Восприятие качества обслуживания. Развитие финансовой индустрии. Каналы коммуникации. Дружественность банков в отношении лиц с ограниченными возможностями.
Привлечение финансирования в розничную торговлюIvan Osipau
Презентационные материалы выступления на практической конференции "Технологии розничной торговли" 2016 год.
Материалы включают в себя анализ ретроспективного и текущего состояния банковской системы в контексте финансирования розничной торговли (банковский портфель, объем выданных кредитов, ставки по кредитам, проблемная задолженность и др.), а также детальные данные по финансированию отрасли международными финансовыми институтами и организациями.
Финансовое поведение россиян. Финансовая подушка безопасности. Защита прав потребителей. Развитие и регулирование рынка. Качество заемщиков. Закон о банкротстве.
Привлечение финансирования в розничную торговлюIvan Osipau
Презентационные материалы выступления на практической конференции "Технологии розничной торговли" 2016 год.
Материалы включают в себя анализ ретроспективного и текущего состояния банковской системы в контексте финансирования розничной торговли (банковский портфель, объем выданных кредитов, ставки по кредитам, проблемная задолженность и др.), а также детальные данные по финансированию отрасли международными финансовыми институтами и организациями.
Финансовое поведение россиян. Финансовая подушка безопасности. Защита прав потребителей. Развитие и регулирование рынка. Качество заемщиков. Закон о банкротстве.
Инструменты развития бизнеса и технологии роста прибыли: мобильный бизнес и коммуникации
Международная эговиртуальная экспертная академия (IEEAcademy) и ГБУ «Малый бизнес Москвы» подразделение Центрального административного округа приглашает Вас принять участие в бесплатном семинаре на тему: «Инструменты развития бизнеса и технологии роста прибыли: мобильный бизнес и коммуникации».
Программа семинара:
1. Как сделать свой бизнес мобильным и конкурентоспособным
2. Организация коммуникационных каналов
3. Настроика CRM usability (когда клиент становится вашим сотрудником)
4. Настроика виртуальной АТС, чтобы не потерять входящие звонки
5. Организация звонков с сайта
Спикер:
Паладьев Олег Председатель правления Сети международных экспертов «Союзконсалт»
Специальный гость:
Ярослав Михайлевский Член совета директоров Сети международных экспертов "Союзконсалт" Генеральный директор "Первый телеком"
Дата проведения: 25 ноября 2014 года
Начало семинара: 17:00, регистрация с 16:30; длительность - 2 часа
Место проведения: Москва, ЦРБ Сбербанка, Волгоградский проспект д.4А, Конференц-зал
В случае возникновения вопросов просим Вас обращаться по телефону: +7(495) 276-24-18. Контактное лицо от Государственного бюджетного учреждения «Малый бизнес Москвы» подразделение Центрального административного
Как Увеличить Продажи с Помощью АПСЕЛЛИНГАAndriy Popov
Узнайте что такое апселлинг и как с помощью главных методов и приемов апселлинга (включая даунселлинг) можно значительно увеличить продажи вашей компании.
Как удерживать клиентов Тимур Асланов семинарTimur Aslanov
Семинар Тимура Асланова "Как удерживать клиентов": что такое клиентоориентированность, клиентская политика, клиентский сервис. Почему выгоднее продавать старым клиентам. Какую выгоду дает клиентоориентированность компании. Как клиентоориентированность влияет на прибыль. Стандарты клиентской политики. Инструменты диагностики клиентоориентированности. Тайный покупатель. Система мотивации на клиентоориентированность. Удержание клиентов. Возврат потерянных клиентов. Работа с недовольными клиентами. Работа с трудными клиентами. Изменение клиентской политики компании. Семинары и тренинги Тимура Асланова www.supersales.ru
В сложных экономических условиях, держаться за существующих клиентов также важно, как и привлекать новых. Удовлетворенность клиентов является необходимым для удержания клиентов и поэтому стала ключевым приоритетом среди прогрессивных предприятий. Показатель Решение проблемы с первого вызова (FCR) привлекает большое внимание в последнее время, но применяется очень редко.
