Документ обсуждает синдром раскаяния покупателя и предлагает восемь способов его предотвратить. Основные рекомендации включают предоставление точной информации, внимание к потребностям клиентов и хорошее постпродажное сопровождение. Успешное применение предложенных методов может снизить вероятность негативного опыта покупателя и повысить его удовлетворенность.

1. Раскаяние покупателя
8 способов не допустить
сожаления о покупке у
ваших клиентов
Блог marketer.by

2. Как проявляется?
Когда волна положительных эмоций от покупки
спадет, человек может посмотреть на покупку
более критично. Начнет более трезво оценивать
характеристики вещи, рассуждать, а была ли она
вообще нужна, а сделал ли я правильный выбор
или нужно было поискать еще.
Cиндром раскаяния
покупателя (buyer’s remorse)

3. Дорогостоящие товары -
в зоне риска
покупка дома,
покупка машины,
платное обучение,
контрактные покупки вроде
годового абонемента в
тренажерный зал.

4. Понимайте спусковый механизм,
почему такой эффект как
«раскаяние покупателя» возникает.
В большинстве случаев основных
причины две: недостаточная
информация или вводящая в
заблуждение информация.
Поэтому предоставляйте точную и
подробную информацию о товаре
потенциальному покупателю.
Не обещайте золотых гор, вечного
срока работы, недельной работы
телефона без зарядки и так далее.
01
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

5. Не оставляйте вопросы клиента без
ответа, не уклоняйтесь от вопросов.
Если клиент спрашивает о чем-то,
значит это для него важно.
Совершив покупку и получив
«плохой ответ» на практике, по
результатам использования вещи,
вы потеряете клиента. И можете
приобрести негативный отзыв.02
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

6. Не хитрите, указывая неудобную
информацию мелким шрифтом.
Например, в одном столичном
магазине был установлен зазывной
стенд «-50% на колготки».
И мелким шрифтом где-то внизу
было указано, что скидка
предоставляется только на
определенную модель
определенного размера.
Представляете разочарование
покупателя, который обнаружит в
чеке полную стоимость товара, так
как мелкий шрифт он не учел.
03
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

7. Обещайте чуть меньше, а сделайте
в итоге чуть больше.
Пусть покупатель будет приятно
удивлен. Это еще раз убедит его, что
он сделал хороший выбор и снизит
риск раскаяния о покупке до
минимума.
Например, укажите срок доставки в
течение четырех часов, а доставьте
за два. Красиво упакуйте товар и
вложите буклет с бонусом на
следующую покупку или приятный
подарок.
04
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

8. Предоставляйте реальные
фотографии товара, а не
отфотошопленные.
Желательно с разных ракурсов. А
также делайте фотографии, которые
показывают, как товар смотрится в
деле.
Если мебель — то фото в интерьере,
если одежда — то фото на модели с
не слишком идеальной фигурой,
учебный центр — фото с реального
занятия. А еще лучше снимайте
короткие видео с обзором товара.
05
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

9. Убедитесь, что вы продаете нужным
людям. Зачастую покупатель
заблуждается в своем выборе.
Объясните, что ему подойдет товар
с другими характеристиками и
предложите альтернативу,
иначе раскаяние
покупателя неизбежно.06
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

10. Обеспечьте хорошее
постпродажное сопровождение.
Клиент заплатил деньги, а дальше
хоть трава не расти — недопустимое
поведение. Если вы остаетесь
доступны для клиента и после
покупки, это добавляет ему
уверенности, что в случае
недоразумения помощь будет под
рукой. Обеспечьте покупателя
подробной информацией, по каким
телефонам можно позвонить, на
какую почту писать, где находится
сервисный центр.
07
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

11. Используйте инфлюенс-маркетинг.
Слово влиятельного лица, лидера
мнений для вашей целевой
аудитории способно убедить в
правильном выборе. Если какой-то
блогер пользуется вашим товаром,
то вы получаете дополнительное
«да» в пользу покупки.08
Как избежать сожаления
клиента о покупке?
Блог marketer.by

12. Блог marketer.by
Довольный покупатель — необходимое условие, чтобы построить с ним
долгосрочные отношения и превратить в постоянного клиента.