Документ обсуждает стратегии привлечения и удержания клиентов для интернет-магазинов, акцентируя внимание на важности понимания потребностей различных типов клиентов. Подчеркивается, что успешные продажи зависят от увеличения конверсии, системы допродаж и поддержки постоянных клиентов через положительное впечатление и активное общение. Приведены рекомендации по созданию контента и формированию входящего потока клиентов, что включает использование различных платформ и способов взаимодействия с аудиторией.

1. Клиент на всю жизнь: привлечь,
сделать покупателем и удержать
навсегда!
Анна Боднарчук
Директор ООО «Софткей-Украина»
ann@softkey.ua
044 377-73-17
www.softkey.ua

2. Структура небольшого интернет-магазина

3. Все сотрудники отдела продаж и
маркетинга должны хорошенько вникнуть
в продукт, разобраться, захотеть его,
попользоваться и влюбиться!

4. Не работодатель выдает зарплату,
работодатель только распределяет деньги.
Зарплату выдает клиент.
Генри Форд

5. Срочность. Для этого типа клиента цена
практически не имеет значения, им важен
результат сегодня. В этом случае цену можно
повышать на 50-100%. К сожалению, таких
клиентов очень мало.
Кто ваш клиент?
Самая низкая цена. Этот тип клиентов предпочитает товары с
минимальной ценой, пренебрегает качеством, сроками доставки и др.
Бороться за таких клиентов имеет смысл, если вы позиционируете
себя как поставщик с самыми низкими ценами.
Цена-качество. Самый распространенный тип клиентов. Это
профессионалы в выборе товаров, которые ищут самое выгодное
предложение и дополнительные сервисы. Как правило данный тип
клиентов даже не заметит повышение цены на 5-10%.

6. Четкая система продаж
Повышение цены. Во многих случаях увеличение цены приводит к
увеличению спроса на товар.
Увеличение суммы среднего чека. Клиент купил — предложите еще.
Это один из наиболее быстрых способов повышения прибыли. Ведь
известно, что продать клиенту, уже совершившему покупку, гораздо
проще, чем привести нового клиента. И гораздо дешевле - примерно в 7
раз.
Какой вариант вы бы ни выбрали, важно помнить:
применяя технику доппродаж вы должны продать
клиентам не товар, а выгоду, которую он получает
от приобретения данного товара. Иначе это будет
выглядеть как обычное "впаривание".

7. Конверсия. Неочевидный факт №1: Если из 100 человек, пришедших к вам
на сайт, купят не 3, а 4 человека, то прибыль увеличится на 30%.
Следует уделить внимание скорости обработки
звонков и заказов.
Помните, клиент не будет ждать вашего ответа.
Он обратится в другую компанию. Клиенту это
ничего не будет стоить, а вам грозит снижение
прибыли.
Четкая система продаж
«Дорого, дешево, купить, продать» — соответственно на: «престижная
цена, економ вариант, подобрать оптимальный по цене вариант,
предложить».

8. Повторные продажи. Неочевидный факт №2: стабильный бизнес
строится на постоянных клиентах.
ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ПРИШЕЛ К ВАМ ЕЩЕ РАЗ,
ОН НЕ ДОЛЖЕН О ВАС ЗАБЫВАТЬ.
Продать повторно товар гораздо проще, чем
привести нового покупателя. Так как у него уже
есть к вам лояльность, в том случае, если после
покупки у него сложилось положительное мнение
о вашей компании.
Самый простой способ запуска
сарафанного радио — превзойти ожидания
клиента. Если у вас получится удивить
клиента, то он не только придет еще раз, но
и приведет своих друзей.
Четкая система продаж

9. Четкая система продаж
Есть магическое число — четыре покупки. Если клиент купил у вас товар
(услугу) четыре раза, он будут возвращаться.
Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или
услуга, у вас будут покупать.

10. Четкая система продаж
БУДИТЕ «СПЯЩИХ»!
Свяжитесь с теми клиентами, кто в последнее время ничего не покупал.
Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но
давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем
специальное предложение».
И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Обычно 10–30 % клиентов
удается вернуть.

11. Четкая система продаж
ИЩИТЕ СЛАБЫЕ ЗВЕНЬЯ!
Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека, который
пройдет весь цикл покупки. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов,
разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть
«контролер» выявит слабые звенья.

13. Формирование входящего потока клиентов.
Стратегия. Основанная на бизнес-целях компании
станет залогом успеха компании.
Стратегия — образ организационных действий и
управляющих подходов, используемых для достижения
организационных задач и целей организации.

14. Формирование входящего потока клиентов.
• Статьи в СМИ;
• Слайд-шоу (пример, на входе в ТЦ ролик);
• Видео (в карточках продуктов, на посадочных, на YouTube);
• Пресс-релиз, пост-релиз;
• Событие (семинары, мастер-класс Перепелицы);
• Вебинары по продуктам и задачам;
• e-book (электронный журнал «Softkey.ua к графике с любовью»);
• Печатные материалы (рекламно-информационные листовки и пр.);
• Социальные сети (посты информационные, конкурсывикторины,
акции);
• e-mail маркетинг.
Форматы. Контент должен быть разнообразным:
текст, видео, изображения и т.д.

