Как обеспечить масштабирование, управление человеческими ресурсами

1. Масштабирование, развитие сервиса Алина Зубехина Начальник Центров Обслуживания Вызовов ГК «Связной» “Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов” 28 октября

2. Масштабирование структуры ОКК Отдел мониторинга Руководитель Заместитель Группа продаж Группа претензий Группа рекламаций Супервизор Супервизор Супервизор 15 операторов 15 операторов 15 операторов Группа обработки заказов Группа ХотЛайн Супервизор Супервизор 15 операторов 15 операторов *Норма на супервизора – 15-20 операторов ** Норма звонков на оператора в день - от 80 до 150, при высоком SL (95%), при средней длительности – 1,5 минуты

3. Автоматизация систем * IVR (англ.InteractiveVoiceResponse) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. **Precision Monitoring – система обнаружения вызовы, обслуживание которых не соответствует установленным требованиям качества: долгое удержание на линии, множественные переадресации, паузы в разговоре, использование ненормативной лексики клиентом или оператором и даже разговор на повышенных тонах.

4. VIP обслуживание Разделение клиентов в зависимости от истории покупок* Клиенты Предложение особых условий на основе анализа предыдущих продаж Постоянные Новые Увеличение продаж и удовлетворенности клиентов Особые акции Специфические товары Добавление информации * Информация должна отражаться в системе обработки заказов, автоматически при обращении клиента

5. Индекс лояльности NPS Суть методики: Клиент отвечает на вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале: Порекомендуете ли вы совершать покупки в нашем интернет-магазине друзьям и близким?1 – точно не буду рекомендовать, 10 – обязательно порекомендую”.По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Нейтралы» «Критики» «Промоутеры» NPS = Доля Промоутеров - Доля Критиков

6. Индекс лояльности NPS

7. Экономика

8. Экономика

9. Индекс лояльности NPS 3<NPS≤7 - Стабильный приток клиентов. Превышение клиентов «промутеров» над клиентами «критиками» достаточно, чтобы можно было ожидать притока новых клиентов и роста продаж компании в будущем.

10. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ :) Готова ответить на все Ваши вопросы!