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентовProfi-Cariera
Качественный сервис - ваше конкурентное преимущество! Позвольте себе быть конкурентоспособным на рынке клиентских впечатлений с помощью первоклассного обслуживания клиентов. "Профи-Карьера" уже более 15 лет проводит тренинги по первоклассному сервису и сервисной культуре организаций. Направление тренингов доступно по ссылке: http://www.seminarna.ru/seminari-i-treningi/servis-obsluzhivanie-klientov/
Все известно, что залог хорошего отношения клиента к Вашему бизнесу - это Ваш персонал. Именно от качества обслуживания зависит придут ли к Вам во второй раз. Проект нацелен на обучение специалистов Вашей фирмы.
Как добиться, чтобы клиенты верили любым вашим предложениям.Ольга Юрковская
Презентация выступления Ольги Юрковской на Конференции "Практический партизанский маркетинг - 2012", Москва, 22 ноября 2012 года.
Знаете ли вы людей, у которых времени для клиентов намного меньше, чем желающих заплатить им за их время? Экспертов, известных всему рынку? Людей, которые за свои услуги берут в несколько раз дороже, чем все остальные? Профессионалов, которых охотно приглашают на новую работу или даже переманивают двойной зарплатой конкуренты?
А хотите стать таким профессионалом-экспертом сами? Хотите быть известным и авторитетным человеком? Влиять на людей? Легко зарабатывать намного больше денег, чем коллеги?
Ещё больше информации плюс видео: http://rost-biznesa.ru/brand/
Инструменты развития бизнеса и технологии роста прибыли: мобильный бизнес и коммуникации
Международная эговиртуальная экспертная академия (IEEAcademy) и ГБУ «Малый бизнес Москвы» подразделение Центрального административного округа приглашает Вас принять участие в бесплатном семинаре на тему: «Инструменты развития бизнеса и технологии роста прибыли: мобильный бизнес и коммуникации».
Программа семинара:
1. Как сделать свой бизнес мобильным и конкурентоспособным
2. Организация коммуникационных каналов
3. Настроика CRM usability (когда клиент становится вашим сотрудником)
4. Настроика виртуальной АТС, чтобы не потерять входящие звонки
5. Организация звонков с сайта
Спикер:
Паладьев Олег Председатель правления Сети международных экспертов «Союзконсалт»
Специальный гость:
Ярослав Михайлевский Член совета директоров Сети международных экспертов "Союзконсалт" Генеральный директор "Первый телеком"
Дата проведения: 25 ноября 2014 года
Начало семинара: 17:00, регистрация с 16:30; длительность - 2 часа
Место проведения: Москва, ЦРБ Сбербанка, Волгоградский проспект д.4А, Конференц-зал
В случае возникновения вопросов просим Вас обращаться по телефону: +7(495) 276-24-18. Контактное лицо от Государственного бюджетного учреждения «Малый бизнес Москвы» подразделение Центрального административного
Как Увеличить Продажи с Помощью АПСЕЛЛИНГАAndriy Popov
Узнайте что такое апселлинг и как с помощью главных методов и приемов апселлинга (включая даунселлинг) можно значительно увеличить продажи вашей компании.
Как удерживать клиентов Тимур Асланов семинарTimur Aslanov
Семинар Тимура Асланова "Как удерживать клиентов": что такое клиентоориентированность, клиентская политика, клиентский сервис. Почему выгоднее продавать старым клиентам. Какую выгоду дает клиентоориентированность компании. Как клиентоориентированность влияет на прибыль. Стандарты клиентской политики. Инструменты диагностики клиентоориентированности. Тайный покупатель. Система мотивации на клиентоориентированность. Удержание клиентов. Возврат потерянных клиентов. Работа с недовольными клиентами. Работа с трудными клиентами. Изменение клиентской политики компании. Семинары и тренинги Тимура Асланова www.supersales.ru
В сложных экономических условиях, держаться за существующих клиентов также важно, как и привлекать новых. Удовлетворенность клиентов является необходимым для удержания клиентов и поэтому стала ключевым приоритетом среди прогрессивных предприятий. Показатель Решение проблемы с первого вызова (FCR) привлекает большое внимание в последнее время, но применяется очень редко.
