3. www.rt.ru
3
ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ
РЕАКТИВНОЕ
УДЕРЖАНИЕ
в контактном центре
РЕАКТИВНОЕ
УДЕРЖАНИЕ
в офисах
4. www.rt.ru
Почему клиент уходит?
Что сделать чтобы он остался?
4
Внимание!
Клиент может уйти
неактивность
повторные обращения в тех.подд-ку
территория проживания
платежи
статистика с оборудования
тарифные планы
ошибки на портах
ЭКСПЕРТЫ
ИС
Причины оттока
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
4
5. www.rt.ru
Почему клиент уходит?
Что сделать чтобы он остался?
5
Внимание!
Клиент может уйти
неактивность
повторные обращения в тех.подд-ку
территория проживания
платежи
статистика с оборудования
тарифные планы
ошибки на портах
ЭКСПЕРТЫ
Информационные системы
Причины оттока
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
6. www.rt.ru
6
Выборка потенциально склонных к оттоку клиентов
Почему клиент уходит?
Что сделать, чтобы он остался?
неактивность
повторные обращения в тех.подд-ку
территория проживания
платежи
статистика с оборудования
тарифные планы
ошибки на портах
ЭКСПЕРТЫ
ИС
Предикторы оттока
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
7. www.rt.ru
Кризис-менеджер
–квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий
Выделенный Кризис-менеджер
Универсальный специалист с функционалом
Кризис-менеджера
Контакт-центр, офис
только работа с оттоком
офис
работа с оттоком + доп.функционал
7
8. www.rt.ru
до40%
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам
8
до60%
9. www.rt.ru
9
Подтверждение склонности и выявление причин склонности к оттоку
Удержание клиента с помощью матрицы удержания
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
«Я хочу расторгнуть договор.»
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР
как отключиться?
мне никто не может помочь
нужно отключить услугу
хочу переключиться на другого оператора
я хочу расторгнуть договор
не хочу пользоваться вашими услугами
отключите меня
ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
10. www.rt.ru
10
ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ КЦ
Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.»
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР
как отключиться?
мне никто не может помочь
нужно отключить услугу
хочу переключиться на другого оператора
я хочу расторгнуть договор
не хочу пользоваться вашими услугами
отключите меня
СПЕЦИАЛИСТ ЦПО
Почему клиент уходит?
Что сделать, чтобы он остался?
12. www.rt.ru
Матрица удержания –набор инструментов удержания и алгоритм их применения в соответствии с выявленной причиной склонности к оттоку
12
13. www.rt.ru
Доброе Слово
Открытое Пр-е
ЗакрытоеПр-е
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Финансовые трудности
Высокая стоимость
Недовольство сервисом
….
….
….
….
Низкаяскорость
Инструменты удержания
Причина склонности к оттоку
13
14. www.rt.ru
3.Закрытые предложения
2.Открытые предложения
«Поговорить» с клиентом
1.«Удержание Добрым словом»
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам
15% удержаний
в офисах
14
Инструменты
15. www.rt.ru
3.Закрытые предложения
1.«Удержание Добрым словом»
Предложения «открытые» для всех клиентов
Инструменты
2.Открытые предложения
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам
65% удержаний
в офисах
15
16. www.rt.ru
2.Открытые предложения
1.«Удержание Добрым словом»
Специальные
предложения
Инструменты
3.Закрытые предложения
20% удержаний
в офисах
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам
16
17. www.rt.ru
Удержание –факт согласия клиента продолжить пользование услугами в момент общения с Кризис-менеджером
17
Сохранение –факт продолжения пользования клиентом услугами через 60 дней после общения с Кризис-менеджером
КРИЗИС- МЕНЕДЖЕРЫ
Склонные к оттоку клиенты
Удержанные клиенты
Сохраненные клиенты
60 дней
Уровень оттока –отношение оттока к средней базе клиентов за период
