Компании понимают, что необходимо обрабатывать отзывы в интернет, но пока им уделяется достаточно мало внимания, что связано с отсутствием четких представлений об эффективной работе с отзывами. Несмотря на наличие в некоторых компаниях специально выделенных сотрудников для мониторинга отзывов, есть отзывы, которые остаются без внимания и никак не комментируются.

1. Как российские компании работают с
отзывами о них в интернет
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

2. Проблема
Только ленивый не говорит сейчас о влиянии блоггеров, социальных
сетей и интернет на успехи и провалы бизнесов.
Исследование компании The Kelsey Group
совместно с comScore 2007 год
Каждый четвертый пользователь Сети (24%) читает
онлайновые отзывы потребителей о товарах и
услугах, и такие отзывы оказывают на него
сильнейшее влияние
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

3. Проблема
2011 год, несколько С 1990-х до
тысяч обсуждений в сегодняшнего дня
сутки
2007 год
2007 год
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

4. История исследования
Влияние отзывов в интернете на развитие бизнеса
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

5. Аудитория
• Компании среднего и крупного бизнеса, исключая монополии.
• Критерий среднего бизнеса – компания имеет выделенную маркетинговую структуру.
• Исключены монополии.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

6. Методики
Гипотеза исследования
Компании обращают внимание на влияние отзывов в интернет на их бизнес, но
пока никаких действий не предпринимают
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

7. Результаты. Мнения.
считает 68% специалистов по маркетингу и 75,5% коммерческих сотрудников
считают, что отзывы в интернет влияют на развитие бизнеса.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

8. Результаты. Мнения.
На вопрос, на что именно оказывают влияние отзывы о компании в интернет,
маркетологи и продажники близки в позициях. Отделы продаж больше
выделяют первичные продажи (30% и 18%). Улучшение продукта – 18%
маркетологов назвали в качестве своего варианта ответа.
54%
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

9. Результаты. Мнения.
Часто обсуждают негативные отзывы 30% специалистов по маркетингу и 34%
коммерческих сотрудников (последний раз негативные отзывы обсуждались на
этой неделе).
42%
40%
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

10. Результаты. Мнения.
Позитивные отзывы обсуждают чаще. 40% специалистов по маркетингу и 40%
коммерческих сотрудников отметили, что обсуждали позитивные отзывы о
компании на этой неделе.
28%
24%
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

11. Результаты. Мнения.
Большинство из тех компаний, которые признают однозначное влияние отзывов в
интернет на развитие бизнеса, обсуждало отзывы на этой неделе (60%).
Большинство респондентов, отметивших, что отзывы скорее оказывают или не
оказывают влияние на бизнес (42,1% и 46,2% соответственно), давно ни с кем не
говорили о них.
Соотношение оценки влияния отзывов и последнего обсуждения
негативных отзывов
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

12. Результаты. Мнения.
Соотношение оценки влияния отзывов и последнего обсуждения
негативных отзывов
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

13. Результаты. Мнения.
Больше всего в работе с отзывами заинтересованы руководители отделов и топ
менеджеры.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

14. Результаты. Действия.
16%
28%
Регулярный мониторинг отзывов в интернет, а также практика ответов на
каждый негативный отзыв существуют у 44%/ 46% компаний. 40% (36%)
компаний регулярно улучшают продукт услугу.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

15. Результаты. Действия.
Соотношение оценки влияния отзывов и действий компаний
16%
28%
Регулярный мониторинг отзывов в интернет, а также практика ответов на
каждый негативный отзыв существуют у 44%/ 46% компаний. 40% (36%)
компаний регулярно улучшают продукт услугу.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

16. Результаты. Действия.
56%/ 68% респондентов полностью удовлетворены работой своей компании с
отзывами и не хотели бы что-либо изменить.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

