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1. 顧客滿意與
服務人員專業態度
詹翔霖教授詹翔霖教授 ---- 門市禮儀與服務人員接待技巧門市禮儀與服務人員接待技巧
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2. 個性決定人生，態度決定輸贏個性決定人生，態度決定輸贏

3. 服務的意義
• 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、
空間或時間給顧客
• 服務的本質
– 服務本身是一種無形的活動或過程
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧
客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或
時間之各種組合
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為
顧客處理某些事情或從事某些工作

4. 滿意服務價值鏈
員工滿意 有錢
內部
服務品質
員工忠誠
外部
服務價值
顧客滿意 顧客忠誠
留
住
員
工
員
工
生
產
力
•
以
客
為
本
•
以
客
為
尊
•以
客
為
友
•
以
客
為
師
•
符
合
服
務
•
滿
足
服
務
•
體
驗
服
務
•
感
動
服
務
•
維
持
•
再
消
費
•
推
薦
他
人
•
工
作
環
境
設
計
•
職
務
設
計
•
人
力
資
源
管
理
•
服
務
管
理
工
具
外部顧客內部顧客

5. 1. 服務不是免費
2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務
3. 專業而有效的解決顧客的核心問題
4. 經營者信念決定服務水平
顧客滿意重點
1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工
2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果
3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要
內部顧客：員工、股東
外部顧客：消費者、潛在消費者
顧客滿意推行方向

6. 台新銀行
用說的 --- 也可以

7. 顧客主動開
始 , 常發生
在購買、使
用與服務的
過程中。
包括顧客無意間接觸
到與公司的產品、服
務或品牌有關的訊息
, 其呈現的形式包括
口碑推薦或批評意見
、廣告、新聞報導、
評論、等。
在個人感覺內
直接
接觸
間接
接觸
顧客
經驗
顧客經驗是顧客內在的個人觀感

8. 服務人員的價值
• 公司形象
• 個人形象
• 商品形象
• 賣商品 ? 賣感覺 ?
• 短暫利益 vs 長久經營
• 商品的專業度
• 業績
• 售後服務

9. 顧客與服務組織間接觸的程度
強調透過客服人員的接觸
強調透過設備的接觸
高
低
管理顧問
汽車修理
保險業汽車旅館
速食
居家照護
飛航旅行
家庭銀行
有線電視
電話銀行
理髮
高級餐廳
4 星級飯店
市區巴士
乾洗店
傳統消費金融
藉由郵件傳遞來維修
藉由網路供服務
電影院

10. 服務的劇場理論
• 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來
構成完整的服務傳遞
• 服務設備也包含呈現戲劇的舞台，有時候因
為表演需要而有不同的布景。
• 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。
• 前場的服務人員好比演員
• 前場的服務人員穿著特別的制服，和公司的
形象做有效的整合運用
• 由後場來提供支援服務

11. 關鍵時刻

12. 向顧客打招呼
• 顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。
所有賣場服務人員，
• 只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招
呼，並且要統一打招呼的語詞。
• 打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情
接待的感覺，
• 同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意
不錯，隨時都有顧客上門，來這家店準沒
錯 !

13. 注視顧客
• 與顧客眼神交會並露出自然的微笑 ( 要用眼
和嘴巴去微笑 ) ，
• 展現自己專業、友善與熱誠的形象，有助
於讓顧客感覺爽朗和親切，
• 只有讓顧客先接受「你」之後才會接受
「你的商品」。

14. 接近顧客
• 走向顧客並詢問是否需要你的服務 ( 設法尋找話
題並展開對話 ) ，
• 若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務，
• 服務人員絕對不能跟在顧客後面 ( 很多顧客會因
此有被監視的感覺而迅速離開賣場 ) 。
• 但服務人員仍需在遠處或在顧客附近整理貨架商
品，注意該顧客隨時可能的服務需求訊息，
• 或主動告知顧客若有需要你服務時可隨時呼喚你
。

15. 了解顧客需求
• 當顧客提出需求或詢問時，服務人員應仔
細聆聽，努力了解顧客的需求並加以回應
。
• 同時應設法了解顧客對需求商品的包裝規
格、尺寸、顏色與直接使用者，以便為顧
客尋找、
• 推薦最合適的商品或服務。

