Downloaded 26 times
Uploaded byVadim Dozortsev
Customer Journey и бизнес процессы. Зона компромисса.
Документ обсуждает важность понимания клиентского пути и бизнес-процессов для привлечения и удержания клиентов. Он представляет концепции, такие как модель AIDA и этапы клиентского пути, а также затрагивает роль доверия и ожиданий в процессе принятия решений потребителями. Упоминаются различные каналы коммуникации и методы, влияющие на привлечение и обслуживание клиентов, и предлагаются стратегии для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности продаж.
Customer Journey и бизнес процессы. Зона компромисса.
- 1. customer journey ибизнес процессы
- 2. о чем думаютбольшие боссы где мои деньги
- 3.
- 4. процессы отношений склиентом привлечение обсуждение сделки обслуживание развитие сделказапрос
- 5. что то пошлоне так привлечение обсуждение сделки обслуживание развитие сделказапрос
- 6. как думает клиент.модель AIDA
- 7. customer journey осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение удовлетворение повторнаясделка любопытство лояльность рекомендации
- 8.
- 9.
- 10.
- 11. доверие – главнаядобродетель доверие
- 12.
- 13. customer journey ипроцессы осознание интерес желание-потребности изучение действие (сделка) сравнение
- 14. customer journey ипроцессы осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение
- 15. customer journey ипроцессы осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение что: storytelling celebrity marketing case motivation speech где: media блогеры социальные сети конференции бизнес клубы
- 16. customer journey ипроцессы осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение что: SEO White Paper webinar case где: сайт блогеры социальные сети конференции event
- 17. customer journey ипроцессы осознание интерес желание-потребности изучение действие (сделка) сравнение что: SEO/SEM how to video test presentation где и кто: сайт рассылки социальные сети мероприятия contact center salesman
- 18.
- 19. потребности потребность – внутреннее состояниепсихологического или функционального ощущения недостаточности чего- либо, чаще всего является побудителем покупательской активности по сферам деятельности по объекту потребности по значимости по временной устойчивости по функциональной роли по субъекту материальные, социальные, духовные индивидуальные, коллективные, корпоративные труд, общение, отдых, познание естественные, культурные
- 20. что влияет наосознание боли или мечты
- 21. кто может влиятьна появление потребностей консультанты евангелисты
- 22. ожидания ожидание – субъективная оценкаклиентом «вероятности» реализации будущего события, по результатам заключенной им сделки. не сбудутся - разочарование произойдут – удовлетворение превзойдут – удивление (wow эффект)
- 23. что влияет наожидания? customer experience собственный опыт опыт знакомых публичные отзывы
- 24. если потребности иожидания не совпадают
- 25.
- 26. а почему быи нет
- 27. потребительские ценности. анекдотот Левитаса Роза Львовна, выйдя из аптеки, возмущённо говорит на всю Дерибасовскую: — И как Вам нравится это безобразие?! Три презерватива стоят дороже, чем банка повидла! И ещё неизвестно, от чего я получу больше удовольствия
- 28. как влиять бюджетыклиента как в женском шопинге 15-75%
- 29.
- 30. customer journey ипроцессы осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение что: diagnostics test drive expert video proposal где и кто: сайт рассылки социальные сети мероприятия contact center salesman
- 31. customer journey ипроцессы осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение что: case reference visit ROI calculator trial version где и кто : contact center salesman сайт
- 32. customer journey ипроцессы осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение что: negotiation кто : salesman
- 33.
- 34.
- 35.
- 36.
- 37.
- 38.
- 39.
- 40.
- 41.
- 42.
- 43. желание. у менязазвонил телефон
- 44. как бороться слюбопытством? осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение удовлетворение повторная сделка любопытство лояльность рекомендации
- 45. упс, что-то пошлоне так
- 46.
- 47. как бороться слюбопытством? осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение удовлетворение повторная сделка любопытство лояльность рекомендации
- 48.
- 49.
- 50.
- 51. как бороться слюбопытством? осознание интерес желание изучение действие (сделка) сравнение удовлетворение повторная сделка любопытство лояльность рекомендации
- 52. нет рекомендаций безудовлетворенности
- 53. customer journey B2B.групповой туризм
- 54. customer journey B2B.management
- 55. введение в salesmanagement план – контроль бизнес-процессы комплектование подготовка мотивация адаптивная организационная структура адекватная автоматизация
- 56. бизнес процессы сбор базыданных определение потребностей/ожиданий портрет клиента коммерческое предложение мероприятия, для создания заинтересованности лидогенерация квалификация запроса установление контакта работа с возражениями оценка удовлетворенности получение рекомендаций cross-sale выставление счета контроль дебиторки обучение клиента холодный контакт
- 57. lead nurturing бизнес-процессы. основныеэтапы привлечь обсудить сделку обслужить развить lead gen
- 58. информировать по вопросу привлечение установить контакт исходящее входящее собрать базу данных провести мероприятие холодный контакт информировать овозможностях траффик исследования запрос
- 59.
- 60. обслуживание предоставить продукт / услугу оценить удовлетворенность «клиентне доволен» сервисом «клиент доволен» информировать о состоянии счетов принять рекламацию «ожидания клиента не удовлетворены» предупредить о событиях
- 61. развитие провести презентацию возможностей принять решение по рекламации информировать по решению уточнитьожидания поддержание личных взаимоотношений с клиентами повторная продажа рекомендации обучение
- 62. планирование (цели иKPI) финансовые показатели воронки продаж нормативы бюджет персонала ▼ ▼ ▼ KPI KPI
- 63. контроль. измерения показатели инструментисточник финансовые показатели ERP данные учета воронки продаж CRM отчет менеджера нормативы по контактам CRM отчет менеджера отчет менеджера - ежедневно
- 64. логика контроля цели пообъему продаж цели по количеству клиентов нормативы по воронке продаж нормативы по контактам НЕТДА технология работы
- 65. палитра возможных решений манипулирование плановыми показателями и KPI оптимизация бизнес-процессов корректировка организационной структуры изменение ролей в процессе формирование задания лидогенерации перераспределение клиентов мотивация сотрудников повышение квалификации персонала перемещение сотрудника на другой сегмент увольнение
- 66. материальное вознаграждение за невыполнение: ￫технологии работы ￫ KPI ￫ правил по отчетности ￫ правил по сбору информации за достижение финансовых планов ￫ процент ￫ премия ￫ отсутствие наказаний! ￫ за выполнение технологии работы ￫ выполнение KPI ￫ ведение отчетности ￫ заполнение паспортов клиентов за выполнение разовых задач фиксированная часть переменная часть бонус вычет + + - ДОХОДСОТРУДНИКА
- 67. бизнес-процессы. кто вответе? lead nurturing lead gen
- 68. KPI – зонакомпромисса lead nurturing привлечь обсудить сделку обслужить развить lead gen Q запросов $ запросов качество запросов
- 69. digital media мессенджерысоциальные сети рассылки каналыпривлечения и коммуникации собственные events холодные контакты поставщик/вендор рекомендации SEO/SEM сторонние events партнеры СМИ стоимость коммуникации ВОЗРАСТАЕТ
- 70. мессенджеры социальные сети рассылки создай своесообщество собственные events холодные контакты рекомендации сторонние events партнеры собственное сообщество (community)
- 71. community manager цена вопроса стоимостьпривлечения участника (подписчика) создание контента естественная убыль сообщества
- 72.
- 73.
- 74. опять , чтоидет не так
- 75. customer journey нашегоклиента
- 76. мечты и боливладельца падают продажи мотивация не работает все ленивые уроды реализовать потенциал внедрить KPI и CRM рост в 3 раза и в Монако
- 77. осознание. блог обуспешных продажах http://salesdrive.guru/
- 78. контакты, они желиды KPI 700-1000 адресов
- 79. all you needis traffic KPI клик: 1-3 р. лид: 20-100 р.
- 80. интерес. вебинары иконференции KPI 200- 300 адресов
- 81. интерес и желание.бизнес завтрак KPI 5-7 запросов
- 82. бизнес завтрак. набораудитории бизнес завтрак запрос KPI 160 – 80-40
- 83. бизнес завтрак. воронказаполняется на 70%
- 84. изучение и сравнение.диагностика
- 85.
- 86. customer journey map осознаниеинтерес желание изучение сравнение действие сайт сайт партнера рассылки вебинар call center salesman
- 87.
- 88. клиенты IT интегратора(ERP solution) pain dream task
- 89.
- 90. cделай первую версиюсвоей CJM Pain&Dream CJM: этапы и ресурсы
- 91.
- 92.
- 93. рынок систем автоматизации marketingsales service
- 94. проблемы автоматизации customerJourney O2O online-offline-online грязные данные синдром воронки
- 95. 95 нет информации вCRM - продажа не твоя
- 96. этапы большого пути выборCRM постановка бизнес задач CRM техническое задание для настройки CRM настройка CRM эффективные бизнес процессы внедрение новой системы работы
- 97. постановка задачи: бизнестребования данные процессы и роли документы отчеты
- 98. требования к даннымCRM паспорт клиента паспорт контактного лица паспорт контакта описание заданий /задач организационная структура и досье сотрудника описание истории продаж плановые показатели данные процессы и роли документы отчеты
- 99. оптимальный процесс: типичныеошибки дублирование разные способы работы нет важных этапов нарушена логика данные процессы и роли документы отчеты
- 100. параметры выбора CRMсистемы функциональные требования: какие функции и задачи может осуществлять система технические требования: каковы характеристики системы, соответствующие специфике и масштабу бизнеса, IT-ландшафту требования к вендору (производителю системы): характеристики клиентской, продуктовой и ценовой политики производителя требования к IT партнеру: характеристики профессиональной квалификации потенциального партнера для внедрения системы и наличие у него достаточного количества ресурсов для реализации проекта совокупная стоимость владения продуктом: показатели стоимости приобретения, развертывания, поддержки и развития системы в соответствии с требованиями развивающегося бизнеса компании лицензии, настройка лицензии, инфраструктура скидки, рассрочки, лицензии настройка, поддержка
- 101.