驚喜行銷與感動服務 詹翔霖教授-服務行銷人才培訓班
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驚喜行銷與感動服務 詹翔霖教授-服務行銷人才培訓班
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務
- 5. ？服務 在美國佛羅里達州的麗池（ Ritz Carlton ）飯店 中，一位負責清潔海灘椅的服務人員被一名男性 顧客叫住，這位顧客希望服務人員在晚間能留下 一張海灘椅，「因為我想向女友求婚！」他說。 到了晚上，他帶著女友走向沙灘，發現這位服務 人員不僅為他準備乾淨的一張海灘椅，還放了一 個桌子，鋪上白色桌巾，擺上插著玫瑰花的花瓶 與香檳，另外還放了毛巾，好讓下跪求婚的男性 顧客可以擦拭膝蓋上的沙子。一向穿著海灘裝的 服務人員還借來一套燕尾服穿上，掛著開香檳用 的布巾在一旁待命…
- 6. 麗池飯店如果…這樣做 • 拒絕提供海灘椅、或椅子有很多沙子與海 水，顧客會「不滿」 • 如果有一張乾淨的海灘椅擺著，顧客會 「滿足」 • 提供個案中描述的服務，顧客會「驚喜」 • 結婚後每年這一天（求婚紀念日）飯店再 主動寄出信函與折價券祝他們幸福，將持 續光臨
- 7. 經濟進步表 (Pine & Gilmore, 1998) 經濟結構 農業 工業 服務業 服務業 經濟產物 農產品 貨物 服務 體驗 經濟功能 摘取 製造 遞送 籌劃 產物本質 可交換的 有形的 無形的 難忘的 主要特質 天然 標準化 客製化 個人化 供應方式 大量儲存 製造後存貨 依需求而配 送 隨著時間顯露 賣方 商人 製造商 供應商 籌劃者 買方 市場 使用者 顧客 賓客 需求的要素 特色 特徵 利益 感覺
- 8. 「服務品質」是什麼？ • 優越性（ excellence ） – 指的是該標的物在各方面都具備最好的、最優秀的 、符合最高標準的理想狀態 – 例： Lexus 或 Mercedes Benz 以汽車中之極致、完 美為定位 – 問題：誰的眼中來定義「最佳」？最好的產品與服 務，價格往往也不低 • 價值（ value ） – 是顧客得到的好處減去顧客付出的東西（即價值 = 得到 - 付出） – 例：買東西物超所值 – 問題：品質與價值兩者雖然相似、但卻截然不同
- 9. 「服務品質」是什麼？ • 符合規格（ conformance to specifications ） – 一套能夠客觀地、量化地衡量品質的方法，如此才可 利用統計的方法，進行衡量與分析 – 問題：規格由誰決定？ • 符合或超越顧客的期望（ meeting or exceeding customers’ expectations ） – 以顧客要求的標準作為品質目標，往往比管理者自行 定義產品或服務規格來得正確 – 問題：顧客期望難以衡量
- 10. • 顧客提到服務品質好壞時，重要的部分 – 接受服務「前」心中的期望 – 接受服務「中」心中的感受 – 接受服務「後」心中的想法 「顧客需求」角度思考「服務品質」
- 11. – 在顧客尚未接受服務前，往往會對於服務業 者傳遞服務的方式及服務傳遞的結果有所 「期望」（ expectation ） • Ex: 當顧客進入一家連鎖知名的健身中心 前，顧客期望能有先進的健身器材、乾淨 的衛浴設備與顧客數量的管制等服務
- 12. – 顧客體驗過服務後，其對該公司所提供服務的 感受，就成為顧客對於此服務業者的「知覺」 （ perception ） • Ex: 當顧客進入健身房後，若是上述幾方面都符合顧 客期望時，顧客就能感受到服務品質良好。而當顧 客進入健身房時，服務人員更親切的向他打招呼， 並隨時指導顧客如何使用器材以鍛鍊出優美的曲線
