Презентация для операторов связи по методам контроля восприятия пользователей услуги Интернет. Докладывал на конференции Billing OSS. Без озвучки сложно воспринимать, но общий контекст, думаю, должен быть понятен.

1. Владимир Левин
Генеральный директор, к.т.н.
Как уменьшить отток клиентов
Управление восприятием пользователей сети Интернет

2. 2
Интернет – наше настоящее
и будущее

3. Проблема оттока клиентов
3
▪ Не устраивает цена
▪ Не устраивает качество
▪ Не устраивает сервис
▪ Не удобно
▪ Не круто

4. Системы OSS/BSS
4
▪ Customer Experience Management
▪ Service Quality Management
▪ Service Level Management

5. Методы контроля восприятия
▪ Опрос клиентов
▪ Измерение скорости
▪ TR-069
▪ Тестовые сценарии
5

6. Критерии сравнения
▪ Точность
▪ Оперативность
▪ Охват
▪ Стоимость
6

7. 7
Опрос клиентов

8. Опрос клиентов
Рейтинги
Вопросники
Обзвон
8

9. Опрос клиентов
Точность – высокая
Оперативность – низкая
Охват – широкий
Стоимость – средняя
9

10. Опрос клиентов
Повысить оперативность за счет
аналитики действий пользователей,
которые уже ушли
10
>3 раз
обращался в
службу
поддержки за
последние
3 месяца
> 10 раз
производил
измерение
скорости
подключения к
Интернет
CRM
TT
PM/F
M
Опрос
и/или
Специальное
коммерческое
предложение

11. 11
Сервисы а-ля Speedtest

12. Мониторинг скорости
Мы знаем только где точно плохо
12

13. Мониторинг скорости
Точность – низкая
Оперативность – средняя
Охват – узкий
Стоимость – низкая
13

14. Мониторинг скорости
Обезличенная информация
14
Нам важно ваше мнение
Опросы после тестов

15. 15
TR-069

16. TR-069/TR-143
TR-143  TWAMP  UDP-Echo
Требует поддержку со стороны клиентского
оборудования (<20% от клиентской базы)
16

17. TR-069/TR-143
Точность – средняя
Оперативность – высокая
Охват – узкий
Стоимость – высокая
17

18. 18
Имитация действий
пользователя
(сценарный подход)

19. Имитация действий пользователя
Карта восприятия клиентов
услуги Интернет
19

20. Имитация действий пользователя
От уровня ядра сети до клиентского
подключения
20

21. Имитация действий пользователя
Точность – высокая
Оперативность – высокая
Охват – широкий
Стоимость – средняя
21

22. Результат сравнения методов
22
Методы
контроля/
критерии оценки
Точность Оперативность Охват по
сервисам
Стоимость
Опросы Высокая Низкая Широкий Средняя
Мониторинг
скорости
Низкая Средняя Узкий Низкая
TR-143 Средняя Высокая Узкий Высокая
Робот Высокая Высокая Широкий Средняя

23. 23
Кто мы такие
Технологические партнеры Клиенты Стратегические партнеры
Наши партнеры и клиенты
Наши свидетельства и сертификаты
Global Enterprise & IT Architecture Awards 2014
Мы помогаем операторам связи внедрять SLA

24. 24
+7 (495) 374-66-78
Владимир Левин
Генеральный директор, к.т.н.
vlevin@wellink.ru
Сделаем качество
ключом к успеху