Документ предоставляет советы по работе с отзывами на сайте, подчеркивая важность отзывов для продаж. Он утверждает, что негативные отзывы могут быть превращены в инструмент продаж, если с ними правильно работать и отвечать на них уважительно. Главное внимание нужно уделить уяснению проблем клиентов и корректному взаимодействию с ними, что в итоге поможет повысить уровень доверия к бизнесу.

1. Как научить отзывы продавать:
полезные советы по работе с
отзывами на сайте

2. Отзывы – источник проблем …
Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:
• Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это происки
конкурентов.
• Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать.
• Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами.
• Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за него
не обязательно.
• Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала.
• Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.
…или инструмент продаж?

3. 7 причин включить отзывы на сайте:
• Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении
заказа.
• 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень важны при
совершении заказа.
• Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и доверяют отзывам
в интернете как личным рекомендациям
• 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего местного бизнеса.
• 65% читают около 2-10 отзывов.
• Наличие негативных отзывов способно увеличить время, проведенное
посетителем на сайте, в среднем в 4 раза
• 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят лишь позитив.
Убедились, что отзывы необходимы в
продажах – перейдите к следующему слайду.
Не убедились – перейдите к пункту 1.

4. Какие отзывы продают?
Позитивные отзывы с указанием Негативные отзывы с качественным
конкретных преимуществ ответом
• Отзывы с информацией и • Негативные отзывы вызывают
деталями заказа вызывают доверие!
доверие. • Ответ на негативный отзыв
• В меру эмоциональные и показывает внимание к каждом
грамотно написанные отзывы клиенту.
более убедительны. • В ответе должна содержаться
• Ваш ответ с благодарностью за информация о решении проблемы.
хороший отзыв обязателен.
Клиент этого заслужил.
Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?
+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных
- отзывов нет или только позитивные

5. 5 секретов превращения негативных
отзывов в инструмент продаж:
• Уточняйте.
Часто клиент не уточняет, чем именно он недоволен – сроками,
качеством или уровнем обслуживания. В комментариях к отзыву
обязательно уточните, что, где и когда произошло не так – это
покажет клиенту ваше внимание к его проблеме.
• Фильтруйте клиентов.
Люди, которые замечают только плохое, были есть и будут – и среди
ваших клиентов может оказаться такой субъект, критикующий все, с
чем сталкивается. Их легко отличить от тех, кто действительно
столкнулся с проблемой - достаточно просто прочитать содержание
отзыва. Если оставленный отзыв содержит негатив ради негатива –
можете смело игнорировать такой спич, пользователи разберутся,
кто есть кто.

6. • Представьтесь.
Оставляя комментарий на отзыв, обязательно представьтесь (имя,
должность) – это сделает общение более доверительным и
человечным, а значит и более позитивным.
• Общайтесь уважительно.
В первую очередь не старайтесь ничего доказать недовольному
клиенту – так вы настроите против себя еще больше. Даже с самым
негативно настроенным клиентом общайтесь уважительно и
старайтесь разобраться в его проблеме, ну или хотя-бы сделайте вид.
• Работайте над ошибками.
Приложите все возможные усилия, чтобы устранить ошибки, которые
привели к негативному отзыву. Ведь, если провести тщательную
работу над ошибками, впоследствии эти же клиенты вернутся к вам
довольными, и друзей приведут.
И самое главное…
Секрет №0: читайте и отвечайте на отзывы покупателей.

7. Примеры работы с отзывами
Плохой пример – ответ не решает проблему:
Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:

8. Внимательная работа с отзывами – это
способ превратить худших клиентов в
лучших друзей!

9. Спасибо за внимание!
Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:
vkontakte.ru/club12469769
facebook.com/tiu4ru