- 13. 服務品質定義 SQ 服務品質 = P 顧客事後知覺 - E 顧客事前期望 • P > E – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺比其事前 期望來的高，因此可說這家公司的服務品質非常不錯 • P E≒ – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺與其事前 期望約略相等，代表這家公司的服務品質可接受 • P < E – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺比其事前 期望來的低，代表這家公司的服務品質不是那麼好
- 14. 定義服務品質 • 規範 – 公司：標準作業程序 – 顧客：個人期望 – 當公司與顧客不當的組合：即使服務能 依照計畫實施，其規範依舊造成顧客的 不滿意 • 有效的溝通是去除組合不當的關鍵因素
- 15. 「顧客服務期望」的兩種層級 • 高期望水準 - 渴望的服務（ E 高） – 顧客認為公司的服務可能達到的最高水準 • Ex: 某位同學第一次搭新加坡航空的飛機旅行，他們 由之前新航的廣告訊息，期待飛機上應該會有美麗 又親切的空中小姐、機上提供各式各樣的餐點與酒 、座位寬敞又舒適、每個座位上有個人電視、能一 路玩 Game 到目的地、也提供最新的強檔電影、或 提供電源來使用筆記型電腦這就是這位同學在搭飛 機前所渴望的服務水準
- 16. • 低期望水準 - 可接受的服務（ E 低） – 顧客認為企業可提供、且顧客也 可接受的最低門檻水準 • 以上則搭飛機例子來說，乾淨 舒服的座位，合適的餐點，以 及平安抵達目的地，對這位同 學來說，就已足夠滿足其對於 服務的最低期望，這就是顧客 對於服務績效的期望下限 渴望的服務 （ E 高） 可接受的服務 （ E 低）
- 17. • 超越了顧客對服務預期的最 高標準 – 顧客感到「驚喜」 • 知覺的服務是低於可接受的 服務水準時 – 顧客就會感到失望與挫折 • 了解並願意接受此變異程度 – 此區間就可稱為是消費者 心目中的「可容忍區」 可容忍 區 渴望的服務（ E 高） 可接受的服務 （ E 低） 可容 忍的 服務 感 到 高 興 且 驚 喜 感 到 失 望 與 挫 折
- 18. 影響顧客期望的重要因素 • 個人需求 • 公開的服務承諾 • 隱含的服務承諾 • 口碑的效果 • 過去的消費經驗
- 19. • 個人需求 – 個人需求是影響渴望服務水準的首要因素， 個人的需求有許多不同類別，包括身體的、 心理的、社會的以及功能性的需求。 • 公開的服務承諾 – Ex: 屈臣氏的廣告名言「我敢發誓，我最便 宜」 – 重要的原則就是不要過度承諾
- 20. • 隱含的服務承諾 – 有些與服務有關的線索（而不是公開的承諾），也能 讓人推論服務應該會有怎麼樣的表現，這些線索也會 成為顧客認知中的服務承諾 • 好的裝潢、價格高的服務，對服務的預期就會更高 • 口碑的效果 – 口碑是來自公司以外第三者的陳述，它是一項重要的 外部資訊來源，也會影響顧客對這家公司的預期 • 過去的消費經驗 – 若是在以前消費經驗中建立了好印象，顧客自然就會 對服務的期望比較高；若是先前的消費經驗不怎麼好 ，顧客的期望當然就比較低
- 22. 好的服務會容許一些「例外」來通融顧客 先生，你的小孩好像是 105 公分，我們 飯店規定超過 100 公分以上就要買兒童 餐券才能吃晚餐。」「可是她才剛滿四 歲，吃不到一碗飯，飯量這麼小，這樣 就要買一張 300 元的兒童券，是不是不 太合理，且我們一次有六位大人，只有 這位小孩，你就要算我們錢。」服務人 員說：「好吧，這次就不算你小孩的錢 了。」
- 23. 好的服務會容許一些「例外」來通融顧客 是父母帶著家裡的三個小孩到某主題遊樂園去 玩，三位小孩的身高分別是 120 、 114 、 94 公分 ，而該遊樂場的規定是 110 公分以上要買學生票 （ 400 元）， 90 公分以上要買兒童票（ 200 元）。 入場時，服務人員看著這家歡樂的氣氛，笑著對 著這家人說：「你們家的小孩好可愛，長的又 「高」又健康，你們待會可以買兩張全票與一張 學生票，並祝你們有個歡樂的一天。」 父母心中想著：「這家遊樂園真上道，省下的這 六百元，我們待會就在這裡面多買一些紀念品給 小孩、多點一些零食、以及午餐吃好一點，且下 次我們一定要再來玩。」
- 24. 企業如何管理顧客的服務期望？ • 如何瞭解顧客的期望？ – 與顧客互動或問卷的方式得到顧客意見 – 應該讓顧客知道公司在聆聽他們的聲音，並且會 嘗試解決他們的問題 • 如果顧客的期望不切實際時，服務提供者 應如何應對？ – 通常來自競爭者的廣告或宣傳 – 若競爭對手做了誇大的銷售承諾，可向顧客指出 事實，以駁斥競爭對手所做的誇大不實承諾
- 25. • 公司是否應該試著使顧客驚喜？ – 顧客面：若顧客對被取悅的經驗有很深刻的 印象且會影響後續的再購行為，則可採用 – 公司面：假設驚喜的策略所付出的成本相當 便宜、且與公司目標、資源、能力相符時可 採用 – 競爭面：若是驚喜策略很容易被模仿時，就 會造成公司成本增加和利潤減少的情形
- 26. 所提供的服務如何滿足或超過顧客的期 望？ – 所提供的服務一定要先超過較低的可接受的 期望水準 – 提供客製化（ customization ）的服務 – 企業更可以將自己定位在容忍區間的不同位 置，做為市場區隔的基礎
- 27. • 顧客對服務的期望會不會持續上升？ – 公司應將服務績效時時保持在可接受的服務水 準之上 – 適當的情況下給予顧客驚喜，或是提供客製化 的服務，以超過顧客的期望
- 28. 服務品質與顧客滿意 • 服務品質 – 顧客知覺到公司實際提供的事後服務與其事 前期望間的差距來評估 • 顧客滿意 – 顧客對公司整體表現的回應。是一種對產品本 身、或是其他服務表現上，所進行的一種整體 消費滿足的評斷
- 29. 事前期 望 （ E ） 可靠 性 可靠 性 回應 性 回應 性 確實 性 確實 性 關懷 性 關懷 性 有形 性 有形 性 事後知 覺 （ P ） 服務 品質 服務 品質 產品 品質 價格 顧客 滿意 顧客 滿意 情境 因素 個人 因素 服務品質與顧客滿意之差 別
- 30. • 滿意程度的評估 – 必須因子（ musts ） • 企業所提供的產品或服務的基本核心功能，顧客 對這些核心服務並不會給予太多注意力 – 客運業必須準時而且安全地將顧客送到目的地 – 滿意因子（ satisfiers) • 企業提供超越產品的基本功能 – 顧客到德式餐廳吃德國豬腳時，服務人員幫忙切 – 驚喜因子（ delights ） • 驚喜指的是服務能夠超越顧客最高水準的期望 – 生日當天到餐廳用餐，服務人員在用餐結束後送上精 緻的生日蛋糕
- 31. • 服務品質外的考慮因素 – 產品品質 • 來自於產品或服務本身的特性 – 價格 • 當服務業者所提供的價格無法與產品或服務的品 質作連結的話，就會造成顧客的不滿 – 個人因素 • 顧客的情緒、以及對於服務的歸因等個人的因素 – 情境因素 • 無法非歸因於公司內部或顧客本身之因素
- 32. 用人類行為科學，讓服務精益求精 在服務時提供顧客「強而有力的結 尾」 – 結尾要比開頭重要的多。因為人們通 常喜歡漸入佳境 • 顧客到餐廳用餐後，服務生送來老闆招 待的水果 – 就算無法在最後一刻製造高潮，也要 優雅的劃下休止符 • 例如結帳時出錯，則顧客可能會發誓再 也不來了。 資料來源：修改自哈佛商業評論中文版， 2002 年 5 月號，善用行為科學服務精益求精， 82-90
- 35. 使顧客參與「儀式」 – 人們能夠從不斷重複、熟悉的活動當中 找到安全感、秩序以及意義。 • 例如中秋節就是要吃月餅，清明節就是 要掃墓。 • 薄酒萊在每年 11 月份即開始強力宣傳， 慶祝當年新酒上市，使顧客對商品產生 難忘的經驗。
- 39. 顧客體驗的過程 增加 承諾 & 忠誠 難忘性 持續性 流動性 時間性 背景 有關係的 可學會 – 可利用的 – 意變的 社會 – 互動 增加 情感 & 認知 實質的 主題–佈局規畫 –感官的 增加實質的互動 & 認知 娛樂 美學 教育 跳脫現實 吸收訊息 融入情境 被動的主動的 參與
- 40. 將顧客的愉快分割、將顧客的痛苦合 併 – 例如玩遊戲時可以選擇一次贏 100 元或 兩次各贏 50 元，顧客比較喜歡贏兩次。 但若是選擇一次輸 100 元或兩次輸 50 元，則顧客比較喜歡一次輸 100 元。 – 健康檢查或醫療等令人不舒服的過程， 應儘量在最短時間內集中完成而且整合 原則二，這些不愉快的部分應該集中在 服務流程中的前段完成。 都比較喜歡漸入佳境的體驗，因此事件結尾的重要性極高
- 41. 缺口 4 ： 表現並不符合 對顧客的承諾 缺口 3 ： 沒有依照標準 傳遞服務 缺口 1 ： 不 夠 瞭 解 顧 客期望 缺口 5: 服務品質的缺口 缺口 2 ： 沒有選擇適當 的服務設計 公司 顧客 顧客期望的服務 顧客知覺到的服務 實際服務傳遞 服務設計與 標準制訂 公司對顧客期望 的猜測與知覺 對顧客的外部溝 通 服務品質的缺口模型（ the gap model ）
- 42. 差異 問題 原因 1. 顧客期望 —管理認知 差距 服務提供的特色無法 符合顧客需求 缺乏行銷研究方向、從接待人員至管 理部門不適當的向上溝通、接待人員 至高階主管之間有太多的分隔地位 2. 管理認知 —服務品質 規格差距 服務中實際規格無法 符合管理者對顧客期望 的認知 資源限制、市場狀況、管理者的不關 心、服務設計原則瞭解不足 3 服務品質 規格—服務 遞送差距 服務品質規格符合顧客 需求但是服務遞送與服 務品質規格不一致 執行者承認顧客認知的服務品質與 員工績效並不總是統一 4. 服務遞送 —外部交流 差距 外部交流不只影響顧客 對一項服務的期望也影 響顧客顧客對服務的認 知 市場的信息無法符合真正的服務的提 供、 承諾太大會產生最初的期望。 5. 預期服務 —認知服務 差距 判斷服務品質高低取決 於顧客在預期的情況下 對實際服務的認知。 一種功能的強度及趨勢差距是在預期 服務與認知服務
- 43. 缺口 1 ：不夠瞭解顧客的期望 • 組織的行銷研究不足 – 無法獲得正確的顧客資 訊 • 組織缺乏向上溝通 – 第一線的顧客資訊難以 上傳 • 忽略從現有資訊中找 出顧客的真正需求 缺口 1 顧客面 公司 面 顧客期望 公司對顧客 期望的想法
- 44. 缺口 1 解決方式 • 致力於傾聽顧客的聲音 – 員工向上溝通的管道要暢通 • 適當的市場區隔是必要的 – 使用不同的市場調查方法以找到顧客需求 – 大量客製化
