тренинг Культура пятизвёздочного СПА

1. ТрэндКонсалтинг
управление качеством сервиса в СПА:
система качественного обслуживания

2. БЕЗУПРЕЧНЫЙ
СЕРВИС
пятизвездочный
спа

3. ЗАЧЕМ?
пятизвездочный
спа

4. текучка
жалобы на сервис персонала
и поведение
высокий уровень
сотрудников конкуренции
высокие расходы
потеря клиентов на рекламу
открытие
низкий уровень
выручки и доходности
нового салона
работа в высокоценовом
сегменте
пятизвездочный
спа

5. Безупречный сервис отличает
вас от других компаний
Безупречный сервис – это хороший
маркетинг
Безупречный сервис заставляет клиентов
возвращаться
Безупречный сервис помогает привлечь и
удерживать сотрудников
Безупречный сервис
улучшает финансовые результаты!
более того:
Это проще и приятнее!
пятизвездочный
спа

6. PRO i CONTRA
пятизвездочный
спа

7. АРГУМЕНТЫ ПРОТИВ
необходимость полной вовлеченности и приверженности высокому
 качеству сервиса на всех уровнях организации. В первую очередь – на
уровне руководства
 тотальное внимание к деталям. Всегда – каждый день, каждую минуту!
 трудности внедрения и поддержания систем сервиса
 завышенные и все более повышающиеся ожидания клиентов
 необратимость изменений и постоянное самосовершенствование
пятизвездочный
спа

8. АРГУМЕНТЫ ЗА
У нас нет выбора!
пятизвездочный
спа

9. КАК?
пятизвездочный
спа

10. определение потребностей клиента
обещание удовлетворить потребность
удовлетворение потребности
неизгладимое впечатление
понимание потребностей клиента, соответствие его ожиданиям и позитивное
впечатление клиента от компании, которое он передаст другим людям.
главная цель отличного обслуживания:
сделать клиента счастливым и заставить его
воспользоваться услугами компании еще раз
пятизвездочный
спа

11. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
пятизвездочный
спа

12. СТАНДАРТ 5*
ОТЕЛЕЙ
пятизвездочный
спа

13. The Ritz-Carlton
с 1918 года
80 отелей
27 стран
38.000 сотрудников
Неоднократные призы за лучший сервис,
ГОСТИНИЧНЫЙ удовлетворенность гостей и т.д.
БИЗНЕС
Marriott International
с 1927 года
3770 отелей (450 под брендом Marriott)
73 страны
120.000 сотрудников
Отработанные системы управления сервисом
Рассчитанные на многонациональные команды сотрудников с разным
уровнем образования
Удовлетворяющие потребностям гостей разных национальностей с
разным уровнем дохода
пятизвездочный
спа

14. адаптация к российской практике и реалиям
САЛОННЫЙ СПА ГОСТИНИЧНЫЙ
БИЗНЕС БИЗНЕС
адаптация опыта гостиниц к Спа-бизнесу
адаптация опыта Спа к салонному бизнесу
пятизвездочный
спа

15. СТАНДАРТЫ
СЕРВИСА
пятизвездочный
спа

16. «Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не
стандартизирован»
Масааки Имаи
Стандартизация – это деятельность по установлению и применению правил с целью
упорядочения деятельности Компании на пользу и при участии всех
заинтересованных сторон.
Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность
Компании – это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения
сотрудников с клиентами разного уровня.
Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из
сотрудников Компании он общается, он получит обслуживание «фирменного»
качества, которое присуще вашему бренду.
Стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых
гарантирует успешный результат в деятельности Компании в целом.
стандарты работы

17. преимущества стандартов работы
ДЛЯ СОТРУДНИКОВ:
 четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый
сотрудник Компании знает и выполняет свою работу наилучшим образом
 минимизация затрат времени на решение стандартных задач
 предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и
качество обслуживания клиентов
 получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения
клиентов
 знание критериев оценки своей работы
 быстрая адаптация новых сотрудников
пятизвездочный
спа

18. ДЛЯ КОМПАНИИ:
 повышение продаж и качества обслуживания клиентов Компании;
 достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов всеми
сотрудниками Компании («узнаваемый» бренд, «предсказуемый»
сервис, уникальный имидж Компании);
 формирование приверженности клиентов Компании и повышение уровня их
лояльности;
 систематизация успешного опыта работы подразделений Компании;
 снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и
усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация
новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);
 стандартизация отношений внутри Компании, устранение нелогичности и
конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями /
сотрудниками
пятизвездочный
спа

19. ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ:
 повышение степени соответствия деятельности Компании требованиям
клиентов к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых Компанией
 показатель профессионализма и уровня работы как самих сотрудников, так
и всей Компании
Стандарты нужны, чтобы облегчить ежедневную работу
сотрудников и обеспечить всем клиентам одинаково
высокий уровень обслуживания
пятизвездочный
спа