17. Результаты. Действия.
Мониторингом отзывов о компании в основном занимается специально выделенный
сотрудник (42% / 34% компаний), реже весь персонал время от времени (26%/ 18%). Очень
немногие компании (8%/ 2%) привлекли для отслеживания отзывов агентства.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

18. Результаты. Действия.
Существуют различия между теми, кто отслеживает отзывы и теми, кто на них
отвечает. Коммерция видит большую роль руководства в ответе на отзывы
(16%/ 4%).
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

19. Результаты. Действия.
Самым популярным способом обратной связи с клиентами является
официальный сайт (64% ). На втором месте находятся социальные сети (40%)
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

20. Результаты. Действия.
32% специалистов по маркетингу не желают получать отчеты об отзывах
вообще
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

21. Результаты. Действия. Эксперимент
В данной части исследования участвовали только те компании, которые указали
в ходе телефонного опроса, что они регулярно работают с отзывами и
реагируют на каждый отзыв в интернет (22).
Постоянно пеку своим домашним всевозможные пироги, торты, поэтому духовка самый важный предмет
на моей кухне. Вот муж и решил сделать мне подарок на день рождения и подарить новенький духовой
шкаф. С моим участием облазили магазины и наконец-то обнаружили подходящий экземпляр в
интерент-магазине N, сделали заказ, и нам обещали доставить покупку в какие-то два дня. И вот мы в
предвкушении стали выбирать очередную выпечку, которая обновит нашу духовку, но прошла неделя, а
духовки все нет, началась вторая. Мы решили позвонить, но это удалось нам не с первого раза, хотя
все таки удалось, и нам снова порекомендовали подождать пару дней, как вы понимаете, через пару
дней духовки все не было (духовку таки привезли, но только через месяц), в общем к тому времени мы
уже совсем отчаялись, а заодно и зареклись покупать что-либо в этом магазине. Занесли его в черный
список так сказать.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

22. Варианты работы с отзывами.
Большинство отзывов (32 отзыва, что составляет 72,8%) остались без какой-
либо реакции, 4 (9,1%) отзыва были прокомментированы в течение суток: от
лица компании 1 (2,3%), от лица технических аккаунтов 3 (6,8%). Три отзыва
(6,8%)_ были удалены с интернет - площадок, 5 отзывов (11,4%) не
разместили модераторы.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

23. Варианты работы с отзывами.
Необоснованные отзывы комментировались только от лица
технических аккаунтов.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

24. Бренды и не бренды.
Разница в площадках и планке, предъявляемой к работе с отзывами.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

25. Варианты работы с отзывами.
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

26. Выводы исследования.
1. Существуют расхождения в ответах специалистов по маркетингу и коммерческих
сотрудников, вызванные недостаточной информированностью коммерческих
сотрудников о работе с отзывами в интернет.
2. Большинство сотрудников компаний признает влияние отзывов в интернет на развитие
бизнеса. По их мнению, отзывы в сети, прежде всего, влияют на общее восприятие
компании клиентами и на продажи.
3. Меньше половины компаний работают с отзывами регулярно, комментируют отзывы в
интернет. Основная часть либо делает это время от времени, либо вообще игнорирует
их. Многие компании пока не готовы предпринимать самостоятельные действия для
обработки отзывов.
4. Компании понимают, что необходимо обрабатывать отзывы в интернет, но пока им
уделяется достаточно мало внимания, что связано с отсутствием четких
представлений об эффективной работе с отзывами. Несмотря на наличие в некоторых
компаниях специально выделенных сотрудников для мониторинга отзывов, есть
отзывы, которые остаются без внимания и никак не комментируются.
5. Хотя компании и отмечают, что регулярно отслеживают отзывы и отвечают на каждый
из них, на практике есть отзывы, которые остаются без ответов. Компании пока не
имеет эффективного инструмента для работы с отзывами в интернет.

27. Growth
Вопросы?
Контакты:
+79606102040
+(495)6683001,
nataliya.kurbatova@growth-blog.ru
www.growth-blog.ru
2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru