Как добиться баланса между качеством и стоимостью сервиса Сергей Федоринов Юлмарт, Exiclub

1. О чем надо
вспомнить прямо
сейчас

2. Вспомни про ВИДЕНИЕ: исходный
замысел (проект)

3. ЧТО СОЗДАЕТЕ?
3
Создаваемое осчастливит вашу жизнь?
Сколько жизней еще осчастливит?

4. 4
Если вы хотите заработать денег, то только деньги вы и заработаете.
Если хотите сократить затраты, то только их и сократите.
ФИНРЕЗ – ЦЕЛЬ?

5. Вспомни кто в компании самый главный?
Что в компании самое главное?
ПОКУПАТЕЛЬ И ПРОДУКТ ДЛЯ НЕГО !!!

6. ПРОДУКТ – ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
6
ЧТО ТАКОЕ АДЕКВАТНЫЙ ПРОДУКТ ?

7. В ЧЕМ ПРОДУКТ РИТЕЙЛА?
7
Знай своего покупателя!
Товарные направления
Ассортимент товаров
Для покупателя
Ассортимент сервисов
Для покупателя
Услуги, получаемые клиентом на
всем жизненном цикле покупки и
взаимодействия с ним от
рекламы до пост продажных
сервисов

8. КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕХА
8
Товарный
ассортимент
Ассортимент
сервисов
Ассортимент
сервисов
Товарный
ассортимент
Продавец определенного товара или лучшая площадка по продаже любых
товаров? Сила или зависимость?
КТО ТЫ?
Сервисы/услуги или товарный ассортимент:
• что производим, тем и управляем,
• чем управляем, в том и сила.
Правильный выбор – ключевой фактор успеха.
КУДА
ФОКУС?

9. ВНЕШНИЙ ПРОДУКТ
9
Итоговый продукт компании – это
произведение внутренних продуктов
компании.
Внутри тоже есть производства и продукты, есть
и заказчики.

10. ПРОДУКТ ЮЛМАРТ: СВОЙ ДЛЯ КАЖДОГО!
10
Реклама Выбор Оплата Получение
Постпродажный
сервис
Нефизический
Информация о
компании и товаре: ТВ,
интернет, щиты
Электронная
витрина, колл-
центр, консультанты
Электронные
деньги, карты
и т.д.
Нетоварные продукты и
услуги (в т.ч. контент, ПО,
билеты и т.д.)
Консультации,
сервисы
информационные
Физический
Выставки, сами точки
продаж
Нет
Наличные ,
кредит
Физические товары
Настройка, установка,
гарантия
Ассортимент
Ассортимент товаров – центр продукта, но не определяющий конкурентную ценность
(исключение – уникальные товары – лидерство продукта). В фокусе – ассортимент сервисов
1
Ареал
География доступности. У интернета тоже есть ареал!
2
Качество: продукт для покупателя обладает качественными характеристиками (предмет
сравнения с другими):
• качество,
• надежность,
• доступность,
• нагрузоустойчивость
3
Если все субпродукты одинаково высокого качества, то такая модель создает равноценно
качественный и структурированный выбор для покупателя (шведский стол), соответственно
возможность получить уникальный итоговый продукт для себя.
4

11. Информирование Выбор/ заказ Оплата Получение
Постпродажный
сервис
Нефизический
Информация о компании
и товаре: ТВ, интернет,
щиты
Электронная витрина,
колл-центр, консультанты
Электронные деньги,
карты и т.д.
Нетоварные
продукты и
услуги (в т.ч.
контент, ПО,
билеты и т.д.)
Консультации,
сервисы
информационные
Физический
Выставки, сами точки
продаж
Нет Наличные , кредит
Физические
товары
Настройка,
установка, гарантия
Набор бизнес
процессов и ресурсов
отдел рекламы,
дизайнеры, менеджеры
Сайт, сервера,
программисты
кассы, экваринг,
отношения с банками
склады,
транспорт,
сотрудники
отделы настройки,
оборудования
Набор компетенций
Политики, рекламные
стратегии
знания по www витринам
кассовые
дисциплины,
инструкции,
стандарты
стратегия
логистики
инструкции, знания
ФОРМИРОВАНИЕ ПЛАТФОРМЫ ОТ ПРОДУКТА
11
Тонкие компетенции, ценности, отношение
Видение компании
Платформа обладает характеристиками для инвесторов
и др.стейкхолдеров:
• эффективность (качественный продукт не за любые
деньги)
• надежность
• управляемость
• масштабируемость
При проектировании платформы главное
СТРАТЕГИЯ: по каждому направлению задач -
ответ на вопрос «КАК», имея ввиду прежде
всего требования проектируемого продукта и
понимая что ресурс всегда ограничен но способы
его использования и технологии могут быть
ЛЮБЫМИ: креативный замысел! (Зависимость от
ресурсов - частая болезнь).