20. ЧТО ДЕЛАТЬ?
пятизвездочный
спа

21. ЭТАП 1
разработка стандартов
корпоративные стандарты
1. ЛНА (Локальные Нормативные Акты) / Правила внутреннего распорядка
2. Общие стандарты поведения сотрудников
стандарты подразделения
1. КВС (Культура Высокого Сервиса) – правила внешнего вида, общения с
гостями, работы с жалобами и т.д.
2. СОП (Стандартные Операционные Процедуры) – точное описание
конкретных процедур и действий сотрудников в стандартных ситуациях,
входящих в их должностные обязанности
 Write what you do, do what is written – Запишите,
что вы делаете. Делайте то, что написали.
 Описывайте идеальное поведение, основанное
на реальности.
 Здравый смысл и реализуемость.
пятизвездочный
спа

22. ЭТАП 2
внедрение стандартов
Вариант 1. Обучение всей команды
Тренинги
Общие тренинги по корпоративным стандартам / Тренинги по
подразделениям (администраторы, специалисты, вспомогательный персонал)
Первичная аттестация
Аттестация проводится после окончания тренингов, желательно по истечению
определенного срока. Сотрудник должен показать отличное знание всех
стандартов работы
пятизвездочный
спа

23. ЭТАП 2
внедрение стандартов
Вариант 2. Обучение новых сотрудников
Введение в должность / Ориентация
При поступлении на работу каждый сотрудник должен ознакомиться со всеми
стандартами, действующими на предприятии и в подразделении, а также с
СОП, касающимися исполнения его должностных обязанностей
Первичная аттестация
Аттестация проводится после окончания периода введения в должность.
Сотрудник должен показать отличное знание всех стандартов работы
пятизвездочный
спа

24. ЭТАП 3
регулярная отработка навыков
Проведение мини-тренингов
Для регулярного повторения, закрепления и отработки навыков менеджер
подразделения проводит мини-тренинги по основным стандартам работы.
Такие тренинги могут проводиться ежедневно перед началом смены или же
раз в неделю для каждой смены. Более длительные тренинги могут
проводиться в рамках ежемесячного собрания сотрудников.
Регулярная аттестация
Аттестация всех работающих сотрудников проводится по окончанию
каждого периода обучения, после проведения тренингов, а также в рамках
плановой аттестации (не реже одного раза в год).
Мотивация и поощрение
Мотивируйте сотрудников на повышение уровня сервиса: конкурс на
лучшего сотрудника, отзывы от клиентов и т.д.
пятизвездочный
спа

25. ЭТАП 4
регулярная адаптация стандартов
Выполняются ли стандарты?
Если нет, почему – потому что сотрудники не знают стандартов или потому что
стандарты устарели?
Если да, то приносит ли это те результаты, на которые вы рассчитывали?
Вносите изменения
Регулярно пересматривайте и адаптируйте стандарты. Не слишком часто, но и
не слишком редко. Раз в полгода-год.
Информируйте
Не забывайте познакомить своих сотрудников с изменениями и давайте им
время на привыкание.
 Стандарты – это инструмент, а
не неприступный закон
пятизвездочный
спа

26. ЧТО МЫ
ПРЕДЛАГАЕМ?
пятизвездочный
спа

27. ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПА И САЛОНОВ КРАСОТЫ
СЕРВИС ПЯТИЗВЕЗДОЧНОГО СПА
Система стандартов работы Спа:
 направленная на увеличение прибыли путем повышения
уровня сервиса, увеличения количества продаж и роста
количества постоянных клиентов
 основанная на мировых стандартах работы 5* отелей и Спа
 разработанная с учетом специфики салонного и отельного
бизнеса России
 включающая разработку, внедрение, обучение и управление
системой качественного сервиса
 для городских Спа, Спа при отелях и салонов красоты класса
люкс
 для всех уровней сотрудников - от управляющего Спа до
неконтактного персонала (горничных, технических служб, службы
безопасности и т.д.) пятизвездочный
спа

28. Задачи тренингов:
 Использовать отличный сервис как главное конкурентное
преимущество
 Удержать посетителей после первого визита и сделать их
постоянными клиентами
 Увеличить продажи услуг и средств домашнего ухода
Виды тренингов:
 Тренинги/услуги для менеджеров салона
 Тренинг для администраторов салона
 Тренинг для мастеров салона
 Тренинг для контактного персонала (коллектива) салона
 Экспресс-тренинг для неконтактного персонала салона: технические
работники, горничные, служба режима и др.
пятизвездочный
спа