- 45. 缺口 2 ：沒有選擇適當的服務設計與標準 • 服務的設計拙劣甚或是 不可行 – 可能是來自客觀條件的限制 • 服務目標設定有問題 – 例如：將目標設定單位時間 內服務件數達到一定數目以 上，但一味求快的態度，卻 可能造成作業錯誤、減少與 顧客互動等降低服務品質的 結果 缺口 2 顧客導向的服 務 設計與標準 公司對顧客 期望的知覺 公司面
- 46. 案例 7-ELEVEN 推出代收服務 資料來源：修改自楊瑪利（ 2005 ），台灣 7-ELEVEN 創新行銷學，天下，台北 民眾為了繳交每個月的水、電等費用，必須跑到各服務處去繳交，不 但必須犧牲中午休息時間，而且還可能大排長龍，造成民眾很大的麻 煩與困擾。 7-ELEVEN 基於提供 * 便利 * 的目標，自 1994 年開始規劃代收服務。 一開始， 7-ELEVEN 以全國民眾都會使用到的中華電信為第一個合作 對象。 起初電信總局怕圖利廠商而不願合作，技術方面也是困難重重。 但 7-ELEVEN 努力說服電信總局，同時資訊部門也克服這些技術上的 問題。 接下來， 7-ELEVEN 進一步與銀行合作代收信用卡款，但礙於銀行法 規，一直努力到 2002 年 5 月才成功。 7-ELEVEN 終於完成建置這項獲得好評的代收服務。
- 47. 缺口 2 解決方式： • 清楚地設計服務 – 不能過度簡化、不完整、主觀和徧差 – 可以運用品質屋這項工具 • 標準應該是基於顧客期望及優先設立 – 不是為了公司的所關心的生產力及效率所設立 的 – 這些標準包括硬性及軟性的標準 • 硬性標準包含服務的可靠性、設施環境
- 48. 缺口 3 ：沒有依照標準傳遞服務 • 人力資源政策的問題 – 造成公司與顧客間的互動不佳 • 服務量的供需失調 – 使得服務品質無法維持原來的水準 • 顧客未按照服務設計的角色 來執行 – 網路零售商顧客退貨流程的執行 • 中間商的服務品質有問題 – 包括零售商、經銷商、特許加盟 者 缺口 3 公司面 服務傳遞 顧客導向的服務 設計與標準
- 49. 缺口 3 解決方式： • 員工的選擇、訓練、任用、考核 • 跨部門的合作 • 公司應該適時的教育顧客、並將彼此可能相互 干擾的顧客加以區隔 • 事先做好服務的設計，以及加強對中間商、外 包商、以及工讀生的事前審核與服務品質的控 管
- 50. 缺口 4 ：表現並不符合原先對顧客的承諾 • 組織內的水平溝通不足 – 行銷部門需要將對顧客的承諾 傳遞給研發部門或作業部門 • 過度保證與承諾 – 屈臣氏 • 缺乏整合性的服務行銷機 制 – 百貨公司內各專櫃退貨機制不 一致 缺口 4 公司面 服務傳遞 對顧客的外部溝通
- 51. 缺口 4 解決方式： • 企業必須增加部門間的溝通，並將對所有 顧客的溝通加以整合，這樣即可避免執行 時出現不一致 • 組織應該確保顧客資訊與行銷策略都能在 內部順利溝通
- 52. 管理服務承諾 1. 以故事來展現服務經驗 – 透過故事的方式來呈現，顧客可以在親自使用之前 即體會服務內容與產品特點，這種溝通方式是展現 服務經驗的最好作法。 2. 透過生動的資訊展現服務 – 服務業者使用生動資訊的目的，在於建立顧客對該 服務深刻的印象。尤其當服務是高度無形、消費者 不熟悉且複雜時，使用生動的資訊提示尤其恰當。
- 53. 管理服務承諾 3. 使用象徵性的符號 – 服務的無形性，使得顧客對於看不見的東西，會感 到猶豫，須將服務以看得見的方式表達。服務業者 可運用一些顧客易懂的符號、圖形、口號，讓顧客 將這些象徵物與服務內涵進行結合與聯想，進而將 無形服務具體化。 – 例：阿龍人壽 – 特別強調與該服務有關的員工或其他有形部分，以 提供顧客有關該服務的有形線索。
