Мобильный банкинг в России: особенности спроса и предложенияAlexey Skobelev
Презентация с выступления на форуме FinMobility-2013. Результаты исследований e-Finance User Index 2014 (репрезентативный опрос интернет-пользователей в отношении электронных финансовых и платежных продуктов) и Mobile Banking Rank 2013 (исследование и рейтинг эффективности российских мобильных банков).
Мобильный банкинг в России: особенности спроса и предложенияAlexey Skobelev
Презентация с выступления на форуме FinMobility-2013. Результаты исследований e-Finance User Index 2014 (репрезентативный опрос интернет-пользователей в отношении электронных финансовых и платежных продуктов) и Mobile Banking Rank 2013 (исследование и рейтинг эффективности российских мобильных банков).
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Андрей Мизирин, Директор направления "СRM-Design"
Свежие отчеты за 2015 год от компании "Простобанк Консалтинг" можно заказать здесь - http://gaurl.ru/iXnA0T
Аналитический отчет об условиях инвестиционного и VIP банкинга в крупнейших розничных банках Украины
Работа с обеспеченными клиентами всегда являлась одним из наиболее прибыльных направлений деятельности для банковских учреждений – доход от расчетно-кассового обслуживания одного карточного счета может достигать 25 000 грн. в год, при этом VIP клиент практически всегда размещает в финансовой организации достаточно крупную сумму средств (может достигать 2 млн. грн. и выше), а спрос на займы от банка среди них – достаточно высок. В то же время количество услуг для VIP клиентов, впрочем, так же, как и инвестиционных решений, в украинских банках в большинстве случаев достаточно ограничено, тогда как в банка Европы клиенту предлагается широкий спектр таких сервисов.
Исходя из наиболее актуальных тенденций на банковском рынке Украины, компания «Простобанк Консалтинг» разработала и запустила данный аналитический отчет об условиях инвестиционного и VIP банкинга, который будет обновляться с периодичностью 2 раза в год. Для того чтобы обзор был максимально комплексным в выборку попали 50 крупнейших розничных банков Украины (Приложение 1), 20 (или 40%) из которых по состоянию на 27.06.2014 г. предоставляли своим обеспеченным клиентам полный спектр эксклюзивных услуг.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Второй ежегодный консолидированный рейтинг, рассчитываемый на основе многофакторной аналитической и экспертной оценки внутренней информации банков,специально предоставленной ими организаторам исследования.
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Андрей Мизирин, Директор направления "СRM-Design"
Свежие отчеты за 2015 год от компании "Простобанк Консалтинг" можно заказать здесь - http://gaurl.ru/iXnA0T
Аналитический отчет об условиях инвестиционного и VIP банкинга в крупнейших розничных банках Украины
Работа с обеспеченными клиентами всегда являлась одним из наиболее прибыльных направлений деятельности для банковских учреждений – доход от расчетно-кассового обслуживания одного карточного счета может достигать 25 000 грн. в год, при этом VIP клиент практически всегда размещает в финансовой организации достаточно крупную сумму средств (может достигать 2 млн. грн. и выше), а спрос на займы от банка среди них – достаточно высок. В то же время количество услуг для VIP клиентов, впрочем, так же, как и инвестиционных решений, в украинских банках в большинстве случаев достаточно ограничено, тогда как в банка Европы клиенту предлагается широкий спектр таких сервисов.
Исходя из наиболее актуальных тенденций на банковском рынке Украины, компания «Простобанк Консалтинг» разработала и запустила данный аналитический отчет об условиях инвестиционного и VIP банкинга, который будет обновляться с периодичностью 2 раза в год. Для того чтобы обзор был максимально комплексным в выборку попали 50 крупнейших розничных банков Украины (Приложение 1), 20 (или 40%) из которых по состоянию на 27.06.2014 г. предоставляли своим обеспеченным клиентам полный спектр эксклюзивных услуг.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Второй ежегодный консолидированный рейтинг, рассчитываемый на основе многофакторной аналитической и экспертной оценки внутренней информации банков,специально предоставленной ими организаторам исследования.
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
Исследование востребованности функционала мобильных приложений банков 2016 по методу КАНО.
Оценивались не только реализованные функции, но и те, что стоят на ближайшие релизы.
Презентация подготовлена для банков Казахстана.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Вы застройщик или агентство недвиимости? Вы хотите получать больше ипотечных заявок со своего сайта? Установите генератор ипотечных заявок Кар-Фин на свой сайт и начните получать в 2 раза больше лидеов уже через 15 минут.
Бесплатный тестовый период!
6 forrester for loyalty in banking 2017 sausageBankir_Ru
Loyalty programs are common, with 71% of US online adults belonging to an average of nine programs. Customer loyalty insights can be derived from profile, behavior, preference, social, survey, and interaction data on loyal customers. These insights generate program performance insights, customer loyalty insights, and growth insights. Many decision makers look to third parties for help turning data and analytics into action. Insights services providers help clients address business problems and achieve better outcomes. Top performers that engage third parties for insights services experience higher year-over-year revenue growth. Insights services also improve access to insights and ability to implement them. Leaders are emerging in the nascent insights services market through differentiation in their insights ecosystem.