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентовProfi-Cariera
Качественный сервис - ваше конкурентное преимущество! Позвольте себе быть конкурентоспособным на рынке клиентских впечатлений с помощью первоклассного обслуживания клиентов. "Профи-Карьера" уже более 15 лет проводит тренинги по первоклассному сервису и сервисной культуре организаций. Направление тренингов доступно по ссылке: http://www.seminarna.ru/seminari-i-treningi/servis-obsluzhivanie-klientov/
Все известно, что залог хорошего отношения клиента к Вашему бизнесу - это Ваш персонал. Именно от качества обслуживания зависит придут ли к Вам во второй раз. Проект нацелен на обучение специалистов Вашей фирмы.
Как добиться, чтобы клиенты верили любым вашим предложениям.Ольга Юрковская
Презентация выступления Ольги Юрковской на Конференции "Практический партизанский маркетинг - 2012", Москва, 22 ноября 2012 года.
Знаете ли вы людей, у которых времени для клиентов намного меньше, чем желающих заплатить им за их время? Экспертов, известных всему рынку? Людей, которые за свои услуги берут в несколько раз дороже, чем все остальные? Профессионалов, которых охотно приглашают на новую работу или даже переманивают двойной зарплатой конкуренты?
А хотите стать таким профессионалом-экспертом сами? Хотите быть известным и авторитетным человеком? Влиять на людей? Легко зарабатывать намного больше денег, чем коллеги?
Ещё больше информации плюс видео: http://rost-biznesa.ru/brand/
Финансовая грамотность россиян и потребительское поведение на рынке финансовы...NAFI Analytical Center
Факторы устойчивости финансового сектора. Развитие финансовой индустрии в разных странах. Уровень финансовой грамотности. Финансовые стратегии. Введение бюджета. Инструменты обеспечения финансовой безопасности. Изменение финансовых стратегий.
Russia economic crisis survey 2016. Влияние кризиса, ожидания и антикризисные...Алексей Сурин
Тема опроса: влияние экономического кризиса на бизнес участников опроса
Основные вопросы: влияние кризиса, ожидания на 3 месяца, антикрисизные стратегии, факторы развития бизнеса, состав респондентов.
Метод опроса: онлайн на сайте marketolog.biz, самозаполнение
Выборка: случайная
Всего приняло участие: 424 респондента
Получено полных анкет: 216 шт.
Верифицированные анкеты: 110 шт.
Расчётная ошибка выборки: 6.67%
Период проведения: весна 2016 года
Изменение финансового поведения в условиях нестабильности внешней средыNAFI Analytical Center
Пользование различными финансовыми продуктами. Их мотивы, барьеры. Качество заемщиков. Финансовая подушка безопасности. Регулирование рынка. Уровень финансовой грамотности.
Исследование поведения на рынке ипотечного кредитования. Спрос на кредитные и ипотечные продукты. Описание потенциального заемщика и его основные проблемы. Рефинансирование. Финансовая грамотность населения.
"Женское значит социальное". Гузелия Имаева о женском предпринимательствеNAFI Analytical Center
Презентация к выступлению Гузелии Имаевой на круглом столе о женском предпринимательстве в рамках Второго форума социальных инноваций регионов, 9 июня 2017 г.
Регулярное исследование вопросов детской финансовой грамотности и финансового поведения проводится Аналитическим центром НАФИ при поддержке Mastercard, международной организации Child&Youth Finance International и Ассоциации «НП РТС». В 2017 году партнером проекта стало ПАО БИНБАНК.
