服務觀念及接待技巧

1. 服務觀念及接待技巧
遊客入園的接待及對應
台灣休閒農業發展協會

2. 何謂服務（services）
• 服務是指「服務提供者」對「接受服務者」所做的付出與努力的
績效
• 服務是可用來滿足顧客的需要，進而提升顧客的忠誠，
• 服務是無形的
• 服務是無法產生事物的轉移
• 服務可能和某種實體產品有關，也可能無關
• 服務是一種行為，也是一種過程
• 除了有形的商品外，無形的服務是顧客最喜歡的，也是最令人感
到愉悅的
• 商品因製造而生，服務因傳遞而生
• 商品透過使用，而服務透過體驗

3. 機會在哪裡?
• 台灣與香港距離近，搭機只需一個多小時，加上無語言溝通
問題。
• 香港、新加坡商業發達、仰賴進口，缺少農業發展
• 新加坡、馬來西亞種族多元假期頻繁。
• 日本農業雖高度精緻化，但價格居高不下。
• 穆斯林(回教) 不但有高度成長經濟實力，穆斯林也崇尚自然
旅遊。

4. 國外遊客至休閒農場旅遊人次
43,111 63,739
70,302
142,415
166,265
213,857
260,867
302,346
381,096
470,138
439,265
613,619
717,486
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
2010年開始統計
大陸人士至台灣
從事休閒農業旅
遊
觀光局與協
會共同宣傳
水果旅行

5. 各市場旅遊假期分佈
月份
國家
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
港澳 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
新加坡 ＊ ＊ ＊ ＊
馬來西亞 ＊ ＊ ＊ ＊
中國 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
日本 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
菲律賓 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
印尼 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
越南 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
回教 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊

6. 事前準備

7. 園區整齊、清潔了嗎？

8. 園區整齊、清潔了嗎？

9. 專屬停車場或安排停車點

10. 安全防護設備或警語牌設置

11. 園區路線指示牌

12. 場區內整體
動線規劃流暢度
及安全度

13. 場區內整體動線規劃流暢度及安全度

14. 工具雜物都
收拾妥當了
嗎？

15. 客人有地方休息嗎？

16. 客人有地方休息嗎？

17. 有廁所嗎?廁所一直都很乾淨嗎？

18. 執行接待

19. 人員接待及服裝儀容
• 隨時保持笑容、熱情、親切。
• 打招呼、輕快、積極、友善。
• 服裝很重要！乾淨、明朗色調、勿皺巴巴、
髒兮兮，像鹹菜。
• 頭髮梳整齊、不一定要打扮妖豔，但一定要
精神奕奕！
• 簡單的外語能力。

20. 講解不一定要花俏，但是一定要誠懇專業！

21. 準備防曬防蚊的秘密武器

22. 有相關的體驗或
餐飲更加分

23. 有相關的體驗或餐飲更加分

24. 清楚且乾淨的介紹自家產品的標示

25. 讓客人二次消費

26. 讓客人二次消費

27. 體驗前說明

28. 客人需要事前教導
• 讓客人體驗前，要先教育客人，例如：如何採
摘花?採果?如何判斷熟成狀態?如何使用器材去
體驗活動等等
• 如果無法讓客人體驗，要告知為什麼?
• 客人購買的產品，要告知客人如何整理或保
存。

29. 讓客人體驗方法

30. 讓
客
人
自
己
採
摘

31. 讓
客
人
自
己
體
驗

32. 一些特殊造景 讓客人拍照

33. 一些有趣道具 讓客人拍照

34. 花露休閒農場範例

44. 向禾休閒農場範例

52. 協助客人購買商品

53. 客人購買說明(一)
旅途
中
享用
告知
產品
價格
協助
挑選
妥善
包裝
收費

54. 客人購買說明(二)
攜帶
回國
告知
產品
價格
旅遊天數
自行攜帶
協助挑選
妥善包裝 收費
如何保存
送至機場
收費
協助挑選
妥善包裝
宅配收貨如何保存

55. 協助客人將購買產品運送至機場

56. 機場行李宅配送達說明
• 桃園機場目前只有大嘴鳥 宅配通可以在機場收件
• 寄件時間一定要是客人出境的前二日，因此水果商品的包裝
很重要。
• 機場宅配服務僅限常溫宅配服務，低溫宅配服務不適用。
• 寄件方式建議選擇機場行李到府收件
預約取件專線(02)6618-1818
• 收件人請務必姓名及電話
服務項目 寄件時間 寄件地點 取件時間 取件地點
機場行李
到府收件
『出境』
出境前二日
(15:00前)
週一~週日
1.宅配通營業所
2.到府收件
出境當日
06:00~23:30
週一~週日
第一航廈宅配通服務台
第二航廈宅配通服務台

57. 結語

58. 心理準備
• 開拓市場非一朝一夕可成！
• 前人種樹很辛苦，請勿自亂陣腳輕易降價！
• 有耕耘必有收獲，但請耐心、溫和、伺機而動。
• 好東西自有識貨的人，但一定是要好東西！
• 如果您準備好了，請告訴我們。
• 如果還有疑問，也請來電協會。

59. 謝謝大家

60. 與我們連絡
台灣休閒農業發展協會
TEL ：03-9381269
轉各計畫主辦人員