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1. 接待禮儀與應對技巧
101 科技
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
101.10.06

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書
】

5. 付出，更能看到自己的擁有
• 當你幫了他，他會心存感念，之後他也會
想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對
社會是很重要的一件事
服務即是修行
永遠做得不夠
永遠做得太少
善待自己更要善待他人

6. 共同學習
• 從心服務 , 學習調整
自動自發
• 自我激勵 , 樂在服務 態度,動機
• 優質接待 , 應對禮儀
• 電話禮儀 , 合宜應對 環境互動
由外而內
• 以人為尊 , 關鍵服務
• 建構傳統 , 服務團隊
觀念, 手法
應用實例

7. 服務的重要性
• 服務創造組織的形象
• 服務創造與民眾良好的關係
• 服務可以帶來個人良好的人際關係
• 服務可以帶動社會良信的互動

8. • 什麼是 “ 服務 ” ?
– 服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我
們對待自己的態度
– 服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務

9. 人類的表演藝術 - - 服
務
• 表現出眾是拜訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
希臘哲人～亞里斯多
德

10. 滿意
• 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿
了笑容可掬的客服人員，而是客服中心
很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。

11. 環境的變遷
顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 )
全面品質服務 TQS
感動消費時代
全面品質管理 TQM — 重視滿足感及喜悅
— 滿意或不滿意
品質保證
感性消費時代— 重視品牌、設計及包裝
QA
品質管理 QC — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 )
( 生產主導 )
理性消費時代— 重視品質、功能及價格— 好或壞
工業經濟 資訊經濟 服務經濟
60 70 80 90 21 世紀

12. 您就是最佳賣點
在接受你的想法或是
你的建議之前請先讓
顧客接受
【您】

13. 顧客服務
瞬間感受
顧客與公司任何人的接觸，都會影響
到對公司服務
品質的印象，因此“顧客服務”絕對是
公司內每個人的責任

14. The 3 T’s on Service
Technique 技巧
Timing 時機
Teamwork 團隊

15. 關鍵接待 – 站在訪客立場設
想
。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等
。 希望能獲得親切隨和的接
待
。 希望能獲得貴賓般的服務
。 希望名譽及立場能被尊重
。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境

16. 體貼誠意的顧客服務
1. 面帶微笑
2. 對訪客一視同仁
3. 站立迎客
4. 確定身份
5. 迅速處理
6. 親切引導
7. 上位奉茶
8. 賓至如歸

17. • 如何提供好的服務
–從提供服務的“人”著手 , 人對
了 , 服務的品質就對了 .
–先使服務人員有正確的觀念
• 使服務人員都能與世無爭
• 使服務人員看過程重於結果
• 使服務人員知道服務是自畫像

18. 五『心』級的服務
• 用心
• 耐心
• 貼心
• 愛心
• 開心

21. 從顧客經驗中學習
• 成功的機會是屬於「願意改變」的人
• 心態歸零，重新（從新、從心）出發
• 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨
~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力
• 正確的角色扮演
～企業形象的最佳代言人
老醫師的技術

22. 呼應顧客的感覺
• 剛出生小孩的父母，跟家人剛進加護病房
的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們
的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。
• 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也
有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同
的服務。

23. 顧客服務的三種能
力
1. 觀察的能 • 內容 7%
力
• 聲音 38%
3. 傾聽的能
力
• 肢體動作
5. 表達的能 55%
力

24. 優質接待，應對禮儀
服務的設計 服務的提供
服務的過程
確保服務品質的良好與一致
＋
保持高效率的作業
規畫及管理

25. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，請
問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

26. 「五服務缺口」的觀念
顧客 公司宣傳 個人需求 其他公司的服務 過去經驗
顧客的服務期望
缺口 5
實際接受的之服務
服務業者 與顧客的
服務的提供 ( 含接觸前後 )
外界溝通
缺口 1 缺口 3 缺口 4
( 知識缺口 ) ( 傳遞 ) ( 溝通缺口 )
將管理者的知覺轉換為服務設計
缺口 2
( 標準缺口 )
管理者對顧客服務期望的感受

27. • 「服務藍圖」的觀念
• 是準確描繪服務系統的圖片或流程圖。
• 它是參與提供服務的不同個人，無論他們的角
色或個人觀念為何，都能客觀地了解與處理服
務。
• 藉由同時描繪服務傳遞過程、顧客接觸點 、
顧客與員工角色、以及服務上可見的要素、將
服務以視覺方式呈現出來。
• 提供一個將服務分解成邏輯要素的方法、並描
繪服務過程中的步驟或工作、工作的執行方式
、以及顧客經歷的服務證據。

28. 使顧客滿意的流程
• 讓顧客從與你接觸的第一時間起 ,
就感到完全的被接納 , 被尊重 .
– 如果他是一開門就匆忙進來 , 先
向他表示很歡迎他成為第一個客
人.
– 如果他是關門前最後一秒才衝進
來 , 先告訴他慢慢來沒關係 , 因為
你還沒要下班 .