1. Cash Credit CX Rank 2016
Презентация результатов исследования
потребительского опыта заемщиков
по кредитам наличными в дистанционных
каналах обслуживания российских банков
16 марта 2016
Holiday Inn Moscow Lesnaya
2. Потребительский опыт
Дистанционные каналы
обслуживания без
коммуникации с живым
сотрудником банка –
предмет исследования
Cash Credit CX Rank 2016
Внешние факторы по отношению
к продукту: репутация банка,
статус клиента в банке, знание
других продуктов и т.п.
Качество сервиса в офисах
банка и контакт-центре
Базовые свойства продукта:
процентная ставка, сроки и
ограничения по суммам и т.п.
5. Отбор банков для исследования:
количество пользователей интернета с кредитами
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%
Сбербанк России
Хоум Кредит Банк
ВТБ 24
ОТП Банк
Альфа-Банк
Ренессанс Кредит
Русский Стандарт
Совкомбанк
Тинькофф Банк
Восточный Банк
Лето Банк
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%
Сетелем Банк
Банк Москвы
Уралсиб
Россельхозбанк
Райффайзенбанк
Промсвязьбанк
Кредит Европа Банк
Газпромбанк
Росбанк
АК БАРС
Ситибанк
МКБ
6. Получение кредита в дистанционных каналах
Найти
Выбрать
Узнать
подробности
Сделать расчет
Узнать
персональные
условия
Отправить заявку
Получить решение
Получить деньги
7. – Большинство изучают условия на сайтах банков
(вдвое больше, чем в офисах и контакт-центрах)
– Большинство выбирает в первую очередь «свой» банк
– Наличие онлайн-заявки критично при выборе банка для значимого
числа заемщиков
– Некоторые заемщики активно используют планшеты и смартфоны
при выборе кредита
– Большинство раздражается, когда часть информации недоступна
на сайте и нужно что-то уточнять в контакт-центре или в офисе
Очевидные потребности клиентов
8. – Удобство нахождения второстепенных свойств кредита значимо
для большинства
– Скорость рассмотрения заявки критична для значимого числа
заемщиков
– Характерный сценарий – отправить заявки в несколько банков и
выбрать того, кто первый одобрит
Время – ключевой фактор при выборе кредита
9. Веб-
сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ
Альфа-Банк ++ ++ – –
Банк Москвы ++ ++ ++ –
Восточный Банк +++ ++ – –
ВТБ24 ++ ++ + –
Газпромбанк ++ н – –
Кредит Европа Банк + – – н
Лето Банк +++ н – –
МКБ + н ++ –
ОТП Банк +++ – – –
Промсвязьбанк ++ ++ ++ ++
Возможности дистанционного получения кредита:
наличие и возможности формы заявки
Веб-
сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ
Райффайзенбанк + + – –
Ренессанс Кредит ++ ++ – –
Росбанк + – – –
Сбербанк России – – ++ –
Сетелем – н – н
Ситибанк +++ – – –
Совкомбанк + – – –
Тинькофф Банк +++ + ++ –
Уралсиб – – – –
Хоум Кредит Банк +/– – – –
10. – 2 банка дают возможность проверить персональные предложения на
сайте
– 5 банков имеют раздел персональных предложений в интернет-
банке
Проверка персональных предложений
19. – Открытые условия по времени заполнения
– Форма разбита на несколько экранов
– Автозаполнение полей
– Решение сразу отображается на сайте после отправки заявки
Форма заявки на сайте:
удержание клиента и оптимизация времени заполнения
27. – Калькулятор кредита интегрирован в форму
– Поля с персональными данными не требуется заполнять
– Удобство заполнения, как на сайте
Форма заявки в интернет-банке:
уточнение условий и оптимизация времени заполнения
35. № Банк Оценка
11 ОТП Банк 40,1
12 Лето Банк 39,8
13 МКБ 30,1
14 Газпромбанк 29,2
15 Хоум Кредит Банк 28,0
16 Кредит Европа Банк 26,4
17 Росбанк 22,5
18 Уралсиб 19,8
19 Совкомбанк 18,5
20 Сетелем 6,8
– Неудобное представление информации
по кредиту
– Кредитный калькулятор имеет
недостатки функционала или отсутствует
– Нет формы заявки на сайте или форма
заявки без возможности получения
решения
– Нет форм заявок в интернет-банке и
мобильном банке
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита
36. № Банк Оценка
4 Промсвязьбанк 51,6
5 Ренессанс Кредит 47,0
6 Сбербанк России 43,9
7 Райффайзенбанк 42,4
8 Восточный Банк 41,9
9 Тинькофф Банк 40,9
10 Ситибанк 40,4
– Формы заявки на сайте + решение
по заявке
– Описание порядка получения кредита
– Формы заявок и проверки персональных
предложений в интернет-банке
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита
37. № Банк Оценка
2 Альфа-Банк 57,4
3 ВТБ24 56,2
– Требуется существенно меньше времени
на поиск и изучение условий по кредиту
– Расширенный функционал кредитного
калькулятора
– Одни из наиболее удобных форм заявок
на сайтах (по скорости заполнения)
– Есть формы заявок на мобильных сайтах
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита
38. № Банк Оценка
1 Банк Москвы 62,8
– Есть форма для проверки персональных
предложений на сайте
– Калькулятор перекредитования
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита
39. Обслуживание кредита в дистанционных каналах
Узнать как…
Узнать
задолженность
Узнать
условия
Погасить
задолженность
Изменить
условия
Закрыть
отношения
с банком
40. – Половина клиентов допускает просрочку, потому что забывают
– Идеальный способ погашения – картой другого банка онлайн без
комиссии
– Большинство пользуются возможностью досрочного погашения и
хотят эту функцию онлайн
– Не хватает прозрачного описания процесса закрытия кредита
(последнего платежа)
Как платить по кредиту вовремя
Ожидания клиентов
41. По
ном.
