1. اإلتصاالت اإلدارية
العمليات اإلدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات، ومن ناحية أخرى فإن
المدير كقائد في عمله يحتاج لكي يحقق أھداف المنظمة إلى التوجيه، وكذلك
يحتاج إلى أن يفھم العاملين مع ويوجه سلوكھم بشكل يضمن عدم تعارض ھذا
السلوك مع األھداف التنظيمية على األقل.
وكل ھذا يحتاج إلى اإلتصال بھم باستمرار لتوجيھھم وتنظيم أعمالھم ومتابعتھا.
إذن فالمعلومات والبيانات ھي القلب النابض للعملية اإلدارية وھي جوھر عمل القائد اإلداري في المنظمة. وبقدر ما
تكون ھذه المعلومات والبيانات دقيقة وصحيحة بقدر ما تكون قدرات المدير فعالة.
ونظرًا ألھمية االتصاالت في تصريف شؤون اإلدارة، فھناك ضرورة قصوى لتنظيمھا، وتحقيق فاعليتھا، بحيث
تنساب المعلومات والبيانات في حركة مستمرة بين مستويات التنظيم المختلفة لما فيه خير المنظمة وتحقيق أھدافھا.
مفھوم االتصاالت اإلدارية:
ومفھوم االتصاالت اإلدارية يتضمن في الواقع أفكارًا أساسية يجب اإلشارة غليھا،
وھي:
1- أن ھناك عدة أطراف لعملية االتصال أو طرفين على األقل يريد أحدھما )المرسل( أن يشارك اآلخر )المستقبل(
في فكرة معينة.
2- أن ذلك يتم عن طريق أسلوب معين أو فعل معين سواء آان الفعل لفظي أو غير لفظي، وسواء كان شفاھة أو
كتابة.
3- أن لھذا الفعل )االتصال( ھدف ال يتم االتصال بدون تحقيقه وھو إيجاد حالة مشتركة من المعرفة، وبقدر ما ينجح
المرسل في الوصول إلى ھذه الحالة بقدر ما تكون عملية االتصال قد حققت أھدافھا.
عناصر االتصال:
1- المرسل: ) (senderأو )مصدر المعلومات( وھو ذلك الشخص الذي لديه الرغبة في مشاركة اآلخرين لمشاعره
أو أفكاره.
2- الرسالة: ) (messageوتعني األسلوب الذي تخرج به الفكرة أو المشاعر من المرسل إلى ھؤالء الذين يود أن
يشاركوه أفكاره أو مشاعره.
3- قناة االتصال: ) (channelوھي الطريقة التي تنتقل بھا الرسالة بين المرسل والمستقبل أو المستقبلين.
4- المستقبل: ) (receiverوھو ذلك الشخص أو المجموعة المستھدفة من عملية االتصال والذي يريد المرسل أن
يشاركوه في أفكاره ومشاعره.
2. 5- اإلستجابة: ) (responseوھي ما يمكن أن نسميه رد الفعل الذي يحدث لدى المستقبل نتيجة عملية االتصال،
وھل حققت التأثير أو الھدف المطلوب أم ال؟ وھو ما يعتبره البعض المتمم لدائرة االتصاالت بين المستقبل والمرسل.
أنواع االتصاالت:
أوالً: االتصاالت الرسمية:
تتم االتصاالت الرسمية من خالل خطوات السلطة الرسمية وأبعادھا، وتأخذ االتصاالت الرسمية ثالثة اتجاھات
أساسية ھي:
1- اإلتصاالت الھابطة : ) ( Downwards Communicationحيث تنساب التوجيھات والسياسات والقرارات
والمعلومات آافة من الرؤساء إلى المرؤوسين.
2- اإلتصاالت الصاعدة : ) (Upwards communicationوأغلب ھذه االتصاالت من تقارير العمل التي
يرفعھا الرؤساء المباشرين إلى اإلدارة العيا. وكلما زادت االتصاالت الصاعدة أي الواردة لإلدارة، عن االتصاالت
الھابطة والصادرة عنھا كلما أدى ذلك إلى كفاية المنظمة وزيادة انتاجيتھا.