29. • 繪製「服務藍圖」的步驟
從顧客和他們對服務程序的看法開始。
繪製傳遞系統。
描述每一行動區域中該層次的相關人員
的執行或體驗步驟。
分為四個行動區被三條水平線分隔。

30. 服務藍圖以餐飲業為例
實 餐 餐 桌 餐 菜 食 食 帳
體 廳 廳 椅 具 單 物 物 單
表 外 氣 外
徵 觀 氛 觀
顧 光 選 就 點 用 加 結 收 重
客 臨 定 座 菜 菜 點 帳 拾 新
座 餐 離 餐 佈
位 飲 開 具 置
餐
桌 互動線
前 詢 引 端 送 介 確 送 餐 結 清
場 問 導 茶 菜 紹 認 菜 盤 帳 洗
人 入 水 單 菜 菜 整 處 碗
數 座 色 色 理 理 盤
、 、
接 訂 加
觸 位 點 可見線
人 食
員 物
後 預 做 盛 送
場 存 菜 菜 出
材 、 食
料 修 物
告 飾
知 內部互動線
支 訂 採 訂 資
援 位 購 餐 訊
過 系 系 系 系
程 統 統 統 統

31. 顧客滿意的流程
• 如果能夠讓顧客只跑一趟 , 就不要讓他跑兩趟 .
• 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 , 就不要讓他跑兩個
櫃台 .
• 如果能夠讓顧客只填一張表單 , 就不要讓他填兩張
表單 .
• 如果能夠讓顧客只寫一個字 , 就不要讓他寫兩個字 .
• 最好是讓顧客根本不必寫字 .
• 最好是讓顧客根本不必走動
• 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 , 是作業流
程配合顧客

32. 以客為尊，關鍵服務
重視與顧客接觸的
- - - - - - - 關鍵時刻 MO T ( Mo m e n t O f Tru th )
e x: 每個與顧客接觸的連接點
< 關鍵行為 > 定義 :
1 . 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為
2. 能讓顧客印象深刻的服務行為
3. 能較其他同業有差異化的服務行為

33. 服務客戶週期
• 確保客戶滿意
Check for satisfaction • 事前準備
• 感謝客戶 Be ready
Thank 招呼客戶 • 歡迎客戶
• 奠定未來服務機會 Receiving Welcome
Bridge 經營客戶
• 確保服務的完善處 Keeping
理
Follow up
• 傾聽
• 提供資料和選擇方 瞭解客戶 Listen
案 Offer information and • 詢問
options 幫助客戶 Understanding Ask
• 訂立期望 Helping • 覆述
Set expectations Restate
• 達成協議
Get agreement

34. 以客為尊，關鍵服務
問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵
好的服務需要有專業知識做後盾
全員行銷，服務深耕，創造佳績
Buy Me !
發自內心，全然專業信任
Trust Me
用誠懇、親切、幽默的溝通
Like Me 態度，讓顧客喜歡你 !
See Me 四眼交會，微笑點頭

35. 常見服務溝通語法匡正訓練
錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練
1 . 我告訴你啦！ 讓我來為您說明一下好嗎？
2. 你等一下！ 請稍等一下！我馬上為您服務 !
3. 不對 , 不對 , 我再為您解釋一下好嗎 , 其實是～
不是這樣的！
4. 你說什麼？ 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意思
你再說一次 ? ) 請您再說一遍好嗎 ?
5. 你到底想怎樣 您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法
? 和建議是… .

36. 常見服務溝通語法匡正訓練
錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練
6. 找我沒用啦！ 抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責
這不是我的事 的人為您說明一下好嗎？
7. 不行就是不行 非常抱歉，我恐怕無法答應您！
這樣做對我來說真的非常為難！
8. 規定就是這樣 抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的
意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒
了!
9. 我可以掛電話了嗎 請問還有什麼我可以為您服務的嗎？
1 0. 今天沒辦法 今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午
(× 時 ) 再主動回覆您好嗎！

37. 顧客滿意
• 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消
費前的期望水準之差距。若前者大於後
者，將出現滿意；反之，則為不滿意。
– 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0
滿意、愉悅 ( 物超所值 )
– 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0
普通 ( 物有所值 )
– 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0
不滿意 ( 物無所值 )

38. 顧客抱怨的原因分析
• 因為和顧客的期望值產生落差
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
• 因為顧客認為他已經受到損失
• 因為其他心理層面的一些因素

39. 顧客抱怨的原因分析
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是
我們所提供的產品或服務 , 和
他原先的期望值不同 , 而且是
低於他的期望值 . 也就是說 ,
我們所能提供或已經提供的產
品或服務 , 和他所期待的有明
顯的落差 .

40. 顧客抱怨的原因分析
• 什麼時候顧客會感到茫然？
– 當他不知道下一步要做什麼的時候 .
– 當他不知道這一步是不是做對了的時
候.
– 當他不知道前一步有沒有犯錯的時候
.

41. 處理顧客抱怨要避諱以下情事：
1. 爭辯。
2. 不適當的面部表情與肢體語言。
3. 找證明藉口推諉。
4. 過度承諾。
5. 主觀判斷。
6. 當作個人事件。
7. 說公司的不是。

42. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
7. 我有沒有做事後的追蹤？
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

43. 卓越客服十句訣
• 心要熱 • 耳要尖
• 頭要冷 • 鼻要靈
• 嘴要甜 • 手要快
• 臉要笑 • 腰要軟
• 眼要亮 • 皮要厚

44. 55— 38- - 7 法則
• 第一次認識一個人
第一印象 55% - - 他給人的態度
第二是你穿了什麼 ? 38%- - 看他的外表
與打扮
第三是你說了什麼 ? 7%- - 聽他說話的

45. 顧客滿意服務手則
• 第 1 條 顧客永遠都是對的
• 第 2 條 顧客有錯請參照第 1 條
• 第 3 條依此類推

46. 先顧客之憂而
憂
後顧客之樂而
樂

47. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德