main_Page/ru

Teleopti WFM - единый инструмент
ресурсного планирования
ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
ПЛАНИРОВАНИЕ
CONTACT CENTRE
RETAIL
BACK OFFICE

Как составить оптимальное расписание?
Сотрудники
Смены
Прогноз
График
Предпочтения, замены
Мониторинг
Отчетность

Прогноз нагрузки
10

Расписание
19/04/2017 1111

Шаблоны смен
19/04/2017 1212

Teleopti WFM 8
Управляй мобильно. Улучшай играючи.

Интеграционные возможности
Синтез лучших на рынке решений
CRM
CTI
Customer Flow
Managment
MS
CERTIFIED
API/SDK
CORE WFM
CERTIFIED
API/SDK
VR/QM
HR
PAY-ROLL

Интеграция Teleopti WFM и Cisco UCCE

Залог успеха
В изменении правил работы и процессов, а не в автоматизации составления графика
АГЕНТЫ
TELEOPTI WFM
ТЕХНОЛОГИЯ

Достижения клиентов - УКРСИББАНК
17
1. Использует Teleopti с 2009 года, платформа Cisco UCCX
2. Точность прогнозирования 90-95%;
3. Равномерность распределения ресурсов в соответствии с нагрузкой составляет 97-99%;
Выполнение пожеланий операторов 70-80%.
4. Utilization rate увеличился на 10%.
5. Occupancy rate увеличился 7%
6. Благодаря оптимальному планированию смен, перерывов, тот же самый персонал КЦ сейчас
обслуживает нагрузку выросшую на 40% с начала 2009
7. Дисциплина операторов улучшилась на 20% (сейчас 95-97% операторов соблюдают график
работы).

Пример окупаемости проекта
Контакт центр на 300 операторов
Экономия 10-20% использования ресурсов за счет совокупного улучшения следующих
основных показателей:
- более точное прогнозирование нагрузки, как следствие более точное составление
графика операторов;
- планирование «гибких» смен операторов (и в соответствии с ТК РФ), учет
предпочтений операторов по графику работы. Как следствие – более точное
«попадание» расписания операторов под кривую нагрузки внутри дня, недели, месяца.
Стабильный уровень сервиса. Повышение мотивации и дисциплины операторов,
снижение текучки.
- снижение Avail (время ожидания оператором звонка), повышение
эффективности/производительности их работы.
10% экономии на стоимости персонала = 10%*30000руб*300*12
= 10 800 000 руб/год (~ 270 000 USD в год) + снижение административных
расходов на подготовку графика

Следующие шаги
Оценка сроков
окупаемости
проекта
Демонстрация
работы на ваших
данных
Старт
проекта
Детальная
презентация

#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu
Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410
www.cisco.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
Валерий Тарасов
Представитель по России и СНГ
valery.tarasov@teleopti.com
+ 7 (916) 694-4786

WFM решение для Cisco Contact Center

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to WFM решение для Cisco Contact Center

Similar to WFM решение для Cisco Contact Center (20)

More from Cisco Russia

More from Cisco Russia (20)

WFM решение для Cisco Contact Center