3- اإلتصاالت األفقية : ) (Horizontal communicationsيأخذ ھذا النوع مجراه بين أعضاء اإلدارات
واألقسام داخل المنظمة بھدف توفير عمليات التنسيق الضرورية للعمل.
ثانيًا: االتصاالت غير الرسمية:
وھي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة لالتصال، وتعتمد أساسًا على مدى قوة العالقة الشخصية التي تربط أجزاء
التنظيم اإلداري وبين أعضائه. ويلجأ إليھا العاملون لتسھيل األمور التنظيمية وتوفيرًا للوقت في جمع المعلومات.
وسائل االتصاالت:
ھناك وسيلتان أساسيتان لالتصال اإلداري، وھما:
1- االتصال الشخصي أو المباشر بين المدير وبين المشرفين والعاملين.
2- االتصال الكتابي، والذي بموجبه تتاح الفرصة الختيار آلمات الرسالة بحيث تكون أكثر تعبيرًا.
أوال: االتصال الشخصي )(Personal communication
ويعتبر االتصال الشخصي أكثر مناسبة للموضوعات المعقدة والمثيرة للجدل والتي يقل مناقشتھا أوال ثم ثيبت. وھذا
النوع من االتصال ھو إحدى أنواعه وأقربھا إلى النفس وأكثرھا فائدة لصالح العمل.
ثانيا: االتصال الكتابي )(Written communication
وھو االتصال المعمول به في المنظمات الحكومية كافة والمنظمات الخاصة، الصغيرة منھا والكبيرة، ويأخذ
االتصال الكتابي شكل المذآرات واالقتراحات والخطابات المتبادلة، واألوامر والتعليمات والتقارير الدورية
والشكاوى.
ويتوقف نجاح االتصال إلى حد كبير على كل من المرسل والمستقبل وعلى كفاءة وسيلة االتصال، فال بد للمرسل من
أن يكون شخصًا ماھرًا في التعبير لما يريد أن يوصله إلى المستقبل، آما أن المستقبل ھو اآلخر يحتاج إلى مھارة
وقدرة على االتصال والفھم لما يريد أن يقوله المرسل.
3. مقومات االتصال الفعال والناجح:
وللحصول على اتصاالت فعالة وناجحة، يلزم مراعاة العوامل واالعتبارات التالية:
- أن يكون موضوع االتصال أو مضمون الرسالة واضحًا وعند مستوى فھم المرسل إليه وإدراكه، وأن يكون في
نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له.
- أن تكون آمية المعلومات بالقدر الذي يمكن استقباله واستيعابه وأن تكون ھذه المعلومات مھمة بالنسبة للمرسل إليه
وجديدة وإال فقدت أھميتھا.
- أن تتم عملية اإلسترجاع ) (Feed backوأن يتأكد المرسل من أن المرسل إليه قد أدرك الرسالة وانفعل معھا،
وذلك عن طريق مالحظة رد فعله سواء بالتعبير الشفوي أو التصرف العملي.
- يجب أن تركز الرسالة شفوية آانت أم آتابية على الحقائق والمعلومات المھمة، مع شرح المعلومات الفنية
وتبسيطھا،والتعريف بالمصطلحات أو الحقائق غير المعروفة ومقارنتھا بما ھو معروف.
- وھكذا يجب أن يكون ھناك تنظيم سليم لالتصاالت يكون مسؤوالً عن اقتراح وتنفيذ سياسة االتصال في المنظمة،
وأن يكون لدى اإلدارة العليا قناعة بأھمية إدارة االتصال، ودورھا في تحقيق فعالية االتصاالت في المنظمة.
