Документ описывает построение мультиканальной системы коммуникации с клиентами и включает данные о рынке, такие как средний чек и прибыль. Он подчеркивает важность персонализированных коммуникаций и сегментации клиентов для повышения эффективности маркетинга. Также приводятся методы получения контактов посетителей и виды триггерных сообщений, направленных на удержание и возврат клиентов.

1. Построение мультиканальной
системы коммуникации склиентами

2. Данные по рынку:
Средний чек 3700р, наценка 45%, налог УСН 6% = прибыль 1565 р
Средняя конверсия 1-1.5%. Средняя стоимость посетителя 20-30р
Первая продажа генерит убытки
Онлайн ритейл зарабатывает только на повторной продаже
02
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500
В среднем по рынку
Электроника и бытовая техника
Выручка и стоимость привлечения покупателя
Прибыль с продажи стоимость привлечения покупателя LTV с email маркетингом

3. Рост среднего чека
Вернувшийся покупатель приносит до 10 раз больше денег
Согласно данным Adobe (2012 год) вернувшийся
покупатель тратит в 3 раза больше, а на третью
покупку – в 5 раз больше.
Исследование Marketo (2014 год): постоянный
покупатель каждый раз тратит на 67% больше, чем
новый, и приносит в итоге компании примерно 10 раз
больше, чем сумма первой покупки.
Голые цифры
03

4. Не забывайте про посетителей
Персональные коммуникации не только с покупателем, но и с посетителем
Три самых эффективных методики по получению
контактов посетителей, просмотревших как минимум 2
страницы:
• Технология Exit Intent
• Постепенное вовлечение в общение (подписка в 2-
3- шага)
• Игровые механики
Как получить контакт:
04

7. SERVICE ONE
Получили контакт, возможно
без разрешения на любые
маркетинговые рассылки
Контакт
СБОР СВЕДЕНИЙ
Сразу после получения
контакта пользователь еще
расположен пообщаться –
самое время показать ему
форму опроса – что именно его
интересует
Опрос
РАЗРЕШЕНИЕ
Посылаем то, что обещали и
спрашиваем разрешение на
дальнейшие коммуникации,
описывая всю ценность наших
рассылок
Письмо
Берите его пока тепленький
Пока клиент еще хочет с вами контактировать – самое время получить разрешение на большее
07

8. 09

9. Этапы отношения с клиентом
Как преодолеть пропасть
Мгновенная покупка
Доверие к бренду
Личные отношения
35
Накопление баллов
Внутривенное
вливание

10. Сбор сведений
Сведений о клиенте никогда не бывает много
Для агрегации информации о клиенте
необходима специальная
маркетинговая CRM
Обычные CRM, как правило, не имеют
модулей для объединения и анализа
сведений о покупателях.
Marketing
CRM
Опросы встроенные в письма, формы на сайте,
лэндинги.
Опросы
Отслеживание поведения на сайте –
просмотры страниц, неоплаченные заказы,
поиск товара, интерес к товарной группе
CMS
История заказов:
Товары, цвет, размер, группа товаров,
Возвраты и жалобы
CRM
Клики в письмах, география, устройство на
котором читает письма, время прочтения
писем, реагирует на скидки или на подарки
Рассылки
08

11. Сегментация
Каждый факт, который вы знаете о клиенте – новый сегмент
Чем шире ваш товарный ассортимент, тем больше
сегментов вам надо для точного таргетирования
рекламных сообщений в рассылках
Цвет, размер, товары, предпочтения – все, что вы
знаете о клиенте - повод определить его в отдельный
сегмент.
Правила сегментации настраиваются один раз и
работают автоматически
Сегментов не бывает много
В западных онлайн гипермаркетах с развитой системой анализа клиентов число сегментов составляет несколько сотен.
10

12. Сегментация
Важно не только сегментировать клиентов но и строить пересечения сегментов
Маркетинговая CRM позволяет не только
сегментировать, но и строить пересечения
сегментов.
Каждое маркетинговое сообщение не должно уходить
всей базе подписчиков – таргетируйте максимально
точно ваши сообщения, объединяя или строя
пересечения сегментов. Вы не только добьетесь
максимального ROI, но и не будете терять подписчиков
– свой главный актив
И-ИЛИ-НЕ
Sendsay позволяет строить пересечение любого количества сегментов по принципу И – ИЛИ – НЕ.
Например, женщина искавшая GoPro, но не покупавшая горнолыжку, или же наоборот – обязательно покупавшая горные лыжи
ранее.
11
Женщина Покупала
горнолыжку
Ценит подарки, но не любит
скидки
Смотрела
товар GoPro

13. Массовая персональная рассылка
Одна массовая рассылка может выглядеть у каждого получателя по своему
Вставляя в шаблон массовой
рассылки условия, позволяющие
изменять контент в зависимости от
того в каком сегменте находится
клиент, вы делаете любую массовую
рассылку максимально
персонализированной и
таргетированной на нужды
конкретного получателя.
Персонализация
шаблона
Обращение по имени
Динамический фон в
зависимости от
возраста
Товар, который
смотрела
.
Cross sale товар
12