16. 找尋商品給顧客看
• 依據顧客需求選出幾樣合適的商品。
• 若是女性較隱私的商品，引導顧客到人少
的地方或較隱密處。

17. 針對商品加以說明
• 針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據
加以解說與比較。商品說明中應保持幽默
感，
• 切記不要傷害到顧客的自尊心，如介紹減
肥商品時不能說：「像妳這麼胖的人，來
服用這個產品最適合不過了 ! 」，
• 建議的說法是：「這商品已經為很多 ”重量
級” 顧客回復到理想的身材，當然也絕對適
合您囉 ! 」。

18. 讓顧客選擇商品
• 語氣要誠懇，不要語帶催迫，要配合顧客
的個性與情緒。尋求適當時機讚賞顧客的
品味、
• 認同顧客是行家並告知顧客無論選擇哪一
項商品都是物超所值的。

19. 收款結帳
• 主動詢問顧客付款方式 ( 若是刷卡時可告知
顧客刷哪一家信用卡較划算 ) 、是否需要
打上發票統編。
• 若有額外服務或促銷活動應主動告知顧客
，如：免費宅配、免費包裝、免費諮詢專
線、加價購、優惠卷、
• 保固方式、空盒累積換贈品或滿額送贈品
等 ( 除主動告知顧客外並應指引顧客確實的
活動地點 ) 。

20. 包裝商品
• 包裝商品時須將食品、藥品、精品、外用
清潔品、低溫商品等分袋包裝。包裝時應
避免將商品重摔或碰撞，
• 服務人員應該表現比顧客還要愛護顧客自
己心愛的商品，顧客才會覺得選對了商店
、選對了商品。
• 將商品交付給顧客時應該用雙手並微笑的
說：「謝謝您 ! 請小心 ! 」。

21. 目送顧客離開
• 誠意可以感動顧客，當顧客結帳後要離開
時，服務人員務必衷心的向顧客說：
• 「謝謝惠顧、歡迎再來」。並且目送顧客
離開，直到店門口為止，當然若顧客購買
較多商品時，
• 不妨幫顧客提送到汽機車上。

22. 顧客購買心理八階段

23. 顧客在行銷中的地位
顧客
知覺價值
顧客
關係
顧客
滿意度
顧客
忠誠度
購買頻率
與數量
正面口碑
流傳
顧客
終生價值

24. 標準化服務流程標準化服務流程 (SOP)(SOP)

25. 顧客是感性的 服務行為理性的
麥當勞理性的科學分析
• 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求
• 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒
暢
• 麵包以 17 公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及
口感皆佳
• 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入
口
• 不能讓顧客等待的時間超過 32 秒以上
• 超過 32 ，顧客就會不耐煩，不願再上門

26. 哇 !!! 的服務沒有 SOP
• 許多服務業者都有一套標準作業流程
• 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東
西是沒有 SOP 的
• 在一個程序化的標準作業過程間，必須有
您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被服務
的印象

27. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
親切的
服 務
歡迎 友善 愉快
豐富 親切 喜歡
熱忱 溫暖 誠心
東方
唯心論
舒適的
服 務
動線設計 貨架擺放
溫度照明 停車位
衛生清潔 座位提供
廁所 配送
包裝 安全
訊息提供 設備品質
西方
唯物論

28. 真相時刻與服務接觸
• 由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真
相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成
功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。
• 可鼓勵員工把握機會與顧客互動，讓顧客
留下美好回憶。

29. 人員服務的態度
• 態度 專業、自信
• 笑容 親切、甜美
• 表達 清楚、明瞭
• 應對 細心、耐心
• 反應 積極、迅速

30. 首因效應 - 先入為主的效應
第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會
肢體動作、穿著打扮
語音聲調 來自說話的內容

31. 洪茂春老師
心得分享 1
31
成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠
• 腦要活
• 口要甜
• 心要熱
• 眼要觀
• 耳要聽
• 臉要笑
• 手要快
• 腰要軟
• 腳要勤
• 身要敬
• 神要專
• 心要善

32. • 提供「標準化」 「簡單化」服務
• 提供「客製化」 「量製化」服務
• 運用「科技」 「工具」快速提供服務
現代化的服務策略

33. 服務品質衡量 - 顧客導向
• 服務品質是由顧客來衡量的
• 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身
而已，對服務過程也要加以衡量
• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質
之間的差距
• 服務品質要符合顧客的需求
• 設立品質標準以利服務品質之衡量

