Uploaded byNGM
Управление клиентской базой - подходы к внедрению
Документ описывает важность управления клиентской базой для повышения продаж, снижения расходов на рекламу и роста лояльности клиентов. Он включает ключевые этапы построения системы управления клиентской базой, такие как аудит, формирование дорожной карты и разработка финансово-экономической модели. Также рассматриваются методы аналитики и сегментации клиентов для создания целевых стратегий и коммуникационных планов.
Управление клиентской базой - подходы к внедрению
- 1.
- 2. Зачем нужно управлятьклиентской базой? Развитие сети Продажи Маркетинговые расходы Привлечение новых клиентов Рост оборачиваемости Снижение расходов на рекламу Рост частоты и ср. чека Повышение share of wallet Повышение ROI программы лояльности Увеличение клиентской базы сети Использование клиентской аналитики для планирования сбытовой политики. Повышение продаж в сети магазинов. Рост доли потребляемых продуктов и услуг в категории. Повышение отдачи от маркетинговых коммуникаций Повышение эффективности программы лояльности
- 3. Рост повторных продаж Снижение стоимости коммуникаций Интеграция с внешними партнерами Основныеисточники монетизации клиентской базы
- 4. 4 Ключевые этапы построениясистемы управления клиентской базой
- 5. Аудит и постановказадачи • Аудит работы с клиентской базой: • Структура и формат хранения данных • Качество и актуальность данных • Источники информации • Процедуры работы с данными (доступы, внесение изменений, конфиденциальность и т.д.) • Сбор и формализация требований к управлению клиентской базой со стороны заинтересованных подразделений.
- 6. Формирование дорожной карты •Постановка целей и задач по работе с клиентами. • Разработка политик работы с данными (источники, способы сбора, хранения и агрегации). • Разработка методологии анализа клиентов (аналитические срезы, применяемые методы, типы отчетов). • Политика контактов с клиентами. • Разработка процедур управления КБ (регламенты работы с показателями, доступ к данным, соблюдение конфиденциальности). • Определение задач по внедрению ИТ-систем (CRM, DPM, MA)
- 7. Разработка финансово-экономической модели •Разработка системы KPI для оценки эффективности управления клиентской базой. • Разработка бизнес-кейса - расчет рентабельности, оценка доходной и расходной части. • Разработка методики оценки эффективности управления клиентской базой.
- 8. Аналитика и сегментациябазы • Многоуровневая сегментация клиентской базы • Потребление (RFM, ABC и т.д.) • Жизненный цикл • Социо-демографический профиль • Товарные предпочтения (бренды, категории) • Активностьдоступность по каналам • Лояльность • Потенциал роста • … • Профилирование ключевых сегментов клиентов. По результатам анализа клиентской базы необходимо выделить укрупненные целевые сегменты с однородной моделью поведения.
- 9. Разработка посегментной стратегииработы с клиентами • Постановка целей и KPI по каждому из целевых сегментов. • Определение потребностей в информации (что и как необходимо узнать о клиентах). • Определение точек роста для достижения поставленных показателей. • Определение требуемых ресурсов (финансовых, человеческих, информационных и т.д.) • Формирование плана работ по реализации поставленных задач.
- 10. Разработка коммуникационной стратегии •Разработка карты коммуникаций с учетом рисков, возможностей и событий. Синхронизация с маркетинговой политикой компании. • Создание плана управления кампаниями • Список кампаний по каждому сегменту • Модели кампаний (триггеры, каналы, сценарий, вознаграждение, целевое действие, лимиты и т.д.) • Описание процедур и регламентов по управлению кампаниями.
- 11. Жизненный цикл управлениякампаниями
- 12. Телефон: +7 (499)110 0987 E-mail: info@ngmsys.com Сайт: ngmsys.com