12. Вспомни о гибкости управления
Как получить то, что ты хочешь в условиях
неопределенности и в большом бизнесе.

13. РАЗДЕЛЕНИЕ БОЛЬШОГО ХОЗЯЙСТВА НА МОДУЛИ
13
Модельно-модульный подход к
реализации продуктово-
платформенного принципа
управления компанией:
• Структура и система
отдельных платформ со
своими стандартами и
характеристиками.
• У каждой платформы – своя
модель развития, тоже
стандартная.
• Модель компании в целом –
совокупность моделей отдельных
модулей. В частности и
финансовая модель.

14. БОЕВОЕ ПОСТРОЕНИЕ ЮЛМАРТ
14
Сложная структура и система – это система отдельных и в т.ч. разных
модулей, в т.ч. для производства разных продуктов.
• Принцип боевого построения. Каждая единица – со своими стандартами. Сочетание единиц –
универсальная армия (нет единой суперуниверсальной боевой единицы).
• Модульная структура – не только для физических объектов, но и для интернет-проектов, особенно сложных.
1
Доставка
2
Пункты выдачи заказов
УРОВНИ
3
Городские ЦИЗы
Пригородные ЦРИЗы
4
5
Региональные ЦРИЗы

15. РАЗДЕЛЯЙ УПРАВЛЕНИЕ
15
• Регулярное управление
Удержание стандартов продукта.
Контроль качества и эффективности отдельных
модулей
• Управление развитием и изменениями
Формирование новых стандартов продуктов (или
даже новых продуктов), следственно новых
платформ и боевых модулей. В КАТЕГОРИЯХ
РЕЗУЛЬТАТА.
1
2

16. РАЗДЕЛЯЙ БОЛЬШОЙ ПЛАН
16
Принцип позвоночника, но не
хорды: гибкие соединения
жестких элементов!
Спринты. Короткие
интервалы с измеримыми
результатами.
Мини планы и процесс
перепланирования.
Планирование в категориях
результата.

17. ОБЬЕДИНЯЙ ВСЕ ЭЛЕМЕНТЫ В ОБЩУЮ СИСТЕМУ
17
• ВИДЕНИЕ И ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ - предмет всеобщего фокусирования и
обьединения
• Понимание личного продукта. Личное лидерство. Личный вклад в общую цель.
• Понимание взаимосвязей между отдельными модулями. Взаимная
необходимость и равноценностность.
• Понимание своего места в системе. Понимание своей роли.
КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА ИТОГОВЫЙ ПРОДУКТ ?
КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА ИТОГОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ?
ОТНОШЕНИЕ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР РЕЗУЛЬТАТА
ФОРМИРУЙ НОВОЕ ОТНОШЕНИЕ

18. Кит№1
Видение компании
в будущем.
Основные цели и
показатели.
Общая
фокусировка.
Кит№2
Во главе угла
покупатель и
создание
АДЕКВАТНОГО
продукта для него.
Эффективность
платформы.
Кит№3
Система
управления:
удержание
стандартов +
развитие на основе
гибкого
планирования.
Дисциплина
исполнения.
18
ТРИ ГЛАВНЫХ КИТА
ПОСТОЯННЫЙ УХОД ЗА ТОНКИМИ КОМПЕТЕНЦИЯМИ:
Отношение, лояльность, мотивация, вовлеченность.
Больше активных участников а не зрителей.