29. Информация о тренере
Кузнецова Светлана Викторовна
более 10 лет работы в гостиницах и Спа, высшее педагогическое образование
опыт постановки сервиса в открывающихся отелях, открытие и запуск
Опыт работы:
 руководитель службы сервиса, KonakovoRiverClub (Тверская Область)
 управляющий Спа клуба, ImperialParkHotel (Московская Область)
 начальник отдела приема и размещения ImperialParkHotel (Московская
Область)
 начальник службы приема и обслуживания гостей "Царьград Спас-
Тешилово", г. Пущино (Московская область)
Основные компетенции:
Оперативное управление Спа, разработка и внедрение стандартов,
постановка системы обслуживания, проведение тренингов для всех служб Спа
и гостиницы
пятизвездочный
спа

30. Услуги для менеджеров салона
Услуга: Оценка уровня/качества сервиса в салоне
Зачем?
1.Низкий показатель постоянных гостей
2.Высокий рекламный бюджет
3. Жалобы на поведение и сервис персонала
4. Потеря клиентов
5. Низкий уровень продаж
пятизвездочный
спа

31. Что?
Аналитический отчет и рекомендации по улучшению качества
сервиса в салоне
Как?
Шаг 1. Переговоры консультанта с заказчиком: Обсуждение целей,
задач, результатов, проблемных ситуаций в обслуживании клиентов
Шаг 2. Заключение договора на предоставление услуги
Шаг 3. Детальное/ пошаговое изучение качества сервиса:
Должностные инструкции. Существующие стандарты. Система
мотивации персонала. Тайный гость
Шаг 4. Предоставление аналитического отчета и рекомендаций по
улучшению качества сервиса в салоне
пятизвездочный
спа

32. Результат
1. Оценка конкурентоспособности салона в плане сервиса
2. Определение уровня сервиса салона
3. Оценка эффективности системы управления
сервисом/персоналом салона
4. Разработка предложений по улучшению сервиса и программы
обучения персонала сервисному обслуживанию
Длительность: 5-7 дней
Стоимость: по запросу
пятизвездочный
спа

33. Услуга: Разработка документа «Стандарт
обслуживания клиентов салона»
Зачем?
1. Выход салона на рынок
2. Низкий показатель постоянных гостей
3. Высокий рекламный бюджет
4. Жалобы на поведение и сервис персонала
5. Низкий уровень продаж
Что?
Документ «Стандарт обслуживания клиентов салона» создается
конкретно для каждой должности контактного персонала
Приложения к документу:
• критерии оценки работы сотрудника на данной должности
• оценочные листы для контроля выполнения «Стандарта
обслуживания клиентов салона»
• опросные формы для обратной связи с клиентами салона
пятизвездочный
спа

34. Как?
Шаг 1. Переговоры консультанта с заказчиком: Обсуждение целей,
задач, результатов, проблемных ситуаций в обслуживании клиентов
Шаг 2. Заключение договора на предоставление услуги.
Шаг 3. Получение первого варианта «Стандарта обслуживания
клиентов салона и оценочного листа для контроля выполнения
данного стандарта»
 Совместно с консультантом обсуждается оценочный лист и
необходимые коррекции; в письменном виде формируются
пожелания уточнения, дополнения по данному стандарту
Шаг 4. Получение второго варианта «Стандарта обслуживания
клиентов салона» и оценочного листа для контроля выполнения
данного стандарта:
 Совместно с консультантом обсуждается окончательный вариант
«Стандарта обслуживания клиентов салона» и оценочного листа
пятизвездочный
спа

35. Результат
1. Создание уникального фирменного стиля обслуживания, отличного
от конкурентов
2. Разработка эффективной системы контроля и оценки качества
сервиса.
3. Построение системы обучения персонала сервисному поведению
Длительность: 15-21 день
Стоимость: по запросу
пятизвездочный
спа

36. Услуга: Семинар-консультация «Создание
безупречного сервиса в салоне»
Зачем?
1. Низкий показатель постоянных гостей
2. Жалобы на поведение и сервис персонала
3. Низкие финансовые показатели эффективности работы салона
Что?
Программа строится на основе оценки качества сервиса в салоне,
учитывая специфику контактного персонала и особенностей
клиентуры салона.
Каждый участник получает раздаточный материал, включающий
полное содержание семинара-консультации
пятизвездочный
спа

37. Как?
Методы проведения семинара-консультации:
 Информационные блоки
 Разбор конкретных рабочих ситуаций из Вашей практики
 Групповые дискуссии
 Ответы на вопросы по теме семинара-консультации
Результат
1. Построение эффективной системы мотивации персонала
2. Создание системы клиентского обслуживания: инструменты и
техники клиентоориентированного подхода
Длительность: 24 часа
(3 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)
Стоимость: по запросу
пятизвездочный
спа