Cовременное экономическое поведение как предмет междисциплинарного исследован...NAFI Analytical Center
Ирина Викторовна Соколова (консультант по научно-исследовательской работе, Аналитический центр НАФИ, Москва) Тема доклада: «Cовременное экономическое поведение как предмет междисциплинарного исследования». Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
Анна Владимировна Солодухина (директор Центра когнитивной экономики, экономический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова, Москва). Тема доклада: «Поведенческая экономика: моделирование поведения потребителя». Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
Потребительское поведение пожилых на рынке финансовых услуг: контекст цифрови...NAFI Analytical Center
Сергей Антонян (руководитель направления исследования финансовых технологий, Аналитический центр НАФИ, Москва). Тема доклада: «Потребительское поведение пожилых на рынке финансовых услуг: контекст цифровизации». Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
Нейромаркетинговая аналитика: новый способ выявления потребительского инсайтаNAFI Analytical Center
Анна Старостина (директор по маркетингу NeuroTrend, Москва). Тема доклада: «Нейромаркетинговая аналитика: новый способ выявления потребительского инсайта».
Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
Итоги социологического опроса участников секции НАФИ "Поведенческая экономика...NAFI Analytical Center
Тимур Аймалетдинов (директор по исследованиям, Аналитический центр НАФИ, Москва). Тема доклада: «Итоги социологического опроса участников секции». Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
Рынок продолжает стагнировать: рост сборов по итогам 9 месяцев 2015 г. в сравнении с
аналогичным периодом прошлого года составил всего 3,6%. Однако динамика сегментов
разнонаправлена, ряд видов страхования, прежде всего, ОСАГО, показали
краткосрочный бурный рост. Следующий год не будет проще: комбинированная убыточность
по рынку снова превысит 100%, краткосрочный рост рентабельности сменится снова падением
ее уровня, а многие компании не смогут показать прибыль. Концентрация в автостраховании
достигнет максимума – топ10 компаний будут собирать более 80% взносов. Интенсивность
ухода с рынка компаний (в том числе через отзыв лицензий) будет такой же высокой как в 2015
году. Крупнейшие компании будут чувствовать себя с точки зрения финансовой устойчивости
гораздо лучше, чем рынок в целом.
Мы выделяем 5 ключевых тенденций.
1 Произошло самое резкое за как минимум 5 лет изменение структуры рынка по видам
страхования, доля ОСАГО уже превысила долю автокаско, а в следующем году
достигнет рекордных 23-24%.
Финансовая активность населения. Развитие платежной индустрии. Наличные и безналичные платежи. Использование наличных и безналичных средств при осуществлении платежей. Частота совершения безналичных платежей по размеру населенного пункта.
Динамика финансовой активности населения. Развитие платежной индустрии в различных странах. Пассивное и активное финансовое поведение. Частота наличных и безналичных платежей.
ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ И ОТНОШЕНИЕ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ К ФРАНЧАЙЗИНГОВОЙ СИ...NAFI Analytical Center
Франчайзинговая система ведения бизнеса. Наиболее известные франшизы. Осведомленность предпринимателей о Российской ассоциации франчайзинга. Оценка выгодности ведения бизнеса по франчайзинговой схеме.
2. 2
I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований
3. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
по полу
возрасту
уровню образования
типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования
4. и другие… и другие…
«Регуляторная/ реактивная» модель «Проактивная» модель
«Консервативная» модель «Технократическая» модель
Зарплатные карты - 44%
ОСАГО - 22%
ДМС от работодателя - 17%
Доля населения
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»
Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
Национальное агентство
финансовых исследований
Кредитные карты - 58-68%
Инвестиции – 15-45%
Страхование жизни – 40-48%
Дебетовые карты – 63-85%
Сберегательные счета – 24-30%
Электронные ПС – 35-40%
Мобильные сервисы – 30-36%
5. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность платить за качество обслуживания
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное
обслуживание
Согласны,
55
Не
согласны,
45
58% 52%
63
73
45
54
42
Москва и СПб города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
48% 75%
Источник: НАФИ,
2015гг.
6. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Восприятие проявления вежливости со стороны персонала
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что
это не искренне
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны,
49
Не
согласны,
51
52% 45%
45% 75%
44
52
47
48
49
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
7. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к оценке качества обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны,
57
Не
согласны,
43
60% 53% 50% 75%
44
69
65
61
52
Москва и
СПб
города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
8. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
32
30
19 19
17
8
4
Заполнение
анкеты в точке
обслуживания
Интерактивное
голосование в
точке
обслуживания
Отправка
бесплатной СМС
с оценкой
Входящий
звонок от
компании
Заполнение
анкеты на сайте
компании
Голосование с
помощью с
мобильного
приложения
Затрудняюсь
ответить
9. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты,
предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
Назвали
категорию
компаний
или бренд,
38
Не смогли
назвать ни
категорию
ТСП, ни
бренд, 62
5
5
6
6
7
10
18
39
50
Акции, скидки
Гарантия соблюдения обязательств,
надежность
Удобство пользования
Большой ассортимент
Уютная, чистая обстановка
Ценовая доступность
Высокое качество товаров / услуг
Быстрое, качественное обслуживание
Вежливый, внимательный,
квалифицированный персонал
10. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Типичные взгляды на качество обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Придают чрезвычайную
важность уровню сервиса,
возможности обратной связи и
всегда готовы рекомендовать
компанию, если нравится
качество обслуживания
Приверженцы программ
лояльности. Приветствуют
попытки компаний оценить
качество обслуживания,
вступив с ними в
коммуникацию
Чувствительные к сервису
клиенты, готовы переплачивать
за качество обслуживания и
готовы отказываться от
товаров / услуг в случае
плохого сервиса
Раздражаются от попыток
оценить качество
обслуживания и считают
улыбки консультантов в
магазинах и офисах
фальшивыми
18-24 года, женщины,
высокий уровень
образования,
высокообеспеченные,
жители городов
Женщины среднего и
молодого возраста с
неоконченным высшим
образованием и ниже, с
доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Молодые и среднего
возраста мужчины, с
доходом выше среднего и
высоким, чаще всего из СФО
Чаще мужчины с
невысоким уровнем
образования,
обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Статус, особое
отношение (38%)
Коммуникация (24%) Результат (40%) Сервис (17%)
11. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность рекомендовать компанию
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации,
я всегда рекомендую её своим знакомым
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны,
87
Не
согласны,
13
84% 90%
90% 83%
94
90
85
87
82
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
12. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Уровень лояльности к кредитной организации
55 30 15
50 26 24
Промоутеры (9-10 баллов) Нейтралы (7-8 баллов) Критики (1-6 баллов)
Население
МСП
40%
26%
NPS
Источник: НАФИ,
Опрос населения: октябрь 2014 года, Москва, n= 1500 человек (клиенты Топ-15 розничных банков)
Опрос МСП: февраль 2015 года, n=500, всероссийская выборка
13. ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ БАНКОВ В ОТНОШЕНИИ ЛИЦ
С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ
Национальное агентство
финансовых исследований
Качество физической и информационной среды
Источник: НАФИ, Friendly Report,
июнь 2015, n= top 60 банков
100% - отсутствует функция «Версия для слабовидящих» на сайте
3 из 60 - на сайте есть информация о доступности входа в учреждение для
лиц с ограниченными физическими возможностями
31 из 60 - наличие пандусов и широких дверных проемов в отделениях для
маломобильных категорий населения
5 из 60 - наличие услуги вызова сотрудника банка на дом. Стоимость
услуги 1000-1200 руб.
14. Национальное агентство
финансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований
(НАФИ)
119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2
тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: info@nacfin.ru
Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru