Краткий обзор интерактивного дистанционного курса "Профессиональные навыки оп...Мегаполис Персонал
Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами.
Интерактивный дистанционный курс содержит: теоретические материалы, рабочую тетрадь, серию контрольных тестирований, видеофрагменты.
Подробнее:
http://mega-p.com/page.php?id=94
Краткий обзор интерактивного дистанционного курса "Профессиональные навыки оп...Мегаполис Персонал
Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами.
Интерактивный дистанционный курс содержит: теоретические материалы, рабочую тетрадь, серию контрольных тестирований, видеофрагменты.
Подробнее:
http://mega-p.com/page.php?id=94
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b Roustam Saghitdinov
На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работают более двух десятков компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент компаний ищет все новые инструменты повышения конкурентоспособности, пути привлечения новых и повышения лояльности существующих клиентов. В статье рассказывается, как применение метода «Тайный покупатель» помогает наладить процесс постоянного мониторинга качества обслуживания как в своих торговых залах, так и в залах компаний-конкурентов.
Статья опубликована ИД Гребенникова в журнале "Клиентинг и управление клиентским портфелем", #4, 2014 г. Ссылка - http://grebennikon.ru/article-otsu.html
Большинство менеджеров по продажам, не имеющих большого опыта в продажах, не задают клиентам правильные вопросы.
Такое ощущение, что задавать вопросы – это просто не принято или неприлично. Или просто страшно.
Стандартный разговор с клиентами так и строится. Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает. В конце разговора клиент говорит пресловутое «я подумаю», и все, разговор закончен.
Как же сделать так, чтобы спрашивать, а клиент, отвечая, сам себе все продавал?
Помощь компаниям преодолеть барьеры и развить навыки в телефонных продажах:
- Позитивные продажи по телефону
- Работа с возражениями
- Сценарии и подсказки
- Контроль разговоров и эффективная коммуникация с целью продаж
Assessment Case Study – OpenTrainingInstitute Diploma of Business (IBSA)Rebekkah Parsons
The document summarizes OpenTraining Institute's (OTI) approach to online assessment for its business qualifications using a simulated work environment called the Australian Business and Management Association (ABMN). OTI uses ABMN to deliver its BSB50207 Diploma of Business in a way that mimics real workplace conditions. Learners complete assessments by taking on employee roles in ABMN and completing tasks assigned by assessors playing manager roles. Key features of OTI's simulation model include ensuring the environment meets workplace conditions, confirming authenticity of learner evidence, and providing reasonable adjustments to accommodate learner needs.
В конце мая компания Хадсон провела первое мероприятие "Лучше практики центров оценки" из серии мероприятий под названием "Хадсон Маяк".
Хадсон Маяк - это серия мероприятий для профессионалов в сфере управления персоналом. Концепция "Хадсон маяк" состоит в том, чтобы освещать наиболее актуальные вопросы в HR сфере и проводить мероприятия, где гости смогли бы получить максимум практических решений по данным вопросам.
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b Roustam Saghitdinov
На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работают более двух десятков компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент компаний ищет все новые инструменты повышения конкурентоспособности, пути привлечения новых и повышения лояльности существующих клиентов. В статье рассказывается, как применение метода «Тайный покупатель» помогает наладить процесс постоянного мониторинга качества обслуживания как в своих торговых залах, так и в залах компаний-конкурентов.
Статья опубликована ИД Гребенникова в журнале "Клиентинг и управление клиентским портфелем", #4, 2014 г. Ссылка - http://grebennikon.ru/article-otsu.html
Большинство менеджеров по продажам, не имеющих большого опыта в продажах, не задают клиентам правильные вопросы.
Такое ощущение, что задавать вопросы – это просто не принято или неприлично. Или просто страшно.
Стандартный разговор с клиентами так и строится. Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает. В конце разговора клиент говорит пресловутое «я подумаю», и все, разговор закончен.
Как же сделать так, чтобы спрашивать, а клиент, отвечая, сам себе все продавал?
Помощь компаниям преодолеть барьеры и развить навыки в телефонных продажах:
- Позитивные продажи по телефону
- Работа с возражениями
- Сценарии и подсказки
- Контроль разговоров и эффективная коммуникация с целью продаж
Assessment Case Study – OpenTrainingInstitute Diploma of Business (IBSA)Rebekkah Parsons
The document summarizes OpenTraining Institute's (OTI) approach to online assessment for its business qualifications using a simulated work environment called the Australian Business and Management Association (ABMN). OTI uses ABMN to deliver its BSB50207 Diploma of Business in a way that mimics real workplace conditions. Learners complete assessments by taking on employee roles in ABMN and completing tasks assigned by assessors playing manager roles. Key features of OTI's simulation model include ensuring the environment meets workplace conditions, confirming authenticity of learner evidence, and providing reasonable adjustments to accommodate learner needs.
В конце мая компания Хадсон провела первое мероприятие "Лучше практики центров оценки" из серии мероприятий под названием "Хадсон Маяк".
Хадсон Маяк - это серия мероприятий для профессионалов в сфере управления персоналом. Концепция "Хадсон маяк" состоит в том, чтобы освещать наиболее актуальные вопросы в HR сфере и проводить мероприятия, где гости смогли бы получить максимум практических решений по данным вопросам.
Очень сложный и философский вопрос - “Что это за человек?” мы с Вами разбиваем на множество небольших и более простых вопросов, ответы на которые связаны с фактами и поведением человека, а не Вашим мнением о нем. Этот подход позволяет получить более объективную оценку ваших подчиненных.
Краткий обзор интерактивного дистанционного курса "Профессиональные навыки оп...Алексей Орлов
Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами.
Интерактивный дистанционный курс содержит: теоретические материалы, рабочую тетрадь, серию контрольных тестирований, видеофрагменты.
Подробнее: http://mega-p.com/page.php?id=94
Выкладываю презентацию Треугольника, где вы найдете
секреты эффективной самопрезентации, скрипты убедительных переговоров, советы по проведению встречи с клиентом и многие другие "полезности".
Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clientsLviv Startup Club
Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clients
https://www.youtube.com/channel/UC5pkffv9LpA4y8wppOtjzOg?view_as=subscriber
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнесаSerge Morozov
Один из самых важных этапов при создании любого бизнеса это начальные и подготовительные работы. Изначально, непосредственно до старта бизнеса необходимо проработать ряд важных вопросов и задач, которые затем будут сильно влиять на развитие и функционирование бизнеса в дальнейшем.
Similar to Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурика (20)
Ирина Самусенко, бизнес-тренер «Академия таланта», на V встрече «Закрытого клуб HR-специалистов» рассказала о том, как возникло понятие «поколение» и об их классификации.
На V встрече «Закрытого клуб HR-специалистов» Наталья Стрижакова, специалист по подбору персонала Retail people, рассказала об отличиях и взаимодействии поколений Y и Z.
На V встрече "Закрытого клуба HR-специалистов Zarplata.ru" Светлана Пятышева, директор по персоналу и корпоративным вопросам холдинга «СКМ Групп», в своем выступлении рассказала о проблемах и возможностях поколения Z (те, кому сейчас около 14-и лет).
Нина Даулетова, руководитель отдела подбора, адаптации и обучения персонала «Студио Модерн» говорила о том, как работать в условиях инфантильного отношения к труду, свойственного поколению Z».
Zarplata.ru при поддержке Группы Компаний «Бета Пресс» представляют проект «Закрытый клуб HR-специалистов Zarplata.ru».
В клубе обсуждаются особенности подбора массового персонала в различных отраслях.
Аудитория: HR-директора крупных компаний (Газпромнефть, Евросеть, Связной, Мегафон, Калинка Стокманн, Азбука вкуса, Тануки, Кофе Хауз, Шоколадница, Кофемания, VCI, Росинтер,
Чайхона № 1, Теремок, Формула кино, Metro, Tervolina, Спорт Мастер, Крокус Групп, Пепсико, Эконика, Лудинг и др.)
Формат мероприятия: регулярные трехчасовые встречи в Москве, выступления спикеров, интерактивное общение и реальные кейсы.
2. Заявки на подбор недостаточно!
Просим руководителя
подразделения ответить на четыре
вопроса:
1. С какими типичными проблемами будет
сталкиваться в работе кандидат и как он должен
действовать, чтобы их решить? Достаточно двухтрех проблем
2. С какими документами придется иметь
дело сотруднику?
3. Главные задачи, которые предстоит
решить подходящему соискателю?
4. Отрицательные и положительные
качества претендента – что поспособствует
качественной работе, а что помешает
3. Составляем бланк или таблицу, в
которую внесем ответы руководителя
подразделения
Вопрос
Ответ
1. С какими типичными проблемами будет
сталкиваться в работе кандидат и как он
должен действовать, чтобы их решить?
Достаточно двух-трех проблем
1.Потенциальные покупатели, которым
сотрудник звонит, не хотят
разговаривать, расценивая такой разговор
как рекламу и навязывание,
2. Сделка, о которой была достигнута
договоренность, срывается из-за того,
что покупатель передумал. Правильное
действие: Сотрудник сохраняет
спокойствие и самообладание, меняет
тактику разговора и пытается найти
новый подход к потенциальному клиенту,
делает другие предложения, показывает,
что не намерен склонить его к покупке,
а просто так информирует его
2. С какими документами придется иметь
дело сотруднику?
Счета на оплату товаров (услуг), счетафактуры, договора купли-продажи
(возмездного оказания услуг)
4. Чтобы сформировать список
компетенций, исходим из
ответов на третий и четвертый
вопросы
Желательные качества и есть компетенции, а нежелательные
можно перефразировать и превратить в компетенции –
представить как умение обходить острые углы или
преодолевать сложности и препятствия.
5. Вопрос
Ответ
3. Главные задачи, которые предстоит решить
подходящему соискателю?
1.Анализ рынка и выявление потенциальных
покупателей, 2. Анализ покупательской
способности, 3. Продажи по телефону, 4.
Повышение числа холодных звонков 5. Наращивание
продаж
4. Отрицательные и положительные качества
претендента – что способствует качественной работе,
а что мешает
Положительные: знание полного ассортимента
продукции, ее характеристик и конкурентных
преимуществ; владение информацией о ценах
и наличии товара на складе; владение актуальной
информацией о том, на каких условиях
осуществляются продажа, доставка и оплата
товара или услуги, о скидках и акциях;
представление рекламной информации
потенциальным покупателям; владение техникой
продаж с применением «холодных» звонков; опыт
взаимодействия с людьми, умение устанавливать
раппорт с собеседником – чувство доверия
и взаимопонимания; умение подстраиваться под
клиента и ненавязчиво сподвигнуть его к заключению
сделки; умение работать с офисными программами;
коммуникабельность; целеустремленность и
способность доводить начатое до конца,
стрессоустойчивость
Отрицательные: боязнь телефонной трубки,
неумение сохранять спокойствие в общении с хамом
(низкая саморегуляция), непостоянство и излишняя
эмоциональность, склонность к импульсивным
действиям
6. Примеры
Придаем обратный смысл тем отрицательным качествам,
которыми, по мнению руководителя отдела продаж, не должен
обладать кандидат. Так, вместо фразы «Неумение сохранять
спокойствие в общении с хамом (низкая саморегуляция)» пишем:
«Высокая саморегуляция: умение сохранять спокойствие
в общении с хамом».
Ответы на третий вопрос – это почти готовые формулировки
компетенций. Например, фразы «Анализ рынка и выявление
потенциальных покупателей», а также «Анализ покупательской
способности». В перечне компетенций они могут звучать так:
«Умение анализировать рынок и выявлять потенциальных
покупателей, способность к анализу покупательской
способности».
7. Составляем таблицу, в одном столбце
фиксируем профессиональные компетенции,
в другом - личностные (управленческие).
Это удобно!
• Удобнее фиксировать во время собеседования, какую
компетенцию проявляет кандидат. Ведь он может говорить
о чем-то важном в своей прошлой работе, и при этом
одновременно демонстрировать обладание как
профессиональной, так и личностной компетенциями. Рекрутер
сразу отметит это.
• В конце собеседования менеджер по подбору сразу увидит,
по всем ли компетенциям прошелся, все ли оценил. При
необходимости продолжит интервью.
8. Готовим вопросы для интервью
с кандидатом (поведенческие
и ситуационные).
Используем ответы руководителя на 1 и
2 вопросы
По сути, ответы - это готовые ситуации, которые можно
обозначить кандидату во время собеседования и попросить
его прокомментировать их, либо рассказать по этому поводу
что-то из своего опыта, попросить предложить варианты
удачного выхода из ситуации. Получается, HR-менеджерам
не надо ничего выдумывать. Достаточно просто взять
информацию, которую получили от руководителя
подразделения.
9. Поведенческие вопросы направлены на то, чтобы
выяснить предыдущий опыт и поведение человека в разных
ситуациях. Считается, что поведение в прошлом позволяет
предположить, как будет вести себя кандидат в будущем,
работая в вашей компании.
10. Ситуационные вопросы позволяют выяснить, как
человек ведет себя в конкретных ситуациях, как решает
рабочие проблемы. Человеку обрисовывают конкретную
ситуацию, просят предложить варианты действий
и сравнивают ответы с тем, который считается правильным.
15. Запросить у руководителей
подразделений варианты
правильных ответов на вопросы
Руководители проверят, насколько корректно
с профессиональной точки зрения сформулированы
вопросы, и задавая их на собеседовании
с кандидатом, менеджеры по подбору не будут
выглядеть смешно. А значит, и кандидат будет
настроен серьезно к рекрутеру.
16. Составляем бланк, в котором будем
фиксировать, как проявляются компетенции
кандидата на собеседовании (индикаторы)
Каждую компетенцию, которой должен обладать
кандидат, раскладываем на индикаторы - проявления. Под
каждую компетенцию отводим отдельный бланк или
делаем отдельную таблицу, куда и занесем все
индикаторы. Так удастся избежать путаницы. Получится
столько бланков (таблиц), сколько компетенций. В ходе
собеседования рекрутер подмечает, когда проявляется
конкретная компетенция, и ставит в бланке (таблице)
плюс. А также кратко описывает, как именно она
проявляется, что делает при этом кандидат.
17. Компетенция: Стрессоустойчивость, умение работать с возражениями клиентов
Вопрос: Как Вы обычно действуете, когда потенциальный заказчик, которому
Вы позвонили, в ответ начинает Вам хамить, возмущаться, отказывается Вас слушать?
Индикатор
Проявляется или не проявляется. Если
проявляется, то как
Проявляет самообладание, демонстрируя
высокую степень саморегуляции
+ «Я не расстраиваюсь из-за таких фактов,
Не боится повтора ситуации
+ «Понимаю, что люди разные, и есть тип
не теряюсь, и если переживаю, то недолго.
Больше недоумеваю, чем переживаю»
хамоватых людей, поэтому время от времени
они встречаются»
Использует технику игнорирования хама
+ «Не обращаю внимания на форму
высказывания, на эмоции хама, а воспринимаю
только суть. Иногда мне удается понять, чем
именно недоволен потенциальный заказчик,
и найти к нему подход. Некоторые хамы
становятся крупными заказчиками»
Включает легкий юмор
+ «На прямолинейный вопрос: «Что это
Вы звоните нам в компанию?!» отвечаю: «Ваша
компания такая, что ее невозможно обойти и не
позвонить!»
18. Смотрим, проявлял кандидат нужные
компетенции или нет, делаем выводы
Беглый взгляд: если в бланках индикаторов по
каждой компетенции больше плюсов, чем минусов, то в
целом, возможно, кандидат Вам подходит.
Более внимательный просмотр: изучаем каждый
бланк (по каждой компетенции) отдельно и смотрим,
проявлял ли кандидат именно те качества, которые нам
необходимы.
19. Мазурик Леонид,
Главный редактор журнала «Директор по персоналу»
mazurik@action-media.ru
www.HR-director.ru
e.HR-director.ru
mgu.HR-director.ru