15. Формирование входящего потока клиентов.
• How-to материалы. Инструкции: как подключиться к вебинару, как
установить/переустановить программное обеспечение и т.п.
• Обзоры (к примеру, новых версий ПО);
• Ответы на вопросы (запросы на info@);
• Лучшие практики/кейсы (к примеру, наш опыт использования Office
365);
• Статистика (анализируем цифры по продажам, трафик и пр.);
Тип контента. Обучающие видео, ответы на
вопросы, обзоры, интервью с экспертами и т.д.

16. Формирование входящего потока клиентов.

17. Формирование входящего потока клиентов.
Тип контента:
• Интервью;
• Беседа с экспертом (для статейных материалов);
• События (к примеру, акции ко Дню рождения компании, Новому году и
т.п.);
• Исследования (Ежегодный глобальный опрос);
• Тренды (анализируем и анонсируем полученную информацию от
вендоров);

18. Формирование входящего потока клиентов.
Тип контента:
• Викторины/ конкурсы;
• Эксперименты (с CPC и т.п.);
• Образцы (демо-версии продуктов);
• Мнения (отзывы клиентов);
• Чеклисты
• Подарки и ВАУ эффекты ;

19. Формирование входящего потока клиентов.
79% покупателей доверяют онлайн-отзывам
Мнение человека в интернете формируется мгновенно. Сегодня, чтобы
убедиться в качестве бренда, покупателю не обязательно читать все
существующие отзывы, зачастую достаточно нескольких.

20. Формирование входящего потока клиентов.
Читаете ли вы онлайн отзывы, чтобы оценить, насколько хороша
выбранная вами компания?
85% опрошенных пользователей читают онлайн отзывы о компаниях.

21. Формирование входящего потока клиентов.
Сколько отзывов надо прочитать, чтобы перестать сомневаться?
67% пользователей полностью читают 7 обзоров.
22% читают больше 7 обзоров.

22. Формирование входящего потока клиентов.
Сильно ли онлайн-отзывы влияют на ваше мнение о бренде?
· 73% пользователей сообщили, что позитивные отзывы покупателей
вызывают у них доверие к компании.
· Только 12% сказали, что отзывы никак не влияют на их мнение.

23. Формирование входящего потока клиентов.
За последний год рекомендовали ли вы своим знакомым и друзьям
товар/услуги какой-либо компании? Каким образом?
· Сарафанное радио по-прежнему остается главным источником
рекомендаций (72%).
· Влияние рекомендаций в Facebook и Twitter постоянно растет.
· Всего 8 % пользователей оставляют рекомендации в каталогах.

24. Формирование входящего потока клиентов.
• Вебсайт;
• Корпоративный сайт;
• Блоги;
• Социальные сети: Twitter, Facebook, ВКонтакте, Google+;
• YouTube;
• Форумы (нишевые, к примеру, для разработчиков анонсировали
вебинары);
• СМИ;
• Партнерские сайты (вендоров, инфопартнеров);
• Реклама.
Платформы. Контент должен быть доступен на как
можно большем числе ресурсов.

25. Формирование входящего потока клиентов.

26. Формирование входящего потока клиентов.

27. Формирование входящего потока клиентов.

28. Формирование входящего потока клиентов.

29. Формирование входящего потока клиентов. Внимание! Опасно!

30. Формирование входящего потока клиентов.
Троллинг! Не рекомендую!

31. Формирование входящего потока клиентов.

32. Формирование входящего потока клиентов.

33. Формирование входящего потока клиентов.

34. Формирование входящего потока клиентов.

35. Формирование входящего потока клиентов.

36. Формирование входящего потока клиентов.

37. Формирование входящего потока клиентов.

38. Формирование входящего потока клиентов.
• Просмотры страниц;
• Уникальные пользователи;
• Новые посетители;
• Показатели отказов;
• Новые лиды;
• Загрузки;
• Стоимость лида;
• Ключевые страницы;
• Поисковые метрики;
• Цена контакта;
• Цена конверсии и пр.
Метрики. Эффективность размещаемого контента
нужно отслеживать.

39. Формирование входящего потока клиентов.
Цели. Весь контент должен соответствовать
бизнес-целям компании.
• Трафик;
• Лиды;
• Продажи;
• Брендинг;
• Репосты;
• Вовлеченность.

40. Формирование входящего потока клиентов.
Триггеры. Думайте о том, какие эмоции вызывает
контент у пользователей, и побуждают ли они к
репосту материала.
 Смешно;
 Шокирующе;
 Волнующе;
 Невероятно;
 Противоречиво;
 Круто;
 Разъяснительно;
 Вдохновляет;
 В тренде;
 Доверительно;
 Поисковые запросы;
 SEO;
 Первоисточник;
 Призывы к действию;
 Обратная связь.
Триггеры для расшариваний –
эмоциональная составляющая.
Можно сказать, что это спусковые
крючки человеческой психики - факторы,
которые привлекут внимание вашего
покупателя и даже заставят «передать
дальше»

42. Спасибо за внимание!
Мира, любви,
стабильности вам и
вашему бизнесу!