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102.03.15 創新服務與行銷管理-內政部社會福利工作人員研習中心--詹翔霖教授
该文档介绍了服务与营销管理中的创新概念，强调了持续创新的重要性并探讨了相关的核心竞争力和流程。它还提供了几个成功案例，例如和泰汽车和戴尔，说明了如何通过创新服务提升顾客体验。最终，文档指出，企业必须不断适应市场和顾客需求，以实现长期的成功和客户满意度。
102.03.15 創新服務與行銷管理-內政部社會福利工作人員研習中心--詹翔霖教授
- 1. 創新服務與行銷管 理 內政部社會福利工作人員研習 詹翔霖副教授 102.03.15 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 5. • 創新＝ 1%的靈感＋ 99% 的努力 • 創新是具體可行的實施方案 • 個人 – 態度決定您的高度 – 心有多大，舞台就有多大 – 想法有多遠，就能走多遠 – 「求新求變」，先改變自己 • 組織 – 流程的改善，才能提昇服務效能 – 和諧與溝通，是組織前進的動力 • 理念 – 持續創新才有未來 – 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 – 創新服務不能背離人性
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- 9. 服務的組成 人 • 硬體 – 建築 – 空間規劃… • 軟體 軟 硬 – 自動化系統 體 體 – 法規 ( 行政 )… 人 • 人 – 需求者 軟體 – 供應者 硬體
- 10. 創新的類型 • 加值創新 • 新商品( 服務 ) 創新
- 11. 創新 • 每一個組織都需要一項核心能力：創新 ( 彼得‧杜拉克) • 不創新就滅亡 ( 湯姆‧彼得斯 ) • 創新的四項基本要素 ( 賈拉德‧古斯‧蓋諾 ) – 有能力的人 – 優質的經營管理 – 完善的規劃 – 允許自由開創的環境
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- 13. 創新的流程 1. 構想 2. 概念 5. 評估 3. 發明 4. 創新
- 14. 「創新」與「創意」 • 「創新」之前也許先要有「創意」 • 創新: 就是把舊有的重新改造 • 創意 : 有時候可以瞬間靈感，但加 以具象後可能變成極具特色的發明 ，把沒有的東西，配合技術，創造 出不同的產品或創新的產業。
- 15. 經營服務的思維 • 誰需要你的服務？（目標顧客） • 你能為顧客做什麼？ （必備能力） • 顧客能得到什麼好處？（關鍵服務）
- 16. 創新服務的發展概念 現有 改進 動機 目的 創新 流程 方案
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- 18. 創新服務 改善現有服務內容 服務附加無形價值 同業態中的獨特性 服務創新 內外部 創新服務的關 顧客 鍵 -KSF 核心服 務創新 （顧客的需 求解決方 案） 重新設計服務與提供系統 關鍵接觸顧客服務點調整 服務軟硬體間的互動模式 提供顧客新服務體驗模式 創新的服務產品 無形及有形結合 基本核心競爭力
- 19. 創新服務要素方式 • 新服務商品－全新服務商品或增進既有服務內 容、元素、水準、規格、組合。 • 新經營模式－建立新的服務運作方式、經營制 度、作業程序、營運系統。 •新行銷模式－行銷過程或交易過程中，業者與 顧客關係通路、互動溝通、計價收費等創新行為 。 • 新應用技術－引進新的資訊、通訊、系統、設 施、設備等科技在服務業上應用。
- 20. 和泰汽車公司 - 「總是為你設想」 •由調查顧客需求開始，在了解顧客的期待 ，「不要等太久」後，而展開一連串的改 善及創新作法。其中包含：「創新服務流 程」、「推出多元顧客關懷活動」、「運 用資訊科技」、「強化教育訓練與人員激 勵」。 • 不僅讓客戶維修等待時間大幅縮短，也降 低了維修金額。
- 21. Toyota Way 豐田精神 •在持續改善、挑戰目標及人性的尊重。 • 如何將卓越服務再升級，不斷以創 新的方法滿足並超越顧客的期待， 將是企業與組織，今日的課題及未 來的挑戰。
- 22. 服務創新 -- 和泰汽車 跳脫框架用創新 IT 提供精準的服 務 • 提供顧客更即時及精準的新車服務，運用雲端科 技及技術，隨時掌握車輛庫存、行事曆、客戶資 料等資訊 • 只要 3 分鐘內，業務人員便可以透過手持裝置， 經雲端節省 50% 的回覆時間 • 客戶來電時就馬上稱呼顧客大名，必要時也可直 接查詢過去的資料，迅速掌握客戶的來電重點。 • 員工可隨時隨地工作，維持高度生產力，並即時 滿足企業客戶的資料同步需求，整個世界都可以 是辦公室，協助企業跨出台灣，邁向多點經營。
- 23. 服務創新 -- 和泰汽車 和泰汽車「電子維修估價系統」及 「板噴保險車遠端勘估系統」 • 合作服務廠商可隨時查詢零件規格及價格， 快速傳 給車主估價單。 • 車廠攝影機提供網路寬頻，保險員不必到現場也可 出險單。 • 車主得到與車相關資訊及 mail 提醒。 • 服務價值在保險的信任、縮短顧客用車維修時間、 服務廠商合理估價。
- 24. 龍嚴 集團 致力殯葬改革一步一步筑夢踏實 •「專業、誠信、慈悲」是企業核心理念 • 持續以企業化經營、專業化訓練及透明化 服務帶動更精緻的殯葬文化時代 • 龍巖人以 100% 客戶滿意為基本服務原則 ，全心全力在服務過程中秉持企業核心價 值，並充份落實「專業、誠信、慈悲」以 人為本全生命服務的理念。