14. Полная карта рассылок
Все виды автоматических рассылок для ритейла
13

15. Массовые рассылки
Не ограничивайтесь просто рассылкой новостей и промо акций
Промо-акции
Новые товары
Контент маркетинг
Стимулирование шаринга в соцсети
Новости бонусной программы
Конкурсы, ачивки
Опросы о магазине
14

16. Триггерные сообщения
4 вида триггеров
Товарные
Временные
Событийные
CRM
Просмотр, поиск или заказ определенного
товара.
Прошло определенное время после
события, или наступление важной
календарной даты
Реакция на любое действие пользователя,
кроме действий с товарами.
15
Сгенерирована персональная товарная
рекомендация или пользователь попал в
определенное пересечение сегментов

17. Товарные триггеры
Интерес к товару или группе товаров
Просмотр страницы товара
Заказ
Клик на товар в рассылке
Поиск товара на сайте
Изменение цены на товар в
избранном
Стимулирующее письмо (заканчивается на складе,
подорожает)
Cross sales - вместе с этим товаром также покупают
Стимулирующее письмо, сегментация
16
Спецпредложение по группе товаров
Стимулирующее письмо про конкретный товар
Информационно-стимулирующее письмо. (Только
сейчас, заканчивается на складе)

18. Временные триггеры
Прошло некоторое время…
Прошло N времени после заказа,
но нет оплаты
Истек срок использования товара
Прошло N времени после покупки
Отсутствие заказов или визитов
течение N времени
Заканчивается время действия
персональной скидки
День рождения или иное
персональное событие
Письмо «брошенная корзина» в течение нескольких
часов.
Предложение аналогичного товара или альтернатив
Предложение аксессуаров / расходников,
Запрос отзыва о товаре и магазине
17
Реактивирующие письма
Ваша скидка скоро заканчивается
Поздравление и подарок

19. Событийные триггеры
Пользователь что-то сделал, но не с товаром
Follow-up предложение после
подписки
Посещение сайта без заказа
Посещение N страниц сайта
Посещение ключевой страницы
сайта
Клик в рассылке на промо акцию
Серия писем, и реактивирующее письмо в случае
отсутствия реакции
Мотивирующее письмо с персональными скидками
Стимулирующее письмо про группу товаров или
услуг
18
Стимулирующее и разъясняющее письмо
Письмо с деталями акции и сегментация по
проявленному интересу к товару (вызов товарных
триггеров)

20. CRM триггеры
Наша система тут нагенерила вам предложение
19
Персональная товарная
рекомендация
Следующий товар
покупаемый после ранее
купленного
Клиенты из тех же сегментов
интересуются этим товаром
Персональное товарное предложение
Персональное товарное предложение
Персональное товарное предложение

21. Уходящие клиенты
Некоторых можно вернуть
Клиент больше не
нуждается в подобных
товарах
Клиенту нужны ваши товары,
но либо вы не отвечаете его
запросам, либо кто-то другой
отвечает лучше
Личные
причины
Ваша
вина
20

22. Sendsay
сгенерировал
признак «мы его
теряем»
Серия писем с
обещанием
бонусов за
возвращение
Опрос – чем мы
вам не угодили.
Сообщение – мы
изменились,
вернитесь -
посмотрите
Возврат клиента
Последовательность, возвращающая даже недовольных
21

23. • Кросс постинг контента маркетинговых рассылок и
контента групп в соцсетях и наоборот.
• Мультиканальные кампании
Email – push – viber – sms – соцсети
• Экономия на дорогих каналах (sms) или синергия за
счет одновременного воздействия
Синергия мультиканальности
Одного канала – email или sms никогда не достаточно
Возможности Sendsay
22

24. Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.
Скажи что тебе интересно и как часто – только это и
будем посылать.
Что не мешает отписаться от всех наших рассылок,
конечно.
Снизить отписки
Не все отписывающиеся действительно хотят уйти
23

25. Как не попадать в спам
Карма рассыльщика – что ее улучшает и что ухудшает
• Рассылать тем кто хочет
• Рассылать то что интересно
• Избегать технических ошибок
• Повысить юзабилити и использовать
адаптивную верстку
• Избегать Стоп слов и опасного контента
5 простых правил
24

26. +7 916 694 4707
www.sendsay.ru
facebook.com/sendsay
kascheev@sendsay.ru
Москва, ул Барклая д 6 стр 5
Контакты01 16 ЛЕТ НА РЫНКЕ
Крупнейший сервис среди
российских платформ. Среди
наших клиентов -
министерства и крупнейшие
банки
02 МОЩНОСТЬ
10 миллионов писем в час.
Несколько миллионов sms в
час, любой объем данных.
05 СЕГМЕНТАЦИЯ
CRM возможности по анализу
сегментов и клиентов
МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ
Email, sms, push, соцсети,
автоматические телефонные
звонки, доставка бумажной
почты.
04
03 БЕЗОПАСНОСТЬ
Единственное решение для
email и sms маркетинга,
имеющее аттестат
соответствия закону о
персональных данных (и
имеющее сервера в России)