معوقات االتصال:
ومن أھم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح االتصال ما يلي:
أوال: معوقات شخصية:
ونقصد بھا مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية االتصاالت وتحدث فيھا أثرًا عكسيًا،
وتعزي ھذه المعوقات بصفة عامة إلى الفروق الفردية التي تجعل األفراد يختلفون في حكمھم وفي عواطفھم وفي
مدى فھمھم لالتصال واالستجابة له، وآذلك مدى الثقة بين األفراد فضعف الثقة بينھم يؤدي على عدم تعاونھم
وبالتالي حجب المعلومات عن بعضھم البعض، مما يعقد عملية االتصاالت ويحد
من فاعليتھا.
ثانيًا: معوقات تنظيمية:
- ويرجع أساسًا إلى عدم وجود ھيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراآز االتصال وخطوط السلطة الرسمية في المنظمة،
مما يجعل القيادات اإلدارية تعتمد على االتصال غير الرسمي والذي ال يتفق في آثير من األحيان في أھدافه مع
األھداف التنظيمية.
- وقد يكون التخصص وھو أحد األسس التي يقوم عليھا التنظيم من معوقات االتصال، وذلك في الحاالت التي
يشكل فيھا الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكل وأھدافھا الخاصة فيصعب عليھا االتصال بغير الفنيين
] [gargonمنھا لغتھا الخاصة المتخصصين.
- عدم وجود سياسة واضحة لدى العاملين في المنظمة تعبر عن نوايا اإلدارة العليا تجاه االتصال أو قصور ھذه
السياسة.
- عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع ونشر البيانات والمعلومات، وعدم االستقرار التنظيمي يؤديان أيضًا إلى عدم
استقرار نظام االتصاالت بالمنظمة.
4. ثالثا: معوقات بيئية:
ونقصد بھا المشكالت التي تحد من فاعلية االتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل التي توجد في المجتمع الذي
يعيش فيه الفرد سواء داخل المنظمة أو خارجھا. ومن بين ھذه العوامل اللغة التي يستخدمھا، واستخراجه لمعاني
الكلمات في ضوء قيمه وعاداته وتقاليده باإلضافة إلى عدم كفاية وكفاءة أدوات االتصال، وعدم وجود نشاط
اجتماعي على نطاق آبير في آثير من المنظمات.
ومن الجدير بالذكر، أن طريقة االتصال تتأثر بمدى التفاھم والتعاون القائم بين العاملين، فدرجة التفاھم واالنسجام
التي تتوافر بينھم تحدد أسلوب االتصال ومدى فاعليته.
االتصال الفعال:
إن من واجبات اإلدارة العليا أن تعمل على خلق المناخ السليم لالتصال الفعال، وذلك بوضع سياسة واضحة لالتصال
تعمل على تحقيق األھداف التنظيمية وإشباع الحاجات البشرية، حتى يكون األفراد على علم تام بنشاط المنظمة
وأھدافھما وخططھا وبرامجھا والعوامل السياسية واالقتصادية واالجتماعية التي تحكمھا، وحتى يكون لديھم القدرة
على تحقيق أھداف سياسة االتصال بفاعلية ونجاح.
إن أھمية االتصال في المنظمة وضرورة تنفيذ سياسة له على نطاق واسع بھا، وما يتطلبه ذلك من مھارات
وخصائص فنية عند وضع أنظمة وتحديد وسائله وتحرير رسائله وإخراجھا بالشكل المقنع بتطلب وجود فئة من
األخصائيين األآفاء في ھذا المجال لمعاونة اإلدارات التنفيذية في تطبيق سياسة ونظام االتصال، والعمل في إدارة
تنشأ لھذا الغرض ضمن الھيكل التنظيمي يُطلق عليھا إدارة االتصاالت، يكون من واجباتھا تحقيق التنسيق بين
اإلدارات واألقسام المختلفة في المنظمة، وربط المنظمة بالمجتمع الذي تعيش فيه، آما تقوم أيضًا بتقصي مشكالت
االتصال ومعوقاته في مواقع التنفيذ، والوقوف على نقاط الضعف في وسائل خطوط االتصال، والتقدم باالقتراحات
للتغلب عليھا وتقويم النتائج.