- 25. 精緻殯葬文化是龍巖不斷積極努力的目標 • 提供最優質的殯葬環境與服務，汲汲營營於殯葬 服務、禮儀商品與設施改革研發 • 龍巖深信，唯有不斷地創新、不斷地改革才能跳 脫傳統殯葬業帶給人們醜陋、粗糙、恐懼、陰森 的觀感，也因為龍巖將「生命禮儀事業」視為託 付與信任的理念 • 樹立以人性為關懷起點的殯葬業文化，落實龍巖 對社會大眾的承諾，領先、改革與創新，讓往生 者在尊嚴、平靜的氛圍中，走完人生最後的旅程 ，為人生謝幕式畫下圓滿句點。
- 26. 服務創新 - 戴爾 經營模式創新 • PC 廠商向以推出速度快、功能強、軟體多的產品來拉攏顧 客。 Dell 卻反向的思維挑戰市場，以改變顧客的購買習性 。 • 充分運用（ B TO C) 直接賣電腦給顧客，使銷售的電腦價 格比一般 PC 商的售價更便宜。 • 透過 Dell 網路和電話訂購選擇顧客想要的機型，落實客製 化。 • 因接單客製，使 Dell 能夠大幅降低存貨成本，及貼近市場 進而暸解顧客需求做調整。
- 27. 組織創新 • 「組織策略」與「組織管理」形成 組織結構與動力，領導風格與運作 模式，文化工作等對「創新」、 「創意」的推展，常扮演重要的推 動力量，讓「創意」源源不絕地推 陳出新。也是追求「卓越創新」、 「組織創新」的原動力，所以組織 在「創新管理」是重要的一環。
- 29. 創新的階段 動機 構想 靈感 概念 個人行動的階 段 組織配合的階 段 施行 創新 試行 發明 時機
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- 32. 內部管理 • 唯有員工感到滿意，才有快樂的客人 • 顧客的感動在於員工的滿意度 •每位員工應有的體認 --- 組織是一個生命共同體 • 木桶理論 – 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板 – 飯店餐廳最好的服務員與最差服務的團體 • 鯰魚效應 – 生於憂患死於安樂
- 33. 服務價值鏈 內部顧客 外部顧客 內部 外部 服務品質 員工滿意 員工忠誠 服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 有錢 • • • • • • • • • • • • • • • 服 人 職 工 員 以以以以 感體滿符 推再維 留 務 力 務 作 工 客客客客 動驗足合 薦消持 住 管 資 設 環 生 為為為為 服服服服 他費 員 理 源 計 境 產 師友尊本 務務務務 人 工 工 管 設 力 具 理 計
- 34. 行銷 4P 基本概念 • 1P: Product 產品 • 2P: Price 價格 • 3P: Place 通路 • 4P: Promotion 促銷 發展 4P 之前的 STP 判斷 • S: Segment 市場區隔藍海、紅海 • T: Target 目標市場顧客的敘述 • P: Position 定位價值在哪？
- 35. 行銷組合 4P 與4C 之轉換 • 行銷組合 ( Marketing Mix ) – 產品 ( Product ) → 服務 ( Service ) – 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost ) – 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability ) – 推廣 ( Promotion ) → 溝通 ( Communication )
- 36. 行銷管理要點 顧客在哪裡？ 目標行銷 (TargetMarketing) ：市場區隔、目標 顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費？ 行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通 路 (Place) 、推廣 (Promotion) 如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口 碑？ 關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意 度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理
- 37. STP 與 4P展開 37
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- 39. 行銷 5P-People 服務行銷
- 40. 顧客終身價值 顧客經營與銷售擴散 熟客介紹 主動行銷 交互推銷 事件行銷
- 41. 商品的有形部分與無形部分 有 ( 形 部產 無 ( 分品 形服 部務 ) ( 無 形服 分 ) 部務 分 ) 直 百 醫 休 法 接 貨 院 閒 律 販 業 、 旅 訴 賣 、 學 館 訟 產 速 校 品 食 業
- 42. 好賣與賣好 • 一流的企業賣標準 • 一流的 • 二流的企業賣品牌 • 二流的 • 三流的企業賣技術 • 三流的 • 四流的企業賣產品 • 四流的 • 五流的企業賣勞力 • 五流的
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- 44. • 以眼看人 • 以腦看人 •以心看人 • 以心看心
- 45. 擋 撞 我 我 則 則 死 亡
- 46. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德