Документ представляет рабочую тетрадь конференции по клиентоориентированному бизнесу, где рассматриваются четыре шага к его достижению: понимание, воспитание, обучение и вознаграждение клиентоориентированного поведения. Описаны важные аспекты, такие как необходимость формирования ожиданий клиентов, методы воспитания сотрудника, а также технологии обучения и мотивации. Автор документа, Константин Харский, делится опытом и рекомендациями по внедрению клиентоориентированности в бизнес-процессы.

1. Дорога к
клиентоориентированному
бизнесу
Конференция
«Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг»
рабочая тетрадь
Константин Харский
8 апреля 2011
Москва

2. Четыре шага и один прыжок
к клиентоориентированности
• Понять клиентоориентированность
• Воспитать клиентоориентированность
• Обучить клиентоориентированному поведению
• Вознаградить клиентоориентированное поведение
• Прыжок

3. Понять клиентоориентированность
• Дать определение
• Найти своего покупателя
• Провести границу
• Найти баланс
• Место среди других приоритетов деятельности
• Принять декларацию о клиентоориентированном ведении бизнеса

4. Ожидания и требования
Ожидания Требования
• Участник рынка
1 2
требования требования
• Лидер рынка сформулированы
рынком или
сформулированы
рынком или
законодателем, но законодателем и
• Диктатор рынка покупатель не согласен покупатель согласен
3 4
требования требования
сформулированы сформулированы
самим магазином самим магазином
(сетью), но покупатель (сетью) и покупатель
не согласен согласен

5. Клиентоориентированность
Бизнес-процессов
бизнес-процесс ожидания клиента требования к клиенту

6. Воспитать клиентоориентированность
• Необходимость воспитания
• Некоторые компании, желая скорее получить результат от
внедрения клиентоориентированности, пропускают (возможно по
незнанию) этап воспитания. Они сразу переходят к следующему
этапу, к обучению. Они обучают «невоспитанных»... невоспитанных
должным образом сотрудников. Обучение невоспитанных должным
образом сотрудников не может быть эффективным.
• Признаки правильно воспитанного сотрудника
• Признаки правильного воспитательного процесса

7. Воспитать клиентоориентированность
• Четыре метода воспитания
• Личный пример
• Чтение нотаций (повторение, повторение, повторение)
• Разбор полетов
• Порка

8. Обучить клиентоориентированному
поведению
• Технология обучения «As a clients»
• Обучение проводит непосредственный руководитель
• Обучение проводится ежедневно и более походит на репетицию
• На обучение одного сотрудника уходит 15-20 минут
• Обучение проводится в условиях максимально приближенных «к
боевым»
• Каждое обучение заканчивается обратной связью

9. Вознаградить клиентоориентированное
поведение
• В искусстве мотивации есть несколько непреложных правил. Вот они:
• За что платишь, то и получаешь!
• Материальное вознаграждение должно быть конкурентоспособным и
справедливым. Материальное вознаграждение не должно выполнять
роль мотиватора
• Единственным мотиватором является корпоративная культура
(принятые традиции поведения). Чем хуже в компании корпоративная
культура, тем выше должна быть оплата труда (чтобы оставаться
конкурентоспособной). И наоборот: чем лучше корпоративная культура,
тем меньше может быть оплата труда без снижения её
конкурентоспособности

10. Полезность сотрудника
критерии минимальный уровень средний уровень максимальный уровень

11. Четыре шага и один прыжок
ССО
4
3 Chief Customer Officer
2
1

12. Харский Константин
§ Образование:
§ Ленинградский Государственный Университет, факультет
психологии (1984 – 1990). психолог
§ Венгерское психологическое общество (1990-1991). Тренер-
консультант организационного развития
§ Карьера
§ 1987 – 1991. НПО «Северная заря», психолог, руководитель
социально-психологического отдела
§ 1991 – 1992. Компания «КОНТАК», начальник отдела
рекламы и маркетинга
§ С 1992 года по настоящее время собственный бизнес.
Бренды:
§ Компания «Эксперт»
§ «Профессиональный менеджер»
§ «Ценностное управление для бизнеса»
§ Журнал «К Деньгам»
§ Публикации
§ Монография «Благонадежность и лояльность персонала»,
изд. «Питер» 2003 г.
§ Монография «Профессиональные продажи», изд. Питер,
2004 г.
§ Монография «Работа, приключения и деньги», 2010
§ Монография «Ценностное управление для бизнеса», 2010
§ Сотни статей в деловой прессе
§ Главное достижение:
§ Создание концепции «Ценностное управление»
§ www.harsky.ru
§ kv.harsky@gmail.com
§ +7 921 935 4818 (СПБ)
§ +7 903 283 0510 (МСК)