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101.07.27 服務禮儀與溝通技巧-威靈頓-彰化 -詹翔霖教授
詹翔霖副教授的文檔探討了服務禮儀和溝通技巧，強調服務的質量和顧客滿意度的重要性。文中提到服務領導和顧客期望對服務質量的影響，並提出改善政府服務的策略。總結而言，建立優質服務關係和良好溝通是提高顧客滿意度的關鍵。
101.07.27 服務禮儀與溝通技巧-威靈頓-彰化 -詹翔霖教授
- 1. 服務禮儀 與 溝通技巧 詹翔霖副教授101.07.27 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會/ 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系兼任副教授
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 5. 即時電子滿意度調查系統 • 2010 年10 月 28 日正式啟用「即時電子滿 意度調查系統」，為政府「為民服務」品 質之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年 11 月起在新竹市及台中市辦事處試行 • 即時電子滿意度調查系統之制度與機制， 乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計 及分析等相關作業，以確實掌握民眾對服 務品質之滿意度。
- 6. 工作 = 服務 • 國父孫中山先生曾訓示 -- 應建立服務的人生觀 • 童子軍條列誓詞為 -- 人生以服務為目的 • 青年守則第 8 條為 -- 助人為快樂之本
- 7. 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結 果 • 出眾不是行動，而是一種習慣
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- 9. • 什麼是“服務” ? –服務是一種態度 • 服務是一種對待別人的態度 • 對待別人的態度正反映出我 們對待自己的態度 –服務是一種觀念 • 觀念決定我們的態度 • 而態度決定我們的服務
- 10. 服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 止於至善 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 • 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟發展邁上了高峰 , 才會願意花錢花 時間花心力 , 從軟體方面著手改進起
- 11. 服務領導 (Servant leadership) • 僕式 / 服務領導是在 1970 年由 Robert K. Greanleaf 所提出。想法是來自於閱讀赫曼、赫塞的「東方之旅 」 – 服務領導之本意是鼓勵組織裡的每一個人嚐試將服務他人 的利他天性與領導的知能取得平衡 – 服務領導的管理哲學能提醒領導者，不要忘了領導的責任 是服務 – 服務領導哲學能激發提供出符合組織發展利益的領導者角 色
- 12. 政府服務品質推動 - 評獎指標 ■便民標準服務評分重點 ‧ 強化機關形象：取決於民眾至機關洽公或接受 服務時的感受，對於週遭環境及辦公氛圍的體 驗，以及透過行銷作法傳播的服務好口碑 ‧ 改造流程及服務透明：服務流程改善在透過各 式各樣的流程檢討、簡化與主動告知，提供民 眾更便捷、更快速、更透明的服務 ‧ 建立顧客關係：透過民眾需求調查與民眾意見 回饋，強化服務提供的正當性與效率；有效因 應新聞輿情，提升民眾的滿意度 12
- 13. 優質服務 • 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客 • 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在， 不會有出糗的感覺 • 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的這個理念 永遠是對的 • 用流程來服務客人和用心來感動客人。 流程來服務 用心來感動 • 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手 – 改變工作模式 – 注意細節 – 眺望未來
- 14. 服務的意義 • 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、 空間或時間給顧客 • 服務的本質 – 服務本身是一種無形的活動或過程 – 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧 客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或 時間之各種組合 – 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為 顧客處理某些事情或從事某些工作
- 16. 民眾真正的需求為何 • 民眾對於服務的期待 • 感動服務取代滿意服務 • 解決問題能力及與態度、誠意
- 17. 服務品質的特性 【 1/2 】 • 服務品質是由顧客以主觀意識來衡量的 顧客以主觀意識 • 服務不易標準化也不易量化，且本身隨著 顧客各種不同的需求而有所改變 • 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有 決定性的影響力，服務提供者事先又不難 以瞭解顧客對服務之期望 • 服務人員的舉止、態度、言談對服務品質 舉止、態度、言談 具有相當大的影響
- 18. 服務品質的特性 【 2/2 】 • 服務提供過程中往往顧客會參與 • 不良的服務無法召回，也不能篩選 • 服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響 服務品質 • 服務是勞力密集的，故服務品常受人為因 素的影響而不容易控制
- 19. 品質典範的轉移 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 只要做就對了 品質是設計出來的 把事做對 品質是管理出來的 做對的事 品質是習慣出來的 把對的事做對 第一次就把對的事做對 做完 = 做好 每一次都要把對的事做對
- 20. 民眾對於服務的期待 • 民眾期待＞我們提供＝不滿意 • →民怨 = 物無所值 • 民眾期待＝我們提供＝滿意 • → 理所當然 = 物有所值 • 民眾期待＜我們提供＝感動 • → 無法預期的正向價值 = 物超所值
- 21. 以感動的服務取代滿意的服務 • 1. 何謂感動的服務？ •2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？ • 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章 ？ • 4. 無價是不是最好的服務？
- 22. 服務品質決定因素 • 可靠性 • 溝通性 • 反應性 • 信用性 • 勝任性 • 安全性 • 接近性 • 瞭解顧客 • 禮貌性 • 有形性
- 23. 服務區分 類別 內容 東 / 西方服務 歡迎 友善 愉快 東方 親切的 豐富 親切 喜歡 唯心論 服 務 熱忱 溫暖 誠心 動線設計 貨架擺放 西方 舒適的 溫度照明 停車位 唯物論 服 務 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質
- 24. 服務品質衡量的問題 • 服務品質是由顧客來衡量的 • 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身 而已，對服務過程也要加以衡量 • 服務品質是認知服務品質與期望服務品質 之間的差距 • 服務品質要符合顧客的需求 • 設立品質標準以利服務品質之衡量
- 25. 啟動不滿意顧客的行動方案 抱怨上升 向主管投訴 問題仍未解決 向總統投訴 決定投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動 問題已解決 問題出 不採取行動 現 問題仍未解決 告訴朋友負面經驗 負面口碑 更換供應者 背叛
- 26. 有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 確認服務投訴 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 有效解決投訴 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 從回復經驗中學習 建構因果的分析 回饋
- 27. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
- 28. 哇 ! 哇! 哇 ! 的服務
- 29. 解決問題能力 • 說到做到不變卦 • 立即執行不推拖 • 執行順利不出錯 • 準時完成不延誤
- 30. 相處為仁 • 讀書好 .不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人
- 31. 為民服務品質之重要因素 ‧ 問題需求了解程度 ‧ 績效指標與品質程度 ‧ 服務人員勝任程度 ‧ 明確的作業目標 ‧ 上下溝通暢通程度 ‧ 服務角色衝突程度 ‧ 技術設備運用程度 ‧ 作業標準化程度 ‧ 服務角色糢糊程度 ‧ 管理階層級數 ‧ 民眾期望可能性程度 ‧ 服務過程控制程度 ‧ 水平溝通暢通程度 ‧ 對服務品質承諾 ‧ 團隊合作精神
- 32. 成為客戶樂於親近的組織 ‧ 以單一面貌面對客戶 – 跨部門與服務的整合流程設計 ‧依顧客不同特性而有不同作法 – 信用卡卡別區分 ‧ 預測客戶需求 – 在還沒有接到客戶申請時就已準備妥當 ‧ 讓客戶每次都感受到一致的服務 ‧ 讓客戶自己服務自己，為自己做更多的事 ‧ 評量客戶真正在乎的事
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- 34. 首因效應 - 先入為主的效應 第一印象- 永遠沒第 2 次的機會 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容
- 35. 溝通表達要素 1. 聲調訊息 : 多樣性 / 音質 / 音量 / 口頭語 2. 視覺訊息 : 眼神 / 姿態 / 手勢 / 臉部表情 3. 語言訊息 : 簡單扼要 / 舉例說明 / 用字淺 顯直 接 / 尊重對方 / 重複重點 / 詢問對方 是否充份了解
- 36. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 •2. 確定自己所理解的，是對方所要表達 的 • 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到 、心到 聽 • 4.+ • 不 - 好為人師
- 37. 禮貌服務用語 您好，我可以為您 ----- 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的 . 好的 實在對不起
- 38. 顯現的儀態 • 站姿 • 走姿 儀態顯現 -- • 坐姿 站如松、坐如鐘、行如風 • 行禮 • 表情
- 39. 心得分享 1 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 手要快 • 口要甜 • 腰要軟 • 心要熱 • 腳要勤 • 眼要觀 • 身要敬 • 耳要聽 • 神要專 • 臉要笑 • 心要善 洪茂春老 師 39
- 40. 迎賓、接待、送客 • 站姿 • 双手位置 • 眼神 • 面部表情 • 與人交談的安全距離
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- 42. 尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東 西 或許人會有地位之分 但人格沒有貴賤之分 • 只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的 時候，你才會真正尊重你自己，並且贏 得別人的尊重。 • 那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別 人。
- 43.
- 44. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身