догов.
По
ном.
карты
Доср.
пог.
в ИБ
Моб.
ЛК
Альфа-Банк – + – +
Банк Москвы – + – –
Восточный Банк + + – –
ВТБ24 – – – –
Газпромбанк – – – –
Кредит Европа Банк – – + –
Лето Банк + + – –
МКБ – + + –
ОТП Банк + – – +
Промсвязьбанк – + – –
Возможности дистанционного обслуживания кредита:
погашение через сайт, досрочное погашение и мобильный ЛК
По
ном.
догов.
По
ном.
карты
Доср.
пог.
в ИБ
Моб.
ЛК
Райффайзенбанк – – + –
Ренессанс Кредит – – – –
Росбанк – – – –
Сбербанк России – – – –
Сетелем + – + –
Ситибанк – – – –
Совкомбанк + + – –
Тинькофф Банк + + – –
Уралсиб – + + –
Хоум Кредит Банк + – – +
42. – По номеру договора/счета
– По номеру связанной карты
Погашение кредита на сайте с карты другого банка
54. № Банк Оценка
11 Лето Банк 42,5
12 Уралсиб 41,8
13 Хоум Кредит Банк 39,7
14 Росбанк 37,9
15 Ситибанк 35,2
16 Сбербанк России 33,1
17 Сетелем 30,2
18 Кредит Европа Банк 28,3
19 Ренессанс Кредит 27,2
20 Газпромбанк 24,1
– Нет форм погашения с карт других банков
на сайтах, в интернет-банках и
мобильных приложениях
– Скудное описание способов погашения
(не указаны сроки, комиссии)
– Время на поиск информации на сайте в
среднем заметно выше
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита
55. № Банк Оценка
4 Восточный Банк 51
5 ОТП Банк 49,7
6 Тинькофф Банк 49,2
7 ВТБ24 47,1
8 МКБ 46,4
9 Райффайзенбанк 45,8
10 Совкомбанк 43,6
– МКБ: формы досрочного погашения в
терминалах
– ОТП Банк: мобильный личный кабинет
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита
56. № Банк Оценка
2 Альфа-Банк 58,5
3 Банк Москвы 57,4
– Время на поиск информации на сайте
существенно ниже
– Возможность узнать информацию по
кредиту через IVR
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита
57. № Банк Оценка
1 Промсвязьбанк 59,7
– Форма заявки на кредитные каникулы
в интернет-банке
– Подробный график платежей
в интернет-банке и мобильном банке
с возможностью экспорта
– Подробное описание способов
погашения на сайте
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита
58. – Повышение конверсий страниц кредитов и форм заявок
– Интернет-банкинг отстает от веб-сайтов в продаже кредитов
– Мобильные каналы недооценены
– Типовые операции по кредиту становятся проще
Резюме
59. 1. Оценить сейчас будущие риски и сформировать план
действий для их устранения
2. Получить независимую оценку качества сервиса со стороны
3. Получить результат быстрее и дешевле, чем в случае
проведения подобного исследования in-house или на заказ
Зачем исследование вам
60. Стандартный
отчет
Расширенный
отчет
Полный аудит
Анализ ожиданий клиентов по результатам опроса и интервью + + +
Исходные данные: скриншоты интерфейсов по 20 банкам + + +
Чек-листы по 20 банкам + + +
Аналитический отчет: сравнительные таблицы, рейтинги по
задачам и каналам, лучшие практики, типичные недостатки + + +
Аудит потребительского опыта Ваших клиентов по 10 каналам
обслуживания кредитов наличными в Вашем банке + +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и
недостатков + +
Детализированные рекомендации для повышения качества
сервиса заемщиков в Вашем банке + +
Обследование Вашего банка и 5 конкурентов
по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в
основное исследование
+
6-часовая сессия обсуждения результатов с Заказчиком +
Стоимость: 140 тыс. руб. 230 тыс. руб. 330 тыс. руб.