1. «Центр Бизнес – Образования», СПб, www.biz-obraz.ru, (812) 244-20-84
«Эффективная работа с
возражениями клиентов в
процессе продажи»

2. Возражение
Возражения
Условия

3. Возражения
Возражения
Сопротивление

4. Возражения
Истинные
Ложные

5. Истинные
возражения
Первостепенные
Второстепенные

6. Истинное
возражение
Явное
Скрытое

7. ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ КЛИЕНТА
1.Сопротивление контакту.
2.Сопротивление нововведениям, изменениям.
3.Сопротивление предложению.
4.Сопротивление насыщению.
5.Эмоциональное сопротивление.
6.Сопротивление, связанное с негативным опытом.
7.Финансовое сопротивление.
8.Сопротивление принятию решения.

8. Сопротивление контакту
Сократить время общения, нежелание общаться, нежелание объяснять
причины своего решения.
• нас ничего не интересует;
• я занята, вышлите ваши предложения по факсу;
• мы к вам обратимся, если понадобится.
• пришлите факс;
• оставьте информацию;
• мы с вами свяжемся.
1.Обеспечьте плавный контакт.
2. Вспомните техники вступления в контакт.
3.Применяйте технику активного слушания.
4.Применяйте технику привлечения внимания и создания
первоначального интереса.

9. Сопротивление контакту
1.Обеспечьте плавный контакт.
2. Вспомните техники вступления в контакт.
3.Применяйте технику активного слушания.
4.Применяйте технику привлечения внимания и создания
первоначального интереса.

10. Сопротивление нововведениям,
изменениям
Боязнь нового, инертность.
• нам ничего не надо, нас все устраивает;
• мы работаем с другими поставщиками;
• мы хотим сохранить имеющийся ассортимент.
1.Установите личный контакт с клиентом;
2.Сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры или объекты;
3.Напомните клиенту, как он что-то уже менял, и каких позитивных
результатов добился за счет изменений;
4.Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента

11. Сопротивление изменениям
1.Установите личный контакт с клиентом;
2.Сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры или
объекты;
3.Напомните клиенту, как он что-то уже менял, и каких
позитивных результатов добился за счет изменений;
4.Найдите себе поддержку в ближайшем окружении
клиента

12. Сопротивление предложению
Клиент готов общаться, готов что-то изменить, но упорно сопротивляется
самому предложению.
• И вопрос клиента: «Зачем мне это нужно?»
• спасибо не надо;
• я не вижу в этом смысла;
• это не для нас.
1.Если подобная ситуация возникла значит вы как продавец не смогли
донести до клиента суть вашего предложения.
2.Возвращайтесь к началу переговоров, определите потребности
клиента, задавайте вопросы и изменяйте предложение.

13. Сопротивление предложению
1.Если подобная ситуация возникла значит вы как
продавец не смогли донести до клиента суть вашего
предложения.
2.Возвращайтесь к началу переговоров, определите
потребности клиента, задавайте вопросы и изменяйте
предложение.

14. Сопротивление насыщению
В настоящее время нет спроса или больше нет спроса, нет свободных
мощностей или других ресурсов
1.Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для
клиента и бросающейся ему в глаза особенностью.
2.Сможете убедительно преподнести клиенту отличие вашего
предложения от конкурентов, убедите освободить место для вас,
значит, справитесь с сопротивлением насыщению.

15. Сопротивление насыщению
1.Ваш товар или предложение должны обладать
несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза
особенностью.
2.Сможете убедительно преподнести клиенту отличие
вашего предложения от конкурентов, убедите
освободить место для вас, значит, справитесь с
сопротивлением насыщению.

16. Эмоциональное сопротивление
Необходимо помнить, что логика здесь бессильна.
• ваша компания слишком маленькая
• говорят, вы плохо обслуживаете клиентов
1.Сначала нужно погасить эмоции, заставить человека слышать вас, а
потом уже вступать с ним в полемику.
2.Выслушать клиента до конца;
3.Показать ему, что вы его понимаете;
4.Согласится с тем, с чем можно согласиться;
5.Обработать возражение.

17. Эмоциональное сопротивление
1.Сначала нужно погасить эмоции, заставить человека
слышать вас, а потом уже вступать с ним в полемику.
2.Выслушать клиента до конца;
3.Показать ему, что вы его понимаете;
4.Согласится с тем, с чем можно согласиться;
5.Обработать возражение.

18. Сопротивление, связанное с
негативным опытом
• частный случай эмоционального сопротивления
1.Сначала нужно погасить эмоции, заставить человека слышать вас, а
потом уже вступать с ним в полемику.
2.Выслушать клиента до конца;
3.Показать ему, что вы его понимаете;
4.Согласится с тем, с чем можно согласиться;
5.Обработать возражение.

19. Финансовое сопротивление
• Сопротивление цене
• Бояться нерентабельности, проблем с финансированием, лишних
затрат, внесения изменений в бюджет.
• Это сопротивление расходам, которые кажутся рискованными или
неоправданными.
• У вас дорого
1.Обсуждать вопрос ценообразования.
2.Разговор о цене нужно вести как можно позже.
3.Продавайте ценность, а не цену.
Если переговоры начаты с обсуждения цены, единственным
достоинством вашего товар будет цена.

20. Финансовое сопротивление
1.Обсуждать вопрос ценообразования.
2.Разговор о цене нужно вести как можно позже.
3.Продавайте ценность, а не цену.
Если переговоры начаты с обсуждения цены,
единственным достоинством вашего товар будет цена.

21. Сопротивление принятию решения
Боязнь ошибиться, принять на себя ответственность за последствия
принятого решения, или возможных рисков
1.честно спросить у клиента: «что я могу еще сделать, чтобы вы приняли
решение работать с нами?».
Если до этого вы все делали правильно и контакт с клиентом у вас
налажен, то скорее всего он вам скажет.

22. ТЕХНОЛОГИЯ СНЯТИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
1. 2.
4. 3.

23. 1 П-ПРИНЯТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ

24. 2 П-ПРОЯСНИТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ

25. 3 П-ПЕРЕРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ

26. 4 П-ПОДТВЕРДИТЬ, ПЕРЕКЛЮЧИТЬ.