38. Тренинг для всех сотрудников
Культура Пятизвездочного Спа
Зачем?
1. Выход салона на рынок в высоком ценовом сегменте
2. Введение новых процедур/услуг и средств домашнего
ухода
3. Создание уникального фирменного стиля обслуживания
Что?
Создание корпоративного документа
предлагающего всем сотрудникам салона
почувствовать себя уникальными в
системе данного бизнеса: описание
миссии, стратегии и тактики работы с
клиентом
Корпоративный тренинг адресован всем
сотрудникам салона.
пятизвездочный
спа

39. Как?
 Информационные блоки
 Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников
 Ролевые упражнения, моделирующие реальные ситуации продаж
 Видеосъемка и видеоанализ
 Групповые дискуссии
 Выполнение тренировочных упражнений
 Ответы на вопросы
Результат
1. создание атмосферы коллективной ответственности за результаты
действий каждого сотрудника
2. повышение мотивационного нематериального уровня
заинтересованности сотрудника в результатах своей деятельности и
деятельности коллектива
3. знакомство с различными техниками самомотивации и эффективного
взаимодействия с окружающими.
Длительность: 16 часов
(2 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)
Стоимость: по запросу
пятизвездочный
спа

40. Тренинги для администраторов салона
Алгоритм сервисного поведения и активные
продажи администраторов салона
Зачем?
1.Низкий показатель постоянных гостей
2. Низкий показатель продаж услуг и средств домашнего ухода
3. Жалобы на поведение персонала и качество обслуживания
Что?
Корпоративный тренинг, адресован администраторам салонов
Основные темы:
1.Роль администратора салона в создании атмосферы
гостеприимства
2. Телефонный этикет
3. Алгоритм обслуживания клиента в салоне
4. Техника активных продаж услуг и товаров
5. Взаимодействие администратора с коллективом
пятизвездочный
спа

41. Как?
 Информационные блоки
 Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников
 Ролевые упражнения, моделирующие реальные ситуации продаж
 Видеосъемка и видеоанализ
 Групповые дискуссии
 Выполнение тренировочных упражнений
 Ответы на вопросы.
Результат
 увеличение продаж услуг салона и средств домашнего ухода, применяя
техники активных продаж
 повышение профессиональной уверенности администраторов, создание
личного имиджа администраторов, необходимого для влияния на
решения клиентов
 формирование уникального конкурентного преимущества салона в
виде отличного сервиса,
 освоение практических инструментов для привлечения и удержания
клиентов7
Длительность: 16 часов
(2 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)
Стоимость: по запросу
стандарты работы

42. Тренинг для мастеров салона
Продажи и сервисное поведение для мастеров
салона
Зачем?
1.Низкий показатель постоянных гостей
2. Низкий показатель продаж услуг и средств домашнего ухода
3. Жалобы на поведение персонала и качество обслуживания
Что?
Корпоративный тренинг адресован мастерам салонов красоты.
Основные темы:
1. Личные качества мастера при работе с клиентом
2. Сервисное поведение специалиста
3. Алгоритм создания контакта с клиентом
4. Консультативные продажи
5. Алгоритм выхода из контакта с клиентом
6. Сложные ситуации в продажах и обслуживании клиентов
пятизвездочный
спа

43. Как?
 Информационные блоки
 Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников
 Ролевые упражнения, моделирующие реальные ситуации продаж
 Видеосъемка и видеоанализ
 Групповые дискуссии
 Выполнение тренировочных упражнений
 Ответы на вопросы.
Результат
В результате проведения тренинга мастера салона смогут:
 активно, психологически грамотно продавать средства
домашнего ухода и услуги салона
 увеличить число постоянных и довольных клиентов
 применять алгоритмы сервисного поведения и делового этикета
Длительность: 16 часов
(2 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)
Стоимость: по запросу
пятизвездочный
спа

44. Экспресс-тренинг для неконтактного персонала
Сервисное поведение сотрудников Спа
Зачем?
1.Выход салона на рынок в высоком ценовом сегменте
2.Создание уникального фирменного стиля обслуживания
Что?
Корпоративный тренинг адресован неконтактному персоналу СПА:
техническим работникам, горничным, службе режима и т.д.
Основные темы:
1. Внешний вид сотрудника СПА салона
2. Стандарты поведения
пятизвездочный
спа

45. Как?
 Информационные блоки
 Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников
 Ролевые упражнения, моделирующие реальные ситуации
 Выполнение тренировочных упражнений
 Ответы на вопросы
Результат
Программа тренинга позволит сформировать уникальное
конкурентное преимущество салона в виде отличного сервиса
неконтактного обслуживающего персонала,
Длительность: 8 часов
(1 день с 10.00 до 18.00)
Стоимость: по запросу
пятизвездочный
спа

46. Хотите узнать больше?
Позвоните нам:
ТрэндКонсалтинг
Москва, Неглинная 27/2/26
Тел. 8 495 625 82 23
Мария Филатова
директор по развитию
моб. 8 926 011 54 38
email: filatova.m@trendcsometics.ru
пятизвездочный
спа