Выступление Снежана Сдвижкова - ВТБ 24 на Саммите Digital Branding - KPI, 5-6 июня 2011

1. Банк ВТБ24 в социальных сетях
Вице-президент,
начальник управления развития
общественных связей
департамента маркетинга и
общественных связей
Сдвижкова С.А.
Москва,2011

2. Предпосылки для появления банка
в социальных сетях:
ВТБ24 – современный динамично развивающийся банк. Для нас очень важна
инновационная сфера: порядка 70% кредитов гасится через дистанционные каналы.
Каждый 7-й активный клиент пользуется интернет-банкингом. Интернет дает 30% от
общего привлечения по кредитным продуктам. Поэтому для ВТБ24 важен имидж
среди продвинутой аудитории. Мы работаем в комфортной для клиента среде.
Итак, почему мы пошли в социальные сети:
1. Поддержание отношений с текущими клиентами.
2. Привлечение новых клиентов через рекомендации.
3. Удобная служба клиентской поддержки (help desk).
Многим клиентам удобнее написать о проблеме с обслуживанием в социальной сети,
без перехода на корпоративный сайт банка.
ВТБ24 пришел в социальные сети, чтобы отслеживать упоминания бренда, находить
сообщения о проблемах с банковским обслуживанием и помогать клиентам их
решить.
- 2 -

3. Где представлен ВТБ24?
- Основное сообщество банк развивает на Facebook.
- ВТБ24 активно работает с ведущим банковским порталом Banki.ru.
На горячей линии сайта работают несколько сотрудников банка. Вице-
президенты ВТБ24 Наталья Смирнова и Надежда Карисалова ведут
личные блоги на портале Banki.ru.
- На других площадках ВТБ24 представлен «скрыто» - нет сообществ,
но представители банка имеют аккаунты, чтобы отвечать на вопросы
клиентов и помогать решать проблемы с банковским обслуживанием.
- 3 -

4. Наша стратегия в Facebook
- Help-desk!
Основная цель сообщества – помогать
клиентам решать проблемы с
обслуживанием. Для этого клиентам не надо
покидать социальную сеть.
- Информационное присутствие
Через сообщество мы не навязываем свои
продукты и услуги. Мы не занимаемся
«маркетинговым спамом».
- 4 -

5. Наша стратегия в Facebook
- Качественный контент
Никакого copy-paste из раздела новостей на
корпоративном сайте.
В ленту на facebook попадает полезная или
интересная подписчикам информация.
Разумеется, не только о ВТБ24.
- Особенности стиля
Оперативное реагирование на комментарии
клиентов – отвечаем строго в течение суток.
Зачастую даем ответ в первые 1-3 часа.
Общение с клиентами происходит в более
свободной манере.
Для консультаций и разрешения проблем
клиентов мы постоянно привлекаем
специалистов из различных подразделений
банка.
- 4 -

6. Страница банка в Facebook
У страницы банка есть ряд полезных
приложений:
1.«Услуги и продукты банка»
Здесь в понятной и удобной форме
перечислены все продукты банка.
Нажав на кнопку, клиент может рассчитать
стоимость кредита или подать заявку на его
оформление.
2. «Карьера в ВТБ24»
Приложение рассчитано на студентов 3-5
курса. Здесь можно узнать о программе
стажировок в банке, скачать анкету, заполнить
её и отправить в ВТБ24.
3. «Стань мэром банка»
Это промо-приложение,
рассказывающее об акции ВТБ24 в
геосоциальной сети Foursquare.
- 5 -

7. Наши результаты в
Facebook
Страница ВТБ24 – самое активное российское
банковское сообщество в Facebook.
Большее в сравнении с конкурентами
количество комментариев и likes.
В дискуссии вовлечены сотрудники банка,
в том числе топ-менеджмент.
У нас более 2600 подписчиков, сообщество
ВТБ24 находится в топ-3 страниц российских
банков в Facebook.
Ядро аудитории сообщества –
мужчины в возрасте 24-35 лет (34%).
Это целевая аудитория банка.
Подписчиков младше 18 лет – 1%.
- 6 -

8. Foursquare
19 апреля ВТБ24 запустил акцию в
Foursquare. Мы первый банк в России,
который сделал это.
На карте геосоциальной сети мы отметили
55 офисов банка в Москве.
Каждую «точку» сопроводили полезной
подсказкой: режим работы, наличие
пандуса для колясок и пр.
Всем пользователям сервиса предложили
побороться за право стать мэром банка
(мэром офиса).
Приз – брендированные флеш-карта и
ежедневник (лимитированная версия).
В перспективе – мотивирование
участников акции через спецпредложения
по продуктам банка.
- 7 -

9. Наши задачи в Foursquare
64% клиентов приходят в банк по
рекомендации знакомых и друзей.
Наша задача – стать рекомендуемым
банком.
Аудитория сервиса – активные
пользователи смартфонов.
Это средний класс – целевая аудитория
банка.
Первым мэром стал сотрудник
Министерства образования и науки РФ.
Потом были представители
Министерства экономического развития
РФ, компании Яндекс, МТС, Бегун,
музыкальной школы им. Шостаковича и
др.
- 8 -

10. Наши задачи в Foursquare
Участники акции охотно рассказывают о
ней в социальных сетях: делают записи в
twitter, выкладывают фотографии на
facebook и даже посвящают этому
большие посты в блогах.
Задача банка – сделать так, чтобы внутри
целевой аудитории шло обсуждение
ВТБ24. Чтобы при выборе того или иного
банка, человек вспоминал о ВТБ24.
Для этого банк через Foursquare пришел в
смартфонов клиентов (и потенциальных
клиентов) с необычной акцией.
- 9 -

11. Наши результаты в
Foursquare
Всего за 5 недель акции в наших офисах
«отметились» более 1000 раз, 51 человек
получил приз за мэрство. Всего в акции
приняли участие около 700 человек.
Более 20 000 контактов (появлений
анонса нашей акции в мобильных
телефонах пользователей).
ВТБ24 – единственный российский банк в
Foursguare. Сам факт нашего присутствия в
геосоциальной сети – это необычно, это
тема для обсуждения среди
пользователей сервиса.
- 10 -

12. Присоединяйтесь к нам!
Чтобы увидеть нашу работу в
социальных сетях, надо вступить в
сообщество ВТБ24 на facebook или стать
мэром банка.
А можно просто написать о нас в одной
из социальных сетей – мы прочитаем ;)
facebook.com/vtb24
- 11 -

13. Спасибо за внимание!