- 54. 管理顧客期望 1. 提供顧客選擇的機會，以建立價值分級的服務提供方式 – 航空公司針對飛機座位，提供不同價格與服務的組合。 2. 與顧客清楚溝通各種服務的等級與標準 – 服務業者要與不同顧客群，溝通各種服務等級可得到的服務與標準。 3. 溝通不切實際的期望 – 如果顧客僅以自己願意支付的價格，要求業者提供超過其成本的服務 時，此時業者就需與顧客溝通現階段可能無法達成顧客的要求。
- 55. 教育顧客 1. 協助顧客適應服務流程 提供服務的過程中，往往由於顧客不熟悉整 個流程，而造成一些不必要的抱怨，公司可藉 由售中服務來協助顧客適應服務流程問題。 2. 確認公司的績效能符合顧客的期望 3. 教導顧客避開尖峰需求時段
- 56. 教育顧客 確認公司的績效能符合顧客的期望 – 在某些情況下，服務提供者雖然已完成服務，卻疏忽 向顧客告知該服務的完成。以下各種情況，特別需要 服務提供者對顧客進行適當溝通： (1) 顧客未能評估服務的效果 (2) 服務購買決策者和服務使用者不是同一個人 (3) 服務是不可見的時候 (4) 提供者仍需其他行動的配合以完成整體服務
- 57. 教育顧客 3. 教導顧客避開尖峰需求時段 – 多數的顧客，都不喜歡面對大排長龍的情況。 – 一項針對銀行的研究，針對三種解決顧客等待的策略進行研究： （ 1 ）事先通知顧客忙碌的時間 （ 2 ）讓員工為顧客等待或服務延遲道歉 （ 3 ）指派所有看得見的員工去服務顧客 三種策略中，只有第一種對顧客所造成的負面效果是最低的。 – 例：墾丁凱撒告知顧客提早退房，避開尖峰時段
- 58. 服務品質的決定因素 1. 接近性 2. 溝通性 3. 勝任性 4. 禮貌性 5. 信任性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 有形性 10. 瞭解性
- 59. 麗池飯店的金質標準（ Gold Standards ） • 麗池飯店建立一套服務管理系統，稱為金質標準包含 20 項行為標準，並 向下溝通給所有員工；所有標準中最重要的是「傾聽」。服務人員與顧 客互動時，傾聽顧客的聲音並記錄。 • 在許多情況下，顧客只是隨口說：「我很喜歡你們這家飯店，但我在菜 單上找不到我喜歡的飲料。」此時，第一線服務人員會建議顧客另一種 飲料，並紀錄下這個意見，而後輸入電腦，成為該顧客的個人偏好資料。 下次顧客抵達飯店的當天早晨，「顧客偏好記錄表」會由主管審視，並 作為後場人員準備房間以及第一線人員工作分配的依據。 • 若顧客有任何不滿，這些事件會被紀錄在「顧客事故處理表」，相關資 訊會傳達到各部門，進行水平溝通。因為顧客一旦在某部分不被滿足， 可能對其他服務也有相同要求而無法滿足，當顧客經歷過一次服務失誤 ，情緒經常是緊張的，若再次發生失誤，不滿就會擴大。
- 61. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身
- 62. 參考與進修資料 • http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs • http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20 • http://chanrs88.pixnet.net/bloghttp://chanrs88.pixnet.net/blog • http://www.slideshare.nethttp://www.slideshare.net • 雙葉書廊雙葉書廊 .. 服務行銷與管理服務行銷與管理 . 丘宏昌著