34. 激勵因子
保健因子
產品或服務品質
保持環境整潔
良好服務態度
合理作業流程與制度
價格競爭性
1. 感動時刻
2. 解決顧客的困難
3. 協助顧客成長 ( 獲益 )
4. 超越期待的額外服務
5. 掌握等待線心理學
忠
誠
的
顧
客
顧客滿意冰山

35. 以感動的服務取代滿意的服務
• 1.1. 何謂感動的服務？何謂感動的服務？
• 2.2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？感動的服務與滿意的服務有何差別？
• 3.3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周能讓顧客感動的服務是否一定要大費周
章？章？
• 4.4. 無價是不是最好的服務？無價是不是最好的服務？
哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

36. 顧客滿意評量構面
服務設備服務設備
服務人員服務人員
服務態度服務態度
服務便利服務便利
服務價格服務價格

37. 顧客服務養成訓練計劃
• 服務標準流程與應客話術設計
接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建
立＋有效示範
• 服務督導評估系統之建立
督導人員能力輔訓＋評估與回饋系統機制＋激
勵能力強化＋督導標準教材編制
• 服務種子講師制度建立
企文服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓
練＋經驗傳承＋標準教材編制

38. 顧客滿意訓練排程
高績效服務團隊
的塑造
如何成為顧客
服務的最佳幫
手
 提昇服務目
標
 增加新進客
戶
 增進顧客滿
意
 促進服務團
隊
 協助服務達
成
 抱怨件數
 服務落實
度
 員工滿意
度
 人員達成
率
 流程改善
提案件數
 人員改善
提案件數
服務方針具體實
踐者
顧客關係管理
與顧客滿意行
銷實務持續激勵掌握顧
客需求
顧客關係深耕與
服務經營與抱怨
處理
化危機為轉機
的顧客抱怨處
理
教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標

39. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度
目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /
指標化
建立架構及行動計畫 / 建立推進體制
→ 提高意識 →營業體系革新
→ 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫
對策檢討
（計畫企畫立案）
實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行
點檢、評價
（確認成果）
活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定
顧客滿意度的再測度（ CSI ）
CS 系統、體系企畫、設計、構築
教育 / 檢討（體系化、程式化） /
評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）
實行、實施
檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整
社會滿意度（ SS ）的測定及調整
次期目標的設定及計畫的策定
提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

40. 服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 成功不在於→你贏過多少人 而是→你幫過多少人
• 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為
大師的人
•
真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成
為領袖的人
•
這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不
斷超越自己
•
未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就

41. • 以眼看人以眼看人
• 以腦看人以腦看人
• 以心看人以心看人
• 以心看心以心看心

42. 世上兩難
• 改變自己實在是非常難的一件事
• 困難原因在於
• 你會主觀認為你自己都是對的
• 別人都是錯的

43. 歡迎客戶時應有的言談舉止
55%
肢體語言
Body Language
38%
聲調
Tone
7%
詞語
Words
聲調語氣
詞語
肢體語言

44. 如何做好準備以接待客戶
• 預先估計客戶的需要
• 資料上
• 外表上
• 情感上
• 將一切有條理的安排好
• 自己內心和外表都做好準備

45. 先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂

46. 沒有一種幸福的背後沒有一種幸福的背後
不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈魂不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈魂

47. 當下定律：上天堂
• 人不能控製過去，也不能控制將來
• 人能控制的只是此時此刻的心念、語言和
行為
• 過去和未來都不存在，只有當下此刻是真
實的
• 造命的專注點、著手處只能是“當下”，捨此
別無他途

48. 吸引定律
• 如果人總是悼念過去，就會被內疚和後悔
牢牢套在想改變的舊現實中無法解脫
• 如果人總是擔心將來，人的擔心就會把人
不想發生的情況吸引進現實中來
• 正確的心態應該是不管命運好也罷壞也罷
，只管積極專注於調整好做好目下當前的
思想、語言和行為，則命運會在不知不覺
中向好處發展

49. 腳會麻… ..
• 心態決定性叫心性
• 心性決定命叫性命
• 姓命決定運叫命運
• 命運決定氣叫運氣
• 運氣決定色叫氣色
• 氣色決定相叫相貌

50. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德